《饭店实用英语》教案-Unit--Five.doc

Unit Five
一、教学目标
1. 掌握处理客人投诉的技巧和方法；
2．了解客人投诉的内容；
3. 掌握饭店的各个部门的作用及其提高的具体服务内容；
4. 掌握饭店的规章制度和具体情况。
二、课时分配
本单元有五个部分，共需8个课时。理论4课时，实训4课时。
三、教学重点难点
1. 能够巧妙处理客人投诉情况
2．掌握客人投诉以及处理客人投诉常用的口语表达法
四、教学大纲
Part 1 Free Talk
1. What is the best way to handle a guest’s complaint?
2. What will you do if a guest makes a complaint about the cockroaches in his room?
Part 2 Hotel Practical English
Dialogue 1 There is Nothing on My TV Screen
Dialogue 2 Chivas Regal isn’t in the Mini-bar
Part 3 Text
Handle Complaints
Part 4 Case Study
Handling an Angry Guest
Part 5 Home Reading
Tips on How to Handle Complaints
Managing Guest Complaints on Websites
五、教学方法和手段
1. 讲授法
2. 任务型教学法
3. 模拟情景表演法
4. 角色扮演法
5. 视频教学法
6. 启发式教学法
7.提问式教学法
8.讨论式教学法
六、教学手段
讲练交替，并灵活运用多种先进的教学手段，比如多媒体课件与观看饭店服务短片相结合
六、教学评价考核
以课前演讲简洁介绍课文的主要内容；以小组为单位完成对话表演，记为技能考核分。课堂提问记为平时分，主要目的就是尽可能调动学生学习的积极性，使学生积极参与课堂教学。

2