药品质量投诉处理制度与流程.doc

药品质量投诉处理制度

一、处理原则：
1、礼貌、热情接待投诉顾客，详细倾听顾客的意见，避免事态扩大。
2、根据顾客要求或与顾客约定的处理及反馈时间及时给予答复。
3、确实执行改善对策，避免同类事件再次发生。
二、处理程序：
（一）、接待受理：首先向顾客道歉。真诚感谢顾客对门店的关心、爱护和期望，感谢顾客的批评。
（二）、调查处理
1、诚恳倾听顾客的诉说，同时记录好问题要点、联系电话。
2、对顾客投诉的情况进行调查、分析，了解事实真相，查明原因，分清责任。
3、对暂时无法判断的问题，要向顾客说明并取得其了解与谅解，待查明原因后，及时告知顾客。
4、跟进处理过程和结果。积极联系供应商协商解决，不能延误对顾客的答复处理，让顾客对处理结果满意。
（三）、处理结果反馈：处理过程与查询结果及时（24-48小时）告知顾客，消除顾客的疑虑，感谢顾客的信任和等待。
（四）、报告书及记录：质量投诉处理完毕后，处理人员及时将处理情况填写在“顾客投诉处理记录”上，属于不良反应的，应报药监局，并填写“不良反应报告表”，按规定存档。
（五）总结改进：对顾客的质量投诉要进行统一总结分析、检讨。

假劣药品投诉举报电话： 12331

药品质量投诉处理流程图

总结跟进

报告书及记录

处理结果的反馈

质量投诉的接待受理

质量投诉的调查处理

温馨提示：公共场所 禁止吸烟