药品质量投诉处理制度与流程.doc

药品质量投诉处理制度一、处理原则：1、礼貌、热情接待投诉顾客，详细倾听顾客的意见，避免事态扩大。2、根据顾客要求或与顾客约定的处理及反馈时间及时给予答复。3、确实执行改善对策，避免同类事件再次发生。二、处理程序：（一）、接待受理：首先向顾客道歉。真诚感谢顾客对门店的关心、爱护和期望，感谢顾客的批评。（二）、调查处理1、诚恳倾听顾客的诉说，同时记录好问题要点、联系电话。2、对顾客投诉的情况进行调查、分析，了解事实真相，查明原因，分清责任。3、对暂时无法判断的问题，要向顾客说明并取得其了解与谅解，待查明原因后，及时告知顾客。4、跟进处理过程和结果。积极联系供应商协商解决，不能延误对顾客的答复处理，让顾客对处理结果满意。（三）、处理结果反馈：处理过程与查询结果及时（24-48小时）告知顾客，消除顾客的疑虑，感谢顾客的信任和等待。（四）、报告书及记录：质量投诉处理完毕后，处理人员及时将处理情况填写在“顾客投诉处理记录”上，属于不良反应的，应报药监局，并填写“不良反应报告表”，按规定存档。（五）总结改进：对顾客的质量投诉要进行统一总结分析、检讨。假劣药品投诉举报电话： 12331药品质量投诉处理流程图总结跟进报告书及记录处理结果的反馈质量投诉的接待受理质量投诉的调查处理 温馨提示：公共场所 禁止吸烟