住宅小区突发公共事件应急处理预案拟定版.doc

公共突发事件应急解决程序
目 录

一 组织机构………………………………………………………………1
二 突发紧急事件的防范…………………………………………………1
三 解决突发紧急事件的应急保障………………………………………1
四 突发紧急事件的报告与信息发布……………………………………2
五 突发紧急事件的应急解决程序………………………………………2
5.1 发生公共卫生事件的解决程序………………………………………3
5.2 发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急解决………………………4
5.3 发生停电事故的应急解决……………………………………………5
5.4 集会等重大活动突发事件解决程序…………………………………5
5.5 突发地震的应急解决…………………………………………………6
5.6 发生治安事件解决程序………………………………………………6
5.7 交通事故紧急解决程序………………………………………………7
5.8 病（伤）员紧急解决程序……………………………………………8
5.9 电梯紧急解决程序……………………………………………………9
5.10 雷暴雨及大风的紧急解决……………………………………………10

一、组织机构
住宅突发事件参与与解决部门重要为工程部、客服部、保安部。
具体分工如下：各部门重要负责人为突发紧急事件现场领导小组成员：保安部、客服部负责组织人员疏散，维护现场；工程部组织工程技术人员抢险施救。
物业公司的所有人员按照领导小组的指挥，协助对突发紧急事件实行解决。各部门的负责人按照应急程序有义务协助引导、组织解决本部门的突发紧急事件。突发紧急事件预警的平常工作由客服部和保安部监控室共同负责。

二、突发紧急事件的防范
2.1按照安全工作责任制的规定，各部门各级负责人要加强平常安全工作的检查、管理，及时消除隐患；
2.2工程部采用有效措施，保证各种设施设备运营良好，使也许因设施设备因素导致的突发紧急事件降至最低；
2.3客服部通过多种渠道加强宣传，使人人掌握安全常识，并具有一定防范解决突发事件的基本知识。
三、解决突发紧急事件的应急保障
3.1人员保障
住宅客服部各位成员，明确责任，各司其职。物业公司的工程技术维修人员和保安人员是解决突发事情的重要力量。
3.2物资保障
根据社区区域和功能的不同，在重要场合配备必要的应急物资，在发生突发事件后，社区突发紧急事件处置小组有权调用住宅内可用于解决突发事件的任何物资。
四、突发紧急事件的报告与信息发布
4.1住宅客服部主管负责社区有关突发事件信息的审核、发布；
4.2遵守国家有关解决突发事件的规定，上报按规定应当上报的情况；
4.3突发公共卫生事件由住宅客服部根据实际情况决定信息报告的时间、范围等；
4.4突发事件的信息发布，须经住宅客服部主管审核，并请示上级批准。
五、突发紧急事件的应急解决程序
5.1 发生公共卫生事件的解决程序
当社会上发生类似“非典”等大规模流行性疾病时，应对解决宜采用本程序。
5.1.1．根据政府有关防止的规定，实行积极的防止措施；
5.1.2．根据不同的病毒、病菌，组织保洁员对社区进行定期（依具体情况拟定期间）消毒。出现确诊、高度疑似病人、或与上述人员密切接触人员，其工作、生活场合进行专业消毒和必要的隔离；
5.1.3．成立住宅综合办公室，并负责消毒药品的采购；
5.1.4．客服部充足运用多种形式，普及防范的有关科学知识；
5.1.5．住宅楼内所有房屋要加强通风，在公共场合完善清洁设备；
5.1.6．在商业、餐厅等公共场合的员工，要戴口罩、帽子，加强防护措
施，要加强健康和卫生情况监控；
5.1.7．对出入口的监控，杜绝确诊、高度疑似的传染病病人进入社区；
5.1.8．规定业主、员工尽量避免接待外地来访的客人；避免室内聚会，尽量减少不必要的会议和集体活动；
5.1.9．规定业主、员工尽量减少不必要的外出，避免到人流复杂的公共场合，以避免在外出中受到交叉感染；假如的确需要到外地去，在出发前和返回后必须向所在物业公司报告；
5.1.10．对于疑似病人，住宅综合办公室应及时调查；并及时送至条件好的医院进一步诊断和治疗，同时立即对该患者密切接触人群进行调查，并规定被接触者留家观测，避免与别人接触。观测期间办公室要及时掌握被观测人员的情况；
5.1.11．对于与业主、员工共同生活的亲属中有疑似病人或确诊病人，该业主、员工应留家观测，避免与别人接触。观测期间办公室要及时掌握被观测人员的情况并向领导报告。
5.2 发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急解决
5.2.1．客服部专员发现可疑爆炸物及其它危险物品应立即告知保安部；
5.2.2. 如拟定可疑物为爆炸物或其它危险物品，立即告知公安部门；
5.2.3． 一旦发生爆炸、毒气等事件，应立即向公安部门报警，组织保安保护现场；
5.2.4．有人员伤亡则客服部及时向急救社区求救；
5.2.5．同时准备解决也许发生的火灾等并发灾情。

解决突发事件流程
警方前来解决善后
保安疏散人员
客服部人员赶赴现场判断
爆炸物品发现可疑及时报告保安部
5.2.5.突发可疑爆炸物处置流程

封闭现场、维护现场秩序
拟定为可疑爆炸物立即报告警方、社区领导及有关部门

准备解决并发灾情

5.3 发生停电事故的应急解决
5.3.1客服部职责
5.3.1.1发生住宅楼停电时，客服部立即告知工程部、保安部；
5.3.1.2如遇住户征询电话要向住户解释停电因素、致歉并提醒住户关掉用电器电源，等供电恢复正常后再重新启动，对住户的投诉要认真对待，妥善解决，特别要关注个别住户提出的补偿规定。
5.3.1.3停电恢复后要联合相关部门将停电引发的诸多问题具体、清楚地以书面形式呈报部门负责人，以便解决和改善工作。
5.4. 集会等重大活动突发事件解决程序
5.4.1．集会及重大活动人员密集，影响面大，必须高度重视。重点是疏散人员，避免伤亡事件的发生；
5.4.2．注意观测可疑人员，必要时注意以隐蔽方式取证；
5.4.3．及时与公安及其他相关部门联系，做好沟通及配合工作；
5.4.4．集会及重大活动时发生地震合用“地震解决程序”；
5.4.5．集会及重大活动时发现可疑物或发生爆炸等合用“发现可疑物或发生爆
炸解决程序”；
5.4.6．集会及重大活动时发生停电合用“停电解决程序”。
5.5突发地震的应急解决
5.5.1．发生地震时，应以疏散人员为主，避免发生连带的火灾等其它灾害；
5.5.2．发生地震时，社区值班经理要立即告知监控室通过广播发出警报，规定人员尽快通过楼梯向楼外疏散；
5.5.3．物业公司的工程技术人员负责切断社区的供水、供电；
5.5.4．保安部、工程部加强社区的巡检，以及时发现求援人员；
5.5.5．客服部应派人值守公司热线电话，以便及时与业主及外界沟通；
5.5.6．客服部负责平常的紧急防震知识宣传工作；
5.5.7．撤出房屋后，准备灭火设备和工具，随时准备解决也许发生的火灾和救助被困人员。
5.5.8．公司领导要安排人员及时告知有关部门，并对地震解决过程做好记录；

5.6. 发生治安事件解决程序
5.6.1.业主或使用人发生刑事案件时处置程序。
5.6.1.1.立即向保安部及公安机关报案；
5.6.1.2.注意保护现场，严禁无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证；
5.6.1.3.抓紧时机向发现人和周边群众了解情况并认真记录；
5.6.1.4.向到达现场的公安人员认真报告案件发生情况，协助破案。
5.6.2.碰到犯罪分子偷盗或抢劫时处置程序。
5.6.2.1保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安员或群众支援；
5.6.2.2对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、体态特性，所用交通工具及特性，及时报告公安部门和保安部；
5.6.2.3有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹；
5.6.3.执勤中发现人员斗殴处置程序。
5.6.3.1.立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关解决；
5.6.3.2.提高警惕，防止坏人运用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；
5.6.3.3说服、劝阻围观群众离开，保证保安区域内的正常治安秩序；
5.6.4.对醉酒滋事或精神病人的处置程序。
5.6.4.1进行劝阻或阻拦，让其离开保安目的区域；
5.6.4.2及时告知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采用控制和监护措施。如有危害保安目的或危害社会安全的行为时，可将其强制送到有关部门；
5.7 交通事故紧急解决程序
5.7.1保护现场，记录事故车辆牌号，根据现场情况向保安部或交管机关报告。
5.7.2.及时抢救伤员，拨打120或999求助；同时检查伤者的受伤部位，并采用初步的救护措施，如止血、包扎或固定。应注意保持伤者呼吸畅通。假如呼吸和心跳停止，应立即进行心肺复苏法抢救。
5.7.3.发生重大交通事故时，伤者很也许脊椎骨折，这时千万不要翻动病人。假如不能判断脊椎是否骨折，也应当按脊椎骨折解决。
5.7.4.应抢救受伤人员而需变动现场时，应表白事故车和人员位置。
5.7.5.对于肇事逃逸的车辆或行人应及时追上肇事者。如无法继续追踪的，应记录肇事车辆（人）牌号和特性。
5.7.6.听取双方口述，并寻找事故现场目击证人，做好记录工作。
5.7.7.向前来的保安部领导或交管机关介绍事故情况，协助解决。
5.7.8.记录在当天值班记录上，完善存档工作。
5.8病（伤）员紧急解决程序
5.8.1.任何员工在接到业主求救后应立即告知保安部并在现场实行抢救及待援。客服部及相关人员应立即携带对讲机赶赴现场实行救助。
5.8.2紧急求助。拨打120或999急救电话。
5.8.2.1拨通电话后应说清病（伤）员的所在方位、年龄、性别和病情。
5.8.2.2尽也许说明病（伤）员典型的发病表现，如：胸疼、意识不清、呕血、呕吐不止、呼吸困难等。
5.8.2.3尽也许说明病人患病或受伤的时间。假如是意外伤害，要说明伤害的性质，如触电、爆炸、中毒、交通事故等，并报告受害人受伤的身体部位和情况。
5.8.2.4尽也许说明病（伤）员的特殊需求，并了解清楚救护车到达的大体时间，安排人员在社区路口、门口指引救护车辆。
5.8.3.紧急抢救。根据病（伤）员情况寻找药品进行急救、包扎、止血、固定或心肺复苏等。
5.8.4.客服部值班人员应立即告知病（伤）员家属或紧急联系人，并留有专人值守电话，以便随时进行信息沟通。
5.8.5.联系保安部应保持现场的秩序，保证社区道路的畅通，并指引救护车辆通行。
5.8.6.事件解决过程应立即记入值班记录，存档备案。
5.9.电梯紧急解决程序
5.9.1.假如电梯在行驶中忽然发生停车故障，而停在井道内不能开门时应先设法告知电梯维修人员，其别人员不得随意解决，以免解决不妥发生危险。
5.9.2.维修人员到达现场后，一方面应立即设法救出轿厢内被困人员。若轿厢不在平层开门位置，应以检修方式慢车开动电梯，将轿厢移动到开门处，让乘客拜别。当电梯因安全钳动作或其他因素，采用前述措施轿厢仍不能移动时，可将轿厢顶安全窗启动，放出被困人员经井道退出，但应注意要切断电源。
5.9.3.如发现水进机房井道、井底坑和轿厢，应联系工程部立即将电源所有切断，以防触电事故及电气设备短路。
5.9.4.如遇电气设备发生燃烧时，应联系工程部立即把电源切断，采用四氯化碳或干粉灭火器扑救，并立即报告工程部。
5.9.5.电梯发生事故，司乘、维修人员必须立即抢救伤员，保护现场。抢救伤员需移动现场时，须设标志，及时报告工程部及保安部采用有效措施。
5.9.6.若电梯发生严重的冲顶、蹲底时，须经技术监督局严格检查，修复鉴定后方可启用。
5.9.7.假如轿厢因超行程或其他因素必须在机房用手轮转动曳引机使轿厢作短程升降时，一方面要切断动力电源。然后应二到三人配合进行操作，一人使用工具松开刹车，其别人扳动手轮使曳引机转动。操作应注意安全，防止松开刹车时手轮突转伤人。
5.9.8.所有事故发生和解决之后，需将发生因素及解决过程记录在值班记录中，存档备案，并要及时报告公司。
5.10.雷暴雨及大风的紧急解决
5.10.1.当雷暴雨及大风来临前，应注意收听天气预报，密切注意其动向。各部门应做好防风、防雨的准备工作，检查各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销及防雷装置，保证它们有效畅通。
5.10.2.告知业主固定或搬离放置在窗台、平台、围墙顶或其他高处的可移动物品，如花盆、灯罩、指示牌等，加固树木、门窗玻璃等物品。同时请他们协助管理好自己区域内的物品，避免损失。
5.10.3.应准备好各种工具以备使用，如防水手电筒，雨衣雨鞋、潜水泵等。
5.10.4.当雷暴雨及大风来临时，各级部门值班员工须坚守岗位。应加强对各敏感部位的巡视，如各雨水口、雨污水泵房、天台、防雷装置、广告牌、大面积门窗等部位。一旦发现异常立即解决，保证管理区域内不进水、不漏风、不跑电。
5.10.5雷暴雨及大风结束后，应即时进行检查及填报损毁报告，以便安排维修事宜。