老年服务管理.doc

老年服务管理
老年服务是一个涉及面广、细节繁多的行业，很多服务耗时长、过程复杂，还需要老
勺积极配合，否则，服务也可能无法完成。老年服务管理，既是对服务人员的管理，也
是对服务过程的管理，两者相辅相成，形成完整的统一体。

乌丹星主编,老年产业概论,中国纺织出版社,2015.09,第84页
(一)老年服务的流程管理
首先，老年服务需要有流程的设计。服务流程设计的目的是要用最小的劳动成本达至
最大的劳动收效。流程设计是经过详细调研得出的有科学依据的结果。依据流程设计进干
操作实施才能达到最佳效果。其次，服务流程是对员工进行业务培训的工具，让员工能甸
按照一定程序去从事各种服务活动。第三，服务流程管理是对服务质量进行监管和评价自
依据。只有在统一的流程管理下，才有可能对服务品质进行标准化的评价和监管。
老年服务流程依据服务种类可以有很多种，有多少服务项目，就可能设计出多少种且
务流程。任何一线服务工作原则上都可以设计出一套完整的工作流程。比如：给老人宅
澡、洗头、喂食可以有标准的服务流程；给老人代购、帮助老人做生活秘书也可以有服；
流程。同样，一个员工，由于知识、技能、经验不同，为老人提供同一种服务所用的时11
和质量是不同的。比如：有的员工给老人洗头平均用5分钟，有的则需要10分钟甚至j
长。用5分钟完成洗头的服务质量不一定比用10分钟的差，相反也如此。所以，服务2
程管理可以通过衡量服务环节的操作时间和质量，评价服务者的工作效率和效果，也可【
作为员工技能提升的目标之一。所以，老年服务流程管理是运营管理中重要的组成部分。
(二)老年服务的目标管理
与上述流程管理不同，目标管理不是以过程监管为靶向，而是以设定的具体实施目}
为靶向。比如：我们设定今年老人的服务投诉率为零，或重大事故发生率为零，这种设j
就是目标管理。无论基层采取什么样的手段和方法，要的结果就是目标设定的结果。
(三)老年服务团队培养
老年服务的实施，依赖服务团队的优质。老年服务团队建设成为了养老机构服务的}
颈要素。一个好的服务团队不但需要好的管理者和制度设计，也需要有一大批在一线能{
将好的服务理念和计划真正落地实施好的工作人员。这就要求养老机构的管理者高度重j
人才培养和团队建设。影响老年服务团队建设的主要因素包括：①薪酬体系和福利待遇
②岗位培训及继续教育；③绩效考核方式和公平一li；④员工文化生活和企业文化；⑤职j
卜升诵漕等．其中薪酬讨低镍乡职、Ib卜手卜诵谱县日前老年日曙薜^7卜流嬖的士甄晤I夭I

乌丹星主编,老年产业概论,中国纺织出版社,2015.09,第84页

一、基本概念
服务，是具有无形特征，却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一
系列活动。老年服务，是指为满足老年人特殊需求，以服务形态提供动态产品的总和，是
各种社会服务中的一个子服务板块。老年服务由于其受众群体的特殊性，其服务内容和服
务提供方式、服务价格和服务个性化等方面都与普通群体有着很大的区别。比如：餐饮的
特殊性、餐厅设计的特殊性、医疗护理康复服务的依赖性等，使其服务在横向与纵向关系
上、在深度与广度的维度上、在服务送达的便捷性、服务提供的私密性等方面都提出了比
一般群体服务更高的要求，所以构建一个完整的老年服务体系就显得十分重要。
体系，泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体，是
不同系统组成的系统。老年服务体系，是指为老人提供和实施完整服务所涉及的各种有形
资源和无形资源按照一定秩序和内部联系所构成的一个服务整体。
二、老年服务分类
按照起因和需求共分为10大类：
(1)按照服务场所划分：居家服务、社区服务、机构服务；
(2)按照服务内容划分：餐饮服务、生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉；
(3)按照专业需求划分：基础服务、专业服务、特殊服务；
(4)按照功能状态划分：自理服务、半失能照护、失能照护、失智照护、高龄照护：
(5)按照周期长短划分：短时服务、短期服务、过渡性照护、长期照护；
(6)按照资源配置划分：群体性照护、个性化照护、一对一专护；
(7)按照收费模式划分：有偿服务、无偿服务、增值服务；
(8)按照服务档次划分：高端服务、中端服务、低端服务；
(9)按照资源渠道划分：自有服务、合作服务、购买服务；
(10)按照区域划分：城镇老年服务、农村老年服务。

加快推动养老服务业发展
今天，我以《把握老年服务市场需求，加快推动养老服务业发展》为主题，
与大家共同探讨一下我国未来发展养老服务业的巨大市场空间和发展潜力。
大家知道，我国从进入新世纪的第一天起，就已经步入了人口老龄化时期。
随着人口老龄化的快速发展，到2007年底我国60岁以上的老年人口更是达到了
1．53亿，占到全国总人口的11．6％。根据我国经济、政治和社会发展水平以及
道德、文化和民族传统等方面的特点，要解决我国众多老年人口的养老问题，确
实需要大力发展具有中国特色的养老服务业。
纵观我国养老服务业的发展状况，虽然有了长足的发展与进步，但是与人口
老龄化的发展需要相比，仍然存在着很大的差距，并且有些矛盾和问题已经到了
比较严重的地步。
一是巨大的、日益增长的长期照料护理服务需求与十分有限的院舍住养服务
供给之间严重失衡。从我国人口老龄化进程中的高龄化、空巢化和高失能率等诸
多特点看，无一不与大力发展长期照料护理的院舍专业化服务紧密相连。随着经
济持续发展和人们生活水平的提高，我国人均预期寿命大大延长。建国初期，人
均寿命不到40岁，到2006年我国人口平均寿命已经达到73．6岁。统计资料表
明，我国从1982年至今，80岁以上的高龄老人年平均增长速度达到5％，高于
60岁及以上老年人口的增长速度，远高于世界平均3．0％和发达国家平均2．0％
的水平。2007年中国80岁及80岁以上的老年人总数约为1 700万人，占总人口
的1．1％；预计到2020年，则达到3 067万人，占总人口的2．15％。这种高龄化
趋势使得高龄老人生理心理机能退化严重、各类常见病多发病经常伴随，加上市场经济条件下各类应激因素的激增，更是把老年人的失能率提到了一个较高水
平，城乡老年人13常生活需要全护理和照料的比例已由6．6％升至9．8％，其中
城市由8％升至9．3％，农村由6．2％升至9．9％。目前全国完全失能的老年人由

799万增加到940万，其中城市由154万增加到194万，农村由645力增加剑740
万；部分失能老年人同期由l 461万增加到1 894万，其中城市由260万增加到
370万，农村由1 201万增加到1 524万。这样就明显加重了专业化养老院舍对
失能老人长期照料与护理的责任。可目前我国养老院舍发展的状况和保有的存
量，却与这巨大的需求不相匹配。截至2007年底，我国建有各级各类养老服务
机构近4万家，床位175．3万多张，收养110多万多名老人。仅就床位数来讲，
刚刚超过老年人总数的1．1％，较之于国际社会通行的5％～7％的比率相差甚
远。尽管这几年我们大力发展社区为老服务设施和场所，兴办了7 898所社区服
务中心，“星光计划”也建起了近3万个“星光老年之家”，又增加了几万张社
区的养老床位，但是与巨大的老年人住养服务需求比起来，也还是杯水车薪。
二是传统的家庭养老功能弱化，而社会化的家庭包护服务又跟不上来，造成
居家养老服务的缺失。我们中华民族有着悠久的尊老敬老的光荣传统，老年人在
多子女的大家庭里得到家庭成员的照顾和扶持，得以安享晚年，是我们国家几千
年来一直延续下来的传统养老方式。但现在这种方式已经随着家庭小型化的趋势
逐渐地发生了变化。根据去年我们对城乡老年人生活状况调查结果显示，全国城
市老年人家庭的空巢率达到49．7％，农村达到38．3％。比较典型的北京市安德
里社区空巢老人家庭为55．63％，沈阳市铁西区康宁社区和太原市杏花岭区锦绣
园社区更是分别高达73．18％和71％。现在“三代同堂”式的传统家庭越来越
少，“四二一”的人口结构(一对夫妇同时赡养四个老人和一个小孩)愈加明
显，并且随着城市化的发展和人们生活方式的变化，空巢老人的比例还将进一步
增加。由于空巢，使得传统的家庭养老功能不断弱化，老人得不到相应照顾和突
发疾病得不到及时救治的现象大量增多，给社会和家庭带来了巨大的压力，迫切
需要寻找出一种既维护传统、又符合国情的人性化的养老服务发展路子。让老年
人居住在家里，同时大力发展社区照顾，辅之以社会化、专业化的上门包护服
务，应该是一个妥善的解决办法。可目前我们在发展居家养老和社区照顾方面，
也面临着重重障碍，不仅城市社区为老服务的设施和场所严重匮乏，全国10万

多个城镇社区中有老年人活动设施和场所的仅过半数，并且许多设施场所也是因
陋就简建立起来的，设施严重匮乏，设备破旧落后。农村社区则更差，只有极少
数的乡镇和村(自然村)建有简陋的为老服务设施和场所，绝大多数乡、村处
于空白状态。这样就使得居家养老的老人所需要的各种上门包护服务或是很难找
到，或是服务单调粗放，很难满足多种需求。

阎青春著,老龄事业 认知与践行 认知老龄 上,华龄出版社,2014.08,第145页 \ \\

积极探讨养老服务行业的新路子

中国有一句古话，“老吾老以及人之老”，在人类历史的长河中，生命只是
一个短暂的过程，提高生命质量，丰富生命内涵，一直是人类文明进步过程中不
断追求的目标。每个生命都会有暮年期，于是，养老、尊老、爱老、敬老、助老
就成为我们每个人必须面对的问题。
“2009中国老龄国情及养老服务业发展论坛”就要结束了，诸位专家对中国
的老龄社会及养老服务业的走势发表了自己的观点，可谓“仁者见仁，智者见
智”，为中国老龄事业的发展提供了理论和思想基础，部分在养老服务业领域勇
于进取的企业和相关机构也介绍了经验，交流了思想。
人口老龄化问题已经成为我们必须要面对的社会问题，也是21世纪中国的
重要国情，其带来的各种挑战已大大超过了上个世纪对老龄问题的预期，成为我
国坚持可持续发展，建设小康社会，促进社会和谐和改善民生的突出问题。
到目前为止，中国60岁及以上的老年人口总数已达1．6亿，占全球老年人
口的21．4％，居世界首位，约相当于整个欧洲60岁及以上老年人口的总和，并
且还在以年均3．2％的速度递增，几近总人口增长速度的5倍。根据《中国人口
老龄化发展趋势百年预测》，2010年老年人口将达1．74亿，占总人口的12．8％，
2020年进一步增至2．48亿，占17．2％，呈加速增长之势。
但是，对于如此严峻的形势，对我国人口老龄化国情的趋势全社会还缺乏深
入了解，对老龄市场的需求也缺乏足够的关注，对老龄服务产业更是未给予应有
的重视。
这次论坛前瞻性地探讨了中国人口老龄化在当前和今后一个时期所产生的深
层次的矛盾和问题，共同商榷了建立解决我国人口老龄化问题所必需的社会服务
体系，进一步研讨了人口老龄化的市场需求，拓展了中国老龄服务产业的发展思
路，为中国老龄化社会的发展提供了一系列新思路和新理念。
今后，我们将会以本次论坛为契机，加大对人口老龄化问题的研究力度，积
极探讨养老服务产业的新路子，面对困难，迎接挑战，为中国老龄事业的发展贡
献一份力量。
(据在“2009中国老龄国情及养老服务业发展论坛”的总结发言整理．2009
年1月6日)

阎青春著,老龄事业 认知与践行 认知老龄 上,华龄出版社,2014.08,第150页

最有前景的行业：老年助理
“许多上了年纪的人都需要有人帮忙跑腿，助浴、助洁、助购、助医等。
这是投资小利润高的行业。想想要是你不能开车了．你会怎么做?”费舍曼
说，“有些人的家人不在身边，虽然他们不需要人做伴，但有人能带他们看医
生并且在外等候不也挺好吗!”
迪克·帕吉特提出“五星级助理”的时候，就是出于这种考虑。虽说是
个人的小公司，但以圣地亚哥公司为代表的这类还处于萌芽阶段的新行业．
在以后的1()年，必会迅猛发展。55岁的帕吉特现在提供的老年服务包括：陪
伴出行、个人购物、外出使命、技术咨询及培训、家政服务，等等。他说：
“老年服务市场需要一个可靠的来源提供交通及护理服务。老年人需要一个诚
实可靠的助理。我愿意代替他的孩子。”
老年用品行业在中国还是一个空白，目前我国老年用品和服务的市场需
求为每年6000亿元，但目前每年为老年人提供的产品和服务则不足1000亿
元，供需之间的巨大差距让老龄产业“商机无限”。据调查，目前我国城市
60～65岁的老年人口中约45％的人还在就业；而城市老人中有42．8％的人拥
有存款，另外仅退休金一项到2010年就将增加到8383亿元，老年消费市场
应是一个现实存在的巨大市场。
老年人市场虽大．但老年人对服务要求较高。一辈子的生活阅历沉淀了
他的消费质量，所以作为我们养老护理员应严肃对待自己的职业，它既是一
种机遇也是一种挑战。
张文范丛书主编；中国家庭服务业务协会，天津市家庭服务业协会组织编写,养老护理,中国社会出版社,2014.07,第75页

老年服务业发展的现状及问题
1999年，全国老龄工作委员会成立，老龄事业和产业发展
被列入党和国家的重要议事日程。201 1年，国务院出台了《社
会养老服务体系建设规划(2011～2015)》。2012年11月，党的
十八大明确提出要“大力发展老年服务事业和产业”；同年12
月，新修订的《中华人民共和国老年人权益保障法》单独设立
“社会服务”专章。随着改革开放的不断深化，社会主义市场经
济体制不断发展，老年服务业逐步向市场化、产业化的方向迈
进，并且得到快速发展。
(一)我国老年服务业发展现状
一方面，随着国家经济实力、综合国力的显著提高，中央和
各级政府对公共服务包括老年服务的财政投入显著增加。另一方
面，越来越多的企业和组织涉足老年服务业领域，健康护理、养
老地产、老龄金融、科技养老等新理念不断涌现。老年服务业蓬
勃发展，资本空前活跃，已然成为一门朝阳产业。
201 1—20l 3年．国家发改委共安排中央预算内投资57亿
元，支持社会养老服务体系和社区服务体系建设。截至20l 3年
底，在社区老年服务方面，全国建设社区综合服务设施和站点25．6万个，城市和农村社区养老服务设施覆盖率分别达到
72．5％和6．5％。各地通过建设社区服务综合信息平台、创新养
老服务模式、政府购买服务，大力引导社会组织提供社区养老服
务，增加养老服务内容。
在养老机构建设方面，全国建设各类养老服务机构4．3万
个，拥有床位474．6万张，收住老年人294．3万人，每千名老年
人拥有养老床位23．4张。其中，北京、上海、浙江、江苏、安
徽等地已经达到每千名老年人拥有30张养老床位。
老年人居住环境不断改善。住房和城乡建设部印发了《家
庭无障碍建设指南》，推动和扶持老年人家庭无障碍设施的改
造。无障碍市县创建活动持续推进，各地新建、改扩建的公共设
施和养老场所无障碍率不断提升。
老年医疗卫生服务网点不断完善，老年病医院、护理院、老
年康复医院和综合医院老年病科数量增多。截至2012年底，全
国共有老年病医院11 9所，床位14989张；老年护理院135所，
床位1l 601张；老年康复医院322所，床位30】98张；全国三级
医院中有4．9％设立了老年病专科。
我国老年服务在短短十余年时间里取得了长足发展，可谓成
绩斐然。但是，总的来说，我国老年服务业的发展仍处于起步阶
段，供给不足、发展不平衡的矛盾仍然十分突出，面临许多困难
和挑战，老年服务业的规模和质量还难以适应人VI老龄化形势和
老年人群迫切的服务需求。
(二)老年服务业发展体制机制不健全
目前，老年服务设施严重不足，服务的项目和内容不全，服
务人员的素质参差不齐，数量和质量都远远不能满足市场需要。
老年服务业中存在问题，根本原因在于老年服务业发展体制机制
不合理。