西餐厅主要工作流程.doc

西餐厅服务流程一、接受客人订席二、营业前的准备工作三、引导客人及安排入座四、递送菜单五、铺口布六、供应冰水七、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒八、接受点菜九、接受点叫饭中酒十、开酒十一、服务酒类十二、取菜十三、服务菜肴十四、客人用餐期间服务十五、清理餐桌十六、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒十七、客人结账十八、客人离开前服务及欢送客人十九、重新布置、摆设餐桌及餐具二十、营业后的整理工作1迎接客人：餐厅电话预订：a.电话铃响不能超过三声b.接听电话首行用英文问好：“Good Evening, This is the XXX，May I help you?”后用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？”c.在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊规定l 客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，积极上前问好：“Good evening Welcome to the XXX，Have you made reservation?”“晚上好，请问您是否有订座？”d.如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。e.假如客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。2带位：a.询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“How many person in your party?”请问您们有几位？” “This way please”,“请这边走。” “How about this table?”，“这张台怎么样？”b.带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。c.离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoy your lunch(dinner),please!”3拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应积极上前协助为客人拉椅让座。a.站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。b.用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。c.在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d）拉椅、送椅动作要迅速、灵敏、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。4铺席巾a.按先女士后男士，先客人后主人的顺序顺时针方向依次进行。b.站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。c.用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。d.采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。6推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。7上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上饮品，并报上饮品名称。8上面包、牛油a.牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处。b.备饭匙、大叉各一去，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包。c.上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品钟，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。d.面包服务按逆时针方向进行。e.面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。f.每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。9. 递送餐牌a.领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中；向客人介绍当天特色菜。b.让客人考虑半晌，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。c.按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。d.点菜结束离开前须感谢客人。10撤下餐前饮品杯具：如客人未喝完，则须等客人用完后再撤走。11送上酒单介绍餐酒：a.酒水员从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品积极推销红、白葡萄酒。b. 用一条餐巾垫在瓶身下，右手握住瓶身上端。12上葡萄酒：上与红白葡萄服务同。13撤换及摆放餐具：a.用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。b.撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支。c.撤换餐具时不可将客人所要用的餐具所有一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。14上菜a.上菜在客人的右侧进行。b.上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。c.上菜时，反复客人所点的菜式名称。d.将每道菜欣赏面或主菜朝向客人。e.上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。15巡台a.添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看积极推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶撤走。b.添冰水，水杯里的水少于1/3时也要添加。c.添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3时可添。d.添面包。e.更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物.f).撤空饮品杯，并推销其他饮品。16撤餐碟：a.在客人右侧进行。b.要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完时，便 先撤掉吃完的客人餐具，这样就如同催促未吃完的客人。c.按顺时针方向撤盘子。17询问客人意见：当菜上到1/3左右时，领班应积极上前询问客人对食品及服 务质量的意见。18清洁桌面：a.客人用完主菜后，除水杯（涉及有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。b.一手拿一个甜品盘或银制小簸，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的左边清扫桌面。19推销甜口、咖啡、茶：在客人右边送上甜品单，同时推销时令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。20推销餐后酒：酒水员将餐后酒车推至桌前，推销餐后酒。21结账：a.准备好账单。b.在主人的左手边递上账夹，然后略后退。c.结账后须向客人表达感谢。22送客a.当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，并把客人送至餐厅门口，感谢客人的光顾。b.客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品，将餐椅摆放整齐。c.更换桌布，重新摆位。，左手托住瓶底，站在主人的右边将酒递给主人鉴赏，并请主人确认。椅背，手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便恰好入座。餐前服务-客人点完菜后，服务员应复述一遍，然后收回菜牌，放餐巾纸，然后输单。 餐中服务流程涉及-上菜，巡台，酒水服务，香烟服务，收台 红酒的服务-1.到吧台领取口布，杯具，开瓶器 2.向客人展示红酒 3.开红酒时酒瓶应倾斜，手不要挡住红酒的牌子，瓶不动手动，用开瓶器开完红酒后，倒杯子的五分之一让客人品酒倒酒的时候应注意不能与杯口放生碰撞 4. 每倒完一杯红酒时候瓶口应朝顺时针方向转动90度，防止杯口余酒的溅落,并擦拭瓶口 啤酒的服务-倒啤酒时先慢慢倒，倒到大半的时候加速倒，标准的一杯啤酒应倒到8成啤酒，2成啤酒刨沫当客人投诉的时候-当客人投诉的时候,你要仔细聆听客人投诉的问题,尽量要让客人的 心安静下来,尽量让客人感觉到你是在帮他解决问题, 分析客人投宿 的问题并立即给予回应,与客人达成共识令客人满意,跟进补救措施 的贯彻情况