公立医院绩效管理体系的持续优化.pdf

医院与医学2023年10月第11卷第3期公立医院绩效管理体系的持续优化【摘要】医改的不断深化，要求公立医院实现高质量发展。在这样的背景下公立医院要想完成自己的战略目标，绩效管理是有效的抓手。绩效管理体系是由绩效计划、绩效考核、绩效沟通、绩效反馈构成的PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环体系，通过优化绩效管理体系，提高医疗质量，提升患者的就医体验和满意度，从而形成公立医院品牌效应的良性循环。【关键词】绩效计划；绩效考核；绩效沟通；绩效反馈李 琳，刘宏伟*Continuous optimization of public hospital performance management system.Li Lin,Liu Hongwei,InnerMongolia Peoples Hospital,Hohhot 010017,Inner Mongolia,China.【Abstract】The deepening of medical reform requires public hospitals to achieve high-quality development.In this context,performance management is an effective way for public hospitals to achieve their strategic goals.Theperformance management system is a PDCA cycle system composed of performance planning,assessment,communication,and feedback.Through optimizing the performance management system,medical quality can be improved,patients medical experience and satisfaction can be enhanced,and a virtuous cycle of the brand effect of public hospitals can be formed.【Keywords】Performance planning;Performance assessment;Performance communication;Performancefeedback作者单位：内蒙古自治区人民医院，内蒙古呼和浩特010017通信作者：刘宏伟，内蒙古自治区人民医院总会计师，国家卫健委卫生健康行业经济管理领军人才，国家卫健委DRGs专家组专家改革与管理随着国家医药卫生体制改革和医保支付方式改革的稳步推进，国家出台的一系列政策对公立医院精细化管理提出了更高要求。为提高公立医院运营效率，推进医疗资源的结构优化和布局调整，医院需要持续完善绩效管理体系，以提升整体服务能力，促进医院实现高质量发展。1 绩效管理体系管理大师彼得德鲁克曾指出，新世纪的管理领域，战略是必然趋势。绩效管理体系是组织实现战略目标的方法之一，其与战略联系的密切程度越高，越能对战略形成有效支撑1。公立医院的绩效管理体系也应与医院的战略导向、发展方向相结合，以满足人民群众健康需求为出发点和落脚点，通过对医务工作者有效激励，提高医疗质量，提升患者的就医体验和满意度，形成公立医院品牌效应的良性循环，从而实现医院的战略目标。公立医院的绩效管理体系由绩效计划、绩效考核、绩效沟通、绩效反馈构成，四个环节有效衔接，整体形成PDCA（Plan-Do-Check-Act）的循-14医院与医学2023年10月第11卷第3期环体系2。2 绩效计划公立医院在优化绩效考核计划方案时，应把更多精力放在规范医务人员的医疗行为上，在保证医疗质量的前提下，调动医务人员积极性，确保医务人员的工作行为与医院战略目标保持一致，促进个人目标实现的同时医院的战略目标得以完成。同时，在实施绩效计划方案过程中，要使医务人员充分了解到医疗行为对科室绩效及个人绩效的影响，从而有效促进医院管理与医疗行为、医疗业务相结合，提高医院收入含金量的同时提升整体服务能力，提高患者就医满意度。3 绩效考核3.1 绩效考核的关键要素医院在绩效考核时，坚持以约束理论三大核心要素，即有效产出、去库存、降低运营费用为重点，加强成本核算，坚持成本效益原则，并将医疗费用控制、风险程度、难易度、工作量、患者满意度等方面纳入医院的绩效考核指标体系。3.1.1 有效产出有效产出是在保证医疗质量的条件下，医疗保险机构和患者因为患者接受医疗服务向医院支付的费用，减去消耗的药品和医用耗材等需要支付给供应商的变动成本后的利润。医院的有效产出与一定时间内接受治疗的患者数量、每个患者的医疗费用、药占比和耗占比直接相关，而后四项受医务人员医疗行为影响很大。所以，医院通过规范医疗流程、约束医务人员医疗行为、控制药品消耗和耗材消耗，控制变动成本，优化医疗收入结构。在绩效考核的过程中，同时将成本核算纳入绩效考核。要充分认识到，不与成本核算挂钩的绩效考核是无法实现的，同时将有效产出的理念贯穿到绩效考核中，规范医务人员的医疗行为，强化医务人员的成本意识，降低医疗收入中的药品和耗材消耗占比，让医院的运营产出更加直接、有效。3.1.2 去库存库存是万恶之源，增加库存会带来很多隐性成本，不仅增加医院的运营费用，同时还降低了资源的使用效率，也容易造成浪费的现象。应构建将成本核算作为重要考核内容的绩效考核体系，在考核体系中通过加大关于控制成本的绩效考核指标权重，来引导和规范医务人员的医疗行为。3.1.3 降低营运费用有效产出会计中，在力求增加有效产出的同时，降低投资和营运费用。对于医院来说，管理的重点是医疗收入增加的有效产出要大于投资的增加额与营运费用的增加额的和。以绩效考核为工具，加大相关指标权重，引导科室提高工作效率，降低科室的运行费用，从而降低医院整体的营运费用。因此，通过提高医疗质量，提高患者满意度来增加医院的品牌价值，从而吸引更多的患者来医院就医。门诊量的增加，住院患者数的增加，进一步提高了床位使用率，与此同时加大平均住院日的考核权重，通过降低平均住院日加快床位的周转次数，不仅提高了科室的工作效率，同时降低了医院的营运费用。3.2 绩效考核的应用效果及统计学分析某院从2018年8月开始推行优化的绩效考核方案，新的绩效考核方案以约束理论为基础，以成本核算为抓手，坚持成本效益原则，并将成本控制、医疗费用控制、风险程度、难易度、工作量、医德医风、患者满意度纳入医院的绩效考核体系。新的绩效考核方案实施后，取得了一定成效：2021年医院药占比为26.03%，相比2020年的27.74%，下降了1.71%；耗占比为23.96%，相比2020年的24.98%，下降了1.02%，医院的有效产出增加2.73%。同时本文以该院心血管内科为例，运用SPSS软件对科室的耗占比、药占比、平均住院日绩效指标进行统计学分析；对绩效考核方案优化前的两年数据与优化后的两年数据进行配对样本t检验，P0.05具有统计学意义。可以看到科室药占-15医院与医学2023年10月第11卷第3期比P值、耗占比P值以及平均住院日P值均小于0.05，有显著性差异，具有统计学意义，表明实施优化后绩效方案的药占比、耗占比、平均住院日绩效指标都有所降低，优化后的绩效考核方案取得了明显的效果。表1 绩效方案优化前后指标数据对比实施后实施前t值P值耗占比（%）1.04421.5550-4.7010.001药占比（%）17.508323.8433-9.2390.000平均住院日（天）7.5258.483-7.4420.0004 绩效沟通4.1 绩效沟通的重要性绩效考核中沟通非常重要，是医院管理层意志表达能力的体现。因为绩效考核是员工和医院达成契约的能力，这种契约基于医院的经济运营效率和员工的满意程度。在绩效考核中不可避免的包含着管理层和被考核科室之间的妥协，这个妥协是非常讲究时机的，妥协必须有利于绩效考核中矛盾的降温和控制，避免激化。同时绝不能为了规避短期矛盾而给医院的管理造成长期无法挽回的损失，管理层妥协了，被考核科室的要求更高了，或者其他部门也提出了更多的要求，紧接着医院的整体矛盾就会更加升温，这就是妥协的时机和分寸没有把握好。4.2 双向沟通实际上绩效考核就是一个利益分配的过程，利益抉择是利益分配中无法回避的，又是最艰难、最复杂的过程。管理层需要割舍一部分利益，完成整个医院的利益排序，而利益排序在不同时期、不同环境、不同压力下会不断发生变化。院长的“难”就在于此，利益分配不好会影响医院的稳定和团结。有效的绩效沟通，通过清理行为、绩效和报酬之间的关系来激励员工，避免员工在报酬和努力之间不平衡的自我感觉，使得每个人都相信自己有能力做好自己的工作，并获得相应的绩效和报酬。4.3 有效沟通绩效沟通质量与员工满意度，尤其是医务人员满意度，医务人员的工作效率和医疗质量、服务质量存在着正相关3。有效的沟通技能非常重要，能够表达院长和考核部门工作人员的感觉和想法，吸收被考核人员的积极观点，有效的阐述自己的论证，说明自己的观点和立场，以及说服被考核人员。考核人员应当在绩效沟通过程中保持公正和无偏见，不做前提假设。避免由于信息传递目的不明确，或者误解等造成沟通破裂，当面责备对方或者双方“针锋相对”。医院管理者要将绩效沟通作为一个过程，将与沟通相关的冲突降低到最小。在绩效沟通的过程中，真诚的倾听与沟通远比指责对方更让人感到幸福和愉悦。阻碍医院绩效考核顺利实施的最大障碍在于缺乏有效沟通。在实施过程中，如果缺乏沟通，绩效考核就无法有效开展，因为考核者和被考核者之间需要相互传递思想，只有实现思想的传递，信息和想法才能有效沟通，有效沟通不仅仅是思想的传递，还包括思想的互相理解。所以，绩效沟通包括两个方面的内容：意义的传递和理解。完美的绩效沟通是管理者的想法和思想传递到接受者时，接受者的感知和发出者完全一样。绩效沟通在确定医院员工工作努力水平方面起着非常重要的作用，员工个体努力程度取决于他对努力和绩效、绩效和报酬、报酬和目标满意三者关系的知觉。如果我们的绩效考核方案太复杂，考核指标过多，考核目标无法量化时，员工不知道自己通过努力能否实现令人满意的绩效水平，他的努力程度就会降低。5 绩效反馈在绩效管理体系中，反馈是非常重要的。绩效反馈不仅是考核者将绩效考评结果向临床科室传达的过程，同时也包括向医院管理层汇报的过程。（下转第19页）-16医院与医学2023年10月第11卷第3期参考文献1 国家卫生健康委,国家中医药管理局.关于印发公立医院内部控制管理办法的通知（国卫财务发 2020 31 号）EB/OL.（2021-01-06）2022-01-04.http:/ 刘宏伟.公立医院内部控制实施方法 EB/OL.（2021-06-17）2022-01-04.https:/- 李倩.基于风险视角的公立医院内部控制研究 J.经济师,2018（12）:93-94.4 王秀军.预算管理:煤矿企业增收节支的有效途径 J.河北建筑科技学院学报（社科版）,2006,23（1）:19-20.5 刘宏伟.完善内部控制制度是转型期公立医院 的 需 要EB/OL.（2021-02-24）.https:/- 绩效反馈的目的绩效反馈的目的不仅是将绩效考核结果上传下达，更重要的是对于绩效结果差的部门或个人，要与其分析可能存在的问题与困难，协商一致、制定方案、解决问题、提高绩效。同时要向医院管理层提供有价值的信息，帮助管理层做好绩效决策。因此接受反馈者应当头脑清醒，不带有个人情绪，无论是正面反馈还是负面反馈都要积极接受，并核实反馈的信息。同时，充分利用反馈的信息，通过绩效沟通使被考核科室了解自己的工作做得好不好，哪些方面需要进行改进和提高，如何改进和提高。院长及绩效考核相关人员切记不要粗暴生硬的拒人千里之外，不予沟通。良好的接受反馈技能是开发沟通、倾听和决断技能的副产品4。5.2 绩效反馈的方式绩效反馈可采用口头形式及书面形式，口头形式一般包括一对一面谈、会议等，书面形式包括书面形成反馈结果发放到科室或个人。对于重大问题或其他需要书面说明的问题，也可以通过科室说明、文件等方式反馈。在具体反馈过程中，可采用多种形式相结合的方式对临床科室及医务工作者进行反馈，对于常规绩效数据要固定反馈时间，保证绩效反馈工作的落实。5.3 绩效反馈的时效绩效反馈要注重时效性，不仅将反馈结果及时传达，同时还要有效传达。在这个过程中考核者要与临床科室、医务工作者以及医院管理者都保持良好的沟通，无论是反馈形式、反馈内容还是反馈时间，要将科室及医务工作者个人的绩效表现及时有效进行反馈。在具体实施时，考核者要根据医院目标、科室目标、员工岗位职责制定反馈计划，确保反馈的及时性、有效性。在绩效反馈之后，对于绩效结果不理想的被考核者，应有针对性的进行绩效辅导，跟进反馈结果。总之，公立医院要实现高质量发展，完成战略目标，要以绩效管理为抓手，通过绩效计划、绩效考核、绩效沟通、绩效反馈环节，规范医务人员的医疗行为，有效促进医院运营管理与医疗行为相结合，提高患者满意度，实现公立医院的品牌效应。参考文献1 陈凌芹.绩效管理 M.北京:中国纺织出版社,2004.2 葛玉辉,荣鹏飞.绩效管理 M.北京:清华大学出版社,2014.3 陈富强,周军.大型公立医院绩效管理中的沟通与反馈 J.中国医院,2013,17（2）:61-63.4 陈叶.绩效管理成效分析及流程优化 J.人力资源,2020（6）:107.-19