轨道交通服务礼仪期末考试B卷带答案.doc

姓 名考试证号系 别专业班级 沈 阳 职 业 技 术 学 院 2017 2018学年第一学期期末考试试卷 适用年级：城轨1701-1702 班 题 号一二三四五六七总分得 分课程名称：城市轨道交通服务礼仪一、 选择题：（ 将正确答案填在括号内，每题1分共20分）1、客运服务人员的具体工作内容主要包括( )A,解答乘客问询、引导乘客 B,维持车站秩序C,列车调度 D,处理特殊事件2、喝汤时不宜发出声响；若汤热，应该( )A,可轻轻用嘴吹，把汤吹凉了再喝 B,可试温但不宜用嘴吹，更不宜用匙拨弄C,不宜用嘴吹，但可用汤匙搅拌 D,用扇子降温3 、在公共汽车,地铁,火车,飞机上或剧院,宴会等公共场所,朋友或熟人间说话应该( ). A,随心所欲 B,高谈阔论 C,轻声细语,不妨碍别人 D、用手语交流4、到医院探望病人,与病人交谈时应选择 话题:( ) A,轻松 B,严肃 C,有关死亡 D,说说对病人得这种病的恐惧 5、下列不属于着装的基本原则的是:( ) A,合体 B,合适 C,合意 D,合群 6、进食西餐的基本规范在吃西餐时，刀叉同时配合使用，应该( )。 A.左手持刀，右手持叉 B.右手持刀，左手持叉 C.根据个人习惯 D、用筷子7、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的:( ) A,准确规范 B,慢条斯理 C,声音洪亮 D,咬文嚼字 8、在公共场合集体聚餐时,为了尽兴,可以:( ) A,大声交谈,劝酒 B,轻声交谈,适当敬酒 C,不必顾及他人 D,从中午喝到晚上 9、在交际场合应该用怎样的目光与人交流:( ) A,坦然 B,鬼祟 C,冰冷 D,火热 10、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( ) A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听11、乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( ) A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让 C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈12、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( ) A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿 13、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( ) A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑14、与他人见面握手,应该做到( ) A,注视对方,微笑致意 B,戴帽子和手套C,握手时间应以 分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以 15、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( ) A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。 16、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,正确的是:( ) A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里 C,保持名片清洁,平整 D,可以随意放在任何地方 17、在学生尊师礼仪中,不正确的是:( ) A,进入教师办公室,须经过允许 B,与老师说话不可以东张西望,抓耳挠腮 C,教师进入教室,学生起立问好 D,下课铃响后就可离开教室 18、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来发起握手:( ) A,年幼者 B,晚辈 C,下级 D,尊者 19、服务人员在为自己画工作妆时,应当 :( ) A,离奇出众 B,残妆示人 C,浓妆艳抹 D, 画淡妆20、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼:( ) A,上半身 B,双眉到鼻尖,三角区 C,颈部 D,脚 二、 判断题（在题后的括号内填“”或“”每题2分，共20分）1 上楼梯时，男士应走在女士前面，下楼时男士应走在女士前面。（ ）2 当你离开朋友家,请主人不要送的时候应说失陪。（ ）3 女士用餐前不要拭去口红，因为动作不雅观。（ ）4 一般为客人奉上的第一杯茶不宜过满，最好只倒七八分满。( )5 用领带夹要考虑黄金分割点。（ ）6 公务场合着装应遵循时尚个性化。（ ）7 职场交谈不涉及私人问题。（ ）8 陌生场合可请教他人擅长的问题。（ ）9 身份、地位话题属格调高雅问题。（ ）10 商务通话应注意举止形态。（ ）三、 填空题（每题2分，共20分)1礼仪的原则是 。2礼仪的目的是 。3、交换名片的顺序一般是 。4、递名片时应 递，并把 出示给对方。5、服饰的社交意义是 、 。6、着装的T.P.O原则就是指 。7、男子选择服装主要是看 ，女士选择服装主要是看 。8、在正式场合男士可穿 。女士可穿 。9、领带夹一般夹在衬衣纽扣的 ，领带系好后应以垂到 为宜。10、在社交场合当你为一位男士和一位女士作介绍时，应把 。四、 简单题（每小题5分，共20分）1. 常见的不良举止有哪些（最少说出5点以上）2. 请问为什么要讲究工作与商务场所的着装3男士穿西装适宜在什么场所，穿西装的“三个三”为三色原则、三一定律、三大禁忌，它们的含义分别是什么？4接听电话的文明礼仪要求是什么五、案例分析（20分）某天，一位妈妈带着孩子在站台上候车。孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴后，又随手将纸巾扔到了地上。此时，客运服务人员上前制止，要求其将饮料瓶和纸巾放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子。这位乘客不乐意，和客运服务人员争吵了起来.1. 针对本案例，分析客运服务人员做法是否正确？2. 如果你是服务人员，你应该怎样做？服务礼仪B卷答案一、 选择题 ACCAD BABAD DDDAD CDDDB二、 判断题 XX XX三、 填空题 1、尊重原则 2、内强素质 、外塑形象 3、地位低者，男士，晚辈先递 4、双手、正面 6、时间、地点、场合 7、品味 8、西装、套裙 9、三分之二处 10、男士介绍给女士四、 简答题1.一是不当使用手机.二是随便吐痰.三是随手扔垃圾.四是当众嚼口香糖.五是当众挖鼻孔或掏耳朵.六是当众挠头皮.七是在公共场合抖腿.八是当众打哈欠. 2. 因为工作地点属于公共场合，特别是女士，应注重着装六忌，不穿过分暴露、鲜艳、透视、短小、紧身的服装，以免给人一种不庄重、轻浮之感。所以应注重个人形象塑造，体现个人修养，从而提升其所在企业的形象。3.答：男士穿西装适宜在商务场所、正规场合。“三色原则”全套装束颜色不超过三种。“三一定律”皮鞋、皮包、皮带的颜色保持一致。“三大禁忌”A.穿西装必须打领带，不可无领带。B.西装上的标签必须拆除。C.穿深色西装不可配白色袜子。4 1.接听电话时电话铃响三声内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸,笔进行记录,确认记录下的时间,地点,对象和事件等重要事项准确无误 2拨打电话时最好在对方上班10-15分钟后或下班10-15分钟前.五、1事件分析 1、客运服务人员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。 2、客运服务人员在制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行直接指责，而且态度不好，让乘客觉得难堪。2服务技巧： 1、在发现乘客有违规行为是，要特别注意服务态度，使用礼貌用语。 2、要以宽窄的心对待乘客的，耐心地对乘客进行解释教育和提醒，给乘客一个承认错误、改正错误的台阶。3