2022年客户体验管理成熟度白皮书.pdf

倍比拓管理咨询（上海）有限公司02/2022客户体验管理成熟度白皮书X 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-1-调研背景及目标随着流量红利时代的终结、增量市场开始向存量市场转变，越来越多企业开始推动体验变革，通过全旅程体验管理来谋求长期的可持续健康发展。倍比拓（beBit）根据在顾客体验领域二十余年的项目经验，搭建出客户体验管理成熟度FRIENDS模型，并联合UXRen开展共同研究，希望：了解国内不同行业、规模及业务类型的企业在客户体验管理上的发展情况，对比不同企业间的差距，以提升企业的体验管理意识 建立市场对企业体验管理成熟度的认知标准，明确不同成熟度阶段对应的体验管理能力及与企业战略的关系，引导建立相应的行业标准-1-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-2-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询客户体验管理成熟度模型概览客户体验管理成熟度FRIENDS模型涵盖体验管理能力、体验支撑体系、战略契合度三方面，其中包括7个评估客户体验管理成熟度的核心维度客户体验管理7个核心维度E.体验度量：搭建科学的指标体系及完整的测量机制，对用户体验进行有效度量I.洞察分析：分析度量结果，洞察改善方向R.业务改进：对体验问题进行落地闭环改善I.洞察分析Insight analysisE.体验度量Experience measureR.业务改进problem Resolvement客户体验管理成熟度FRIENDS模型F.战略契合度strategic FitN.文化宣贯culture Nurture S.组织架构organization StructureD.数据管理Data management体验管理能力体验支撑体系战略契合度D.数据管理：搭建数据可视化平台、整合X-data和O-data数据，支撑体验数据的管理工作S.组织架构：从高层到执行层，建立体验的管理流程与考核机制，支持体验转型的全面落地N.文化宣贯：培养全公司上下对体验文化的认同与重视，帮助将体验精神贯彻至企业的所有工作当中F.战略契合度：透过体验管理帮助企业传递品牌的价值定位、创造差异化的竞争优势黑色黑色-3-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询客户体验管理成熟度核心评估维度每个核心维度下设相关关键因子的描述，通过评估企业现状与关键因子描述的符合程度，来判断目前企业客户体验管理的成熟度E.体验度量有基于用户视角、端到端体验全旅程构建的指标体验体系体验指标体系是科学、可拆解的，能有效反映关键体验议题有完整的体验测量机制，包含行业对标、本品持续追踪、体验关键场景的实时测量I.洞察分析能结合用户标签、行为数据进行体验问题分析能通过体验监测识别出部门内的用户体验关键问题能通过体验监测识别出需要跨部门协同解决的用户体验关键问题能深度分析根因、定位造成用户体验问题的业务议题R.业务改进能对关键体验问题进行科学、有效地评估，明确改善的优先次序有明确的负责人进行体验问题解决方案的规划和执行能为不同的用户群体针对性地设计体验问题的解决方案D.数据管理有将体验数据可视化呈现的管理平台打通整合X-data和O-data的数据系统（O-data包括：用户行为数据、用户标签）S.组织架构有专责部门或角色负责全公司/事业群、跨部门的体验管理高层（例如：CEO、COO、CIO）会定期参与体验管理的关键工作有规范清晰的体验管理流程，覆盖问题识别到最终解决的整个过程有建立明确的体验管理考核或激励机制N.文化宣贯全公司对用户体验管理有清晰一致的愿景有系统的文化宣导和体验管理技能培训全体员工及一线基层会积极、自发地为创造更好的用户体验付出行动F.战略契合能通过体验管理实现和传递品牌的价值定位能通过体验管理创造差异化的竞争优势黑色黑色-4-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询成熟度阶段划分客户体验管理成熟度可按照7分梯度划分为起步期、发展期、完善期、卓越期四个阶段；成熟度由7个核心维度的得分加总得到客户体验管理成熟度阶段划分成熟度计算方法阶段1_起步期成熟度得分714（不含14），处于体验管理能力的初步建设过程中，在7个核心维度得分均较低阶段2_发展期成熟度得分1421（不含21），目前多在体验度量等体验管理相关维度具备部分能力，但在其他维度表现较弱阶段3_完善期成熟度得分2128（不含28），体验管理能力建设较完善，在组织、文化等支撑体系的建设也具备一定能力阶段4_卓越期成熟度得分2835，具备成熟的体验管理体系，各维度表现优异，并能通过体验管理在市场竞争中取得卓越的地位1.起步期（得分714）2.发展期（得分1421）3.完善期（得分2128）4.卓越期（得分2835）注：各核心维度得分为对应关键因子得分的平均值7个核心维度得分（15分）加总，得到成熟度总分（735分）I.洞察分析（15分）E.体验度量（15分）R.业务改进（15分）客户体验管理成熟度（735分）F.战略契合度（15分）N.文化宣贯（15分）S.组织架构（15分）D.数据管理（15分）加总黑色黑色-5-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询【支持】调研样本情况本次调研共计237份有效样本，覆盖泛互联网、产品、金融与传统服务四个不同行业领域、大型企业（1,000人）与中小企业（999人）两类企业规模、TO B与TO C两类业务类型46.4%21.9%14.8%16.9%不同行业领域样本占比泛互联网企业产品企业金融企业传统服务企业72.2%27.8%不同企业规模样本占比大型企业中小企业31.2%68.8%不同业务类型样本占比TO B企业TO C企业根据不同企业提供产品/服务类型的不同，将行业领域1)分为四类：泛互联网企业：包含互联网、电商、数娱等产品企业：包含智能硬件、汽车等金融企业：即金融机构传统服务企业：包含教育、电信、媒体等行业领域企业规模业务类型n=2371)行业领域参考IXDC2021中国用户体验行业发展报告与腾讯CDC联合UI中国2021中国用户体验行业互联网新兴设计人才白皮书不同规模的企业在自身资源优势、组织架构复杂程度等方面有较大区别，可能导致体验管理成熟度的差异；根据雇员数量级的不同，将企业规模2)分为两类：大型企业：公司雇员数量1,000人中小企业：公司雇员数量 999人n=2372)企业规模参考腾讯CDC联合IXDC2020中国用户体验行业发展报告服务客户对象的不同也会对体验管理成熟度造成一定程度的影响；根据服务客户对象为企业或消费者的不同，将业务类型分为两类：TO B企业：主要的客户为企业TO C企业：主要的客户为消费者n=237 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-6-其他,2.9%客户费力度,2.3%自创指标，11.5%满意度,34.7%净推荐值NPS,48.6%-6-2022 beBit,Inc.全市场体验管理成熟度表现国内企业成熟度总体较低1 1目前，62.0%的从业者评估所在企业仍处于起步和发展阶段62.0%全市场成熟度阶段分布占比阶段1_起步期阶段2_发展期阶段3_完善期阶段4_卓越期19.8%42.2%29.1%8.9%n=237成熟度阶段划分：阶段1：714（不含14）、阶段2：14 21（不含21）、阶段3：2128（不含28）、阶段4：28 35100.0%62.0%核心维度表现呈现差异化在体验度量分析和改善落地已有一定能力基础，但在组织、文化与数据系统支撑方面仍须加强，应继续深化体验管理，与企业战略更好融合NPS是主流的核心体验指标仍有24.0%从业者所处企业尚未设立核心体验指标，使用NPS作为核心指标比例高达48.6%3.05 3.06 3.04 2.33 2.64 2.64 2.63 n=237 注：各核心维度得分为对应关键因子得分的平均值Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）体验管理能力体验支撑体系战略契合度体验管理能力均值：3.05体验支撑体系均值：2.54战略契合度均值：2.63体验管理核心维度均值表现体验度量2 23 3洞察分析业务改进数据管理组织架构文化宣贯战略契合资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询有,73.0%无,24.0%不太清楚,3.0%有无设立核心体验指标n=237Q.目前最主要的体验指标（即体验北极星指标）是？核心指标类型占比n=173Q.目前最主要的体验指标（即体验北极星指标）是？2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-7-分企业规模表现分业务类型表现 TO C企业 体验管理更加成熟 TO B企业 在各方面都相对落后，尤其需要提升高层的参与度、完善体验数据的管理能力1.92.42.93.4体验度量洞察分析业务改进数据管理组织架构文化宣贯战略契合大型企业与中小企业各维度对比中小企业大型企业2.12.52.93.3体验度量洞察分析业务改进数据管理组织架构文化宣贯战略契合TO C企业与TO B企业各维度对比TO BTo C1.92.42.93.4体验度量洞察分析业务改进数据管理组织架构文化宣贯战略契合各行业7大核心维度得分对比泛互联网产品金融传统服务 大型企业 表现更优，须进一步明确体验问题的责任定位，切实推动体验议题优化改善 中小企业 普遍欠缺有效的核心体验指标，体验度量能力亟须强化细分领域的成熟度表现分业领域表现 泛互联网企业 领跑全行业 产品企业 紧随其后，需关注跨触点数据管理 金融企业 初步完成组织转型，需继续完善体验管理考核机制 传统服务企业 表现落后，需提升管理层对体验管理的重视度n=74,n=163Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）n=66,n=171Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）n=110,n=52,n=35,n=40注：n与图例从左到右对应，其他同类数据图表同理Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-8-1.全市场体验管理成熟度表现2.细分领域的成熟度表现AGENDAAGENDA黑色黑色-9-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询全市场成熟度评估集中分布在起步期和发展期（阶段1和2）体验管理成熟度概览总体上看，目前中国企业客户体验管理成熟度较低，约六成从业者评估企业仍处于客户体验管理的起步期和发展期（成熟度小于21.0分，满分35.0分）62.0%从业者评估，企业仍旧位于成熟度的起步期和发展期（阶段1和阶段2）29.1%从业者评估，企业步入了成熟度的完善期（阶段3）仅8.9%从业者评估，企业达到了成熟度的卓越期（阶段4）企业成熟度评估处于完善期和卓越期（阶段3和4）的企业，相较成熟度处于起步期和发展期（阶段1和2）的企业，在设立专责部门、核心指标，以及建立考核激励机制方面均显著领先全市场成熟度阶段分布占比阶段1_起步期阶段2_发展期阶段3_完善期阶段4_卓越期19.8%42.2%29.1%8.9%n=237成熟度阶段划分：阶段1：714（不含14）、阶段2：14 21（不含21）、阶段3：2128（不含28）、阶段4：28 3548.3%66.0%49.0%82.2%84.4%76.7%有专责部门有核心体验指标设立考核激励机制成熟度高 vs 成熟度低企业特征起步期&发展期（阶段1&2）完善期&卓越期（阶段3&4）n=147,n=90Q.公司是否有专责部门、组织或角色负责全公司/事业群的跨部门体验管理？Q.目前最主要的体验指标（即体验北极星指标）是？Q.目前有采取以下哪些方式考核体验管理的结果？注：选择没有或不太清楚的样本均不计入*代表两者得分在95%置信度区间内有显著差异+33.9%*+27.7%*+18.4%*100.0%62.0%黑色黑色-10-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询3.05 3.06 3.04 2.33 2.64 2.64 2.63 体验度量洞察分析业务改进数据管理组织架构文化宣贯战略契合体验管理核心维度均值表现体验管理能是近年体验转型关注的重点，从业者评估结果较好，包括在体验度量、洞察分析、业务改进上的分数均于其他维度体验管理能力体验管理核心维度表现从7个核心维度的表现看，各企业初步具备一定的体验管理能力，但在体验支撑体系的建设与战略契合度的实践上较为落后在战略契合上，从业者整体的评估得分较低，须进步探索实践体验管理与企业战略的融合应组织、文化及数据是体验管理落地的三撑体系，其中数据管理评估表现最差，组织架构、文化贯穿的表现较为落后7个核心维度表现n=237 注：各核心维度得分为对应关键因子得分的平均值Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）体验管理能力体验支撑体系战略契合度体验支撑体系战略契合度体验管理能力均值：3.05体验支撑体系均值：2.54战略契合度均值：2.63 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-11-I.洞察分析Insight analysisE.体验度量Experience measureR.业务改进problem Resolvement客户体验管理成熟度FRIENDS模型F.战略契合度strategic FitN.文化宣贯culture Nurture S.组织架构organization StructureD.数据管理Data management体验管理能力体验支撑体系黑色黑色-12-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询2.82 3.22 3.09 3.06 3.00 3.09 3.09 2.91 3.15 3.10 体验管理能力关键因子表现体验管理能力概览整体市场已着手建设体验度量能力，能够基于度量结果产出洞察并落实到业务改进；未来仍须在明确核心指标与负责人的基础上，完善体验测量机制、对不同客群针对性地设计解决方案关键洞察n=237；Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）2E.体验度量I.洞察分析R.业务改进有基于用户视角、端到端体验全旅程构建的指标体系体验指标体系是科学全面、经过系统性拆分有完整的体验测量机制，包含行业对标、本品持续追踪、体验关键节点的实时测量能结合用户行为数据、用户标签进行体验问题分析能通过体验监测识别出部门内的用户体验关键问题能通过体验监测识别出需要跨部门共同解决的用户体验关键问题能深度分析根因、定位造成用户体验问题的业务流程能对关键体验问题进行科学、有效的评估，来明确改善的优先次序有明确的负责人进行体验问题解决方案的规划和执行能为不同用户群体针对性地设计体验问题的解决方案13明确改善责任，针对客群设计解决案有明确的负责是体验落地闭环的基础保障；随着体验表现不断提升，业务的改进还需进步考量客群的针对性解决案3体验测量机制待完善企业在测量机制的完整性上较为缺，完整的测量机制除了本品测量，还包括业对标及关键触点监测2具备核体验指标体系是要条件具备核的体验指标体系是建设体验管理能的要条件，但前尚有约1/4从业者表企业未设立主要体验指标1 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-13-体验管理能具备核心体验指标是建设体验管理能力的首要条件，但目前尚有约1/4从业者表示企业未设立核心体验指标；可以发现，有核心指标的公司在成熟度评估表现上显著更优有,73.0%无,24.0%不太清楚,3.0%有无设立核心体验指标约1/4从业者表示，目前企业没有设立体验度量的核心指标在具备体验度量核心指标的公司中，将近一半（48.5%）的从业者表示目前企业/事业群使用的核心指标为净推荐值NPSn=237Q.目前最主要的体验指标（即体验北极星指标）是？有设立核心体验指标的企业成熟度显著高于未设立核心指标的企业n=230Q.目前最主要的体验指标（即体验北极星指标）是？注：客户体验管理成熟度由7个核心维度得分（15分）加总得到*代表两者得分在95%置信度区间内有显著差异15.8 20.5 无核心体验指标有核心体验指标客户体验管理成熟度表现+4.7*n=173Q.目前最主要的体验指标（即体验北极星指标）是？净推荐值NPS,48.6%满意度,34.7%客户费力度,2.3%自创指标,11.5%其他,2.9%核心体验指标类型占比 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-14-40.5%27.0%33.8%体验管理能完整的测量机制可以更全面地帮助企业从不同维度识别体验问题，目前企业在测量完整性较为欠缺；完整的测量机制应包含行业战略对标、本品持续追踪，及关键场景的实时测量以NPS测量体系为例，完整的NPS测量体系应由战略NPS、关系NPS、触点NPS组成，其中：战略NPS基于本品与竞品对比分析，定位关键触点及改善议题关系NPS用于追踪本品体验的迭代优化效果触点NPS聚焦本品关键体验触点，实时了解体验情况，避免负面口碑扩散企业在监测机制的完整性上表现较为落后（40.5%以上的从业者评估3分以下)；基于过往经验，大部分企业还是以本品的测量为主，缺少全行业战略对标与关键触点监测n=237Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）有基于用户视角、端到端体验全旅程构建的指标体验体系体验指标体系是科学、可拆解的，能有效反映关键体验议题有完整的体验测量机制，包含行业对标、本品持续追踪、体验关键场景的实时测量体验度量关键因子均值表现不佳占比（3分以下）3.103.152.91 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-15-体验管理能有明确的负责人是确保体验落地闭环的重要保障；而针对性设计解决方案则是体验管理逐渐成熟的企业应该具备的进阶能力，目前近4成从业者评估难以做到优化向有接近四成的从业者表示，企业较难为不同用户群体针对性的设计解决方案（评估3分以下），较其他两个关键因子的表现更差n=237Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）39.7%31.6%30.8%能对关键体验问题进行科学、有效地评估，明确改善的优先次序有明确的负责人进行体验问题解决方案的规划和执行能为不同的用户群体针对性地设计体验问题的解决方案业务改进关键因子均值表现不佳占比（3分以下）3.093.222.82有明确负责人表现较好（评估35分）的企业显著更容易推动体验的落地改善，更多的业务方会参考体验洞察结果并推进业务改善n=75,n=162 注：n与横坐标标题从左到右对应，其他同类数据图表同理Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）描述为有明确的负责人进行体验问题解决方案的规划和执行Q.目前体验管理团队对业务方的影响力表现如何？*代表两者得分在95%置信度区间内有显著差异关键因子有明确的负责人评估35分关键因子有明确的负责人评估3分以下12.0%37.7%体验改进能够落地的比例+25.7%*黑色黑色-16-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询从全旅程出发，分析关键体验模块对NPS的贡献及彼此间影响驱动要素北极星指标（NPS）顾客旅程商业指标【案例分享】体验管理能力搭建国内领先3C产品企业以NPS为北极星指标，基于用户全生命周期梳理体验指标体系；结合顶层分析构建影响NPS的核心要素，并建立对应的监测机制，帮助企业识别跨部门体验问题品牌印象的形成不仅来于前端的告内容营销，也来源于全旅程的相互配合、共同打造顾客对产品的感知，除了产品本基础性能/功能的体验，也来各触点对产品认知的强化针对3C业，前顾客在全旅程中对服务的感知较弱，仅体验过的顾客对服务有强感知123基于NPS指标模型搭建监测机制，识别跨部体验问题体验过服务XX.X%产品XX.X%品牌XX.X%NPS推荐度123零售XX.X%服务XX.X%直接影响NPS间接影响NPS圆圈表各模块影响%表各模块对NPS的影响占比 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-17-I.洞察分析Insight analysisE.体验度量Experience measureR.业务改进problem Resolvement客户体验管理成熟度FRIENDS模型F.战略契合度strategic FitN.文化宣贯culture Nurture S.组织架构organization StructureD.数据管理Data management体验管理能力体验支撑体系黑色黑色-18-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询体验支撑体系概览体验支撑体系整体较为薄弱，体验数据管理能力尤为欠缺；从高层参与度和文化宣贯的表现看，企业已有较强的体验意识和转型意愿，但相应的管理考核机制及数据能力仍有待建设关键洞察2.78 2.49 2.66 2.26 2.75 2.98 2.57 2.10 2.55 体验支撑体系关键因子表现12D.数据管理S.组织架构N.文化宣贯3X与O-data整合临挑战X-data与O-data的整合是企业在数据管理上碰到的最难点；需打通不同系统间的数据壁垒，将不同属性的数据进匹配专责部需加强建设专责的体验管理部可以有效地统筹协同跨部体验问题的推进；前尚有约1/3从业者表企业未设立专责部123有将体验数据可视化呈现的管理平台打通整合X-data和O-data的数据系统（O-data包括用户行为数据、用户标签）有专责部门或角色负责全公司/事业群、跨部门的体验管理高层（例如：CEO、COO、CIO）会定期参与体验管理的关键工作有规范清晰的体验管理流程，覆盖问题识别到最终解决的整个过程有建立明确的体验管理考核或激励机制全公司对用户体验管理有清晰一致的愿景有系统的文化宣导和体验管理技能培训全体员工及一线基层会积极、自发地为创造更好的用户体验付出行动n=237；Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）考核机制有待完善企业在体验管理考核机制上的表现最为薄弱；因此，难以通过体验管理推动业务的实际改善 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-19-70.9%54.4%体验撑体系X-data与O-data的整合是企业在数据管理上碰到的最大难点；X和O-data的整合对于系统的支持有较高要求，需打通不同系统间的数据壁垒，将不同属性的数据进行匹配X和O数据整合示例：某直播平台将用户对主播的主观感受评价（X-data）与用户实际在直播间的行为表现（O-data）进行匹配，共同对NPS进行分析数据管理能力整体较弱，是众多企业体验转型的痛点；尤其X-data和O-data打通上面临较大困难，七成以上的从业者评估企业的表现较差（低于3分）NPSX-data主播专业度O-data主播喜爱度直播间拜访频率直播间粉丝等级直播间观看时长直播间互动率n=237Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）有将体验数据可视化呈现的管理平台打通整合X-data和O-data的数据系统体验度量关键因子均值表现不佳占比（3分以下）2.552.10 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-20-61.6%47.3%43.9%54.0%体验撑体系设立专责的体验管理部门可以有效地统筹协同跨部门体验问题的推进，但目前尚有1/3以上的从业者表示企业未设立专责部门负责全公司/事业群的体验管理一半以上从业者评估企业在有专责部门负责全公司跨部门体验管理方面表现较差（评估3分以下），在体验问题的跨部门协同上面临挑战1/3以上从业者表明所在企业没有设立专责的体验管理部门；且在有设立专责部门的企业中，六成以上从业者表示专责部门成立于近三年内n=237Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）有专责部门或角色负责全公司/事业群、跨部门的体验管理高层会定期参与体验管理的关键工作有规范清晰的体验管理流程，覆盖问题识别到最终解决的整个过程有建立明确的体验管理考核或激励机制体验度量关键因子均值表现不佳占比（3分以下）2.262.982.572.75有,61.2%无,36.3%不太清楚,2.5%是否设立专责部门n=237Q.您目前所在的公司，是否有专责的部门、组织或角色负责全公司/事业群的跨部门体验管理？n=145Q.该体验管理部门、组织或角色的成立时间有多久？3年以下,64.1%3年以上,34.6%不太清楚,2.3%体验专责部门成立时间 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-21-61.6%47.3%43.9%54.0%体验撑体系设立考核激励机制是确保体验落地闭环的有效抓手，企业在体验管理考核机制上的表现最为薄弱，相关考核缺失的企业在推进体验问题改善落地上也更加困难六成从业者评估其所在企业的体验管理考核机制不够明确（评估3分以下），缺乏管理抓手，难以推动业务部门对体验问题的改善1/3以上的从业者所在企业没有体验管理考核指标有考核激励的企业更容易落实体验的实际改善，更多业务方会参考体验洞察的结果有,59.5%无,34.2%不太清楚,6.3%有无设立考核管理指标n=237Q.目前有采取以下哪些方式考核体验管理的结果？n=237Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）n=81,n=141Q.目前有采取以下哪些方式考核体验管理的结果？Q.目前体验管理团队对业务方的影响力表现如何？有专责部门或角色负责全公司/事业群、跨部门的体验管理高层会定期参与体验管理的关键工作有规范清晰的体验管理流程，覆盖问题识别到最终解决的整个过程有建立明确的体验管理考核或激励机制体验度量关键因子均值表现不佳占比（3分以下）13.6%38.3%无考核机制有考核机制体验能够落地的比例+24.7%2.262.982.572.75 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-22-I.洞察分析Insight analysisE.体验度量Experience measureR.业务改进problem Resolvement客户体验管理成熟度FRIENDS模型F.战略契合度strategic FitN.文化宣贯culture Nurture S.组织架构organization StructureD.数据管理Data management体验管理能力体验支撑体系黑色黑色-23-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询体验战略契合度体验管理需要跟战略深度结合，才能帮助企业建立竞争力的护城河；目前各企业无论在品牌价值定位的传递或差异化优势的打造上均较为落后，未来需加强体验管理与企业战略的融合关键洞察传递品牌价值定位优秀企业会围绕户全旅程体验进品牌战略顶层规划，确保所有关键触点形成合，强化户对品牌价值感知，让体验管理深度融入品牌战略规划创造差异化优势逐步消除体验差距只是体验管理的初级标，进阶的发展向是基于对标户的深度洞察、结合企业战略规划与优势资源，打造企业的差异化竞争优势关键洞察12F.战略契合度2.58 2.67 战略契合度关键因子表现能通过体验管理实现和传递品牌的价值定位能通过体验管理创造差异化的竞争优势12n=237；Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）黑色黑色-24-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询全旅程体验诊断，识别产品优势认知这一重要发力点 通过深度用户访谈和行业表现分析，总结出用户NPS随体验旅程变化的规律 发现产品优势认知在各个阶段均突出影响NPS，对于传递品牌价值有明显贡献【案例分享】传递品牌价值定位某3C厂商希望传递高端及功能强大的品牌定位，通过全旅程体验诊断，识别产品优势认知这一重要发力点，进而回归全旅程关键触点规划不同的体验优化方案，将品牌定位渗透至全旅程环节回归全旅程，进行关键触点的体验优化，帮助更好传递品牌定位基于全旅程盘点找到能够影响用户产品认知的交互触点，通盘规划解决方案，分发给相应的业务部门进行承接和改善1品牌认知触点1xxx触点2xxx触点3xxx触点4xxx.黑色黑色-25-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询【案例分享】创造差异化优势某会员制超市通过搭建NPS体验管理体系，识别出影响体验的核要素商品；进步与企业战略向结合，明确安全可靠作为其差异化定位，从成功创造差异化优势安全可靠作为差异化定位：企业从B端商超转型做C端客户，在商品的安全可靠上相对企业竞品，有较大优势，表现最优 同时基于各指标对商品力的重要性，品质精选对于商品力影响力最高，同时安全可靠与品质精选强关联2 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-26-AGENDAAGENDA1.全市场体验管理成熟度表现2.细分领域的成熟度表现 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-27-行业领域表现 泛互联网企业：体验管理成熟度领先于其它行业，体验管理与战略契合度高，且在体验度量和数据累积上具有优势 产品企业：体验管理初见成效，但在数据整合和跨部门的横向拉通上面临较大挑战 金融企业：高层已经开始重视，考核机制有待进一步完善；但体验管理成熟度评估整体较低，体验度量劣势明显 传统服务企业：体验管理成熟度较低，自上而下的高层重视较为不足黑色黑色-28-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询各行业领域体验管理成熟度概览分行业领域看，泛互联网企业成熟度评估表现优异，产品企业紧随其后，金融与传统服务企业的成熟度表现则较为落后泛互联网企业体验管理整体发展态势良好，其中有15.5%的从业者评估企业已步入成熟度最高阶段泛互联网产品金融传统服务行业领域成熟度均分成熟度阶段分布20.519.318.517.127.5%20.0%21.2%16.4%52.5%48.6%42.3%36.4%17.5%25.7%34.6%31.8%2.5%5.7%1.9%15.5%阶段1_起步期阶段2_发展期阶段3_完善期阶段4_卓越期产品企业作为近几年用户体验的发力者，在体验管理上初见成效，相比泛互联网企业，仅有个别从业者认为企业步入成熟度最高阶段金融与传统服务业成熟度评估较低，约半数从业者认为企业处于体验管理的发展期；且有1/4以上的传统服务从业者认为目前企业还处于体验管理的起步阶段n=110,n=52,n=35,n=40注：n与业领域从上到下对应，其他同类数据图表同理各核维度得分为对应关键因得分的平均值成熟度阶段划分：阶段1：714（不含14）、阶段2：14 21（不含21）、阶段3：2128（不含28）、阶段4：28 35 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-29-n=110,n=52,n=35,n=40Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）各业领域表现泛互联网企业在用户体验领域发力较早，相较其他行业具备更为完善的用研体系与实践经验，在体验管理各维度评估均优于其他行业泛互联1.92.42.93.4体验度量洞察分析业务改进数据管理组织架构文化宣贯战略契合各行业7大核心维度得分对比泛互联网产品金融传统服务泛互联网在用户体验领域发力较早泛互联网企业更早在用户体验领域发力，相较其他行业拥有更加完善的用研体系与实践经验体验管理各维度均优于其他行业泛互联网的体验管理成熟度优势明显，从体验度量到战略契合的七个核心维度，得分均高于其他行业 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-30-2.12.52.93.3体验度量洞察分析业务改进数据管理组织架构文化宣贯战略契合泛互联网企业与行业平均各维度对比泛互联网行业平均各业领域表现由于自身数字化平台基因，泛互联网企业在体验度量、数据管理上具备先天优势；且由于较早在战略规划上布局用户体验建设，体验管理与战略契合程度表现更加优异泛互联体验度量与数据管理的优势泛互联网产品交互主要基于线上数字化平台，在用户体验与运营数据的收集与分析方面具备先天优势，故在体验度量与数据管理表现较好体验管理与战略契合程度高泛互联网企业较早在战略规划上布局用户体验的建设，将体验作为企业核心竞争力的一环，故在体验管理与战略契合方面表现更加优异泛互联网企业在体验度量、数据管理、战略契合相较行业平均的领先值更高在战略契合的各项关键因子上，泛互联网企业评估得分优于其他所有行业2.162.402.372.502.532.672.832.82泛互联网企业战略契合关键因子表现泛互联网产品金融传统服务n=110,n=237Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）n=110,n=52,n=35,n=40Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）+0.29+0.12+0.21+0.28+0.24+0.25+0.29战略契合战略契合能通过体验管理创造差异化的竞争优势能通过体验管理实现和传递品牌的价值定位 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-31-各业领域表现针对产品企业的数据管理，由于实体产品的用户行为等O-data抓取以及与X-data的整合较困难，且围绕实体产品衍生的体验触点复杂，产品企业的数据整合面临较大挑战产品企业O-data的抓取与整合较困难产品企业用户以实体产品的体验为主，用户行为等O-data抓取不如数字化平台方便，且与调研收集的X-data匹配难度较大，给数据整合带来较大挑战围绕实体产品衍生的体验触点复杂，增加数据整合难度产品企业除了实体产品这一触点，通常还会衍生出零售、售后等多个线下触点，跨线上线下不同类型的触点让数据整合更加复杂产品企业在打通整合X-data与O-data数据系统得分处于各行业的末位2.12.52.93.3体验度量洞察分析业务改进数据管理组织架构文化宣贯战略契合产品企业与行业平均各维度对比产品企业行业平均1.932.102.092.541.842.472.292.76产品企业数据管理关键因子表现泛互联网产品金融传统服务n=52,n=237Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）n=110,n=52,n=35,n=40Q.请根据您了解到的情况，评估您所在的企业/组织在多大程度上符合以下描述？（15分）+0.09+0.08+0.15-0.09+0.06+0.11+0.06产品企业在多个维度领先，但在数据管理一项的评分落后于行业平均数据管理数据管理打通整合X-data和O-data的数据系统有将体验数据可视化呈现的管理平台 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-32-横向拉通保障有效的产品沟通很关键针对产品企业，产品往往是核心，但通过跨部门横向拉通，向消费者正确传递产品功能、防止潜在误会同样重