DB23∕T 3552-2023 导游星级评定规则(黑龙江省).pdf

ICS03.200CCS A 1223黑龙江省地方标准DB23/T 35522023导游星级评定规则2023-07-21 发布2023-08-20 实施黑龙江省市场监督管理局发 布DB23/T 35522023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14星级划分.15星级导游必备条件.16星级导游划分条件.27破格条件.5附录 A（资料性）星级导游必备条件检查表.6附录 B（资料性）导游星级评定打分表.7DB23/T 35522023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。本文件起草单位：黑龙江省标准化研究院、黑龙江省文化和旅游厅、黑龙江省导游协会、黑龙江省旅行社协会、哈尔滨职业技术学院、哈尔滨工业大学城市规划设计研究院有限公司、黑龙江生态工程学院、东北林业大学、黑龙江职业学院。本文件主要起草人：陈要武、李丛辉、刘思妤、肖金梅、张敬、吴阿娜、李子为、杨大志、吕猛、李馨强、张福新、田园、杨威、赵希勇、苏金豹、徐秋华、赵志洲、宋士玉。DB23/T 355220231导游星级评定规则1范围本文件规定了导游星级划分，星级导游评定总则、必备条件、划分条件及破格条件。本文件适用于黑龙江省行政区域范围内依照导游人员管理条例取得导游人员资格证，持有导游证，从事导游工作的专职、兼职导游人员。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971导游服务规范GB/T 34313-2017导游等级划分与评定LB/T 039-2015导游领队引导文明旅游规范DB23/T 2996-2021红色旅游从业人员服务规范3术语和定义GB/T 34313-2017界定的术语和定义适用于本文件。4星级划分导游星级划分为五个级别，由低到高依次为一星级（）、二星级（）、三星级（）、四星级（）、五星级（）。各星级导游应满足星级评定的基本条件，并达到相应的分数。导游星级评定时，应对星级导游的必备条件（见附录 A）逐项确认达标后，再进入后续打分程序。导游星级评定的总分数为 100 分，其中“基本条件”满分为 40 分，“服务质量”满分为 60 分；最低得分线：五星级 90 分，四星级 80 分，三星级 70 分。一、二星级导游不作计分要求。导游星级评定打分表见附录 B。导游星级的有效期为 3 年。5星级导游必备条件拥护中国共产党的领导，热爱祖国，热爱导游职业，具有优秀的道德品质，积极传播社会主义先进文化。熟悉并遵守国家政策方针及与旅游相关的法律法规，近 3 年执业活动未受到行政处罚。有良好的服务意识和职业道德。有良好的身体和心理素质，满足 GB/T 15971 的要求。DB23/T 355220232有良好的职业形象，举止文明，并引导旅游者文明旅游，满足 LB/T 039-2015 的要求。掌握与导游工作相关的文化知识，满足 DB23/T 2996-2021 的要求。有较好的语言表达能力，掌握导游讲解技巧。全国旅游监管服务平台上注册的黑龙江省执业导游。6星级导游划分条件一星级6.1.1知识要求6.1.1.1基本了解我国的方针政策和与旅游相关的法律法规及政策。6.1.1.2了解黑龙江省主要旅游景点和线路的基本知识，基本掌握当地主要游览点的导游知识。6.1.1.3基本了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、艺术和民俗等方面的基本知识。6.1.1.4基本了解有关主要客源市场的概况和习俗。6.1.2讲解要求6.1.2.1讲解准确规范，表达清楚。6.1.2.2讲解语言生动形象、灵活。6.1.2.3讲解内容紧扣游览主题。6.1.2.4能够与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理的需求。6.1.2.5讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。6.1.3业务要求6.1.3.1导游服务符合 GB/T 15971 的要求。6.1.3.2具有关心帮助旅游者的能力。6.1.3.3具有一定的洞察能力，了解旅游者的需求。6.1.3.4具有一定的协调能力，协调旅游者的不同意见。6.1.3.5具有一定的调控能力，调动旅游者的情绪。6.1.3.6具有一定的应变和处理能力，解决导游服务中的突发、意外事项。二星级6.2.1知识要求6.2.1.1了解我国的方针政策和与旅游相关的法律法规及政策。6.2.1.2了解黑龙江省主要旅游景点和线路的基本知识，掌握当地主要游览点的导游知识。6.2.1.3了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、艺术和民俗等方面的基本知识。6.2.1.4了解有关主要客源市场的概况和习俗。6.2.2讲解要求6.2.2.1讲解准确规范，表达清楚。6.2.2.2讲解语言生动、形象、灵活。6.2.2.3讲解内容紧扣游览主题，有感染力。6.2.2.4能够与旅游者进行较好的沟通，讲解能够满足旅游者合理的需求。DB23/T 3552202336.2.2.5讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。6.2.3业务要求6.2.3.1导游服务符合 GB/T 15971 的要求。6.2.3.2具有关心帮助旅游者的能力。6.2.3.3具有一定的洞察能力，基本掌握旅游者的需求。6.2.3.4具有一定的协调能力，协调旅游者的不同意见。6.2.3.5具有一定的调控能力，调动旅游者的情绪。6.2.3.6具有一定的应变和处理能力，解决导游服务中的突发、意外事项。6.2.3.7具有一定的旅途才艺。三星级6.3.1知识要求6.3.1.1熟悉我国的方针政策，掌握与旅游相关的法律法规及政策。6.3.1.2了解黑龙江省主要旅游景点、线路的有关知识，全面掌握当地主要游览点的导游知识。6.3.1.3掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、艺术和民俗等方面的基本知识。6.3.1.4熟悉有关主要客源市场的概况和特点。6.3.2讲解要求6.3.2.1讲解准确规范，表达清楚。6.3.2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有一定的艺术性和趣味性。6.3.2.3讲解内容紧扣游览主题，具有一定的感染力。6.3.2.4善于与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理的需求。6.3.2.5讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。6.3.3业务要求6.3.3.1导游服务符合 GB/T 15971 的要求。6.3.3.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。6.3.3.3具有一定的洞察能力，及时掌握旅游者的需求。6.3.3.4具有较强的协调能力，协调旅游者的不同意见。6.3.3.5具有较强的调控能力，调动旅游者的情绪。6.3.3.6具有较强的应变和处理能力，解决导游服务中的突发、意外事项。6.3.3.7具有较好的旅途才艺。6.3.3.8注重对旅游者的个性化服务，妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。四星级6.4.1知识要求6.4.1.1全面掌握我国的方针政策和与旅游相关的法律法规及政策。6.4.1.2熟悉黑龙江省有关的旅游线路和景点知识，全面、深入地掌握当地游览内容。6.4.1.3有比较宽广的知识面。6.4.1.4掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律。DB23/T 3552202346.4.2讲解要求6.4.2.1讲解准确规范，表达清楚。6.4.2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，有一定的独特性。6.4.2.3熟练运用导游讲解技能，独立创作导游词，讲解内容紧扣游览主题，具有较强的感染力。6.4.2.4擅长与旅游者沟通，讲解能够较好地满足旅游者合理的需求。6.4.2.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。6.4.3业务要求6.4.3.1导游服务符合 GB/T 15971 的要求。6.4.3.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。6.4.3.3具有敏锐的洞察能力，及时掌握并基本满足旅游者合理的需求。6.4.3.4具有较强的协调能力，巧妙协调旅游者的不同意见。6.4.3.5具有较强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。6.4.3.6具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。6.4.3.7具有良好的旅途才艺。6.4.3.8注重对旅游者的个性化服务，妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。五星级6.5.1知识要求6.5.1.1对国内导游有关的方针、政策和法律法规及国际导游方面的法律法规有全面、深入和准确的理解。6.5.1.2全面掌握黑龙江省的有关旅游线路和景点的知识，对当地游览内容有独到的认识。6.5.1.3有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣。6.5.1.4掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律。6.5.2讲解要求6.5.2.1讲解准确规范，表达清楚。6.5.2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特。6.5.2.3能够熟练运用导游讲解技能，独立创作地方文化、历史、民俗、物产文化等方面导游词，讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染力。6.5.2.4特别擅长与旅游者沟通，讲解能够很好地满足旅游者合理的需求。6.5.2.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。6.5.3业务要求6.5.3.1导游服务符合 GB/T 15971 的要求。6.5.3.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。6.5.3.3具有敏锐的洞察能力，及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求。6.5.3.4具有出色的协调能力，巧妙协调旅游者的不同意见。6.5.3.5具有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。6.5.3.6具有极强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。6.5.3.7具有独到的旅途才艺。6.5.3.8注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。DB23/T 3552202357破格条件四星级7.1.1满足星级导游必备条件，同时满足下面两个条件，可直接破格为四星级导游：已获评中级导游 3 年及以上；近 3 年参加省级旅游主管部门主办的导游大赛，并获得二等奖及以上奖励。7.1.2省级星级导游评定机构认定的其他情形，可直接破格为四星级导游。五星级7.2.1满足星级导游必备条件，满足下面两个条件之一，可直接破格为五星级导游：已获评特级导游或高级导游，且每年带团天数 60 天及以上。近 3 年参加国家旅游主管部门主办的导游大赛，并获得三等奖及以上奖励。注：带团天数以全国旅游监管服务平台数据为准。7.2.2省级星级导游评定机构认定的其他情形，可直接破格为五星级导游。DB23/T 355220236AA附录A（资料性）星级导游必备条件检查表星级导游必备条件见表A.1。表 A.1 星级导游必备条件检查表序号条件达标是否星级导游必备条件星级导游必备条件拥护中国共产党的领导，热爱祖国，热爱导游职业，具有优秀的思想道德品质，积极传播社会主义精神文明遵纪守法，近3年执业活动未受到行政管理部门处罚身心健康，形象气质较好，注重礼节礼貌掌握导游知识和与业务有关方面的基本知识，掌握导游工作规范和导游业务技能，具备安全应急技能，具有较好的语言表达能力全国旅游监管服务平台上注册的黑龙江省执业导游。一星级导游必备条件一星级导游必备条件获得导游证满1年二星级导游必备条件二星级导游必备条件获得导游证满2年三星级导游必备条件三星级导游必备条件获得导游证满3年前一年带团20次以上，且带团天数120天以上四星级导游必备条件四星级导游必备条件获得导游证满5年已获评三星级或中级导游前一年带团15次以上，且带团天数90天以上五星级导游必备条件五星级导游必备条件获得导游证满8年已获评四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满3年及以上前一年带团10次以上，且带团天数60天以上注：带团天数以全国旅游监管服务平台数据为准DB23/T 355220237BB附录B（资料性）导游星级评定打分表B.1评定项目与计分导游星级评定打分表见表B.1。导游星级评定采用打分评定的方法，共设2大项，15个分档项。总分为100分，其中基本条件评分满分为40分，服务质量评分满分为60分。B.2各星级评定最低总分要求各星级评定最低总分如下：五星级：总分 90；四星级：总分 80；三星级：总分 70。B.3计分方式B.3.1评分表计分B.3.1.1单选：各选项中只有一个符合要求的选项，只在“评定得分”栏内记录该项分数。B.3.1.2复选：各选项中有多个符合要求的选项，可在相应“评定得分”栏内分别记录各项分数。B.3.1.3程度：完全达到该项目要求的，给满分；部分达到该项目要求的，酌情给分；完全不能达到该项目要求的，不给分。B.3.1.4是非：符合该项目要求的，给满分；不符合或部分符合该项目要求的，不给分。B.3.2其它要求B.3.2.1所有项目评分均以证书或相干证明材料为准。B.3.2.2面试可以采取室内模拟面试也可以采取实地面试。DB23/T 355220238表 B.1 导游员星级评定打分表编号评分项目项目总分分项总分各次分项计分自评得分评定得分评判方式1 1基本条件基本条件40401.11.1执业年限执业年限6 6单选单选1.1.1取得导游资格证年份超过拟申请星级要求6年及以上61.1.2取得导游资格证年份超过拟申请星级要求4年41.1.3取得导游资格证年份超过拟申请星级要求2年21.1.4取得导游资格证年份超过拟申请星级要求1年11.21.2学历学历5 5单选单选1.2.1具有研究生学历51.2.2具有大学本科学历41.2.3具有专科学历31.31.3语言能力语言能力5 5复选复选1.3.1参加普通话水平等级测试获一级乙等及以上3单选1.3.2参加普通话水平等级测试获二级乙等及以上21.3.3持有外语导游证1单选1.3.4持有英语以外语种导游证21.41.4职业形象（根据面试评判）职业形象（根据面试评判）4 4复选复选1.4.1五官端正，衣着服饰得体11.4.2仪态自然、亲和、大方11.4.3注重礼貌、礼节11.4.4举止端庄文明11.51.5已获导游等级已获导游等级6 6单选单选1.5.1取得特级导游证61.5.2取得高级导游证51.5.3取得中级导游证41.61.6已获导游星级已获导游星级（由省市星级导游评定机构评定）（由省市星级导游评定机构评定）4 4单选单选1.6.1四星级及以上导游41.6.2三星级导游31.6.3二星级导游21.6.4一星级导游11.71.7比赛获奖（导游业务技能评比或竞赛）比赛获奖（导游业务技能评比或竞赛）6 6单选单选DB23/T 355220239表B.1导游员星级评定打分表（续）编号评分项目项目总分分项总分各次分项计分自评得分评定得分评判方式1.7.1近三年参加国家级导游业务知识、技能竞赛并获奖61.7.2近三年参加省级导游业务知识、技能竞赛并获奖41.7.3近三年参加设区市级导游业务知识、技能竞赛并获奖21.81.8所获荣誉所获荣誉4 4单选单选1.8.1近3年受到国家级表彰、奖励获得国家级“先进个人”等荣誉称号41.8.2近3年受到省级表彰、奖励获得省级“先进个人”等荣誉称号31.8.3近3年受到设区市级表彰、奖励获得市级“先进个人”等荣誉称号22 2服务质量服务质量60602.12.1知识水平（根据面试评判）知识水平（根据面试评判）1010程度复选程度复选2.1.1对国内导游有关的方针、政策和法律法规及国际导游方面的法律法规有全面、深入和准确的理解。22.1.2全面掌握黑龙江省的有关旅游线路和景点的知识，对当地游览内容有独到的认识22.1.3有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣22.1.4掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律22.1.5深刻掌握文明旅游有关知识22.22.2讲解水平（根据面试评判）讲解水平（根据面试评判）1515程度复选程度复选2.2.1讲解准确规范，表达清楚32.2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特32.2.3讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染力32.2.4特别擅长与旅游者沟通，讲解能够很好地满足旅游者合理而可能的需求32.2.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化32.32.3业务水平（根据面试评判）业务水平（根据面试评判）1818程度复选程度复选2.3.1导游服务内容符合GB/T 15971及LB/T039-2015要求2DB23/T 3552202310表B.1导游员星级评定打分表（续）编号评分项目项目总分分项总分各次分项计分自评得分评定得分评判方式2.3.2具有敏锐的洞察能力，及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求22.3.3体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者22.3.4注重对旅游者的个性化服务，妥善处理个性化服务与规范化服务的关系22.3.5具有较强的协调能力，巧妙协调旅游者的不同意见22.3.6具有较强的调控能力，善于调动旅游者的情绪22.3.7具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力，妥善解决导游服务中的突发、意外事项22.3.8具有独到的旅途才艺22.3.9能够独立创作具有特色的导游词22.42.4业务研究能力（提供刊物、书籍）业务研究能力（提供刊物、书籍）4 4复选复选2.4.1近3年在公开期刊上发表导游业务理论或实践研究论文（排名前二）（排名前二）22.4.2近3年编写旅游相关书籍（排名前五）22.52.5业务学习情况（提供培训机构证明）业务学习情况（提供培训机构证明）3 3单选单选2.5.1上一年度参加国家旅游主管部门组织的业务知识培训32.5.2上一年度参加省级旅游主管部门组织的业务知识培训22.5.3上一年度参加设区市级旅游主管部门组织的业务知识培训12.62.6带团天数（以监管平台数据为准）带团天数（以监管平台数据为准）5 5单选单选2.6.1上一年度带团天数超过拟申请星级要求90天以上52.6.2上一年度带团天数超过拟申请星级要求60天以上42.6.3上一年度带团天数超过拟申请星级要求30天以上32.72.7游客满意率（以监管平台数据为准）游客满意率（以监管平台数据为准）5 5单选单选2.7.1游客满意率90%以上52.7.2游客满意率80%以上32.7.3游客满意率70%以上1