饭店前厅客房服务与管理电子教案9.doc

学习情境九：客房安全
【教学设计】
学习情境九
客房安全
学时
4
知识目标
了解饭店安全管理的工作内容及相关业务知识
能力目标
掌握饭店火灾、客人报失、停电、客人醉酒等突发事件的处理程序及标准
教学内容
消防安全、财物安全、停电处理、客人意外受伤、醉酒、死亡等突发事件的处理；员工职业安全管理
教学方法建议
讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、归纳总结、视频教学等
学生知识与能力准备
良好的仪态、仪表；饭店认知能力； 安全管理知识及消防设施设备使用能力
场地设施要求
教学做一体化教室、校内实训基地
任务一 客房安全管理
【知识链接】
一、安全管理概述
⒈饭店的安全管理包括三方面的含义：
⑴饭店客人以及饭店员工的人身财产安全；饭店的财产与财物安全。
⑵饭店内部的服务、经营活动秩序、公共场所秩序和工作生产秩序保持良好的安全状态。
⑶饭店内部不存在对饭店客人、员工的人身财产安全以及饭店财产造成侵害的各种潜在的不安全因素。
⒉饭店安全管理的原则
⑴顾客至上，安全第一
⑵预防为主
⑶外松内紧
⑷全员参与
二、客房消防安全
⒈火灾原因分析
①吸烟。
②电路或电器故障。
③大量使用易燃材料
⑤消防设施配备不足。
⒉预防火灾发生的措施
⑴配备完善的消防设备和器材
饭店必须按照国家规定，建立自身的消防系统。饭店消防系统一般由火灾报警器、灭火器材、防火设施等组成。客房区域通常配备以下消防设备和器材。
⑵制定严格的火灾预防措施
①醒目的对客提示。
②客房服务员进房服务时，应注意检查房内电器、电线和插头，防止发生短路和超负荷用电现象。
③及时清理楼层和客房内的易燃物品，以减少起火因素。
④客房部管理人员还应根据防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时予以处理。
三、客房财物安全
⒈客房区域安全设施的配备
① 客房门。
②门锁设施
③小型保险箱
④电视监视系统
⒉加强对员工的管理
⒊加强对客人的管理
⑴保障饭店财物安全
⑵保障客人财物安全
①建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。
②严格按规定为客人开门，切实做好验证工作；如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。
③注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门；如客人不在房内，则需进房检查有无异常现象。
④如果发现醉酒或神智异常的客人，要特别留意，避免其损坏房内物品或不法分子进入客房盗窃。
【实训任务】
任务9-1火灾应急处理的程序与标准；9-2 客人报失处理的程序和标准
【准备工作】电话、纸笔、电脑、各种消防设施设备
【操作要点】
9-1火灾应急处理的程序与标准
程序
标准
1．报警
(1)使用最近的报警装置报警。如立即打破手动报警器玻璃，发出警报
(2)通知总机话务员起火地点及火情。报警后要保持总机和各部门电话全线畅通
(3)迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，如灭火器、消防栓等将火势扑灭或加以控制
(4)关闭所有电器开关，关闭通风、排风设备.如火势已不能控制，应离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全区域等候消防人员，并为其提供必要帮助
2.通报
(1)发生火灾时，酒店有关部门应立即向消防部门报警；同时向客人发出通报，要求客人迅速撤离
(2)一次通报：应通过广播和音响向客人通报紧急事态的发生及疏散办法。同时还应由保卫或服务员对各客房进行逐个通知。
(3)二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。
3.组织疏散
当接到疏散信号时，说明饭店某处发生火灾，要求客人和全体员工立即通过紧急出口撤离至指定地点。客房部应做好以下工作:
(1) 迅速打开各楼层的紧急出口，保持安全通道的畅通无阻,将客人从防火梯疏散，绝对不要乘坐电梯（应在电梯口放置“请勿乘电梯”警示牌）。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路
(2) 客房服务员负责指导、检查疏散情况。检查内容包括：床下、洗手间是否留有未听到疏散通知的客人，是否留有行动不便的客人，主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就要做好记号，表示此房已检查
(3) 若发现门下有烟雾冒出，应首先触摸房门，如果很热，则勿开门；但如果房内有客人，应立即开门
(4)当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离
(5)当所有人员撤离至指定地点后，客房部管理人员应清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域；协助前厅部清点客人，防止遗漏；如有下落不明和尚未撤离人员，应立即通知消防人员
4.火灾逃生要领
客房服务员应掌握火灾逃生要领，以便在火灾发生时帮助客人，减少人员伤亡
(1)离开客房时，应关好房门、带好钥匙，以备在疏散道路中断时能退回房间内自救和等待外界救援
(2)应随身携带一条湿毛巾，经过烟雾区时捂住口鼻
(3)在经过浓烟区时，应弯腰或匍匐前进
(4)疏散时应搞清方向，尽量从最近通道逃离
(5)高层客人无法下楼层时，可向上跑到楼顶，站在逆风一面，等待救援
(6)若不得已留在房内，则应用湿布沿着门缝塞上，防止烟雾进入；若房门或门把手发烫，则不要开门，要不断向门上浇水以冷却降温，防止辐射燃烧，等待救援

9-2客人报失处理的程序和标准
程序
标准
1、接到报失
服务员应立即向管理部门报告，由部门经理和大堂副理以及保安部共同处理。
2、帮助客人回忆失窃过程
应请客人仔细回忆丢失物品的详细情况，原来放置的具体位置，是否用过后存放在别处，或者不小心掉在什么地方，如枕头下、床底、沙发底或沙发接缝处等。
3、帮助客人查找报失物品
在征得宾客同意的前提下帮助查找，不得擅自进房查找。如果确实找不到，要及时向上级管理人员汇报。
4、失窃物品价值较大
如果是价值较大的失窃，应立即保护现场，请示上级后配合客人报告公安部门。酒店方应视具体情况协助调查处理。

【考核标准】

考核内容
分值
得分
1
仪容仪表
20

2
使用文明用语
15

3
熟练使用各种设施设备
15

4
严格按照程序标准执行
20

5
冷静沉着、坚守岗位
30

合计
100

任务二 员工职业安全管理
【知识链接】
一、 员工职业安全要求
客房员工职业安全涉及员工日常工作的方方面面，复杂且较为繁琐。总体而言，客房部员工应注意以下几点：
1、 员工应具有较强的安全防护意识，做到防患于未然；
2、 员工能正确使用各种设施设备及清洁用品；
3、 有安全的工作保护措施，如工作手套、安全绳等；
4、 女员工应注意自我保护，以免客人骚扰。
二、 影响员工职业安全的错误行为
　　1、培训不到位，安排缺乏知识、技术、经验的员工上岗操作、值班；
　　2、员工上岗前操作准备不充分，与同事配合不当；
　　3、操作姿势不正确，用力过猛，速度过快，工作位置不当；
　　4、疏忽安全装备的设置、或设置错误而引发安全事故；未使用或错误使用防护用品、工具　
5、员工带病、超负荷、超时或恶劣环境作业；饮酒、服药后工作，过饥或过饱时作业。
6、 工作期间相互开玩笑、追逐打闹、搞恶作剧等。
　　三、容易引发安全事故的工作环境
　　1、 不合适的照明环境，光源不足或刺眼；
　　2、 温度过高或过低，湿度过大；
　　3、 不安全的设备设施、构造、工作程序及方法；
　　4、 工具有缺陷（粗糙或尖锐锋利、表面过滑、使用时间过长导致老化失效），电器插头松动或电源线破损；
　　5、 设备、物品等没有堆放妥当或电源线胡乱摆放；
　　6、 地面不平、湿滑；出入口、通道狭窄或堵塞；
7、破碎的玻璃门窗、松动的家具等；
　　8、上方及周围有施工作业时，未设置护栏及相应的保护措施；
　　9、 有高温、高压、转动、带电、易碎、易燃易爆、有毒、有腐蚀设备或用品的场所；
　　10、未贴有明显标识的玻璃门、玻璃墙等场所。

【实训任务】
【任务背景】员工职业安全对于酒店来说是非常重要的，很微小的安全问题可能引发严重的事故，给酒店造成恶劣影响和财产损失。因此，安全工作必须常抓不懈，警钟长鸣。请对某酒店的安全管理工作进行实地调研，根据该酒店在员工职业安全工作中的实际问题，撰写调研报告。
【任务要求】
1、以小组为单位，每组设组长1名，负责组织本组成员进行实训。
2、小组讨论，确定调查的方法及工作内容，并由组长进行具体的人员分工。
3、对该酒店的员工职业安全管理工作进行调查，完成书面调研报告并结合所学内容对该店的安全管理情况进行评述并提出合理化建议。
【任务小结】
一份调研报告应包括摘要、主题、附件三部分。其中主体是调研方案的重要组成部分，包括调研内容、调研方法，调研对象、调研实施及整理分析等。