物业客服部相关管理制度、职责和方案、规定.docx

1客户服务部职能2客户服务部岗位设计（如图1-1所示）3客户服务部经理岗位职责4客户服务部主管岗位职责 5环境服务管理方案 6物业保洁工作方案与标准 7绿化养护管理方案8日常巡查管理方案 （安保部，可知悉）9客服人员培训方案 10小区管理公约 11业主入住管理制度 12客户接待管理制度 13业主投诉管理制度 14物业报修管理制度15保洁工作管理制度16垃圾收集处理办法17绿化工作管理制度18消杀工作规定 19小区宠物管理制度20保洁设施设备明细表（见表33-1）21保洁任务分配表（见表33-2）22保洁工作日检表（见表33-4） 23保洁工作日常登记表（见表33-5） 24绿化养护记录表（见表33-8） 客户服务部职能客户服务部是指利用电话、手机、传真、网络等多种信息方式并接入，以人工、自动语音、网络等多种方式为客户提供各类售前、售后等服务，建立起企业与客户沟通的组织平台的部门。客户服务部的主要职能如下。1. 服务管理（1）制定物业公司客户服务部的各项管理制度、工作流程及工作标准。（2）向业主或住户提供各项与物业管理相关的咨询。（3）及时解决业主的各类投诉，并做好投诉的回访工作。（4）为业主办理入住、装修或搬离手续和各种证件以及各种收费手续。（5）受理业主房屋设施、公共设施的报修，及时安排相关人员上门处理。（6）定期回访辖区内业主，征求业主对物业服务的意见及建议。2. 社区文化建设（1）制订各种文化活动方案，节假日的装饰方案等，组织、安排人员进行辖区布置，营造辖区内的节日氛围。（2）与业主、业主委员会紧密联系，组织开展各种文化娱乐活动，丰富社区文化生活。3. 客户档案建设及管理负责物业服务相关档案资料的收集整理及日常管理，保证归档及时、有效，确保档案完整，无遗失现象发生。4. 部门内部管理（1）合理安排部门内部员工的工作。（2）定期对员工进行业务培训与考核。（3）制定部门费用预算并贯彻执行。客户服务部岗位设计（如图1-1所示）图1-1 客户服务部岗位设计图客户服务部经理岗位职责客户服务部经理的岗位职责如下。1. 全面负责客服部工作，负责客服部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的服务。2. 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度，制定工作要求、工作目的、工作标准，建立各项管理制度，负责审批这种活动的方案等。3. 监督、指导并检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。4. 负责制订本部门物品需求计划和工作计划，负责本部门工作人员的工作安排和任务分配，并保证计划的贯彻实施。5. 开展客户意见征询活动，定期走访别墅区、商业区等管辖区内的业主，征求客户对物业公司各项服务的建议及意见。6. 及时处理属于客服部责任范围内的重大事件，使损失降到最低。7. 做好与其他部门之间的沟通及协调工作，负责与辖区街道、派出所等机关部门的联系工作。8. 确保本部门质量记录的完整、准确、有效，并做好归档工作。9. 负责本部门工作人员的培训工作，提高本部门工作人员的工作能力、业务技能及文化素质。10. 协助综合管理部做好部门人员的招聘、考核及部门内部的工作调整。11. 负责本部门员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力完成各项任务，保持员工积极上进的风貌，提高服务意识、管理效能和战斗力。12. 完成公司或上级领导交办的其他任务。客户服务部主管岗位职责客户服务部主管的岗位职责如下。1. 坚决贯彻落实公司的规章制度、工作方针和计划以及其他各项指令。2. 协助部门经理建设、经营、管理客服部，制定相关规章制度及员工守则，并定期召开部门工作会议，协调各部门工作的正常开展。3. 负责业主有关入住、装修等相关事宜的手续办理及咨询工作。4. 负责受理业主的各种投诉，协调处理各种纠纷，协助部门经理进行业主日常联系走访及意见征询工作。5. 制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，赢得广大业主的支持和理解。6. 定期监督、检查并处理本部门的各项日常工作，提出解决措施，以达到规定标准。7. 组织、指导客服专员对业主报修进行接待、登记，及时联系、安排维修人员上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作。8. 负责向业主催缴物业管理的相关费用，并及时向部门经理汇报情况。9. 根据工作需要对部门内部员工进行调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。10. 负责部门日常用品的审核和日常管理经费的报批工作，控制成本。11. 定期策划社区文化娱乐活动，指导活动的具体实施，与业主建立良好的工作关系。12. 负责与辖区街道、派出所等机关机构和供水、供电、供气、有线电视、邮政、通信等服务机构建立业务联系，协助相关部门开展各项工作。13. 建立档案管理制度，做好各类文件的分类，整理、建档工作。14. 负责签订客服部的合同，并监督合同实施。15. 完成公司或上级领导交办的其他工作任务。环境服务管理方案（保洁部）一、目的为了对小区环境服务质量进行全面控制，保证环境服务质量持续提高，特制订本方案。二、适用范围本方案适用于小区环境服务管理工作。三、服务管理内容1. 清洁检查（1）日检。保洁主管每天对责任区内服务质量情况进行不少于一次的检查，检查各工作点的服务质量，填写保洁工作日检表。（2）周检。保洁部经理（暂由保洁主管代执行）每周对小区环境服务进行检查，可根据实际需要进行普检或抽检。进行抽检时，抽样数不得少于清洁服务工作点的25，主要检查员工工作质量情况，填写物业服务检查记录表。（3）月检。保洁部经理（暂由保洁主管代执行）每月需组织各部门主管对所有工作点进行检查，填写物业服务检查记录表。2. 绿化分包检查（1）日检。保洁主管每天对责任区内服务质量情况进行不少于一次的检查，检查各工作点的服务质量，填写绿化工作日检表。（2）周检。保洁部经理（暂由保洁主管代执行）每周对小区环境服务进行检查，可根据实际需要进行普检或抽检。进行抽检时，抽样数不得少于绿化分包方服务工作点的25，主要检查服务质量、履约情况等，填写物业服务检查记录表。（3）月检。保洁部经理（暂由保洁主管代执行）每月对绿化分包方所有工作点进行全面检查，填写供方服务评定表。（4）每月5日前完成上月的分包方服务质量评定报告。评定报告中应阐明当月分包方的服务水平，按合同约定服务提供内容的执行情况，服务的及时性、有效性，对付款的建议等。3. 消杀检查（1）在消杀工作开始前，应对消杀的告知情况、标志系统、毒饵站等进行检查。（2）在消杀过程中，应对消杀工作进行全程跟踪检查。（3）在消杀工作结束后，在一周内进行不少于两次的消杀效果检查，填写消杀工作检查表。（4）每月5日前完成上月的消杀效果评估报告。评估报告中应阐明消杀持续时间、消杀重点、投药种类及投药量、消杀效果、存在问题、改进方法及下一次消杀的想法等。物业保洁工作方案与标准一、目的为规范清洁管理工作，维护辖区内环境卫生，特制订本方案。二、适用范围本方案适用于辖区内保洁工作。三、保洁工作安排与标准（见表20-1）表20-1 保洁工作的安排与清洁标准清洁项目日常工作周期及内容清洁标准每天每周每月公共区域路面每日清扫2次以上；每日尘推5次以上，并配用专用清洁剂拖净、保持洁净地面清洗一次；地面保养一次无灰尘、无纸屑、无污渍、保持光洁明亮墙壁局部灰尘、污渍随时处理清扫、擦拭墙身一次干净、无灰尘、无污渍消火栓擦拭每周擦拭一次干净、无灰尘、无污渍消防卷帘门每周擦拭一次每季度一次干净、无灰尘、无污渍涂料墙面擦拭每周擦拭一次不定期检查干净、无灰尘、无污渍、无手印或脚印，保持洁净售楼处门窗与楼梯安全通道门保持干净专用清洗剂清理一次干净、无灰尘、无污渍玻璃用玻璃专用清洗剂配合刮水器进行清洁专用清洗剂清理一次无手印、无灰尘、无污渍，保持光亮防火卷闸门保持干净每月一次干净、无灰尘、无污渍窗体、窗台每日擦抹一次，随时保持清洁全面清洁一次干净、无灰尘、无污渍楼梯扶手每日清洁一次，随时保持清洁全面清洁一次干净、无灰尘、无污渍其他物品、装饰品每日用抺布清抺一次，保持干净干净、无灰尘、无污渍地角线保持干净干净、无灰尘、无污渍公共设施垃圾筒垃圾收集、转运并及时更换垃圾袋（不得超过垃圾筒3/2，烟头不得超过5支）垃圾筒每周至少清洗一次，表面每日清理干净、无灰尘、无污渍、无痰渍，保持洁净指示牌、标识牌每日清洁一次全面保洁一次干净、无灰尘、无污渍，保持洁净灯饰、管道、通风口、烟感清抺一次无灰尘、无蜘蛛网、无污渍卫生间墙身保洁洁净干净、无手印、无灰尘防滑垫保持洁净每周一次表面及防滑垫地面彻底清洁无污渍、保持光洁、干净洗手间玻璃镜面保持洁净无污渍、无灰尘、无手印、表面光亮小便器、坐厕、洗手盆用清洁剂擦拭并消毒保持无渍、无垢、无异味并保持水流畅通无阻，瓷器表面光亮如新洗手间天花板、风口保持洁净无蜘蛛网标牌保持洁净无灰尘、无污渍、无水渍不锈钢垃圾桶保持洁净无污渍、无痰渍、光亮如新安全通道地面保持洁净通道内无杂物，保持畅通，无尘墙身保持洁净无污渍、无灰尘、无手印标识牌保持洁净无污渍、无灰尘、无手印栏杆保持洁净无污渍、无灰尘、无手印、表面光亮绿化带垃圾日产日清全面消杀两次绿化区域干净无垃圾停车场每日清扫一次每周全面清洁一次无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污渍、杂物绿化养护管理方案一、目的为规范辖区绿化养护管理，为业主营造一个良好的生活环境和生活氛围，特制订本方案。二、养护范围与内容1. 养护范围包括：草坪养护、树木养护、花坛花境养护。2. 养护内容包括：浇灌、排水；修剪；清除杂物、杂草；施肥；防治病虫害；松土；清除枯死的植被并及时补种等。三、草坪养护服务1. 浇灌、排水（1）用土钻检查草坪土壤干湿程度，如果土层深100150毫米处若呈干燥状，应及时进行浇灌。（2）浇灌时，应使用专用水管进行浇灌，浇灌应湿透根系层，浸湿的土层深度为100毫米，但不允许地面长时间积水。（3）暴风雨后长时间还有积水，要及时进行排水。（4）浇灌时期和浇灌时间可遵循下列规定。冷季型草：春秋两季充分浇水，每周一次；夏季适量浇水，每两周一次，宜早晨浇灌，安全越夏。暖季型草：夏季勤浇水，每周两次，宜早、晚浇灌；春秋季每两周一次，冬季可不浇水。2. 修剪草坪长到7080毫米时，草坪养护负责人员应予修剪，草坪修剪后高度为60毫米左右。（1）大面积草坪(面积50平方米)应用手推式草坪机进行统一修剪。（2）小面积草坪(面积小于50平方米)可用割草机(也称割秆机、打边机)或大号枝剪进行局部修整。3. 清除杂草、杂物（1）养护人员应及时清除与管理区域的草坪草形态不符的杂草。（2）清除杂草作业分为人工除草和化学除草。人工除草用尖头小刀进行挑除。化学除草应由绿地养护人员用喷药器进行喷洒。一周后，对未清除的部分杂草，可通过人工除草的方法进行补除。除草效果测评，以立姿目视草坪无杂草为准。4. 施肥（1）追肥应以复合肥料为主，追肥的时间和数量可根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥，施肥方法可采用撒施和根外追肥。（2）冷季型草种追肥宜在春季或秋季，暖季型草种追肥宜在晚春。（3）每年施肥一次，每次施肥成分含量分别为：磷克每平方米，钾克每平方米，氮克每平方米。5. 病、虫害防治病、虫害防治，应以防为主，防治结合。（1）预防：每年进行一次预防性喷药，预防病害以喷灭菌灵等为主，常用浓度8001 000倍液；预防虫害以喷爱福丁等药为主，常用浓度2 000倍液。（2）除害：绿化人员可根据具体情况，选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂消除病、虫害。6. 其他养护草坪边缘线应整齐划一，装饰性草坪或花坛可运用切边机进行切边养护。四、树木养护服务1. 浇灌、排水（1）夏季浇灌宜在早、晚进行，冬季浇灌宜在中午进行，浇灌要一次性浇透，尤其是春、夏两季。（2）如果处高温久旱（气温高于35 ，10天未下雨）时期，应及时进行浇灌，一般应在清晨或傍晚进行。（3）暴雨后的一天内，树木周围仍有积水，应予排水。对处于地势低洼处的雪松等易受水淹的树种可采取打透气孔的方式排水（挖若干小洞，直径50毫米左右，至根部，垂直插入相同直径PVC管，周边用土填实）。2. 中耕、除草（1）树木根部附近的土壤要保持疏松，易板结的土壤，在蒸腾旺季应每两个月松土一次。（2）乔木、灌木周围大型野草，应结合中耕进行铲除，特别注意铲除具有严重危害的各类藤蔓。（3）中耕、除草宜在晴朗或初晴天气，且在土壤不过分潮湿的条件下进行。3. 修剪、整形（1）树木应通过修剪以调整树形，均衡树势，调节树木通风透光和肥水分配，调整植物群落之间的关系，促使树木茁壮生长，各类绿地的乔木和灌木的修剪以自然树形为主。（2）乔木类：乔木主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝及枯枝和烂头。（3）灌木类：灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称，修剪应遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则。（4）绿篱类：绿篱修剪，应促其分支，保持全株枝叶丰满；花球应确保春、秋两季各修剪一次。（5）地被、攀缘类：地被、攀缘植物修剪应促进分支，加速覆盖和攀缠的功能，对多年生的攀缘植物要每年一次翻蔓，清除枯枝。（6）修剪时切口都要靠节，剪口要平整，对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法，操作时应注意安全。（7）休眠期修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪；有伤的树种应在夏、秋两季修剪。4. 施肥（1）树木休眠期可施基肥(如豆饼)，每年10月中旬至11月进行一次。树木处于生长期，可依据植株的长势对其施追肥，花灌木应在花期前、花期后进行。（2）一般乔木胸径在15厘米以下的，每3厘米胸径可施堆肥0. 5千克，胸径在16厘米以上的，每3厘米胸径施堆肥0. 5千克1. 5千克。树木青壮年期欲扩大树冠及观花、观果植物，可适当增加施肥量。（3）乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木的冠幅相适应，深度和宽高均为2530厘米。（4）施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅，宜施氮肥，观花、观果树种应增施磷钾肥。（5）施肥宜在晴天。5. 枯死植株的挖除（1）结合补植工作对枯死植株进行调整。（2）挖除枯死植株作业，应事先报市园林主管部门审批，任何单位与个人无权擅自挖除。6. 补植树木（1）树木缺株应尽早补植。（2）补植的树木，应选用原来树种，规格也应相近，若改变树种或规格则应与原来的景观相协调，补植行道树树种应与同路段树种一致。（3）补植季节规定。落叶树：应在春季土壤解冻以后、树木发芽以前补植或在秋季落叶以后、土壤冰冻以前补植。针叶树、常绿阔叶树：应在春季土壤解冻以后、树木发芽以前补植，或在秋季新梢停止生长后、降霜以前补植。五、花坛、花境养护1. 花坛的养护（1）根据天气情况，保证水分供应；宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎叶上。（2）做好排水措施，防止雨季积水。（3）应及时做好病虫害防治工作。（4）花坛保护设施应经常保持完好。（5）花坛内应及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；及时补种、换苗。花坛内缺株倒苗一级不得超过10，二级不得超过15，基本无枯枝残花，一级残花量不得大于15，二级残花量不得大于20。2. 花境的养护（1）及时修剪、整枝，花后及植株休眠期一级残花枯枝量不得大于15，二级残花枯枝量不得大于20。（2）每年休眠期可适当耕翻土表层，施加有机肥，如豆饼、骨粉。（3）及时做好病虫害防治工作，每年在春季、夏季进行预防性喷药各一次。（4）落实日常养护，做到立姿目视无杂草、垃圾。六、绿化养护一年内的安排1. 1月是全年气温最低的月份，露地树木处于休眠状态(1)绿地养护：街道绿地、花坛等要注意挑除大型野草，草坪要及时挑草、切边，绿地内要注意防冻浇水。(2)冬季修剪：全面展开对落叶树木的整形修剪作业，悬铃木、大小乔木上的枯枝、伤残枝、病虫枝及妨碍架空线和建筑物的枝杈进行修剪。(3)防治害虫：冬季是消灭害虫的有利季节，可在树下疏松的土中挖集刺蛾的虫蛹、虫茧，集中烧死。1月中旬的时候，蚧壳虫类开始活动，但这时候行动迟缓，可以采取刮除树干上的幼虫的方法。在冬季防治害虫，往往有事半功倍的效果。(4)行道树检查：及时检查行道树绑扎、立桩情况，发现松绑、铅丝嵌皮、摇桩等情况时立即整改。2. 2月气温较上月有所回升，树木仍处于休眠状态(1)养护基本与1月份相同。(2)修剪：继续对悬铃木、大小乔木的枯枝、病枝进行修剪。月底以前，把各种树木修剪完。(3)防治害虫：继续以防刺蛾和蚧壳虫为主。3. 3月气温继续上升，中旬以后，树木开始萌芽，下旬有些树木开花(1)植树：春季是最适宜植树的季节。土壤解冻后，应立即抓紧时机植树。植树前作好规划设计，事先挖好树坑，要做到随挖、随运、随种、随浇水。种植灌木时也应做到随挖、随运、随种，并充分浇水，以提高苗木存活率。(2)春灌：春季干旱多风，蒸发量大，为防止春旱，对绿地等应及时浇水。(3)施肥：土壤解冻后，对植物施用基肥并灌水。(4)防治病虫害：本月是防治病虫害的关键时刻，在这个月份要做好病虫害的防治工作。4. 4月气温继续上升，树木萌芽开花或展叶开始进入生长旺盛期(1)继续植树：4月上旬应抓紧时间种植萌芽晚的树木，对冬季死亡的灌木应及时拔除补种，对新种树木要充分浇水。(2)灌水：继续对养护绿地进行及时的浇水。(3)施肥：对草坪、灌木结合灌水，追施速效氮肥，或者根据需要进行叶面喷施。(4)修剪：剪除冬、春季干枯的枝条，可以修剪常绿绿篱。(5)防治病虫害：这个月份蚧壳虫在第二次蜕皮后陆续转移到树皮裂缝内、树洞、树干基部、墙角等地方分泌白色蜡质薄茧化蛹，可以用硬竹扫帚扫除，然后集中深埋或浸泡。或者采用喷洒杀螟松等农药的方法，天牛开始活动，可以采用嫁接刀或自制钢丝挑除幼虫，但是伤口要做到越小越好，其他病虫害的防治工作也要及时。(6)绿地养护：注意大型绿地内的杂草及攀缘植物的挑除，对草坪也要进行挑草及切边工作。(7)其他：做好绿化护栏油漆、清洗、维修等工作。5. 5月气温上升，树木生长迅速(1)浇水：树木展叶盛期，需水量很大，应适时浇水。(2)修剪：修剪残花，对行道树进行第一次的剥芽修剪。(3)防治病虫害：继续以捕捉天牛为主。5月份刺蛾第一代开始孵化，但尚未达到危害程度，要根据养护区内的实际情况做出相应措施。由蚧壳虫、蚜虫等引起的煤污病也进入了盛发期（在紫薇、海桐、夹竹桃等上）。在5月中、下旬喷洒1020倍的松脂合剂及50三硫磷乳剂1 5002 000倍液以防治病害及杀死虫害，其他可用杀虫素、花保等农药。6. 6月气温高,要防治病虫害，做好汛期准备(1)浇水：本月气温高，植物需水量大，要及时浇水。(2)施肥：结合松土、除草、施肥、浇水以达到最好的效果。(3)修剪：继续对行道树进行剥芽除蘖工作，对绿篱、球类及部分花灌木实施修剪。(4)排水工作：有大雨天气时要注意低洼处的排水工作。(5)防治病虫害：6月中、下旬刺蛾进入孵化盛期，应及时采取措施，现基本采用50杀螟松乳剂500800倍液喷洒（或用复合BT乳剂进行喷施），继续对天牛进行人工捕捉，月季白粉病、青桐木虱等也要及时防治。(6)做好树木防汛防台前的检查工作，对松动、倾斜的树木进行扶正、加固及重新绑扎。7. 7月气温最高，中旬以后会出现大风大雨情况(1)移植常绿树：雨季期间，水分充足，可以移植针叶树和竹类，但要注意天气变化，一旦碰到高温要及时浇水。(2)排涝：大雨过后要及时排涝。(3)施追肥：在下雨前干施氮肥等速效肥。(4)行道树：进行防台剥芽修剪，对与电线有矛盾的树枝一律修剪，并对树桩逐个检查，发现松垮、不稳立即扶正绑紧。事先做好劳力组织、物资材料、工具设备等方面的准备，并随时派人检查，发现险情及时处理。(5)防治病虫害：继续对天牛及刺蛾进行防治。防治天牛可以采用50杀螟松150倍液注射（或果树宝、园科3号），然后封住洞口，也可达到很好的效果。香樟樟巢螟要及时的剪除，并销毁虫巢，以免再次危害。8. 8月仍为雨季(1)排涝：大雨过后，对低洼积水处要及时排涝。(2)行道树防台工作：继续做好行道树的防台工作。(3)修剪：除一般树木的夏季修剪外，要对绿篱进行造型修剪。(4)中耕除草：杂草生长也旺盛，要及时除草，并可结合除草进行施肥。(5)防治病虫害：捕捉天牛为主，注意根部的天牛捕捉。蚜虫危害、香樟樟巢螟要及时防治。潮湿天气要注意白粉病及腐烂病，要及时采取措施。9. 9月气温有所下降，迎国庆做好相关工作(1)修剪：迎接市容工作，行道树三级分叉以下剥芽，绿篱造型修剪，绿地内除草，草坪切边，及时清理死树，做到树木青枝绿叶，绿地干净整齐。(2)施肥：对一些生长较弱，枝条不够充实的树木，应追施一些磷、钾肥。(3)草花：迎国庆，草花更换，选择颜色鲜艳的草花品种，注意浇水要充足。(4)防治病虫害：穿孔病（樱花、桃、梅等）为发病高峰，采用500多菌灵1 000倍液防止侵染。天牛开始转向根部危害，注意根部天牛的捕捉，对杨、柳上的木蠹蛾也要及时防治，做好其他病虫害的防治工作。(5)节前做好各类绿化设施的检查工作。10. 10月气温下降，10月下旬进入初冬，树木开始落叶，陆续进入休眠期(1)做好秋季植树的准备，下旬耐寒树木一开始落叶，就可以开始栽植。(2)绿地养护：及时去除死树，及时浇水；绿地、草坪的挑草切边工作要做好，草花生长不良的要施肥。(3)防治病虫害：继续捕捉根部天牛，香樟樟巢螟也要注意观察防治。11. 11月土壤开始夜冻日化，进入隆冬季节(1)植树：继续栽植耐寒植物，土壤冻结前完成。(2)翻土：对绿地土壤翻土，暴露准备越冬的害虫。(3)浇水：对干、板结的土壤浇水，要在封冻前完成。(4)病虫害防治各种害虫在下旬准备过冬，防治任务相对较轻。12. 12月低气温，开始冬季养护工作(1)冬季修剪：对常绿乔木、灌木进行修剪。(2)消灭越冬病虫害。(3)做好明年调整工作准备：待落叶植物落叶以后，对养护区进行观察，绘制要调整的方位。日常巡查管理方案一、目的为指导和规范辖区日常巡查工作，维持辖区正常的工作秩序和生活秩序，防止安全事故的发生，特制订本方案。二、相关职责1. 保安主管负责制订具体的巡查计划，并对日常巡查工作进行指导检查。2. 保安队长负责具体安排日常巡查工作，并进行监督检查，协助保安主管处理各种突发事件。3. 各保安人员负责具体的巡查工作。三、巡查的方法日常巡查应包括以下5种方法。1. 看：通过观察发现公共区域设施、设备表面的问题。2. 听：从设施、设备运行的声音判断设施、设备是否运行正常。3. 摸：通过用手触摸感觉设施、设备的使用状况。4. 测试：通过试用或用相应的仪器、方法测试设施、设备的运行状况。5. 调查了解：向业主或公司工作人员调查楼宇和公共设施、设备的使用状况。四、日常巡查的基本要求1. 保安人员在巡查过程中，要根据上述5种方法，多看、多听、多嗅，多试、多问，以确保完成巡查工作任务。2. 检查安全、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。五、巡查内容1. 公共秩序巡查（1）在进行巡查时，要随时关注是否有可疑人物的出现，发现有可疑人员应进行盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。（2）发现流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区。（3）对小区内装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪声影响他人休息的装修工程进行管理或制止。（4）发现有扰乱小区公共秩序、导致正常工作生活不能正常进行的行为要及时制止。（5）在巡查过程中，若遇到需要帮助的老人、小孩、残疾人等要及时伸出援助之手。2. 楼房巡查（1）水电表检查。检查水电表是否处于正常工作状态，如有损坏及时记录并向工程部汇报。当无人居住的情况下水表依然运转时要关闭相应的闸阀，预防水浸事故。当发现电表倒转等异常状况时，在巡查登记表中予以记录，并通知相关人员进行处理。（2）楼梯间巡查。检查楼梯间墙身、地面和天花板等是否破损。检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否完好。检查消火栓是否标志完好、配件齐全，灭火器是否漏气、过期或失效，防火门是否运行正常并处于关闭状态；检查消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞及消防报警设施是否完好。检查楼梯间卫生状况是否达标。（3）逃生天台巡查。检查逃生天台的门是否能够随手打开。检查逃生天台护栏、避雷针、电视天线、隔热层是否完好。检查是否有违章占用逃生天台现象。检查逃生天台上雨水管道是否通畅。（4）电梯巡查。检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动。检查安全标志、电梯按钮等配件是否完好。检查照明灯和安全监控设备是否完好。3. 绿化保洁巡查（1）检查公共区域的环境卫生是否达标。（2）检查绿化区域的绿化是否达标，是否有草木枯死的现象，绿化区域内是否有卫生不达标的现象。（3）检查辖区内是否有乱贴小广告、乱摆地摊的行为。（4）检查辖区内是否有违章饲养家禽、家畜等现象。（5）检查是否有损坏公共设施，违章制造噪声、污染环境等现象。4. 公共设施、设备巡查（1）公共文体设施巡查。检查辖区内的雕塑是否完好，是否存在安全隐患。检查儿童游乐设施和运动健身设施是否完好，是否存在安全隐患。（2）水、电、气的供应设施的巡查。检查室外的各种水、电、气输送管线是否破损。检查室外消防设施是否配件齐全、标志完好。（3）道路、公共集散地巡查。检查道路标志、路牌、警示牌等是否完好，位置是否正确。检查路灯、装饰灯和广场照明灯是否齐全，是否有损坏。检查下水道井盖是否完好。（4）停车库、停车场、自行车和摩托车棚巡查。检查该区域是否有可疑人物出现。检查停车场、库、棚的防盗设施是否完好。检查车辆是否按要求停放，是否有损坏或丢失现象。检查各类停车场标志是否完好，位置是否正确。六、巡查问题处理1. 巡查中发现的问题应在一周内解决，由于特殊情况需要延期的，必须经主管领导审批。2. 问题属公共设施破损、丢失的，按报修管理标准相关的作业规程处理；问题属公司人员工作不到位造成的，巡查人员通知相关部门进行处理；问题属住户违章造成的，按住户违章处理标准相关的作业规程进行处理。3. 巡查中发现的问题处理完毕后，相关人员要进行现场验证，并记录好问题处理的过程、措施和验证的结果，然后请相关人员签字确认。客服人员培训方案一、目的为提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，特制订本培训方案。二、培训计划本次培训安排见表23-2。表23-2 客服人员培训安排培训日期培训时间培训地点培训内容培训人员主讲人备注201年月日上午9:30-11:001.思想作风培训2.职业道德培训3.仪容仪表培训201年月日下午2:30-4:001.物业管理知识培训2. 投诉处理培训三、培训内容1. 思想作风培训本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。（1）服务意识。引导和教育客服人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体要求：服务态度文明礼貌，服务行为合理规范，服务效率及时快捷，服务效果业主满意。（2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考，多观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。（3）“五爱”指爱行业热爱公司所在行业，爱客户对客户充满爱心，爱岗位热爱自己的工作，爱服务热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。2. 职业道德培训职业道德培训，就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业，主要是通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，因此，对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。（1）日常行为规范。（2）语言规范。（3）工作纪律规范。（4）接听电话的规范。（5）接待业主和客人的规范。3. 仪容仪表及岗位要求客服人员的仪容仪表要符合以下要求。（1）仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。（2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡，严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。（3）工作服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损要及时更换。（4）注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲。（5）举止文雅有礼，服务热情，给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。（6）严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。（7）办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。4. 文明用语培训养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。客服人员要掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。（1）你好！（您好！）（2）上午好/下午好/晚上好！溪水花园物业客服中心，我姓，请问有什么可以帮助您？（3）谢谢！（4）对不起！（5）不客气！（6）再见！（7）请稍等！（8）是的，先生/小姐。（9）请问您找谁？（10）请问有什么可以帮助您吗？（11）请不要着急！（12）请你与部门先生/小姐联系。（13）请留下您的电话号码和姓名。（14）我们会为您提供帮助！（15）请您填好单！（16）谢谢您的批评指正！（17）这是我们应该做的！（18）感谢您的来电！（19）对不起，打扰了！（20）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？同时，要杜绝以下服务忌语在工作中出现。（1）喂！（2）不知道。（3）墙上贴着，没长眼睛呀！（4）急什么，烦死人了！（5）急什么，没看到我在忙着吗？（6）找谁？他不在。（7）要下班了，有事明天再来。（8）不舒服，你别来了。（9）快点，说完了没有。（10）就这么说，怎么样？（11）有本事你去告。（12）喊什么，等一下！（13）讲了半天，你还没听懂？5. 投诉处理培训关于投诉处理的培训主要有以下几点。（1）有客户投诉时，要认真听取客户的意见，弄清情况，做好笔录，并请投诉人填好相关表格。（2）及时处理，如非本职工作范围，应及时通知有关部门或责任人。（3）重大问题实行三级负责制：接待人客服经理总经理逐级上报，直到处理完毕。（4）接待投诉态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，要耐心、细致地做好解释工作。不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，或向住户索要钱物。（5）属于客服部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过当日，本部门无法处理转交相关部门的，处理时间不得超过3天。小区管理公约第1章总则第1条目的为加强小区物业管理，维护开发商、业主及使用人的合法权益，保障小区公共设备、设施的正常经营与使用，保证小区物业的保值与升值，并为小区业主创造一个安全、舒适、清洁、温馨、和谐的居住环境，根据物业管理条例，结合彼岸香醍实际情况，制定本公约。第2条原则1. 在业主委员会没有成立之前，物业管理公司负责彼岸香醍的物业管理工作。2. 本公约一经各方签署，其所有条款与规定就对物业公司、开发商、业主及使用人具有同等的法律约束力。3. 物业公司可根据实际情况对本管理公约进行修改，并就本公约未尽事宜，进行更详细的补充。4. 小区业主在政府主管部门的指导下有权召开业主大会，选举业主委员会，以维护全体业主的合法权益。5. 业主委员会有权就小区的管理事宜向物管中心提出建议，并监督物管中心的工作。第3条用语释义在本公约中，除特殊解释外，下列用语具体所指如下。1. “本公约”是指彼岸香醍管理公约，包括所有附属及相关文件。2. “开发商”是指潮云房地产开发有限公司。3. “单元”是指有房屋所有权的别墅区、商区，包括别墅、商业单元或其他部分。4. “业主”是指根据相关的商品房买卖合同，拥有彼岸香醍全部或部分单元的房产所有权及其相应土地使用权的一个或多个法人与自然人及开发商以及他们合法的受让人、继承人、受赠人和因单元抵押而依法可处置抵押单元的抵押权人。5. “使用人”是指业主所购单元的承租人、借用人、代理人或受托人、雇员、访客及经业主允许进入或使用其单元的其他受许可的人员。6. “公共部位”是指小区内不被某一位业主单独享有使用权的地方，其中包括但不限于小区通道、走廊、楼梯通道、梯台、配电房、泵房、各种娱乐场所、绿化区、消防通道、停车场及开发商保留的场所。7. “公共设备设施”是指小区所有产权人共有的机电设备、设施，包括供水系统、排水系统、供电系统、消防系统、电话接线系统、花草、树木、邮箱等。8. “维修基金”由业主按照房屋管理部门的规定在入住时缴纳，并由物业管理公司用于支付小区内公共部位和公共设备的管理与大型维修的费用。9. “管理服务费”是指由业主或使用人每月按建筑面积缴纳的用于支付小区正常运转及其管理日常维护小区而花费的费用。10. “不可抗力”是指地震、台风、水灾、火灾等自然灾害及战争等不可预见且其发生和后果不能防止或避免的各种事故与事件。第2章开发商的权利和义务第4条开发商可以保留以下权利1. 住宅出售后至业主大会成立前，由开发商选聘物业公司进行物业管理；业主大会成立后，由业主大会按有关程序和授权选聘物业公司进行物业管理。物业公司在获得建设单位或业主大会委任后，将被视为全部业主之集体代理人，全面负责统一管理土地及物业。2. 开发商有权按土地或物业实际需要另行制定适用于该土地及物业其他部分、地方或单