客户服务实务1-10章教案全书教案电子讲义.doc

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教案序号：1 章节名称项目一理解客户服务教学目的和要求【知识目标】 1.理解客户的内涵及分类； 2.理解客户服务的内涵及类型； 3.理解客户服务对于企业的重要性； 4.掌握客户服务的基本要求和方法。【能力目标】 1.能够正确认识客户与客户服务； 2.能够客观认识客户服务对于企业的重要性； 3.能够正确面对客户服务工作中的挑战； 4.能够基本运用客户服务的方法。教学内容综合 1.客户及客户服务的内涵及分类； 2.客户服务对于企业的重要性； 3.客户服务的基本要求和方法。教学方法讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法学时 4学时教学课件名称《客户服务实务》课件---项目一理解客户服务教学设计步骤一、组织教学师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。步骤二、案例导入泰国东方饭店的优质服务思考：是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？分析提示：东方饭店的制胜法宝是其独树一帜的特色服务，企业要在残酷的竞争中立于不败之地，只有用超出对手的服务，用超出一般人想象的服务感动客人、吸引客人、留住客人。步骤三、新课讲解任务1理解客户服务的重要性一、客户（一）客户的内涵 1.客户不能等同于顾客 2.客户不一定是产品或服务的用户 3.客户不一定在组织之外（二）客户的分类 1.按客户的来源进行分类客户类型客户来源内部客户相对于外部客户来说，是指产品或服务的公司同事。在企业内部，各部门是分工协作的，每个员工既是服务者又是顾客。例如，下游工序是上游工序的客户，一线员工是中层主管的客户外部客户不属于企业内部人员的客户都可以被称为外部客户。我们通常所说的客户就是指外部客户，外部客户可能是个人，也可能是团体或企业。 2. 按客户产生的时间进行分类客户类型客户与企业的关系潜在客户主要有以下几类： ü 目前预算不足，或不具有购买能力 ü 可能具有购买能力，但可能没有购买需求 ü 可能具有消费能力，又有购买欲望，但缺乏商品信息和购买渠道临时客户临时客户一般没有明确的购买目的，没有很强的品牌忠诚度，对商品的选择性很强，随意性也强。临时客户的购买率比较低，吸引购买的成本也相对较高。一般客户一般客户又称为常规客户，占企业客户总量的80%，具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠，常常在企业和竞争企业之间来回选择，具有不稳定性，是企业与客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。忠诚客户忠诚客户是企业忠实的拥护者，倾向于购买企业产品并进行重复性购买。忠诚客户是企业生存的基石，也是客户服务的最终目标。 3.按客户在供应链中所处的位置进行分类客户类型供应链位置中间客户购买企业的产品或者服务，但并不是直接的消费者，销售商和批发商是最典型的中间客户。终端客户终端客户是企业产品或者服务的直接消费者，对产品或服务质量最具有发言权。公利客户公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。 4. 按客户对企业所贡献的利益进行分类客户类型客户对企业的利益关键客户关键客户也称为大客户，被视为企业的生存之本、发展之源，与企业建立了一种长久信赖的关系，能够带给企业很高的利润回报。大客户不仅是看他一次的购买数量，而是从一个相当长的时间来考察和评判，时间越长，客户和企业之间的关系就越紧密。普通客户普通客户是指除了关键客户剩下的80%的客户，消费额占企业总消费额的50%左右。由于普通客户数量众多，企业应控制在这方面的服务投入，为他们提供方便及时的基础性服务，并从中挖掘关键客户。二、客户服务所谓的客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。客户服务层次表层次内涵 1.“硬”服务一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的物质设施，购置一些技术先进的硬件。 2.“软”服务 “软”服务是指客户服务人员服务的态度、技巧，提供服务的多样化、便利化等。 3.价值服务价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。价值服务是服务的真正核心所在。 4.超额服务超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务。三、客户服务类型客户服务的基本特性通过两方面体现； 1.程序特性程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。 2.个人特性个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。课堂小思考：在服务中，程序特性和个人特性哪个更重要？根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类。型. 图1-1 客户服务类型图（一）漠不关心型其主要特征如下： 1. 在个人特性和程序特性两方面都较弱； 2. 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 3. 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 4. 传达的信息——我们不关心客户。（二）按部就班型其主要特征如下： 1. 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； 2. 程序方面及时、有效率、正规、统一； 3. 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 4. 传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。（三）热情友好型其主要特征如下： 1. 个人特性方面很强，程序特性方面很弱； 2. 程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 3. 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 4. 传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。（四）优质服务型其主要特征如下： 1. 个人特性和程序特性两方面都很强； 2. 程序方面及时、有效率、正规、统一； 3. 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 4. 传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。四、客户服务的重要性 (一)优质、令人满意的客户服务是公司树立品牌的最好方式 (二)令人满意的客户服务能给公司带来巨大的经济效益 (三)优质、令人满意的客户服务是公司防止客户流失的最佳屏障 (四)优质、令人满意的客户服务是公司发展壮大的重要保障五、客户服务的内容（一）售前服务售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。 1. 适度的广告宣传 2. 环境布置 3. 提供多种方便 4. 开通业务电话和网络订购业务 5. 提供咨询（二）售中服务企业在销售过程中为客户提供的服务实际上是一个使客户价值得到增值的有效途径。销售过程中所提供的服务。主要包括以下几项内容： 1. 与客户进行充分的沟通 2. 操作示范表演 3. 帮助客户挑选商品，当好参谋 4. 提供代办业务（三）售后服务 1. 送货上门 2. 安装服务 3. 包装服务 4. 维修和检修服务 5. 电话网访和人员回访 6. 提供咨询和指导服务 7. 建立客户档案 8. 妥善处理客户的投诉任务二掌握客户服务基本方法一、客户服务工作面临的挑战目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。（一）同行业竞争加剧（二）客户期望值的提升　（三）不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；课堂小思考：为什么客户对产品和服务的期望会越来越高？（四）客户需求的波动（五）服务失误导致的投诉（六）超负荷的工作压力（七）服务技巧的不足二、客户服务的要求在客服工作中，要面对很多不合理的客户需求，要随时和你的竞争对手进行抗衡，要不停的接待客户、帮客户解决问题……这些都是客服工作给客服人员带来很大的压力和挑战。要保持良好的客户服务质量，必须要做到以下几个方面的要求。（一）对客户表示热情、尊重和关注客户服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情、尊重和关注。（二）帮助客户解决问题客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题。（三）迅速响应客户需求客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。（四）以客户为中心始终以客户为中心不能是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，始终以客户为中心应该是一种行动，应该是带给客户的一种感受。（五）设身处地为客户着想你是时刻替企业考虑，希望尽快息事宁人呢，还是作为客户的帮助者出现？这是优质服务的一个关键。注意，你的立场会被客户感知，并形成印象。三、客户服务的时机一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。（一）定期服务定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。（二）非定期服务非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。四、客户服务的方法（一）了解你的客户了解客户首先要了解客户需要什么；其次要了解客户期望如何；然后要想办法超出客户的期望。客户的期望可根据客户的关注点来区分。（二）准确地建立客户档案客户名称(姓名)、经营内容、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会及经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在客户档案资料中。（三）转换角色供方企业往往也是上游企业的客户，作为客户，对供方有何期望，供应的服务有哪些不足，都可以吸取来更好地为客户服务。（四）了解竞争者以客户的身份光顾竞争者的商店或公司，发现他们哪些方面做得好、值得学习，哪些方面做得不够、提醒你去规避。这样就有了超越的目标和宣传的亮点。（五）邀请有影响的客户参加特殊的、独一无二的活动（六）定期或不定期拜访客户（七）不要对客户过于随便对待客户不管是新客户还是老客户都不要过于随便。在客户服务实践中，对老客户较随便已形成潜规则。（八）对客户的承诺要百分之百履行客户的流失可能是因为你承诺过的事没做到。在客户服务中，只要对客户承诺过，就必须履行。步骤四、归纳总结在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。步骤五、下达实训任务 1.主题：调查与访问——企业服务情况调查 2.内容与要求：（1）学生组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业开展调查和访问；（2）调查应从“硬服务”和“软服务”两方面进行。 3.成果与检测（1）每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告；（2）进行课堂展示交流讨论，分析服务差距存在的原因，提出改进服务的措施与方法。作业 1.什么是客户服务？客户服务的类型有哪些？ 2.为什么说不能简单地把客户当成上帝？ 3.如何突破客户服务工作的挑战？课后自我总结分析教案序号：8 章节名称项目八加强客户满意度管理教学目的和要求【知识目标】 1.认识客户满意，理解客户满意的重要性； 2.理解客户满意度管理的概念、影响因素与数学表达； 3.掌握客户满意度调查的方法和客户满意度测评的具体实施、掌握对客户满意度研究的结果应用； 4.掌握客户满意度管理的内容、方法与体系构建。【能力目标】 1.能够根据企业需要，进行客户满意度测评； 2.能够运用客户满意度管理系统对客户满意度进行管理。教学内容综合 1.客户满意、客户满意度、客户满意度测评等概念； 2.客户满意度测评的方法和流程； 3.客户满意度管理的内容、方法与体系构建。教学方法讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法学时 4学时教学课件名称《客户服务实务》课件---项目八加强客户满意度管理教学设计步骤一、组织教学师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。步骤二、案例导入商人赫兹的汽车服务思考：此案例说明了什么问题？分析提示：这一案例说明：“要用心服务给我们带来利润的客户”，的确是一句很有哲理的话语，因为，“满意”无价。高度满意使客户对产品产生了一种情绪上的共鸣，而不光是单纯的理性偏好。高度满意往往造就了客户对企业及其产品或服务的忠诚，也为企业带来丰厚而长久的利润。步骤三、新课讲解任务一客户满意度测评一、客户满意认知（一）客户满意思想的产生与发展营销理论大致经历了从面向全社会的整体营销到面向特定群体的团体营销到现在的面向单一个体的个性化营销。其变迁的背后其实反映的是社会的进步与客户地位的变化。20世纪80年代初“客户满意”得到推进。（二）相关概念 1.客户满意菲利普·科特勒认为，“满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 客户满意一般包括如下五个方面的内容：（1）理念满意：企业经营理念带给客户的满足状态。（2）行为满意：企业全部的运行状态带给客户的满足状态。（3）视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外客户的满足状态。（4）产品满意：企业产品带给客户的满足状态。（5）服务满意：企业的运行状态服务带给客户的满足状态。从纵向角度来看，客户满意又包括以下三个层：（1）物资满意层次（2）精神满意层次（3）社会满意层次 2.客户满意度客户满意度是对客户满意程度的量化描述，“度”就是测量的意思。是客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。 3.客户满意的级度客户满意级度指客户在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。一般可分成七个级度，如表8-1所示。表8-1 七级度参考指标七级度指标分述很满意满足、感谢客户的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能大大超出了自己的期望。客户可能利用诸多机会主动向亲朋宣传、介绍推荐，鼓励他人消费满意赞扬、愉快期望与现实基本相符，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐较满意肯定、赞许客户内心还算满意，但按更高要求尚有一段距离，而与一些差的情况相比，又令人安慰一般无明显情绪没有明显正、负情绪的状态，不算好，也不算差不太满意抱怨、遗憾客户虽心存不满、但也不会做过高要求不满意气愤、烦恼希望通过一定方法进行弥补，有时会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务极不满意愤慨、投诉、反宣传找机会投诉，还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快 4.客户满意度指数客户满意度指数是全面、综合地度量一个受多个因素影响的复杂总体的客户满意程度的一种综合指标。（三）客户满意度测评对企业的意义 1、调整企业经营战略，提高经营绩效 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质 3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进 4、增强企业竞争力二、客户满意度调查方法客户满意度调查方法主要有以下几种： 1. 二手资料搜集与整合二手资料，是特定的调查者按照原来的目的收集、整理的各种现成的资料。二手资料比较容易得到，能很快地获取。 2. 深度访谈深度访谈是一种无结构的、直接的、一对一的访问形式。访问过程中，由掌握高级访谈技巧的调查员对调查对象进行深入的访问，用以揭示对某一问题的潜在动机、态度和情感，最常应用于探测性调查。 3. 焦点座谈会焦点座谈会，又称小组座谈法，就是采用小型座谈会的形式，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈，从而获得对有关问题的深入了解。 4.神秘顾客神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。 5. 定量研究定量，就是以数字化符号为基础去测量。定量研究设计的主要方法有调查法、相关法和实验法。三、客户满意度测评的实施（一）客户满意度测评的工作流程客户满意度测评应遵循一定的工作流程，其工作流程图如图8-2所示：图8-2 客户满意度测评的工作流程（二）客户满意度测评的实施步骤和实例第一步：确定测评指标并量化 1. 客户满意度指数测评指标体系的建立客户满意度指数测评指标体系常用“客户满意度指数模型ACSI”，如图8-3所示：图8-3 客户满意度指数模型 2.指标的量化（1）使用态度量表客户满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表。（2）确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。第二步：确定被测评对象客户可以是企业外部的客户，也可以是内部的客户。具体见表8-9：表8-9 识别和确定客户组织的内部客户组织的外部客户组织内部的受益者（全体员工） ü 上下级关系客户 ü 平行职能关系客户 ü 流程关系客户（前后的过程或上下道工序关系）组织外部的受益者 ü 供应商 ü 投资者 ü 经销者 ü 消费者 ü 最终使用者第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。第四步：问卷设计按照已经建立的客户满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。第五步：实施调查如前所述，客户满意度调查可采用二手资料、深度访谈、焦点座谈、神秘顾客、定量调研等方法。第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。第七步：计算客户满意度指数，分析评价企业应根据自身实际情况，构建客户满意度指数的数学模型，然后运用相关技术方法，计算客户满意度指数。第八步：编写客户满意度指数测评报告客户满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。第九步：改进建议和措施按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强客户满意度的目的。客户满意度测评实施的实例：xxx公司客户满意度指数测评报告四、客户满意度研究的结果应用（一）满意度分值满意度分值即通过相关技术计算得到的各个指标的得分，它代表了在客户心目中，该指标所代表的该项服务或产品属性具有怎样的评价。满意度分值解读最突出的意义体现在以下三个方面：　　1.内部排名　　2.历史比较 3.与竞争对手比较（二）挖掘拉低总体满意度的主要因素 1.找到自身不足　　2.发现竞争机会（三）确定改进优先级　　客户满意度研究除了发现我们提供的服务或产品在客户心目中目前所处的状态（即满意度得分）之外，更为重要的是要确定今后工作的重心所在，并提供方向性指导（四）提出改进策略　　客户满意度研究的目的并不止于确定改进优先级，更为重要的是要提出相应的改进策略，明确下一步的工作该如何开展，具体行动步骤如何。　　（五）满意度延伸，建立满意度与忠诚度间的联系（六）满意度研究是日常客户联系的重要方式　　任务二客户满意度管理一、客户满意度管理的内涵（一）客户满意度管理的概念客户满意度管理是以客户满意为关注焦点，借助客户满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高客户满意度，增强竞争能力的服务管理模式。（二）影响客户满意度的因素 1．企业因素 2．产品因素 3．服务和系统支持因素 4．互动沟通 5．情感因素 6．环境因素（三）客户满意度的数学表达客户满意度可以用数学公式表示为： c=b/a c——客户满意度； b——客户的感知值； a——客户的期望值。当c值小于1时，表示客户对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，这时客户就会产生不满意。该值越小，表示客户越不满意。当c值等于1或接近于1时，表示客户对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时自己就会表现出满意。当c值大于1时，表示客户对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时客户就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。二、客户满意度管理的内容与方法客户满意度是客户期望与客户实际获得的差值，是对两者比较结果的度量。“客户感知”需要提高，“客户期望”需要管理。（一）对客户期望的管理合理安排客户的期望，在一定限度内尽量降低客户期望值，在客户得到实际产品或接受服务之前，不人为增加客户的期望。可以通过设定期望值和降低期望值的方法来控制客户期望的攀升。（二）对客户感知的提升客户感知价值的提高可从客户服务质量指数——RATER指数着手，即不断地提升客户对企业的信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度的感知。三、客户满意度管理的体系构建客户满意度管理体系参见图8-4：图8-4 客户满意度管理的体系（一）进行客户满意度测评企业首先应通过逐级开展客户满意度调查，运用相关统计分析工具与方法，挖掘客户满意度数据信息。（二）建立服务管理体系以客户满意度测评为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。 1.建立VOC系统 VOC，指“voice of the customer”，即“顾客之声”。（1）建立质量反馈系统。（2）收集用于建立客户反馈系统的数据和信息。（3）用多种多样的方法。（4）采集具体数据，使用有效信息。 2. 建立服务改进系统建立服务改进系统，首先找寻客户差距，通过服务提升弥合差距，让客户感知和客户期望达到一致，从而提升服务质量、客户满意度和忠诚度。 3. 建立服务绩效评估系统企业应建立一套为客户满意度服务的绩效评估系统，设定考核项目，定奖惩，以此推动服务，提升客户满意度。步骤四、归纳总结在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。步骤五、下达实训任务 1.主题：企业客户满意度测评 2.内容与要求：（1）学生组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业开展调查和访问；（2）调查应从“客户满意度”与“服务管理”两方面进行。 3.成果与检测（1）每组应设定测评目标，设计调查问卷，选择调研方式；（2）每组根据调查和访问情况形成一份企业满意度测评分析报告；（3）进行课堂展示交流讨论，分析企业满意度状况，进行评价，并提出改进措施与方法。作业 1.什么是客户满意度？为什么要进行客户满意度测评？ 2.如何开展企业的客户满意度测评？ 3.企业客户满意度管理的内容与方法有哪些？ 4.企业客户满意度的管理系统有哪些？其工作重点分别是什么？课后自我总结分析教案序号：1 章节名称项目二树立正确的客户服务理念教学目的和要求【知识目标】 1.理解客户服务的行为动机； 2.理解客户服务的意识； 3.理解良好的客户服务心态对于企业的重要性； 4.掌握客户服务的基本理念。【能力目标】 1.能够正确分析客户购买与拒绝的心理； 2.能够客观认识良好的客户服务心态对于企业的重要性； 3.能够运用以客户为导向的服务理念； 4.做到以客户的角度进行问题的处理。教学内容综合 1. 客户服务意识的认知； 2. 建立正确的客户服务心态； 3. 树立正确的客户服务理念。教学方法讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法学时 4学时教学课件名称《客户服务实务》课件---项目二树立正确的客户服务理念教学设计步骤一、组织教学师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。步骤二、案例导入真功夫80秒快餐理念思考： 2011年12月12日，真功夫正式推出以顾客为导向的“中国味道计划”的服务理念是什么？分析提示：秉承“一切为了顾客”的企业发展理念，围绕产品、餐厅设计、人才三个关键词，来制定及执行措施。步骤三、新课讲解任务1 建立正确的客户服务心态一、客户服务意识的认知（一）客户服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、友好、周到、主动的服务的意识。 1. 了解客户的购买动机课堂小思考：不同的态度推销皮鞋给我们的启示？ 2. 分析客户的购买心理 3. 分析客户的拒绝的心理动机问题：你如何理解坚持和耐心是成功关键的因素？ 4. 分析客户服务意义在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本和竞争的关键。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。（二）建立正确的客户服务心态 1. 树立“全心全意”和优质的服务意识为什么要提供优质服务？如果我们不提供优质服务，关心客户，那么客户很容易流失掉！在服务业激烈竞争中，企业能不断成长，并赢得客户的口碑，以客户的角度进行全心全意的服务，树立企业形象。 2. 建立积极的工作态度 3. 建立良好的人际关系 4. 拥有一颗热忱服务的心问题：你如何理解热情服务，用心做事？ 5. 团队合作，加强沟通共同发展，达到双赢 6. 提升自信心 7. 具备良好的情绪管理特别关注: 处理客户不满的常见错误行为任务二树立正确的客户服务理念一、以客户需求为导向引入“耐克公司的绿色营销” （一）明确客户对服务的需求（二）创造个性化服务　问题：酒店注重个性化服务是为了培养顾客的满意和忠诚度，建立长期关系，个性化需求所提供的服务有哪些呢？（三）个性化服务的优势体现开发个性产品，满足消费者个性化需求。企业可以按照拉动式生产模式，顾客需要什么我们就生产什么，先让客户设计出产品构图或模型，然后厂家按照设计把产品加工出来。（四）提高售后服务质量做好售后服务的注意事项： 1.把握时间，为了提高服务效率，一定要把握好时间； 2. 少说多做，行动说明一切； 3. 严把最后质量关，杜绝隐患； 4. 敬业守信、重承诺。（五）建立品牌客户服务体系问题：请问老凤祥是如何走品牌经营之路？步骤四、归纳总结在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。步骤五、下达实训任务 1.主题：问卷实地调查——服务行业客户满意度情况调查 2.内容与要求：（1）学生组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业、酒店餐厅等开展调查和访问；（2）调查应从“客户服务心态”和“客户服务理念”两方面进行。 3.成果与检测（1）每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告；（2）进行课堂展示交流讨论，分析服务差距存在的原因，提出改进服务的措施与方法。作业 1.正确的客户服务心态体现在哪些方面？消极的客户服务会带来什么样的后果？ 2.如何理解以客户的需求为导向服务？ 3.在今后的工作中，你如何真正体现客户服务理念的实施？课后自我总结分析教案序号：9 章节名称项目九建设和管理客户信息库教学目的和要求【知识目标】 1.了解客户档案的内涵、特点、客户档案建立的目标和管理原则； 2.掌握客户档案建立的方法与要求； 3.理解客户服务及客户服务管理系统的内涵及其系统构建。【能力目标】 1.能够采用适当方法收集客户资料并建立客户档案； 2.能够运用客户服务管理系统进行客户服务管理； 3.能够采用有效方法对客户档案进行利用，并提升客户档案的利用价值和效率。教学内容综合 1. 客户档案的内涵、特点； 2. 客户档案建立的目标、方法与要求； 3. 客户档案管理原则； 4. 客户服务及客户服务管理系统的内涵、系统构建； 5. 利用客户档案的有效方法及客户档案利用价值和效率的提高。教学方法讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法学时 6学时教学课件名称《客户服务实务》课件---项目九建设和管理客户信息库教学设计步骤一、组织教学师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。步骤二、案例导入郑欣欣的奶粉销售思考：销售员郑欣欣的奶粉销售为什么能取得成功？分析提示：此案例中销售员的成功取决于以下几个方面：（1）热情地为客户提供服务，获得客户认同；（2）建立有效的客户档案并充分利用；（3）加强客户关怀，及时进行信息沟通，让客户拥有利益感，实现客户满意，取得销售成功。步骤三、新课讲解任务一建立客户档案一、客户档案（一）客户档案的内涵客户档案，顾名思义就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。（二）客户档案的特点 1.专业性 2.时效性 3.现实性 4.实时性 (三）建立客户档案的目标缩减销售周期和销售成本，规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，改善企业的经营有效性。二、客户档案的建立（一）建立客户资料卡客户资料卡应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。内容如表所示：类别详细内容基础资料客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。（二）客户资料卡的信息收集主要有3种形式： 1.由业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总。 2.向客户寄送客户资料表，请客户填写。 3.委托专业调查机构进行专项调查。（三）客户资料卡的填写在填写客户资料卡时，应注意做到以下要求： 1. 档案信息必须全面详细 2.档案内容必须真实 3.对已建立的档案要进行动态管理三、客户电子档案的建立目前客户电子档案管理模式主要有两种：（一）简单的客户档案管理通过WORD、EXCEL等办公自动化软件进行简单的编辑、统计等操作。（二）客户档案数据库管理客户档案数据库的建设采用两种模式，一种是单独的客户信息档案数据库的建设；另一种是融合在企业的信息化管理系统中，其中的某一部分是客户信息档案数据库。课堂小思考：客户档案实行电子化后，不再归档纸质版，可行吗？四、客户档案管理的原则实践证明，建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，进行科学管理。（一）集中管理的原则（二）动态管理的原则（三）分类管理的原则客户档案管理的对象，依据不同的标准可以划分为不同的类型： 1.从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。 2.从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。 3.从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。 4.从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。任务二客户服务管理系统一、客户服务的含义对于客户服务，学术界有着众多的看法。客户服务实际是企业在合适的时间和地点，以适当的价格和方式向客户提供产品和服务，使客户的需求得到满足、价值得到提升的活动过程。二、客户服务管理系统（一）客户服务管理系统的内涵客户服务管理系统的内涵可以从广义和狭义两个方面来理解。 1.客户服务管理系统内涵的广义理解首先，客户服务管理系统是一种管理理念。其次，客户服务管理系统也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 2.客户服务管理系统内涵的狭义理解客户服务管理系统是一种管理软件和技术。（二）客户服务管理系统的构建客户服务管理系统的构建应遵循一定的流程。一般来讲，包括五个阶段：确定客户服务理念、规划客户服务管理体系、建立客户服务标准、完善客户服务流程、提高客户服务质量。 1.确定客户服务理念 (1)基本理念 (2)理念的具体化 2.规划客户服务管理体系 3.建立客户服务标准 (1)客户服务类型：包括定期的和不定期两类服务 (2)客户服务行为规范 4．完善服务流程 5．提高客户服务质量（三）客户服务管理系统软件技术 1.客户服务管理系统软件技术简介客户服务管理系统（Customer Service Management System）的理念源自于客户关系管理系统(Customer Relationship Management System)，也可以说它是从客户关系管理系统当中分离出来的，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理技术，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 2.客户服务管理系统软件的技术组成客户服务管理软件技术的构成主要包括：客户关系管理软件、数据仓库技术、数据挖掘技术、呼叫中心技术。其一般模型如图所示：根据客户服务管理系统软件技术的一般模型，可以将客户服务管理软件技术系统分为三个组成部分：（1）接触活动（2）业务功能（3）数据库任务三利用客户档案一、建立客户档案管理系统（一）建立客户档案使用制度（二）及时准确更新客户数据（三）及时汇报并处理问题二、利用客户档案的有效方法利用客户档案的有效方法中，主要包括六个方面：（一）专人管理并明确职责（二）确保信息的准确性和持续性（三）签订保密协议（四）合理有效利用（五）高度重视客

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