清真餐厅运转手册.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-餐饮部工作手册 我们的餐饮部 如何塑造一个好餐厅 友好、热情的服务 如何好上更好 安全事故的防范（附图解7张） 个人卫生及仪容仪表 保持专业的仪容仪表（附图解3张） 员工工作规章制度 餐饮部总监岗位责任制 餐饮部经理岗位责任制 餐饮部秘书岗位责任制 餐厅经理岗位责任制 餐厅副经理岗位责任制 餐厅主管岗位责任制 餐厅迎领岗位责任制 餐厅领班岗位责任制 餐厅服务员岗位责任制 餐厅传菜员岗位责任制 餐饮部入店新员工的培训 激励员工 工作记事本 叠制餐巾 托盘技巧 如何在托盘上码放物品 海鲜控制程序 设备移动批准程序 餐饮部食品、酒水领用程序 管事部餐具破损及丢失控制程序 司机餐控制程序 宴会客人的确保人数程序 餐厅瓷器、玻璃器皿的使用及管理 餐具的管理制度 餐具盘点 布草的使用、管理及清洗 钥匙控制程序 餐厅开门程序 营业前的准备会议 餐厅营业前的工作准备 服务前的准备 领位技能 电话订餐服务 如何接待预定 安排客人席位及服务客人的最佳位置 按人数调整桌子 给客人服务菜单 如何服务餐巾 如何点单 填写点菜单 提供热情、礼貌、专业的服务 如何服务面巾 如何更换烟灰缸 如何更换台布 台布的放置 香烟的服务程序 如何给客人点烟 如何服务咖啡、茶 特殊客人的服务 撒台服务程序 贵宾厅服务程序 建议性销售 处理客人要求和投诉 聆听的技巧 如何处理紧急服务情况 纪律处分 预计客人需要 团队精神 餐饮服务的51种常见错误 帐单的准备 结帐服务 帐单作废制度 服务员与客人道别 餐厅关门程序我们的餐饮部我们的餐饮部是一个特殊和重要的部门，每天在我们工作 面对我们的客人，我们不仅仅只是给客人服务食品和酒水，而且要以客人为 心，对他们的口味，喜好和要求都密切关注，要以宽大的胸怀接受客人的表扬和批评。只有合作才能为我们的客人提供优质服务，没有合作就不可够服务好客人，合作就是大家愉快的一起工作。我们的态度在工作 也是至关重要的。因为我们的态度影响客人对我们工作的看法。影响我们的服务和标准。我们应该为我们工作的部门感到自豪。为我们的工作感到自豪，只有拥有自豪感才能好好工作，才能做好工作。工作质量同样是重要的一部分。任何时间我们都应努力工作，每个人都应在工作 展示出我们的质量。一致性和连续性- 我们的摆台，食品和装饰都应保持一致性，例如：一个客人第一天点血玛莉，我们用芹菜和青柠做装饰，第二天，决不能用柠檬和芹菜，这是非常重要的。可以避免客人投诉。肯定评论和建议- 我们的工作总是在不断提高，没有工作是不可以要求被提高的。这样，对我们来说最重要的是接受上级给予的建议。对于上级提出的任何要求和建议，我们应立刻行动。如果过后员工有任何建议或反馈，可向经理提出，总之，我们永远工作第一，讨论第二。总体而言，我们必须记住我们工作的首要目标是使客人满意，我们必须合作与服从上级，我们愿意改变和帮助我们而实现目标。只有付出更多努力才能在同行 获得成功。 为在酒店工作而感到自豪。在处理人际之间的经验和培训是无价的。请记住正确的服务是我们生活的一部分。你的态度时刻影响我们的客人。餐饮部是判断和评价你工作和能力的地方。如何去观察是一件事去了解你观察到的是另一件事理解你所了解的是第三件事从你看到的和理解的过程 学习并把学到的用在实践 才是我们真正的事情。如何塑造一个好餐厅 友好、热情的服务精美绝伦的食品物有所值的价格舒适典雅的环境员工是餐厅的直接代表。他的每句话都有应象外交家。他们和客人的联系是影响生意的关键，酒店收入的好坏直接影响我们自己的利益，如果我们对客人失去耐心或不能提供优质服务。你的工作就要受到危险，虽然我们一直强调优质的服务，但商业利益并不是全部，人际，情感有时也应在服务 体现出来。有时你可以用一两句话告诉客人某个食品是厨师长特荐 。这样可拉近你和客人的距离。友好、热情的服务。从客人的观点看，你应该是、A、机敏 B、勤劳 C、整洁 D、友好 E、能力强 F、有兴趣从管理者的观点看，您应该是、A、机敏 B速度 C、熟练 D、灵活 E、准时 F、优雅从员工的观点看，您应该是、A、熟练 B、速度 C、敏锐的眼力 D、灵敏 E、有序F、准时G、优雅 H、安静如何好上更好1、尽量有可能的使用客人名字。2、在可能的时候用一、两个专业语言。3、在客人进入酒店后立刻打招呼，而且在帮助他们以前耐心等待。 4、我们用极度的礼貌关照我们的客人，甚至他是一个难缠的人。 5、我们努力做好，对每位客人都微笑 6、我们给一个暴躁的客人特殊关照。 7、当不能满足客人要求时，应表示真诚歉意。 8、我们不断提高服务质量。 9、我们热心帮助客人的细小问题。 10、我们花时间找到帮助服务的信息。 11、我们可以采纳其它饭店的方法（先进）。12、激励员工让他们更好的去工作。 13、保证可见的地方干净、整洁，排列有序。14、我们问员工或其它朋友，如何提高瞻望。15、我们的帮助使客人高兴。16、我们心里始终注意“公共关系”，员工的经验使客人满意。如何与其它人相处和别人合作是表现在各个领域的。领位、领班、服务员的工作都是单独的，餐厅与厨房的合作是为了给客人提供优质的服务。我们可以有任何方面的合作。1、 帮助低层的员工。2、 帮助其它员工点单和服务。3、 当你的工作完成后，帮助其它员工工作。4、 让传菜员提早知道你点的东 。5、 帮助其它忙的员工收拾台面。6、 对待你的员工要象对待自己一样。7、 对人礼貌、谦虚。8、 不要批评同事的工作成绩。9、 帮忙新员工学习标准与程序。10、接受上级对你错误工作的建议。11、观察什么事情必须做，但主管并没有提到。12、虚心接受别人的意见。13、按时上班并工作，独立完成指派任务。14、把个人问题留在家里，不要让它影响你的工作。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 安全事故的防范 部 门： 餐饮部 适用职务 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *标准：每位员工都应保护客人及自己的安全，有不安全隐患，应及时汇报和处理 程 序：1、 小心、谨慎，注意周围环境，时刻记住安全第一。2、 如果您不知道在搬运工作 的安全方法，请向你的主管请教，但绝对不能猜3、 立刻汇报任何事故和伤害，不论它有多么小，不要因为它造成的伤害不大，就忽视它，受伤的员工有责任监督你的上级为你的受伤所做的贡献。4、 地面应保持干燥，如有油渍或水渍应及时清理，所有设备或工具用完后应及时，送回原处。5、 学会正确的利用或依靠物体来工作，如果东 太重请立刻让人帮助。6、 在工作 只能走，不能拿着东 奔跑。7、 及时发现事故隐患，如：地面滑，设备不正常，超负荷装载，并及时汇报处理。8、 在厨房及公共区，应挂“无烟区”警示牌。9、 万一着火，应拿最近的电话，通知总机，并提供准确信息， 自己必须拿最近的灭火器救火并等待救援人员，注意一定保持冷静。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 个人卫生及仪容仪表 部 门： 餐饮部 适用职务 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *标准：一切按员工手册规定程 序：1、 勤换工服，勤洗澡2、 勤剪手指甲3、 上班时间，应将工服穿戴整齐，并带名牌上岗4、 男士头发不能过耳5、 女士头发应盘起来6、 在工作区域，不能大声喧哗7、 不能在工作 奔跑8、 不能靠在墙、桌子、椅子或手扶栏等物体上9、 始终保持积极向上的态度10、不能说脏话，污辱其它员工11、男员工不能留胡须每天刮脸Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 保持专业的仪容仪表 部 门： 餐饮部 适用职务 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *标准：每个服务人员应保持专业的仪容仪表 程 序：女士：1、 每天洗澡、身体无异味，上岗不准吃带异味食品2、 每天刷牙，饭后应用牙签3、 头发梳整齐，长发应盘起来4、 上班应着淡妆5、 不留长指甲，不涂指甲油6、 不能带手饰、耳环等饰物7、 不能穿高跟鞋，鞋子擦亮8、 工服无破损，扣子应完整9、 上班应带名牌男士：1、 每天洗澡，身体无异味，上岗不准吃带异味食品2、 勤刮胡子3、 头发不能过耳，梳理整齐4、 每天刷牙，饭后剔牙5、 不留指甲6、 除手表或结婚戒指，不能带手饰7、 干净的皮鞋8、 熨平、干净的工服9、 衣服无破损10、 上班带工牌Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 员工工作规章制度 部 门： 餐饮部 适用职务 批 准 人 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *标准：每位员工必须认真遵守 程 序：1、 要向上级汇报你的工作，以便你的上级及时计划和安排工作。2、 如果你将缺席工作，你必须提前通知你的部门主管，以便他能及时安排。3、 你如果因病或伤旷工，必须持有医生开的请假证明办理病假手续，否则将按旷工处理。4、 任何请假应立刻通知你的当班主管。5、 工作时间、用餐、休息、辞职等时间的起始必须严格按规章制度进行。6、 员工必须按时打卡（上班卡及下班卡）。7、 不允许在休假或非工作时间在酒店逗留。8、 绝对不能迟到早退。9、 员工不能随便在其它餐厅来回乱窜。10、酒店员工不能在上班时间会亲朋好友。11、不允许有偷吃偷拿现象。12、所有餐厅员工都应努力学习英语和工作技能。 Job Description 岗位责任制岗位名称 餐饮部经理 级 别 编辑人 直接上司 餐饮部总监 管理对象 餐厅和酒吧的日常运转 资历要求 35年星级宾馆的管理经验 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 制订计划，负责人员配备、管理、控制、协调，参与餐饮销售的全部活动；有责任把成本降低到最少的情况下使销售额持续上升；有责任使餐饮部配制品和服务达到国际标准；管理和督导餐厅的运行，必须协调好厨房、服务员、管事部的服务与出品。具体职责： 1、管理、控制、协调、参与餐饮部的所有事务，例如： -准备食品和酒水， -提供食品和酒水服务，负责餐厅运转， -负责清洁并维护工作区域、餐具、用具及其它原料与设备的正常使用； 2、对人员的表现与工作进行评估，改正其错误及不足，确保提供国际标准的餐饮配 备与服务；1、 对员工进行培训；召开会议；解决存在问题并制订计划，提出新想法，改正错误与 不足，布置工作指令和某些特殊任务；2、 协调餐饮部各部门关系及与其他酒店餐饮部关系，以确保宴会、节日以及正在进行 的各项活动的准备充分；3、 协助餐饮部总监作好趋势预测和预算，推广工作计划以达到制订的目标；将一个阶 段内实际营业状况与所制订的目标作比较，将适当、正确的建议提交餐饮部总监采 取措施； 6、协助餐饮部总监作好市场销售计划的准备工作并监督经批准的计划的实行情况；7、准备每月餐厅和酒吧详细的关于营业收入、成本及利润报告并解答说明，并做相应 预测；8、分析每月财务报表和状况显示报表、领用单和采购单；向餐饮部总监提出正确的行 动方案；9、确保餐饮部购买低成本、高质量的原料，协调餐饮部与采购部及其他部门、其他饭 店的关系；10、帮助完善食品宴会的销售计划，例如：推出新菜牌，特别奉献以及推广活动（例 如：食品节等）； 11、检查食品、酒水及用具盘存表，以保持其充足；12、根据成本及市场竞争情况提出修改食品、酒水的价格；13、建立并保持良好的客户关系；14、解决由部门经理提出的有关营运方面的重大问题，包括客人提出的投诉、质询和 要求并予以答复；15、填写申请表、采购单、维修单，交由餐饮部总监批准；16、走访其它宾馆、饭店等场所，了解其食品、酒水及服务质量；进行市场调查以确 定所需供应品的可用性和质量，并寻找可能的替代品；将重要的发现通知管理部 门、厨房部、成本控制部和采购部。17、对于餐饮各部门举行及安排娱乐活动提出建议；18、完成餐饮部交给的其他任务；19、负责监督各餐厅的清洁和设备维护情况；20、确保建立起来的制度得到执行；21、检查员工形象、个人卫生、发型、制服等是否符合要求；22、配合培训部经理制订、提出培训计划，确保服务质量等得到提高；Job Description 岗位责任制岗位名称 餐饮部秘书 级 别 编辑人 _ 直接上司 餐饮部总监 管理对象 餐饮部办公室 资历要求 大专以上文化程序，精通英语；五官端正、举止大方；两年以上酒店工作 经验、一年以上办公室工作经验；有较强文字表达能力；有一定组织协调 能力。 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 执行秘书职责，履行日常办公室工作。具体职责：4、 打印餐饮部所有报告、信件、文件、表格以及其它与上级领导或下属经理有关的保密性函件；负责文件整理与归档；5、 做会议记录，起草工作条例，以及向上级领导发出的请求函件； 3、接听电话，做电话记录；安排并提醒总监及助手参加各种预约及会谈； 4、接待访客，并安排合适人接见；5、阅读餐饮部的工作日志，了解各部门需求和存在问题，例如：设备维护与维修情况， 需要马上解决的应通知总监及部门经理；6、收集各餐厅、乐队的出勤情况，并通知财务部，记录餐饮各部门经理的考勤并提交 人力资源部；7、拆、阅、分拣、记录所收信件；分发至相关人，需要立即拆看的应及时通知相关人， 发送、登记发出信件； 8、保持办公用品充足，必需填制的物品需向总监提出申请； 9、接收及发送电传与传真； 10、保持办公区域及设备清洁； 11、接受由上级领导分派的其他任务；Job Description 岗位责任制岗位名称 餐厅经理 级 别 编辑人 直接上司 餐饮部总监 管理对象 餐厅全体员工 资历要求 大专以上学历或同等学历，至少4年饭店 餐厅管理经验 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 制订餐厅工作计划，并执行计划；监督管理日常工作；参与市场推广计划及促销。 完成 餐厅的预算与成本控制工作；管理 餐厅员工；制订计划并控制库存量。 有责任同客人建立并保持良好关系，使客人与服务员之间得以沟通，以解决矛盾。利 用现有设备进行促销，完成饭店规定的目标。具体职责： 制订计划1、 参加所有会议，为营运工作提出建议，根据实际营运情况来制订计划；2、 严格执行已批准的市场计划。人力资源管理1、 熟悉人员需求情况；2、 根据人员情况，编制、公布每月排班表；3、 检查每日预订情况和员工出勤情况。若发生物资短缺或过剩情况，应做出必要调整；4、 当必须进行人员替换时，应根据岗位要求从备用人员 选择；5、 检查全体员工工作时间表，以确保时间填写准确、及时；6、 根据每天预订情况，做好工作安排；7、 根据实际情况，安排各岗位人员，如：领班、咨客、服务员等；8、 为了提高服务质量，可适当给员工安排额外工作；9、 安排每日餐前会，使员工及时了解新的工作指令、政策、工作程序及每日菜牌； 10、对于各种操作及对客进行的面对面服务，需要对员工进行经常性培训； 11、激发员工良好的表现欲，保持良好的工作环境及高昂士气； 12、根据劳动纪律和饭店的方针政策奖惩员工。 权限范围1、 检查员工仪表、卫生状况，房间及人员配制情况，检查所有设备的维护状况，是否需报修；2、 保持足够库存量，制定每月库存量计划；对客服务1、 接受客人预订，并接待；2、 确保客人的特殊要求能够被满足；3、 确保提供贵宾服务和特殊安排活动的服务；4、 及时掌握客人对服务、食品、酒水等方面的反馈意见；5、 处理客人投诉；6、 对于客人关于食品质量或涉及其他部门的问题的投诉或表扬，应及时向餐饮部总监和行政总厨汇报；7、 随时观察是否所有食品已经达到最高质量，必要时采取补救措施。管理范围 直接管理： 餐厅所有员工； 间接管理：收银员、吧员、厨师； 职责与职权1、 向员工下达工作指令，协调与其他部门的关系，较好地领导并指导下属工作，提升工作表现好的员工，对员工的表现及工作效率进行评估；2、 合理调配产品和原材料，向客人提供礼貌、周到的服务；3、 统计现有设备，小心操作设备；4、 财务方面：编写年预算；控制费用支出，与预算作比较，使费用率保持最低；对收入进行统计，并制作收入日志；制订宏观计划，以提高收入、降低成本，达到目标 所订的最高利润；5、 市场销售方面：与旅行社保持良好的关系，以期增加销售和收入；与客人保持良好的关系；制订市场推广计划以提高收入；实现全员促销与广告宣传；Job Description 岗位责任制岗位名称 餐厅副经理 级 别 编辑人 直接上司 餐厅经理 管理对象 资历要求 高 毕业，有3年 餐厅管理经验 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 经理不在时，负责 餐厅运转；1、 监督服务情况，使服务员的服务高效、有礼貌；2、 向客人致意；3、 处理客人投诉；4、 保持餐厅内装饰物，做促销；具体职责：1、 有责任对员工进行培训，促使员工按着已制订的工作标准服务；2、 当班时，要掌握餐前情况：-确保所有相关信息已传达给员工； -根据服务手册，复习服务程序； -必须非常熟悉饭店的规章制度及突发事件的处理程序；3、 检查员工制服是否统一、整洁，并已在规定时间到岗；4、 有责任保持服务区域、柜台、设备的干净、卫生；5、 留意服务是否高效有礼貌；6、 处理客人投诉；7、 协调咨客与服务员关系，使餐厅工作平稳、高效；8、 确保餐厅装饰完好；9、 必要时，向客人致意； 10、保证餐厅各项指标到位； 11、管理并爱护餐厅的布草； 12、确保餐饮部总监制订的目标、标准、下策和程序得以贯彻实施； 13、当餐厅经理不在或外出时，参加餐饮部会议； 14、与其他部门保持关系融洽； 15、事先若未得到餐饮部总监同意，不能延长工作时间； 16、每天给员工开简要的餐前会，并协助 餐厅经理进行每周培训；Job Description 岗位责任制岗位名称 餐厅主管 级 别 编辑人 直接上司 餐厅经理 管理对象 资历要求 高 毕业，有3年 餐厅管理经验 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 经理不在时，负责 餐厅运转；1、 监督服务情况，使服务员的服务高效、有礼貌；2、 向客人致意；3、 处理客人投诉；4、 保持餐厅内装饰物，做促销；具体职责： 1、分配服务员与传菜员的工作区域；2、写每日工作日志与收入报告；3、检查员工制服是否统一、整洁，并已在规定时间到岗；4、有责任保持服务区域、柜台、设备的干净、卫生；5、 留意服务是否高效有礼貌；6、 处理客人投诉；7、 必要时，向客人致意； 8、保证餐厅各项指标到位； 9、确保餐饮部总监制订的目标、标准、政策和程序得以贯彻实施； 10、检查餐厅准备情况； 11、保持餐厅卫生； 12、对新员工进行培训； 13、下达有效指令以调动员工积极性； 14、了解工作经律，掌握处理问题的方法； 15、协调好同吧员、收银员、厨师的关系，及同领班、咨客、服务员、传菜员的关系； 16、写关于意外事故的报告；Job Description 岗位责任制岗位名称 餐厅门迎 级 别 编辑人 直接上司 餐厅经理 管理对象 资历要求 高 毕业，有1年以上工作经验，英语好 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 向客人问好，引客人入座，确保给客人留下的第一印象是良好的，同事间团结互助，执行经理下达的指令、政策、标准及工作程序。具体职责：1、 门迎需向每一位光临餐厅的客人礼貌地致意，使客人感觉宾至如归。需检查客人是否穿戴整齐，如果没有，应友善地告诉客人在 餐厅应该穿什么样式的衣服较为合适；2、 门迎应熟悉饭店设施，尤其是 餐厅，以便在回答客人问题时快速、准确；3、 根据餐厅的情况，解答客人询问，并记录特殊需求；4、 如果客人预订座位，门迎需引导客人至指定座位，在向客人致意的同时留意客人是否到齐；必要时，通知服务员新到客人已经就座。然而，这只是例外而非规定；5、 门迎必须随时知道哪些桌子空着，可以领客人就座。如果所有的桌子都坐满了，门迎应先记下客人的姓名，建议客人先在酒吧等待，并告诉客人大概需等待时间。当桌子准备好以后，门迎需通知客人并引导客人入座；6、 门迎的仪表很重要，建议按照员工手册执行；7、 守时、高效、有礼貌，以及上述要求是门迎所具备的，在任何时间对待客人都要以友好和有益的态度，对其他员工讲话也要轻声。注意客人到来的情况，即使客人不立即用餐，也同样需要问候；8、 无论客人对多么少的事情投诉，都要及时向餐厅经理或餐饮部总监汇报；9、 为早班和晚班准备好所需用的工作日志； 10、每餐开始前，要将菜牌摆放在适当位置，结束后撤下，摆放在适当地点保存。有 油渍或破损的菜牌必须更换成新的； 11、无论何时客人要求服务，门迎都应立即把客人的要求传达给服务员； 12、必须认真、准确地将经理的指令传达给服务员，以避免出现误解；13、熟悉所有涉及到用餐的优惠卡；14、了解、重视自己的工作时间，无论有多么严重的事情发生，都不能擅离职守； 15、门迎需正确使用餐厅的设施、设备； 16、在服务员忙时，要帮助服务员下订单； 17、同样具有分派、指定服务员服务区域的权力； 工作关系-必要时，指导安排服务员；-对于工作 出现的问题及时向经理提出建议；-协调与收银员关系；-协调与吧员关系； Job Description 岗位责任制岗位名称 餐厅主管 级 别 编辑人 直接上司 餐厅经理 管理对象 资历要求 高 毕业，有3年 餐厅管理经验 批 准 人 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号 *岗位概述： 经理不在时，负责 餐厅运转；5、 监督服务情况，使服务员的服务高效、有礼貌；6、 向客人致意；7、 处理客人投诉；8、 保持餐厅内装饰物，做促销；具体职责： 1、分配服务员与传菜员的工作区域；2、写每日工作日志与收入报告；3、检查员工制服是否统一、整洁，并已在规定时间到岗；4、有责任保持服务区域、柜台、设备的干净、卫生；8、 留意服务是否高效有礼貌；9、 处理客人投诉；10、 必要时，向客人致意； 8、保证餐厅各项指标到位； 9、确保餐饮部总监制订的目标、标准、政策和程序得以贯彻实施； 10、检查餐厅准备情况； 11、保持餐厅卫生； 12、对新员工进行培训； 13、下达有效指令以调动员工积极性； 14、了解工作经律，掌握处理问题的方法； 15、协调好同吧员、收银员、厨师的关系，及同领班、咨客、服务员、传菜员的关系； 16、写关于意外事故的报告； Job Description 岗位责任制岗位名称