安徽省卓越绩效奖(服务业)全套申报材料.doc

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安徽省卓越绩效奖（服务业）申报材料 Xxx餐饮有限公司二0一一年五月十六日安徽省卓越绩效奖（服务业）申报材料目录一、安徽省卓越绩效奖（服务业）申报表二、组织概述三、依据安徽省卓越绩效奖（服务业）评价细则编制的自我评价报告四、企业实施《卓越绩效评价准则》典型案例五、服务质量管理工作总结六、开展质量管理活动情况七、证实性材料 1、工商营业执照 2、商标注册证书 3、纳税额、销售额证明 4、会计师事务所出具的财务报表 5、顾客满意率和员工满意率测评分析报告 6、环保部门提供的达标证明 7、主要服务标准和管理制度汇编 8、社会捐助证明 9、企业获奖有关证明材料编号：安徽省卓越绩效奖申报表（服务业）申报单位 xxx 餐饮有限公司（加盖公章）推荐单位（加盖公章）联系人 xxx 联系电话 xxxxxxxxxxxxxx 填表日期 2011-05-16 安徽省质量技术监督局制填表说明 1、卓越绩效奖申报材料主要由申报表、组织概述、自我评价报告、证实性材料和单位展示材料五部分组成，所填数据及提供资料必须真实、准确，数字及各类符号应填写正确、清楚、完整。本表封面编号由省卓越绩效奖评审委员会秘书处填写。 2、申报表内容按表格项目结合企业实际情况如实填写，如表内填不下可另加附页或自行复印表格，不填之项要说明原因，需按年度填写的指标系指申报当年前连续三年的指标。 ①企业经济类型按照GB/T12402-2000填写，企业规模按照国家统计局2003年颁发的《中小企业标准暂行规定》填写大、中、小型。 ②主要经济效益指标、质量指标及安全指标等按国家有关规定填写。 3、证实性材料。主要包括下列材料复印件： ●营业执照、经营许可证等基本资质证书。 ●统计部门（或主管部门、上级单位）提供的营业收入、经营规模等证明。 ●税务部门（或主管部门、上级单位）提供的纳税证明。 ●会计师事务所（或上级单位）出具的“资产负债表”、“损益表”、“现金流量表”等财务报表。 ●顾客满意率测评分析报告和员工满意率测评分析报告。 ●环保部门提供的近三年未违反环保法规证明和环境监测报告，对环境无明显影响的行业可不提供。 ●管理体系认证证书或相关资质证书。 ●主要服务标准和管理制度汇编。 ●近三年所获的市级以上管理方面奖励证书。 ●申报单位认为应提供的荣誉证书等其它证实性材料。 4、单位展示材料包括单位简介（300字左右，用于宣传），联系方式（地址、电话、邮编、网址等信息）、图片（法人代表、组织形象、主营业务、文化建设等），应刻录成光盘。 5、《主要管理绩效指标》表中的顾客满意率、员工满意率两项指标可委托第三方进行测评，也可由申报单位自行编制调查问卷组织测评，但应真实有效。表格中顾客满意率、员工满意率数据按测评结果据实填写。申报单位应将顾客满意率和员工满意率测评的部署情况、测评范围、数据收集和分析情况汇总形成书面分析报告，纳入证实性材料中。 6、申报材料请用A4规格的纸正反两面打印并装订整齐，一式二份。 7、为便于联系，请在申报材料封面写清创奖工作部门、联系人等信息。 8、《申报表》电子版可从安徽省质监局网站（）质量管理处子站“办事指南”栏目下载。单位基本情况单位名称 xxx 成立日期 xxx 通讯地址 xxx 邮政编码 xxx 单位性质有限责任公司所属行业服务业法定代表人 xxx 在岗员工人数 119 管理人员数 6 综合管理机构名称办公室具有中级以上职称人数 35 综合管理机构负责人 xxx 联系人 xxx 联系电话 xxx 主营业务正餐服务烟酒饮品零售取得有关证照、资质情况证照（资质）名称证照（资质）编号颁发部门取得日期企业法人营业执照餐饮服务许可证税务登记证中华人民共和国组织构代码证文化经营许可证烟草专卖零售许可证主要业务指标情况时间项目 2010年 2009年 2008年同行业排名区域1 全县区域2 资产总额（万元）固定资产净值（万元）业务收入（万元） 1 上交税金总额（万元） 1 实现利润总额（万元）创汇总额（万美元）注：1.资产总额和固定资产净额填期末值，其他项目为年度汇总值。 2.同行业排名情况以最近一个年度数据为准，并注明排名所在的区域。如不明可不填，但如填写应作必要说明。 3. 除表中所列固定项目外，各行业（如教育、保险、旅游、通信、供电、供水等）可根据本行业通行标准，自行增设其他反映经营规模、业务流量的指标项目填报。如通信填写年末保有客户数量；旅游填写年度接待游客人数等。但国家、省行业主管部门统一考核的指标项目和行业内普遍采用的关键指标项目必须增补。市场占有率及满意率测量情况市场占有份额区域全县主要业务一餐饮主要业务二主要业务三 2010年 41 2009年 40 2008年 45 顾客满意率总体满意率单项一单项二 2010年 90.79 2009年 2008年员工满意率总体满意率单项一工作环境单项二企业管理 2010年 71.8 73.2 73.1 2009年 2008年注：1. 市场占有率须在左上方区域一栏填写市场区域。 2. 因表页空间有限，顾客满意率和员工满意率单项只列了三个单项，申报单位可根据需要另建表格进行扩展。如：员工满意率单项指标可包括：工作环境、薪酬待遇、学习培训、发展空间等。主要管理绩效指标情况时间项目 2010年 2009年 2008年同行业排名区域1 县区域2 资本保值增值率（%） 123.80 125.84 124.08 全员劳动生产率（万元） 8.24 7.13 7.89 预算执行率（%） 100 100 100 员工流失率（%） 5.9 6.5 7 合同履约率（%） 100 100 100 顾客投诉数（次） 39 46 38 投诉解决率（%） 100 100 100 能源消耗费用（万元） 31.7 32.4 34.1 公益活动支出（万元） 1.40 1.30 2.16 注：1. 同行业排名情况以最近一个年度数据为准，并注明排名所在的区域。如无法掌握可不填，但填写后应作必要说明。 2. 除表中所列固定项目外，各行业（如教育、保险、旅游、通信、供电、供水等）可根据本行业通行指标及服务承诺，自行增设其他绩效指标项目填报。如电信行业填写电话接通率、故障修复率、维修时间等；教育填写就业率、升学率等；但国家、省行业主管部门统一考核的指标项目和行业内普遍采用的关键指标项目必须增补。管理制度体系情况管理体系建设情况 ■ 建立文件化的管理体系并运行，但未经认证。 □ 已通过管理体系认证。认证时间：年月日通过其他外部资质认定（验收、评估）情况：主要管理制度名称 1、全员奖惩制度 2、员工考评细则 3、卫生制度 4、部门、工序岗位责任制度本单位的主要服务承诺及考核措施：服务承诺“顾客第一、信誉第一、质量第一” 月度评审优秀员工，年终总结评审先进部门及个人注：如本页页面不够，可另附页以自然段落形式表述。前20位主要客户基本情况单位名称地址邮编联系人联系电话 Email 备注此页可复制。主要竞争对手情况单位名称地址业务名称品牌备注三星级四星级三星级主要供应商名录供方单位名称地址供应产品名称数量品牌服务综合水平近三年获奖情况获奖时间获奖名称颁奖部门获奖说明 2011.04 2009-2010年年度 2009.09 2009-2014年度 2009.04 近三年行业管理性监督检查（评比）情况时间检查(评比)部门检查（评比）结果 2008.11 食品卫生A级单位 2009.10 食品卫生A级单位 2010.11 食品卫生A级单位加分项情况序号加分项内容加分值备注 1 质量工程师初级（人数） ------ 中级（人数） ------ 2 《卓越绩效评价准则》自评师（人数） ------ 3 市级以上名牌市级名牌巢湖市知名商标 ------ 安徽名牌组织概述组织描述：组织结构（包括子公司、机构、领导层）：顾客与市场情况：整体服务水平、组织在行业中的地位：组织面临的挑战: 发展蓝图：注：组织概述内容要精炼充实，字数在3000字以内。表格可自行扩充,也可以按照表格中的项目采用自然段落等形式叙述。组织自我评价报告撰写要求服务业单位撰写自我评价报告内容应直接对照《安徽省卓越绩效奖评审细则（试行）》(服务业)的具体要求，逐条从采用方法、工作展开和实施结果三个方面用数据和事实进行评价说明，必要时可使用图表，各条中有关说明的内容可互相引用，但应注明。需要追溯性说明的限申报前三年内；不需追溯性说明的只说明上年及当前情况。报告应结构严谨、紧密结合企业实际展开叙述，总篇幅控制在3-5万字（含图表）；实施《卓越绩效评价准则》典型案例注：典型案例可从组织的战略管理、质量管理、人力资源管理等各领域自行选择，但应体现实践性。表格可自行扩充。省行业主管部门、省级行业协会或市质监部门推荐意见年月日（盖章）注：推荐单位需说明推荐理由，签署详细推荐意见。安徽省卓越绩效奖评审委员会意见年月日（盖章）安徽省质量技术监督局批准意见年月日（盖章）二、组织概述组织概述组织描述: xxx有限公司始建于1994年，1998年由组织的前身xxx变更为xxx有限公司，系民营企业，主要经营餐饮业，兼营桑拿、娱乐、健身会馆。企业现自有资产1000多万元，员工120多名，其中中级以上专业技术人员35名，经营面积6000余平方米。公司年营业收入940万元，利税133万元。公司主营业楼x层，面积xxx平方，停车场2500平方，设豪华包房25间，宴会大厅2座，可同时承办筵席90余桌。酒店服务设施俱全，有特二级厨师2名，三级以上厨师10余名，能提供川菜、粤菜、徽菜等各式菜肴和地方特色菜肴。公司内部制定了较为完善的规章制度和岗位职责，使每道工序，每个环节都有严格的操作规程和服务规范，企业质量保证体系完备，经营中始终坚持“顾客第一、信誉第一、质量第一” 的经营宗旨。公司由于外塑形象，内抓管理，诚实守信，坚持“顾客第一、信誉第一、质量第一” 的经营宗旨，使公司取得了良好的经济效益和社会效益。多年来上缴了大量的税金，为地方经济发展和精神文明建设做出了贡献，在县内外享有盛誉，多次受到各级政府部门的表彰和奖励。组织结构: 总经理厨房营销部办公室前厅部财务部后勤部前台餐厅保安部工程部顾客与市场情况：公司地处xx最繁华的xx路与xx路交汇处，占地7000平方米，总建筑/营业面积3500平方米，服务行业流动的市场，更使得公司酒店优越的地理位置和齐全的服务设施，为酒店接待新的顾客创造了优越的先机。在巩固与老顾客的关系的同时，熟悉和了解新顾客，更使得我酒店牢牢把握住了xx市场。整体服务水平、组织在行业中的地位：公司酒店以顾客为中心的经营理念，坚持“顾客第一、信誉第一、质量第一”的经营宗旨，定期举行员工培训，积极参加市旅游局集中培训活动。公司强化硬件投资，引入电脑餐饮管理系统，使酒店各项管理又上了新的台阶，2007年，我组织又通过申报成立了工会、党支部，将综治工作做得透彻、完善。使得我公司酒店服务水平、组织在餐饮服务行业中能长期立于xx县餐饮服务行业的龙头位置。组织面临的挑战：随着近年来，xx市场不断更新，同行业竞争更为激烈，这样的环境下，立足“顾客第一、信誉第一、质量第一”的经营理念。几年来，酒店诚实经营，各项经济指标在xx同行业中名列前茅。发展蓝图：一是把发展作为第一要务，调整结构、有效拓展，保持企业的持续健康发展。二是坚持“顾客第一、信誉第一、质量第一” 的经营宗旨，用心服务，努力创造服务先机，实现企业品牌领先，提升企业的竞争力。三是不断丰富创新内涵，强化体制创新和技术业务创新，把创新作为发展的核心动力。四是全面实施集约化管理，建立符合现代企业制度要求的管理体制。五是稳步推进全方位流程重组，建立新型企业运营模式。六是加强重组整合，尽快形成优势，推进公司实现持续、稳定、自主发展。七是整合、优化、完善企业信息化体系，提高运营支撑和企业管理水平。八是走人才兴企之路，创建学习型企业。九是加强企业文化和精神文明建设，增强公司的凝聚力和战斗力。我们还将适时改造和翻新公司酒店的硬件设施，为顾客创造更舒适优美的用餐环境；每年4月份和9月份，我酒店采取“请进来，走出去”的方针，统一对员工进行培训，从软硬件方面不断加强我酒店在同行业中的优势的同时，强化软件投入，进一步提高公司质量管理水平，推动酒店经营的发展壮大。 xxx有限公司 2011-05-2 三、卓越绩效自我评价报告卓越绩效自我评价总结报告 xxx有限公司始建于1994年，1998年由组织的前身xxx变更为xxx有限公司，系民营企业，主要经营餐饮业，兼营桑拿、娱乐、健身会馆。企业现自有资产xxx多万元，员工xxx多名，其中中级以上专业技术人员35名，经营面积xxx余平方米。公司年营业收入xxx万元，利税xxx万元。公司主营业楼六层，面积xxx平方，停车场2500平方，设豪华包房25间，宴会大厅2座，可同时承办筵席90余桌。酒店服务设施俱全，有特二级厨师2名，三级以上厨师10余名，能提供川菜、粤菜、徽菜等各式菜肴和地方特色菜肴。公司内部制定了较为完善的规章制度和岗位职责，使每道工序，每个环节都有严格的操作规程和服务规范。由于外塑形象，内抓管理，诚实守信，坚持“顾客第一、信誉第一、质量第一” 的经营宗旨，使公司取得了良好的经济效益和社会效益。多年来上缴了大量的税金，为地方经济发展和精神文明建设做出了贡献，在县内外享有盛誉，多次受到各级政府部门的表彰和奖励。管理是企业永恒的主题。面对全面建设小康社会的餐饮服务业充分挖掘。如何正确树立新时期企业员工价值观念，搞好员工队伍建设，增强企业凝聚力、战斗力和号召力，全面提升企业服务质量，是xxx有限公司领导组抓好思想整治工作的关键所在。如果说，一流的员工队伍为xxx有限公司的迅猛发展提供了可靠保障和不竭的动力，那么，团结民主的公司领导组无疑是xxx有限公司发展坚强的核心。在企业深化各个的进程中，xxx有限公司领导组清醒地认识到，要实现餐饮服务业持续快速发展，就必须建立一套“以人为本”适应现代企业运作的管理机制，要加强企业基础管理，不断提高管理水平和能力。2006年，公司在原有的规章管理制度的基础上进一步完善、制定了全员奖惩制度、员工考评细则、等20多项规章管理制度，切实夯实了企业基础管理，强化了执行力的提高。通过制度健全，管理到位，执行有力，员工的工作作风明显改观，工作效率、服务质量有很大提高，受到了社会各界广泛称赞。在各级政府部门的亲切关怀和具体指导帮助下，庐江县星和园美食娱乐有限公司文明创建工作方面也取得了显著成绩，多年来，xxx有限公司曾被授予安徽省“xxx”、 xx市“xxx”、安徽省地税局“xxx”、 xx市“xxx”、安徽省消协“维护消费者合法权益先进单位”、安徽省工商局“xxx”、xx市工商局、消协“诚信单位”、 xx市“旅游示范餐馆”、xx市“食品卫生A级单位”、“xx市知名商标”、 xx县委、政府“文明单位”、“纳税大户”等。2009年8月，总经理xxx同志被国家民政部授予 “全国优秀xxx”光荣称号，并受到胡锦涛总书记等党和国家领导人的亲切接见。成绩仅仅是对过去工作的肯定。在面临着激烈竞争下，要保持可持续性的健康有序的发展，做大、做强、必须依靠一套不断适应市场需求的科学管理组织和企业质量管理方法。下面是对xxx有限公司近年的质量管理与企业绩效进行的自我评价：一、组织架构与领导 xxx有限公司以适应市场竞争的需要，以消除机构复杂臃肿，部门职能界限清，业务管理交叉重复等不利企业发展为目标，构建了明确的组织框架，设定具体的岗位职责，做到分工明确，相互协作，共谋企业的发展。（—）组织的领导 1、高层领导的作用：（1）全面贯彻xxx有限公司“顾客第一、信誉第一、质量第一”的核心价值观，纵观市场的发展，在充分发扬民主集中的基础上统领公司发展方向，小到员工职业发展前途，员工的行为规范；远到公司的几年规划，企业文化创建等等，为企业和员工描绘未来的蓝图。（2）企业使命：创建文明健康的服务生活。（3）长期战略目标：用五年左右的时间，把xxx有限公司建设成为餐饮服务行业中的航母。（4）短期工作目标： a、收入与业务发展指标： b、营销目标： c、财务效益指标： d、服务目标： e、能力发展指标： f、服务质量目标： G、资源管理目标：（5）绩效目标：合理拉开差距，体现多劳多得，奖优罚懒。根据个人的绩效，充分发展个人的职业化发展前途，为“微笑服务”营造良好氛围。（6）经营环境： a、建立清晰的授权机制 b、鼓励员工积极的参与管理、参与改进 c、建立引导、激励和管理创新的机制 d、对客户的意见迅速反馈和处理 e、遵守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行基本的社会责任，并影响相关方面 2、组织的治理：（1）管理责任。由公司总经理、经理及各部门负责人组成的领导组，紧紧围绕公司的工作重点，制定具体的办法和实施方案，协助做好市场开发、业务发展和规范服务工作，全面完成年度各项任务；合理安排员工，确保各项服务能尽善尽美；指导本公司的安全保卫、安全生产和治安综合管理工作；做好员工思想政治工作，负责指导本公司的精神文明建设工作；加强职工民主管理工作，建立健全各项组织制度，负责工会组织工作；做好与当地政府部门的联系和协调工作。（2）思想管理。公司十分注重对员工的思想道德教育，帮助员工树立确的世界观，定期进行思想教育培训，组织员工学习，聘请专业人员给员工进行法律知识讲座，增强员工的法制意识。（3）财务成本控制。为强化公司的成本控制，加强物资采购和改、扩建工程建设等环节管理，严格执行物资采购、工程建设、办公品、业务广告宣传等的招投标程序，加强对招投标活动的过程监督，强化对参加招投标人员的事前、事中、事后的教育与监督，坚持与供应商签订合同协议，严明工作纪律，规范合同管理。公司还结合实际制定和完善了《招待费管理办法》、《食堂管理办法》、《水电精确化管理办法》等内控办法。做到工作有标准、做事有范围，用完善的制度约束人的良好效果。为加强财务的资金管理，进一步强化全面预算的管理，加强对预算执行情况的监督，加快内控体系的建立，保障会计信息真实、资产安全和对法律法规的有效遵循。规范财务管理流程，严格财务审批手续，强化对资金运作的监督，严格财务纪律，加强财务审计，从源头上杜绝“小金库”、帐外帐。（4）服务治理。切实关注服务质量，全面贯彻“宾客至上”的理念。对用户反映的热点问题，采取措施重点解决。 3、组织绩效的评审（1）按每年、季度、月对公司的绩效和能力进行评审，其中包括评价组织的成就，与其它竞争对手和预订的标杆绩效的进行比较，长期战略目标与短期工作目标的进展以及公司各项业务的预警和应变能力。（2）定期评审关键绩效指标：业务收入、市场占有率、客户满意度，并说明近期这些绩效评审的结果。（3）根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织相关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。并将这些优先次序和创新机会在供应商和合作商中实施，与其保持协调一致。（4）公司每年进行年度综合测评，公司领导运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进公司领导体系得效率和有效性。（二）社会责任公司积极履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。 l、公共责任（1）xxx有限公司担负着全县餐饮服务行业中文明与健康生活的主要责任。积极开展酒店精神文明建设，投入大量人力物力财力。xxxxx有限公司着实为老百姓的消费需求提供种种方便，为推动庐江县一方经济的发展做出了应有的贡献。（2）自1994年xxx有限公司开业以来，公司一直致力于“微笑服务”。合法经营，配合政府开展治理打击毒品等专项活动，配合对县餐饮行业开展了自查、自律活动，同时面向广大新老客户，推出了绿色餐饮、健康餐饮等活动。文明生活是一个需要全社会关注的问题，我们深感自身肩负的社会责任的重大。我们希望通过更多的社会力量和媒体的力量，能够加入进来，通过我们大家共同的努力，依靠全社会的共同努力，建设一个现代化的和谐社会。（3）随着社会的进步，服务行业的快速发展，xxx有限公司责无旁贷成为宾客联络感情之间的纽带。xxx有限公司一定围绕国家的方针政策，尽职尽责，为xxx县的精神文明建设、发展做出应有的贡献。 2、道德行为江泽民同志指出：“加强社会主义思想道德建设，是发展先进社会文化的重要内容和中心环节。”xxx有限公司结合《公民道德建设实施纲要》特别注重加强员工的职业道德建设，规范了企业的行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务；关爱员工，让每块金子发光；将“微笑服务”作为规范员工的行为准则；通过公司企业文化的创建，员工的职业道德素质有了明显的提供，为规范xxx有限公司的服务，我们公开向社会做出承诺（见下表）。 A、承诺内容及标准对顾客承诺 ★营业受理餐饮等服务业务： ★因外力破坏、自然灾害、县电路及水路检修等特殊情况及时要向客户说明原因，供电局检修电路的，我方将予以20分钟内修复。 ★酒店员工不准利用工作之便获取不正当利益。 ★违诺责任 ★不履行承诺，引起用户有理由中告，经查属实，分别按以下况给予赔偿 ★酒店员工利用工作之便，获取不正当利益的,经查属实加倍赔偿顾客，并按公司规章制度严肃处理。 B、投诉程序和监督 ★用户发现有不履行承诺的情况，可电话、写信或直接到庐江县星和园美食娱乐有限公司办公室投诉。 ★投诉电话：xxx ★办公室接到用户投诉后，一天内答复用户，遇节假日顺延。 ★对客户的赔偿由办公室核实后通知相关部门办理。 ★对客户对答复处理不满意，可继续向酒店领导投诉。 xxx有限公司全员的共同努力，服务质量一年一个新台阶，得到庐江县广大消费者的一致认可。 3、公益支持公司一贯以来积极支持文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等各领域的的公益事业。公司今年自发组织对汶川县发生的自然灾害进行捐款；积极组织员工参加县会、3.15、重要节假日等各项宣传及义演、鼓励员工参加社会“无偿献血”，并多次为 “希望工程”、 “春蕾计划” 捐款5万余元，资助60余名贫困学生完成九年义务教育等各项公益活动等等，在xxx县人民心中树立良好的社会形象。二、战略（一）、战略制定 1、餐饮行业的环境分析。分析餐饮行业的战略问题，首先要对酒店所处的环境进行有效的认识，经过改革开放二十多年来的发展，中国已经发生了巨大的变化，社会主义市场经济体制正在逐步建立，特别是中国酒店服务行业的迅猛发展，基本形成了有效的竞争局面，世界经济全球化对中国经济的影响程度越来越大，世界经济结构在调整，世界酒店服务业也在不断地进行调整、转型和重组时期，中国全面小康步伐在加快，消费者信息需求多元化；中国经济持续、健康、稳定地发展；中国法制建设步伐在加快；酒店服务业竞争的层次在提升。面对如此复杂多变的不确定性环境，我们必须要保持高度的清醒，正确认识中国酒店服务业的发展历程，坚持持续、稳定和务实的发展思路，合理制定中国酒店服务业的发展战略。对中国酒店服务业2008年发展的整体认识是：酒店服务业业务持续、稳定发展；服务准则正在调整；酒店企业管理在深化和提升；中国酒店业未来预期看好，员工精神面貌发生改变。其次，我们要研究中国酒店业战略的发展思路。制定的发展战略应该即具有超前性又要具有现实的可操作性，所以，我公司的总的战略思路应该是：以调整与转型为重点；以市场需求为主线；以全面创新为动力；以确保企业持续发展为核心；以提高企业核心竞争力为目的。第三，中国酒店业在如此好的宏观环境下，即面临着挑战和机遇,又面临发展动力和压力，而且在现实中，我们可感受到的是挑战大于机遇，压力大于动力。如：外部环境不确定性；政府的不对称管制；传统酒店服务业业务增长乏力；酒店服务业市场竞争激烈；国际工资本市场的刚性要求。 2、公司战略思路。xxx有限公司经过全面分析和慎重思考，在1998年就公开宣布公司的战略目标是：“顾客第一、信誉第一、质量第一”，同时又提出了未来三年发展的“九大战略措施”，即：一是把发展作为第一要务，调整结构、有效拓展，保持企业的持续健康发展。二是坚持宾客至上，用心服务，努力创造服务先机，实现企业品牌领先。三是不断丰富创新内涵，强化体制创新和技术业务创新，把创新作为发展的核心动力。四是全面实施集约化管理，建符合现代企业制度要求的大型企业集团管理体制。五是稳步推进全方位流程重组，建立新型企业运营模式。六是加强重组整合，尽快形成优势，推进实业公司实现持续、稳定、自主发展。七是整合、优化、完善企业信息化体系，提高运营支撑和企业管理水平。八是走人才兴企之路，创建学习型企业。九是加强企业文化和精神文明建设，增强星和园的凝聚力和战斗力。 2009年董事会工作会议明确：未来三年，是xxx发展的重要战略机遇期，也是xxx发展的关键时期。从历史的发展来看，机遇是可遇而不可求的，既然历史给xxx这难得的发展机遇，我们就必须紧紧抓住，聚精会神谋发展，一心一意拓市场。xxx要力争以高于GDP增长的速度持续、健康发展。主要服务指标接近或达到发达国家主体酒店业的水平，使成为规模大、价值优、实力强的酒店行业中的航母。xxx要实现上述目标，需要进一步统一思想，坚定信心，团结一致，与时俱进，共同奋斗。坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党的十六大精神，坚持以发展为主题，以结构调整为主线，以深化改革和科技进步为动力，以强化管理为基础，以改善服务为保障，以队伍建设为根本，认真实践以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的企业运营模式，重点推进机制创新、管理创新和技术业务创新,确保业务收入持续稳定增长，管理层次逐步提升，服务面貌持续改善,队伍素质不断提高，核心竞争力稳步增强，把企业做大、做优、做强。为了实现“九大战略”， xxx应采取一系列的行动措施，如：要通过调整公司内部的责、权、利等关系；加快酒店机制转换和管理提升的步伐；积极开拓企业人力资源开发力度，加快企业信息化步伐；深入挖掘中国酒店业的文化底蕴，提升星和园员工的精神素质，创造良好的工作环境和人际氛围。三年对于历史长河来讲，仅仅是一瞬，但对于—个企业来讲，绝对不是一瞬间，这三年需要xxx员工解放思想，与时俱进，开拓创新，宿兴夜寐，脚踏实地，—般会经过五个步骤：即：起步年、整合年、提升年。具体来讲xxx未来三年的发展方向为：每年以略高于国民经济增长的速度，持续、稳定发展，主要运营、财务及服务指标基本达到可比公司的水平。健个完善以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的企业运作模式。努力完成xxx有限公司的机制转换工作，真正建立起法人治理结构完善的现代企业制度）树立知名品牌的形象，确立xxx的服务优势 A、xxx战略实施的步骤（1）虽然xxx提出了宏伟的发展战略，但更需要脚踏实地的工作，否则，战略就只能停留在理念层面。根据xxx有限公司的实际情况和所处的外部环境条件来分析，xxx的战略实施的步骤是：目前的酒店业业务结构来看，本地业务所占比重最大，它是xxx的主要业务收入，必须确保本地业务的发展速度和效益，特别是中国经济的高速发展，人民生活水平得到了很大的提高，在许多消费者对休闲娱乐、健康生活有很大的需求，这就为餐饮服务业的发展打下良好的基础。xxx必须抓住机遇，加快发展。（2）在现代社会，企业应该具有三支眼睛，一支眼睛盯客户，另外一支眼睛盯竞争，第三支眼睛盯政府。客户是xxx战略思考问题和解决问题的出发点和落脚点，“客户是我们的衣食父母”并不是一句空话，在现代社会中，只有顾客对酒店服务有需求，才能使企业有收入的基础，有发展的基础。竞争现在对酒店服务业来讲越来越激烈，我们能切实感受到竞争给企业带来的残酷的现实，收入减少，成本上升，企业如果只顾自身发展，不顾市场竞争的变化，企业就非常容易发生经营危机和管理问题。在中国社会正处于社会转型变轨时期，政府对企业的影响至关重要，尤其对酒店服务业而言，管制政策可以使企业面临许多选择，—条有利于企业发展的政策就可以使企业转危为安，相反，就可能使企业陷入困境。（3）三个确保：新型企业运作模式；重视财务管理：提升服务水平。星和园要想实现战略目标，必须建立三个确保。—是建立新型的企业运作模式，即以市场为中心，以客户为导向，以企业效益为目标。二是重视企业财务管理，关注企业资本运作，发挥企业资金的最大效用。三是提升企业信息化水平，加大信息化的投入，减少公司部门之间的信息不对称，使企业高层决策更加科学和效。（4）五项机制：竞争上岗；绩效考核；薪酬结构；教育培训：职业发展。 A、对中国酒店业而言，机制决定动力，动力决定活力，活力决定效益。一个好的企业机制可以产生巨大的生产力，xxx为了更好地强身健体，根据企业实际情况，及时提出五项机制，它们本身是一个整体，是相互关联的，竞争上岗是前提，绩效考核是关键，薪酬结构是动力，教育培训是基础，职业发展是目的。通过五项机制的实施，xxx将产生巨大的活力，人力资源的潜力会得到巨大的挖掘，这为xxx酒店创建酒店业航母提供良好的保证。 B、xxx有限公司的战略对策 l、解放思想，转变观念，与时俱进，树立正确的信息产业意识。解放思想，实事求是，一直是我们党在改革开放过程中坚持的思想路线，实践充分证明，什么时候坚持这一点，我们的事业就会向前发展，什么时候背离这一点，我们的事业就会停滞不前。xxx酒店的5年高速发展的历史也充分证明这一点，特别是在当前复杂多变的外部环境条件下，xxx更需要思想解放，调整心态，与时俱进,转变观念。这些新观念包括：发展观念、竞争观念、规则观念、依法经营观念.人员至上观念和以客为师观念，树立正确的服务产业意识就是要求xxx能从宏观上、战略上把握信息产业的走向，进行换位思考，跳出餐饮行业看服务行业的发展，目前，餐饮服务产业依赖服务和经济的驱动正进入一个革命性的变革时期，全县相对有效的竞争使得xxx在服务产业方面更有着自己得天独厚的条件，如巨大的市场资源，高速发展的人力资源和具有竞争力的其它酒店。xxx如何抓住机遇，提供丰富的文化娱乐活动等，这是星和园面临的一个巨大的课题。为此，xxx提出自己的战略目标：“顾客第一、信誉第一、质量第一”。这一目标的提出，标志着xxx酒店再创辉煌的决心。xxx酒店与其它优秀酒店的差距不在于技术、规模，而在于思想的解放、观念的落后.机制的滞后、管理的薄弱，所以，xxx酒店只有抓住当前的有利时机,树立正确的

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