导游带团案例分析题.doc

精选文档接站服务案例分析题案例一： 某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释，依然怒气冲天。如果你是该导游，该如何处理这一问题？ 分析 不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。 案例二： 某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市。地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。 请写出应如何处理这一空接事故？ 分析 （ 1 ）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客； （ 2 ）与司机配合 , 在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟； （ 3 ）若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况； （ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化； （ 5 ）若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候； （ 6 ）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜； （ 7 ）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。 案例三： 五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。请问小王该如何处理这一事情？ 分析 若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。 案例四： 某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。 分析 1 、错接的原因： 两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。 2 、处理措施： （ 1 ）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理； （ 2 ）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法； （ 3 ）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。 案例五： 由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？ 分析 （ 1 ）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪； （ 2 ）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项； （ 3 ）尽快解决游客的食宿问题； （ 4 ）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点； （ 5 ）通过旅行社计调部门通知下一站。 案例六： 一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是 8 点，地陪导游员早 7 点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已 8 点 40 分，请问地陪导游员应如何处理？ 分析 （ 1 ）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉； （ 2 ）实事求是地说明交通情况； （ 3 ）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。 案例七： 地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？ 分析 （ l ）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜； （ 2 ）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准备工作； （ 3 ）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜，做好落实工作。 案例八： XX 游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。其家境颇为殷实，该人则好打扮，服饰总是处在时代前列。 一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌 “ 行头 ” 的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。 分析 18 世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使 “ 美者益美，丑者益丑 ” 。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像 18 世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象 旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。 作为导游员，怎样的着装才是正确的呢 ? 我们认为，导游员着装应做到 “ 四要 ” ：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太 “ 时髦 ” 、 “ 太刺眼 ” 、 “ 太引人注目 ” ，又要反对 “ 太土气 ” 、 “ 太懒散 ” 、 “ 太不显眼 ” 。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克 克伦教授所说的： “ 穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。 ” 案例九： 国庆黄金周，西安旅游异常火爆，发团量与接团量都再创新高。西安某旅行社从西安组团去九寨沟、四川成都一线游览，由于传真出现差错，致使对方 ( 成都某旅行社 ) 误认为该次行程已被取消。游客到成都车站后，没有地接社前来迎接，造成了旅游行程、吃住行一系列活动安排搁浅，游客十分不满。 分析 案例中传真出错，我们认为，可能是两方面原因造成的：一是人为的错误粗心、工作作风的散漫和不严谨；二是机器传输有误，属非人为因素。如果是前一种情况，那么发团社应对游客作出一定的赔偿表示；如果是后一种情况，应向游客说明情况，并与地接社及时取得联系，尽快地安排行程以及住宿等。 景区旅游服务案例分析题案例一： 一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。 请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。 分析 （ 1 ）地陪不得擅自给受伤的游客用药； （ 2 ）游客受伤骨折 , 地陪应就地先做初步处理： 如骨折处出血，应立即采取止血措施： 给受伤游客做简易包扎； 为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板； （ 3 ）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。 （ 4 ）事后地陪应前往医院看望受伤游客。 （ 5 ）最后，还需要写出书面报告。 案例二： 地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。 试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？ 分析 （ 1 ）发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失； （ 2 ）迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找； （ 3 ）请全陪或领队留下照顾其他旅游者； （ 4 ）在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找。 （ 5 ）小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店； （ 6 ）小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助。 （ 7 ）小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。 案例三： 陕西某旅游有限责任公司导游一次带团去华东“五市” ( 即南京、上海、杭州、苏州和无锡 ) 旅游，团队共有 72 人，其中有 22 个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个人照顾病人，并直至家属赶来。患者经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。 分析 1 从此事件处理过程中不难看出，当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留 1 2 人与导游共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲自照顾。同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继续旅游。旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表示慰问，这也是旅行社售后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源市场。本例中上述处理办法及时妥当，不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。 2 旅游者患一般疾病时，导游人员须及时探视，并表示慰问。导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助旅游者叫出租车，并向司机做必要的交待 ( 去何医院，是否需要出租车在医院等候 ) 。如有全程陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。但是，无论导游人员是否陪同病人去医院，都必须及时了解患者的病情和医生的诊断结果，并告知旅游团领队。 3 旅游者如患急病或重病时，导游人员应该做到：第一，及时与医院联系，并向旅行社报告，在主管部门指导下，及时组织医务人员进行抢救。在抢救的全过程中，旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场，旅行社方面亦应派人到现场照看。第二，向与患者同行的其他旅游者详细了解患者发病前后的身体、病史、症状及治疗等情况，最好有详细的文字记载，以备医院方面参考。患者病危而其家属又不在场者，应尊重医师和旅游团领队的意见，由领队出面与患者家属联系，敦促其家属火速赶来。第三，患者需要住院手术时，应征得患者亲属或领队同意，患者经抢救脱离危险但仍须住院治疗时，导游本人或旅行社方面均应前往探视，帮助患者解决生活上的问题，并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。通常情况下，患者住院及医疗费用，由病人自理。 案例四： 李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。根据合同约定，李先生交纳每人旅游费元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。李先生因为日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。 旅行社方辩解：事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。因此，不应退还其未游览行程的所有费用。 分析 此案属于旅游意外事故。被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。 投诉人交纳旅游费用元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计元。因此，旅行社应退还投诉人旅游费用余额元。 案例五： 地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后对此再作详细回答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。 问：领导为什么说老年教授批评得对？张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务？ 分析 （ 1 ）张明在带领一对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安排未能有张有弛； （ 2 ）此对老年夫妇为散客，张明在讲解服务中未采用对话形式，有问有答。而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答； （ 3 ）张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，未能及时解答； （ 4 ）从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识。 案例六： 某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，交游客带到路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候 6 小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。 分析 交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安 抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。 计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社，向领队及游客说明情况，求得谅解，争取支持；并向游客道歉，事后应适当进行补偿。 案例七： 一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的大客车行驶在崎岖不平的山路上，当驶至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使转弯时车碰在崖壁上，将靠在车窗边的一位游客头部撞伤，因诊治无效，致使右脸面部神经麻痹。据查，在山路行驶时，路况极差，车体抖动厉害，车上导游人员并未有任何警示言语和采取必要的措施 ( 如让司机减慢行车速度 ) 。事后该游客提出索赔事宜，向旅行社索赔，旅行社只付部分保险金，认为该伤害主要由司机引起，旅行社不承担责任。该游客于是向质监所投诉，要求用质量保证金进行赔偿。同时，该游客又向司机所属的汽车公司进行索赔。 分析 案例中导游人员和司机应该承担主要责任。因为在旅行社管理条例中明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。在危险的路况中行驶，导游人员既没有提醒司机注意开车，也没有警告客人注意安全，而司机在转弯时也并未放慢车速，因此导游人员和司机对该事故应承担主要责任。而导游是旅行社的代表，所以旅行社应当向游客作出适度赔偿，这也符合旅行社质量保证金赔偿的暂行办法。 案例八： 某年春节，某国内旅行社组织了一个长白山观光旅游团行至长白山脚下，按照行程安排， 导游员赵某应带团上山游览天池。但在此时，由于突降暴风雪，上山道路已经冰冻。为避免出现人身伤亡的意外事故，导游人员赵某遂与旅游者商量，说明情况后经多数旅游者同意，并经报告旅行社同意，放弃了登顶游览的安排。对此该旅游团内部分游客向旅游行政管理部门投诉，称未经全体旅游者同意，导游人员就改变了游览计划，要求旅行社予以赔偿。请你运用所学知识，回答下列问题： 导游人员赵某能否决定改变游览计划？为什么？有无法律依据？ 依据旅行社质量保证金赔偿试行标准的规定，赵某所在的旅行社能否以质量保证金承担赔偿责任？为什么？ 分析 （ 1 ）导游赵某能够决定改变游览计划。根据导游人员管理条例有关规定：导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整，变更接待计划，应立即报告旅行社。赵某改变上山游览天池的旅游计划合乎旅游法律、法规的规定的。 （ 2 ）部分旅客要求旅行社予以赔偿的要求根据旅游法规之规定，不予支持。依据旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社因不可抗力因素不能履行合同的，不适用保证金赔偿的规定，赵某所在的旅行社不能以质量保证金承担责任。原因是在本案中，由于是在上山游览天地的旅游活动中，突降暴风雪，上山道路已经冰冻，属于旅行社团不可抗力因素不能履行合同之情形。因此，本案不适用质保金赔偿之列。 案例九： 一个 60 人的旅游团队，在当日游完北京最后一个景点天安门广场之后，次日准备飞往桂林。也许是天安门的雄姿吸引了游客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住下之后，迅速通知了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团队电话联络，以期获得游客求助的消息，及时与其联系。此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游客消息后，迅速前去迎接，终于接回了走失的日本游客，并向游客深深道歉，同时向各家积极提供帮助的人民致以谢意。游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思。 分析 1. 游客在跟团旅游过程中偶然走失的情况并不罕见，但如何处理好这类事件是非常重要的，它事关旅行社的声誉和形象，在旅行社的经营管理过程中影响较大。本例中该旅行社完满地处理了这类事件，不但没有损害声誉，同时也给游客留下了美好的印象。 2. 旅游团队在每游完一个景点离开前，务必按时清点人数并及时寻找，不要事后漫天撒网于茫茫人海，没有造成意外还好，倘若有事将无言以对。 3. 像 本例中的情况，导游应该做到：第一，及时弄清情况，迅速寻找。在游览中如发现旅游者走失，导游员须暂停导游，并立即向其他旅游者了解走失的相关情况，分析可能在何时、何处走失，马上安排人力寻找，不可以大意和拖延。如有其他导游在场，可抽出一名导游和领队一起寻找。寻找走失的旅游者和全团活动应并行不悖地进行，寻找活动不应影响团内其他旅游者的情绪。其二，导游应迅速向旅行社和有关部门报告。这一点十分必要，特别是那些范围大、进出口多的游览点，会给寻找工作带来较大的麻烦和困难，导游须迅速向该地派出所或管理部门报告，请求他们协助寻找。同时，迅速与旅行社驻饭店值班室、饭店前台取得联系。有时走失者找不到自己的旅游团，很可能遇到其他旅游团并随之活动，或搭乘其他团的车辆离开旅游点，或自己乘出租车返回饭店。所以，导游应尽快向旅行社驻饭店值班室或饭店前台通报，请他们协助，注意旅游者是否已返回饭店。第三，走失者找到后，要查清责任，并做好善后工作。如属我方责任，须向对方赔礼道歉，并征求其意见，弥补过失。如责任在对方，应对此表示遗憾，并友好提醒对方以后防止类似事情的发生。事后，要向领导书面汇报走失者及寻找情况，及各方面的反映。 4. 有经验的导游常常采取一些简便易行的预防措施，防止旅游者走失。如在参观北京故宫时，指定一人殿后；抵达某游览点时，说明集合时间、地点及发生走失时如何寻找旅游团；提醒旅游者随身携带饭店的店徽、信笺（上面写有中外文名称、地址、电话），以备必要时使用等。 案例十： 例 1 ：某旅行社组织“ 99 昆明世博会”旅游，在游览世博园时，由于游人拥挤，导游和游客走散。游客在四处寻找未果的情况下，发出了广播找人的通知。最后，导游在国际馆门口找到了自己的游客。由于导游和游客走散，使许多游客感到失去了依靠，经过一番折腾，许多人心情变得很不好，见到导游时不免有些抱怨。导游见到游客时，并不急着向客人解释，而是诚恳地向客人道歉，请求客人原谅，然后才解释和客人走散的原因。许多客人见导游态度诚恳，就原谅了导游。 例 2 ：陕西“青旅”每年暑假都要搞一次青少年夏令营，参加者均为在校中小学生。 1997 年暑假期间，陕西“青旅”接待了一个成都团，共 86 人，组织西安延安六日游。按照行程安排，在延安停留两天，主要活动包括听老红军做报告，参观王家坪、杨家岭等革命纪念地。第一天早上参观延安革命纪念馆，并在此举行开营仪式，为时三个半小时。回住地后，清查人数，发现少了一个小男孩，老师及陪同全慌了，大家分头去找，结果当地一 位好心的老太太把孩子收留了近两个小时，最后被地陪找到，小孩并未有人身损伤或不正常现象，但回住地后却不吭气，此后小孩一直心理状态不佳。在结账时，成都“青旅”就此事提出赔偿，理由是对小孩造成了负面影响及心理负担。因为确属延安当地导游的失职，陕西“青旅”赔偿人民币 150 元，即免去了小孩在延安的一切费用。 分析 1. 走失游客为导游工作一大忌。例 1 是导游与众多游客在景点的拥挤中走散，例 2 是回来后清点人数时发现有人走失，而且走失的还是一位未成年人。导游的基本任务之一，就是把旅游者组织在一起，就是始终与自己的游客在一起。在异地他乡，导游是全团游客的主心骨，导游与旅游团走散，还谈得上什么服务质量？旅游团中有游客走失，当然会给大家的心灵笼罩上一层阴影。所以，导游的这个基本功是要练的，这个问题是要重视的，并要注意摸索出适合应用的各种行之有效的办法。比如：对游客强调团队意识，多三五成群，少散兵勇将；比如：时刻注意团队的人数，经常默默扫视及时查知人员是否缺少；比如：“以我为核心”，将全体游客紧紧吸引在自己周围；再比如：转移景点时认真清点人数等等，尽早将走散现象消灭在萌芽之中。 2. 走失后，要积极寻找。两个实例对走失的处理应该说都是积极的，效果也是好的，值得借鉴。例 1 采取了广播找人（遗憾的是游客求助于广播，而不是我们的导游），例 2 “大家分头去找”，应该说都是针对当时当地的实际情况而采用了积极有效的寻找方法。值得特别强调的是，导游面对此种情况，一不可以慌乱，要沉着冷静，不能因为一个错误导致另一个或另几个错误的发生；二是不藏着掖着，要动用一切必要的手段，切不可为掩盖自己的过失而失去寻找的机会，导致大错。 3. 善后要有耐心。善后工作不应该只是为了推卸责任，也不要一味强调游客的过失，更不要动辄训斥、发牢骚和埋怨等。例 1 的导游首先向游客诚恳道歉，而后适当作了解释；例 2 免去了小游客在延安的一切费用。这些善后工作，可以看得出他们的训练有素和耐心细致。道理很明显：游客在异地他乡旅游时与旅游团走失，尤其是在即将转移旅游城市时走失，无异于一次历险；走失的游客归队后，心有余悸是再正常不过的事了，他们需要的是关心、安慰而不是埋怨；如果为了推卸责任而一味指责游客，看似聪明主动，实为愚蠢之举。因为，一方面责任是推卸不掉的，另一方面全团游客的议论宣传会在相当大的区域上和相当长的时间内给旅行社带来负面影响。 案例十一： 例 1 ：山西某旅行社组织一旅游团出游，时有游客出于习惯将胳膊伸出车窗外，导游未作警示和制止。适逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，一游客伸出窗外的手臂撞上了山岩，严重擦伤。 例 2 ：某旅行社组团去华山，在临行前，旅行社已向客人对去华山可能出现的危险做了明确的说明，并为客人办理了意外保险，客人欣然接受，于是组团顺利出行。到了华山，在游览过程中，一位客人不慎摔伤，造成右脚腕骨粉碎性骨折。 例 3 ：一旅游团乘汽车前往陕西翠华山旅游。行至途中，突然有一个鸡蛋大小的石头飞人车内，击中一游客前额致伤，击伤部位有长 3 厘米的口子一处。 例 4 ： 1998 年 10 月，天津某旅行社组一旅游团在野三坡风景区旅游，有一项目是蹦极。导游再三强调：有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目。但一位患有高血压的游客隐瞒实情，参加了这项游乐，由于过度刺激血压骤增而送医院抢救。 分析 以上 4 个实例，都令人不快。游客在旅游过程中，各种伤害的预防、处置对每个导游而言都是必修课。分析起来，有以下四点。 1 导游的心中要绷紧防止意外伤害这根弦。游客如果发生意外伤害，尤其是严重伤害，势必打乱全团的旅游计划，给全团游客的心里蒙上一层阴影，带来人身及财产的损失，有损于企业形象。所以，作为一名导游，要随时随地注意观察，及时发现那些不安全的隐患，并根据经验，在那些易发生问题的路段及场所向游客予以提醒。如例 1 中，游客将胳膊伸出车窗外而导游未加制止，这肯定是一个失误。而例 4 中，导游 “ 再三强调 ” 了 “ 有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目 ” ，虽然还是出了问题，但在事后的纠纷处理中，导游就处在较为有利的位置。 2 事故发生后要及时组织抢救。在以上 4 个实例中，导游都能立即采取措施将受伤游客送往医院抢救或治疗，事态都没有扩大，应该说是不幸中的万幸。因为积极抢救或治疗，一方面显示了旅行社的责任心和对游客的关怀，充满着人情味；另一方面在严重伤害的情况下，时间就是生命，时间就是金钱，送医院愈早损失愈小，在这个时候，积极进行救治并不等于导游一定在游客受伤的事件中负有重要责任，不主动组织救治也不等于导游没有责任，这一点一定要明确，即：救治是当时的头等大事，分清责任是善后工作。 3 要注意收集第三者责任的有利证据。游客受到意外伤害，在大多数情况下都会有第三者的责任或应由保险公司进行赔偿，而导游有责任帮助收集证据和进行索赔。此外，上述实例中的大多数，事后导游都将事情经过向旅行社进行了汇报，由旅行社派员与保险公司联系，申请赔付，并索赔成功。发生事故后，积极依据有关保险责任条款索赔，既分散了企业、游客的风险，也有利于促进旅游业的健康发展。 4 旅行社应对受伤游客给予热情的慰问与关怀。无论在游客受伤的事件中旅行社有无责任或责任大小，都应该从人道主义出发，给予受伤者以应有的帮助。在例 2 的善后工作中，旅行社不仅积极联系医院为游客治伤，积极联系保险公司为游客赔付，而且多次亲赴医院对游客进行各种形式的慰问，使受伤游客感到了友爱、关怀和温暖，效果非常好。 案例十二： 某旅游团将于 10 月 17 日 17 ： 40 乘火车离开 A 市赴 S 市。地陪小李带旅游团游览了清净寺后，于 15 ： 40 将该团带到市中心购物。虽然事先小李要求游客一定要于 16 ： 40 准时集合上车去车站，可是 16 ： 40 全团上车后发现少了两名游客。于是小李让领队照顾已到游客在原地等候，自己和全陪分头去寻找这两名游客。等找到游客回到车上时，离开车时间只有二十分钟了，结果造成全团误车事故。试分析造成这次误车事故的原因，并且说明地陪小李应采取什么补救措施？ 分析 1 、造成此次事故的主要原因是： （ 1 ）地陪不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物； （ 2 ）地陪、全陪不应该分头去找人，而应该是地陪将车票交给全陪，请他带团前往火车站，自己去寻找未归的游客，找到后坐出租车赶往火车站。 2 、地陪应采取的补救措施是： （ 1 ）立即报告社领导，请示处理意见； （ 2 ）与车站调度室联系，商量怎样尽早地让旅游团离开本地； （ 3 ）与旅行社联系，如有可能变通交通工具 （ 4 ）请旅行社有关部门安排好该团的食宿； （ 5 ）请旅行社有关部门通知 S 市接待社，该团不能按原计划抵达 S 市； （ 6 ）安排好离开 A 市前的旅游活动 （ 7 ）离开 A 市的车次确定后，提醒内勤及时通知 S 市接待旅行社。 案例十三： 1998 年，天津某旅行社接待了一个从山西来的 30 个人的旅游团。在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。 分析 游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要： 关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。 此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。 案例十四： 中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次，他带一个境外团由杭州赴黄山旅游。该团计划 7 月 6 日早上坐缆车上黄山， 7 月 8 日下午步行下山。在去黄山途中，小俞了解到，团中有一位年过六十、行动不很方便的游客。在山下那天，小俞主动找这位老先生聊天，意欲劝阻他上山，因为 7 月 8 日步行下山，这位老者肯定承受不了。但还没等小俞把意图说出来，这位老先生先道出了他从小就梦想登黄山赏奇景的宿愿，并说这次的目的就是圆他近半个世纪的黄山梦。然而，如果让这位老者和旅游团一起下山则势必耽误大家的时间，怎么办呢 ? 小俞和领队、地陪为此聚在一起商量，拿出了两套方案。晚饭后，小俞、领队等来到老先生客房。小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生，并委婉地建议老先生上下山都坐缆车，但老先生听后有些不悦，他一定要登一回黄山。这时，小俞提出了第二套方案，提议老先生下山那天最后一个游览点不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了这个方案。第三天，小俞带着这位老先生提前两个小时下山。一路上，石阶陡的时候，小俞就扶着老先生走，好走时，小俞边走边为他讲解黄山美景。走累了，两人就在石阶上坐一会儿。这样，走走停停，停停走走，等他俩快到山脚时，其他团员刚好和他们会合。回到饭店后，老先生把小俞叫到自己的客房，拿出 100 美元，硬是要塞给小俞，并说，这是他的一点心意，一定要小俞收下。小俞推脱不了，只好收下。旅游团行程结束后，小俞向旅行社上交了 100 美元，并汇报了事情经过。旅行社领导听后十分满意，不但表扬了小俞想游客之所想的举措，并当场决定奖励小俞 400 元人民币。 分析 游客参加旅游团，主要目的之一是使自己身心愉悦。有的游客虽因身体年龄原因，行动不便，在别人看来难以完成某些游览项目或将连累他人，但游客自己并不一定这样认为；他们往往把完成这种在常人看来不能完成的事、征服在常人看来不能征服的困难，当做自我实现、自我升华的一种方式。因此，作为导游员必须掌握游客心理，然后依照服务宗旨，尽量满足游客要求。本案例中小俞既为全团游客所想，也为这位老先生着想，最终让游客圆了多年的黄山梦。处理方法两全其美，真不愧是一名优秀导游员。 案例十五： 一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎掉入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站立不起来了。在现场，导游员应采取哪些措施？ 分析 立即组织抢救； 马上向旅行社及其有关部门报告； 自己无力抢救时，导游员本人或通过旅行社向当地抢救组织和急救中心联系，请求援助； 游客救起后应对伤员作初步处理，如止血、包扎，上夹板； 送伤员去医院时，由导游员和伤者亲属或一旅游团成员陪同前往。 送站服务及后续工作案例分析题案例一： 一位日本旅游团离开大连时，游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照相机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？ 分析 （ 1 ）安慰日本客人； （ 2 ）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点 （ 3 ）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找； （ 4 ）打电话向下榻宾馆客房部寻找； （ 5 ）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主； （ 6 ）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去； （ 7 ）如果没有找到，应给客人去信致歉。 案例二： 导游员王小姐接待一新加坡旅游团在 Y 市游览两天，第一天在商场购物结束后，张先生神情紧张地跑来告诉王小姐说：“我的钱包不见了，内有大量现金及护照。” 请问：王小姐应该如何正确处理？ 分析 （ 1 ）应请张先生回忆是否在商场丢失。张先生说：“我在商场钱包还拿出来过。” （ 2 ）王小姐一面安抚张先生的情绪，一面陪张先生和商场保安一起到商场所在辖区派出所报案； （ 3 ）王小姐报告当地接待社； （ 4 ）到当地接待社开具遗失证明； （ 5 ）王小姐陪张先生持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局开具证明； （ 6 ）张先生持公安局开具的证明，随身携带照片去新加坡驻华使领馆申办新护照； （ 7 ）领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续； （ 8 ）张先生所有费用自理； （ 9 ）由于案未破，张先生要回国了，导游请张先生留下地址、电话以便联系； （ 10 ）王小姐写出处理报告。 案例三： 一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单人房间的 X 先生没有到。等了一会儿，他让已到的游客在原地休息，自己与全陪上楼寻找。 X 先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。地陪请楼层服务员将房门打开后，发现 X 生僵卧在床，俩人吓得伸出房门跑到楼下大厅。地陪惊慌失措地告诉游客， X 先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来。请问： （ 1 ）地陪的哪些做法不妥？（ 2 ）怎样正确处理此类游客死亡事件？ 分析 不妥之处：地陪应与领队到楼上去寻找，而不应该和全陪。发现 X 先生僵卧在床， 应当冷静地处理 , 而不应吓得冲出房门。不应当先告诉旅游者，而应通知饭店医务部门， 确认其是否死亡维护好现场请公安部门调查死因不应当下楼告