客服培训课程.doc

客服培训课程课程目标-通过学习本课程，您将实现那些转变：1.有效提升客户服务意识，提高客户满意度；2.了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；3.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；4.提高应变处理投诉问题的能力；5.正确处理特殊客户的投诉；6.组建与管理销售服务团队；7.全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。培训大纲:u 什么是SP？ 什么是SP?SP指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务。从企业业务开展的角度来看，目前 SP可以分成三大类： 门户型 SP就是由门户网站提供的短信服务。主要有搜狐、新浪、网易、中华网、Tom等几家。其短信服务的内容主要有铃声、图片、文字传情、新闻、游戏等，这些需要不断补充素材的服务是这些门户型 SP的专长； 专业型 SP以短信作为主业的公司。从提供的服务品种来看，专业型 SP和门户型 SP几乎完全重合。但从具体的业务来看，专业型 SP的优势在于需要不断创新的技术性、创意性服务； 专项型 SP代表是腾讯公司。腾讯和其他的短信服务商不同，没有常见的图片、铃声、游戏等业务，只专注于自己具有垄断优势的 QQ衍生短信服务。1：客户服务的领导力 因为卓越服务的推动力源自高层，所以这一节是为高级经理和部门经理们设计的。内容包括： 为什么客户服务要从高层开始 如何建立高效的服务战略 如何创建“服务导向型”组织文化 与顾客保持接触的方法 如何赢得职员对客户服务的认同 2：客户服务的系统化管理 企业在制定自己的服务目标时需要使用“系统化服务”概念并综合考虑： 产品和服务的范围 公众形象 对顾客的反馈 有组织的客户服务可以帮助高级管理者明确他们想要建立的“系统化服务”。介绍了如何通过评估和改善以下三个主要的管理问题来实现客户服务的系统化； 内部系统和工作流程 组织结构与功能 激励员工改进表现 3：建立高素质客户服务队伍 随着企业对服务质量的重视，客户服务领域也越来越受到人们的关注，客户服务已经不单是解答客户问题的工作，同时，还承担着推广公司形象、产品、项目和公司与客户之间的沟通桥梁作用.、承担着如此重任的工作，除了现代客户服务管理的设备和技术支持外，一支高素质的员工队伍是必不可少的。如何建立高素质的客户服务队伍呢？当然，高素质的队伍必须是由高素质的员工组成，何谓高素质员工呢？客户服务理解为不是高学历，而是具备本公司服务要求的能力，有爱心，有热情，愿意把客户服务作为一份“事业”来经营的人。 高素质客户服务队伍从招聘开始我们经常都会听到一些招聘上的抱怨：“现在招聘太难了，简直就不知怎样招才能能招到合适的”，确实，在信息沟通高速发展的今天，应试招数在各种传媒上层出不穷，所有的应聘者都是有备而来，在专业要求不强的客服招聘就更难把握了。首先，我们从自身的行业和岗位要求来看，通过言行举止、问题反应了解应聘者所具备的能力、性格特征、思维方式和诚实度等；第二，了解应聘人员的期望值，找出其期望值与公司可以给予的差别；第三，让应聘者了解公司对个人挑战大的标准与流程，让其对将要从事的工作有心理准备，并树立学习方向；第四，客户服务日常工作需要使用大量的应用系统，此方面的技能测试也就变得非常有必要了。虽然，目前电脑已经很普及，但中英文输入的速度和方法还是会对之后的工作很有影响，如果使用英文系统，还要看英文和汉语拼音水平，最后，在确定任职人员时，对整批人员进行综合素质比较，避免为同一岗位招聘综合能力悬殊的人员，因为这样既会对优秀人员产生负面影响，又会令“差劲”的没信心而为今后带来不稳定因素。 在入职培训中导入员工招聘进来后，产品知识、工具、应用系统以及一些服务技巧的培训是做好客户服务的最基本条件，在培训一开始，我们就要建立培训考评制度，带给员工明确的要求，让员工有一个明确的方向，在整个培训过程中更好地配合培训师，同时，间接地让上岗后的员工的很快的适应绩效管理的流程，最后，通过综合知识、技能和能力评定的员工能留下来了，更好地为我们的客户提供优质服务。在培养员工专业素质方面，我们倡导在入职培训中，除了培训员工业务知识和技能外，我们的培训要结合公司和部门的发展方向和愿景。首先，确定员工对公司和客户服务工作的认可，引导员工认知和认同公司价值观，增强员工的组织观念，让公司的凝聚力从新员工入职阶段就能够得以体现，使员工在以后的工作中更具大局观。第二，帮助员工融入工作团队。因为人在新环境下总会有一个适应的过程，过程的长短和适应程度也会因人而异，我们要给予他们更多的关注，要针对不同的情况进行沟通、辅导，鼓励新旧员工主动互相学习，培养良好工作氛围和互助精神。第三，培养良好的工作态度，有人说“态度能决定一切”，也有人说“怎样的态度就有怎样的人生”，虽然我不这么绝对，但经验告诉我，客户服务人员的工作态度对结果会起关键作用。对于不满意的客户，哪怕一丁点的怠慢，都可能造成不可收拾的后果，我们在培训中要带入这种观念，通过案例分析让员工体会正负面导向的结果，同时进行心理和技巧辅导，使员工从思想上和技巧有良好的表现。这些都具备了，高素质的队伍就有了坚实的基础。 工作过程中的辅导与激励从事过客户服务工作都会发现，它是一项“一看就会，一干就傻”的工作，要保证工作不是被“傻干”，需要把培训中学到的知识灵活运用到工作中。曾经有员工这样跟我说：“我第一次独立接电话时，头脑一片空白，手都发抖.”，其实，员工虽然经过了一系列的培训和模拟环境练习，但真正面对客户还是非常需要辅导，要保证我们对客户的服务在同一水平。这时候，我们特别需要安排好员工的上岗辅导，通过辅导帮助员工从心理上和技术适应新角色，建立信心。当员工可以完全独立操作后，我们还要让员工清楚在他们遇到困难时怎样寻求帮助，而且要确保提供的帮助是有效的。经过一段时间的实操后，我们开始着手引入员工的考核激励机制，一方面，激励机制要考虑个人、团队和整个部门的工作绩效，通过绩效管理提升个人和团队的工作效率和工作质量，发挥员工的潜能，让员工在激励机制中体现其价值和贡献。另一方面，激励机制要体现公平、公正和团队合作精神，具有合理性、可操作性、人性化和持续性，让员工从心里认同和接受，在激励中学习和提高。 重视员工的职业发展高素质的队伍需要有稳定的员工，现代客户服务管理追求标准流程管理与最大限度满足客户需要的个性化服务相结合的最佳管理模式。要达到这种最佳的管理模式，我们要有兼具专业技能和专业技巧的高素质客户服务人员。而就从航空快递来看，要达到这种水平，一般要经过差不多一年的时间，如果没有稳定的队伍，就根本谈不上高素质了。有竞争力的薪酬给付可以为稳定员工奠定基础，但在同一岗位上工作时间长了，也容易觉得工作单调和枯燥，缺乏学习的动力，这时，员工的职业发展机制是非常有必要的。员工的职业发展机制的设计，既要考虑不同层次的发展需要，也要考虑可达成的效果，建立中长期的发展机制，让员工充分理解并在不同阶段与员工进行沟通，让员工根据自身情况和机遇制定符合自身发展的计划，主动给予辅导与肯定，让员工感受到来自管理层的关怀与重视。随着服务业的迅猛发展和广阔的盈利空间，既给客户服务业带来强大的发展动力，同时也把如何通过服务而获利的问题带给每位客户服务中心的经营者和管理者。服务流程与标准的构建以及设备的投入对客户服务中心的运作都起到至关重要的影响，但求发展的核心因素还是人的因素。一个完善的管理体系能打造高素质的员工队伍，高素质的员工队伍是优质客户服务的保证，而优质客户服务是企业的生存之本和取胜之道。4：如何指导客户服务？一般而言，主管比组织内其他人员更能够了解其职员每天同客户的交往。这一节描述了主管的关键作用，并展示了如何 有效的培训客服员工 对客户服务代表的培训通常可以分为新员工培训 (New Hire Training) 和在职员工培训（On-Going Training）两大体系，并对这两个不同的受训群体采取不同的培训流程。新员工培训我们首先谈谈对新员工的培训. 在招聘和培训新员工之前, 必须首先制定出客户服务代表所需具备的“基本技能 (Minimum Skill)”. 有些技能可能在招聘过程中已经进行了考核 (比如招聘过程中已有打字考试), 或者应聘者有很强的证据证明已拥有这些技能 (比如普通话等级证书), 那么作为应聘时已有技能(Hire with skill), 不需在新员工培训中再次培训. 除此以外的所有“基本技能”都必须在新员工培训中有相应的课程并且进行考核. 课程的形式可以是课堂培训 (In-Class Training), 自学材料和模拟试验相结合; 考核形式可以是书面, 也可以由新员工通过演示给两个以上的考核官来进行核查. 每个新员工会拥有一张成绩单, 只有当所有的“基本机能”考核通过以后, 才能够正式上线进行客户体验服务.这里我们要指出的是, 我们不建议把“在职培训 (OJT- On Job Training)”作为新员工培训的一项课程. 因为新员工在结束所有培训之前, 表明他并不具备客户体验服务的所有基本技能. 如果在这个时候让新员工直接进行客户体验服务, 势必会影响服务质量, 对客户来说也不公平. 然而, 作为真实案例学习（Real Case Study）, OJT 可以作为对在职员工进一步提高业务水平的很好培训手段.同时我们强烈推荐将“现场学习 (On-site Learning)”作为新员工培训的一项重要内容. 尽管新员工还不具备直接与客户交流的能力, 但是现场学习老员工是怎样完成对每个客户体验的过程, 会让新员工对将来工作有非常直接和深刻的认知. 一般来说, 新员工的培训会直接影响到新员工在上线后至三个月内对客户的服务质量. 高绩效的客户体验中心培训部门会追踪新员工在这段时间内的服务绩效考核, 并以此作为反馈, 改进新员工培训流程的基础。在职员工培训在新员工培训以后要注重的就是在职员工培训. 客户服务中心作为一个业务知识更新非常频繁的行业，对员工的培训不能在新员工上线以后就结束；服务中心必须定时的对所有员工进行针对产品升级，服务质量提高，员工个人发展等方面的培训。这部分培训流程可以分以下几步走:首先培训部门每年向所有在职员工进行一次培训需求调查 (Training Needs Survey) 基于调查结果, 并结合新产品发布/服务升级，员工职业发展等信息制定出年度培训计划。将培训计划落实到每月、每周、在不同时间段, 可能会有培训计划外的课程添加 (比如发现一处客户服务代表经常容易混淆的知识点, 需要进行培训) 定义哪些培训是员工必须参加 (比如新产品培训), 哪些培训是员工可以有选择性参加的. 定义每个培训的受训范围, (比如上线六个月以下在职员工) 对员工必须参见的培训, 我们通过考核来检验员工是否已掌握了该项技能; 为了保证培训质量并获得及时的培训反馈信息, 对每个培训进行满意度调查是一个非常好的方法. 培训部门通过调查来不断提高培训质量, 以制定出更符合客户体验要求和客户服务代表需求的培训计划. 招聘与培训的成功是实现优质客户体验管理的一个重要环节. 一套完善的招聘与培训体系需要人事部，培训部门, 运营部和员工等多方面的合作. 毫无疑问, 高效的招聘与有效的培训可以保证高质量的客户体验, 并提高客户服务代表的员工满意度. 激励职员 地产界有句名言，一处房产的价值高低取决于Location, location and location。无独有偶，客服中心业界也有人提出，客服中心成功运营的关键是People, people and people人力资源是所有资源中最宝贵的资源，人又是生产力诸因素中最活跃、最关键的因素，如何作好员工的激励工作，是所有企业面临的一道永恒的难题。客服中心当然也不例外，但与其它企业或部门相比，客服中心的员工激励工作又有其特殊性。基于客服中心员工的双重性来设计客服中心的激励机制首先，从人力资源的角度来说，客服中心是一个典型的劳动力密集型产业，但与传统意义上的劳动力密集型产业相比，客服中心的人员管理又有所不同。客服中心的客户服务代表既不同于写字楼中的白领，又不同于流水线上的蓝领；从某种程度上来说，既是劳动力密集型人员，又是知识密集型人员；既需要较高的IQ，也需要较高的EQ；既要规范化管理，又不能抹煞个性化的特点。对于劳动力密集型员工，传统的管理手段是赏罚分明的制度，也即胡萝卜加大棒。正向激励往往被理解为奖励，具体做法是根据员工的绩效，给予一定的工资、奖金、福利；而负向激励，就是扣奖金、扣工资、罚款等。这种偏重借助物质手段的激励方式确实简单易行，有利于提高工作效率，但是物质激励不是总灵验的。根据马斯洛的需求层次理论，人们的需求不只是为了物质，而且物质的最大局限是后劲小、持久性差。而对于知识密集型员工，激励变量的重要性程度却发生了变化，原来是激励的关键性变量-物质要素的变量的重要性已经逐步有被精神因素替代的倾向和趋势，如认同感、自我价值实现等正在逐步替代经济报酬的重要性。尽管经济报酬仍然是衡量员工自身价值的一个重要指标，然而在一定程度上而言，它已经不是唯一，甚至不是关键性的指标。基于以上分析，兼有劳动力密集型员工和知识密集型员工特点的客服中心员工，其激励机制的设计当然是要在物质激励和精神激励之间寻求一个最佳平衡点，以达到最佳的激励效果。按照全国呼叫中心运营绩效标准（CCCSOP2003）的要求，呼叫中心应该努力创造和保持一个能激发员工全部工作热情和潜力的工作氛围和环境，实现最大程度上的员工激励。呼叫中心的员工认可与激励应该包括精神、物质、定期与即时等不同的类别和形式。常用的激励与认可手段可包括表彰表扬、职位升迁、培训机会、岗位匹配、信任授权、薪酬提升、即时奖励、职业生涯规划与发展、工作环境及员工服务改善等等。为达到上述要求，要做到：一、创建优秀的客服中心组织文化。管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，文化作为核心价值观、使命、愿景等抽象理念的载体，在激励员工成长等正向行为上，产生着巨大的基础作用。当积极向上的客服中心文化能够真正融入每个员工个人的价值观时，就会产生极大的激励作用，成为促进他们努力工作的永不枯竭的动力之源。比如说，著名的惠普之道就是强调关怀和尊重每个人并承认他们的个人成就，使每个人的尊严和价值得到承认，从而对员工产生激励作用；再比如说，盛田昭夫着力在索尼内部培育职工之间的健康关系，在公司中产生一种大家族的整体观念，以形成企业内部友好合作与互相帮助的 团队文化，这种文化驱使着每个职工自强不息，并对企业产生信赖感、归宿感和主人翁责任感，最终达到了群体激励的作用。二、制定精确、具体的激励制度，并在实际运行中遵循公平、公正、公开的原则。 要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的制度，并且把这个制度公布出来。在日常工作中严格遵循公平、公正、公开的原则来推行制度并长期坚持，最大限度降低因无法抗拒因素而不能兑现承诺的几率。只有这样，才能确保激励制度的严肃性和激励效应的长期性，并防止出现由于执行中的不公平现象而导致不但没有起到激励作用，反而打击了员工的积极性的情况。三、激励制度要和绩效考评制度相结合 这样能激发员工的竞争意识，使这种外部的推动力量转化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能。四、多种激励方式的综合运用。管理层可以根据本客服中心及员工的特点而采用不同的激励方式：竞争 1.在市场旺季举行一次服务竞赛，优胜者将获得一份额外的奖励：奖金，探亲机会等等；2.设立一些单项奖，如客户满意奖、新市场开发奖、管理最优奖，鼓励员工积极创新，全面发展。晋升或加薪 晋升及加薪对员工的激励作用不用多说！除了物质上的满足外，更多的是给其带来了成就感、责任感、被组织的认同感等多方面的满足。表达赏识和认同： 管理者可以采用亲笔写信或发电子邮件的方式来恭贺员工的优良表现。而对于需要公开认可与肯定的员工，则可以利用公共场合给予表扬。若是为了加强团队的凝聚力，管理者还可以在适当的场合举办庆典，或在全体会议上特别表彰做出突出贡献及取得特殊成就的个人。信任 1.对表现佳的员工，授给其处理业务更大的权利。2.当下属的业务遇到一些困难时，要相信他一定能处理好并给予其必要的指导和帮助。工作扩大化和丰富化 在可能的条件下轮换一下工作以增加员工的新奇感，从而赋予工作以更大的挑战性，培养员工对工作的热情和积极性。负激励和行为矫正 所谓有奖有罚，对客服中心员工在工作中出现的疏漏和错误，除了帮助其改正行为方式外，有时候还要给予其一定的惩罚，并矫正其行为。情感激励 1.在员工生日的时候，组织团队给其庆祝。2.在员工生活中碰到困难时，给其力所能及的帮助和方便。3.做员工的兄长和朋友，以诚相待，做他们的知心朋友和生活顾问。有两点需要特别指出的是，在物质激励时切忌为了避免矛盾而采用平均主义的原则，平均等于无激励，平均主义只会挫伤员工的积极性，带来不公平感，不利于客服中心的健康发展。而在精神激励时一定要重视对员工个人职业生涯的规划，并依此给员工提供相应的发展契机。如职位上的升迁、更多的培训机会等。因为，对于一个工作发奋努力对公司贡献巨大的员工，没有什么比能让他的付出转化成一个终身收益的投资资本更重要更持久了。这就是所说的内在式激励。 客户服务中的沟通技巧随着电信业内竞争的加剧，对电信服务从业人员的要求也越来越高了，客户满意度高低很多时候在于我们的服务人员和客户的沟通是否到位。就好比服务人员上门维修时，我们如果能做到一见面就创造一个良好的沟通界面（如一个微笑一句友好的开场白）的话，客户就会觉得很亲切，不会觉得服务人员态度生硬，满意度自会提高。1.例如在东北，如果有个老大爷来修电脑，作为服务人员一上来就说，大爷啊，您年龄这么大还会用电脑，真厉害啊2.如果是位年轻的小伙子，我们了解到他的电脑主要用来玩游戏，自然就可以和他探讨最近游戏的动态等。3.如果是个股民就可以和他们聊聊经济话题，只要很简单的知道一点点股票知识，我想就可以与对方交流起来的。服务工作就是这样只有重视每一个客户，全真心的投入才能做好的。 在接听客户的咨询的电话中，很多客户因为不熟悉电脑，服务人员解释了一遍客户还弄不清楚，服务人员往往就会产生烦躁情绪，就会问客户：”我讲了这么多，你听明白了没有？”这时很多客户就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问：”哦，不知道我解释的还算清楚吗？”那客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。在与处于愤怒状态中的客户沟通中，婉转的指出客户的不礼貌也很重要。比如，客户的宽带刚修了两天又出现了同样的问题，客户非常生气，一打电话过来就要找领导拼命的语气，听到的尽是骂，这时应等客户情绪稍微稳定一点再说。遇到这类客户，只有尽快的制止住客户的激烈态度，而引导客户到实际问题的解决的沟通上来，就能帮助服务人员提高工作热情，从而更好的做好服务工作。作为一个服务人员，内部的有效沟通也很重要，平常大家总不免遇到各种各样的技术难题，棘手客户，建立内部的良好沟通将有助于我们技术水平和解决问题能力的提高。 沟通中的语言表达技巧当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从”生活随意型”转到”专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。 1、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”。 2、善用“我”代替“你” 有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须.专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3、在客户面前维护企业的形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“好啦”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。总之，服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。5：全心全意为客户服务 客户服务包括两个要素： 内容，即：需要向客户提供什么的服务 提供客户服务时的工作流程 本课程是为一线职员和他们的后勤支持人员设计的，主要涉及工作流程的改进，并分析了“内部客户”的概念。通过情景案例，使员工明确如何对目前的客户服务工作进行评价，并给出改善客户服务的可行办法，包括： 周到的服务源于心灵的沟通也许很多女孩子都有这样的经历。某日，去一家大商场买化妆品或时装。当你走到柜台前，售货员笑容满面地迎过来，然后就为你介绍她所负责销售的产品。她介绍得很详细，从产品的质量到价格的优惠到售后服务的完善。售货员的热情服务使你有些感动，也产生了对商品的购买欲望。售货员敏感地从你的神色中捕捉到了信息，愈神采飞扬地介绍自己商品的众多优点，直到说的有些天花乱坠。但是，即使这样，你的脸上还是有几分犹豫，最终没有下定购买的决心。售货员再次感到了，于是她再接再励，使出杀手锏，把自己的商品和同类的其它品牌做比较，尽力地称赞自己的商品，而贬低其它品牌的商品。但是这些话你听了很不舒服。你不喜欢这样的竞争方法，如此的感觉让你的好心情烟消云散。你想，这样的夸夸其谈，商品的质量真的好吗？最后你当然没有买这件商品，而是伺机离开了那个柜台和过分热情的售货员。你一定会有这样的感受，这是多么似曾相识的场面。而那个售货员的滔滔不绝却没有给你留下一点好印象。你不禁会问，如此能说会道的一个售货员，为什么会把眼前的机会白白丢失了呢？是的，这是一个值得你我共同深思的问题。从这位售货员的身上，我们可以看到，最能推销产品的人并不一定是口若悬河的人，而是一个善于表达真诚的人，善于从心灵上和顾客沟通的人。当你用得体的话语表达出真诚时，你就会赢得对方的信任，建立起人与人之间的依赖关系。做为客服中心的一名员工，学会表达自己的真诚，赢得用户的信赖。就要从心灵上和用户沟通。这是工作的基础，是做好周到服务的出发点。所以说，真诚的沟通就像打开对方心门的一把钥匙，当你的诉说开启了心灵，你就会让人看见一个更加温暖更加明亮的世界。 怎样使服务更亲情化、个性化我们一直通过咨询为用户提供服务、解决问题，在日常的咨询过程中我们所运用的往往都是一些咨询规范用语，通过日常实际工作情况发现部分在运用规范用语当中有种照本宣科、生硬的感觉，从而使咨询效果略显逊色。我们怎样使用户能够感觉到我们的真诚呢？这就要求我们咨询过程更具有人情味的效果，与用户零距离，使用户真切的感觉到真情化、个性化服务。所谓个性化，亲情化咨询即在咨询过程根据不同的用户灵活的使用不同的咨询用语，不是简单的只是产品方面的规范用语，更要加强对用户的祝福等：例1：将您好，*XX号为您服务改进成为根据时间来报号，早上好，*号为您服务、晚上好，*号为您服务。您好，为您服务等。例2：根据不同的时间段，使用结束语时可灵活运用，如：早晨用户来电咨询，在使用结束语时可讲*号为您服务完毕，祝您好运！；在晚上用户来电的咨询，可在结束语时使用*号为您服务完毕，祝您晚安。例3：如在咨询过程中听到用户讲话带有感冒的声音，在咨询结束后可祝愿用户：*号为您服务完毕，*祝您身体健康！例4：如遇到新婚用户或移机乔迁用户时，可在咨询结束后讲祝您新婚快乐，*号为您服务完毕！或祝您喜迁新居，*号为您服务！例5：如遇到新年、节假日，可咨询用户新年好，*号为您服务！*祝您节日快乐。例6：当遇到疑难用户或投诉用户的信息时，我们不能只一味的运用道歉语，这样会使用户产生反感，只说道歉不解决问题，因此在咨询前和咨询结束后运用道歉语。但不要运用大多的道歉语。可这样讲，您反映的问题我已经记录下来了，您在购买*产品的时候在一定程度上已信赖*产品，所以请您继续信赖我们，请相信我们的服务，最终会给您一个妥善的处理方法。同时也很感谢您给我们提供的信息，使我们工作中的不足能够得到及时纠正。总之，在咨询过程中应充分发挥咨询员的才能，运用更加灵活、贴切的咨询用语，使亲情化、零距离的服务形象深入人心。 如何使客户真正满意你知道吗，我们与最优质的服务常常失之交臂甚至距离往往只有一小步。比如，对待客户投诉我们习惯回答：“尊敬的先生/女士：对给你造成的不便，我们深感抱歉，你的建议我们已经交给有关责任部门研究改善。”或者在进行客户的例行服务回访：“我们是*公司客户服务中心，请问您对我们的服务觉得满意吗”。我常常在想，这样就是最好的服务吗？ 应该是不够的。因为客户从我们的回馈里没有得到有效的针对性回答，而且客户并不能感觉到他的期望受到重视和关注，认为这只是一个例行公事的套话。其实，真正的客服中心不能只是一个单向的传输带，也不仅仅是一个机械回馈的录音电话。它应该是一个主动的、生动的，感性化的企业与客户衔接的感情纽带。 一位朋友曾抱怨过，因为工作的原因，总是睡得很晚，一般中午之前还在休息。有一次他报修供水故障，在接听电话和维修过程都很满意。第二天早上9息。有一次他报修供水故障，在接听电话和维修过程都很满意。第二天早上9点左右客服对他进行回访，他还没睡醒，也没听清电话里说了什么，只听到最后一句：“您满意吗？”我的朋友想都没想，就忙说：“满意满意，非常满意。”他后来说，他当时就只想迅速结束对话，好去休息。 照他的话说，整个过程都很满意，但就是因为最后的回访没考虑周全而使满意度打了折扣。在客户基本满意的前提下，满足或超出客户潜在的期望值。这就是我想说的在客户服务上多走一步。他一定会感觉到非常满意这家企业真不错啊！ 而且他一定会在心里想今后我一定会支持他们的工作。 既使以后我们工作中出现一些失误，客户也会想“错的原因不在他们”。想过吗？ 当我们的客户在适宜的时间里突然接到我们充满热情的回访电话时是一种什么样的感受？我们想过根据客户的不同习惯，为客户提供几种不同方式的回访吗？想过站在客户的立场上去体会客户的需求吗？这是非常值得我们气定神凝去思考的问题。 预测需求 了解不同客户群体的特殊需要 随着客服中心职能的转变，做为客户服务中心的客户服务代表，要树立良好的工作意识，转变思想，不断的充实自己，打好基础，才能面对市场满足用户的需求。顾客做为客户服务代表的市场端口，我们所要提供的是用户需要的、想到的以及想不到的服务才能满足顾客的需求。首先顾客来电是用户需要的服务，做为客户服务代表要以热情周到的服务去解决用户的烦恼，确保信息一票到底的得到处理，真正地实现只要用户一个电话，剩下的事情由我们来做的承诺。在为用户处理一件产品问题的同时，了解其他产品的购买、使用情况，让用户享受到一站到位的服务。最让用户所感动的，就是提供用户想不到的服务，也就是我们一直开展的超期望值服务，才能使用户享受到亲情般的关怀，一如继往的信任*、支持*。通过上述的服务，最终实现挽留老顾客、发展新顾客为目标，创造企业的美誉度。首先，作为我们要站在用户的立场替用户考虑，了解用户的心声，知道他们在想什么，需要什么，记住，用户所需求的正是我们所需求的，用户的建议就是我们在工作中最大的收获。用户目前所需求的就是产品质量、产品价格及售后服务。这对用户来说是很重要的。产品质量我们可以让用户百分之百的放心，售后服务我们同样可以做到零投诉。其次，我们能给用户热情的服务、微笑的服务、体贴的服务、周到的服务、超值的服务、意想不到的服务。虽然这些还是远远不够的，但是我们会一直努力，一直去进取，相信，我们的努力会有所回报，会有所收获的，让我们大家一起行动起来吧！ 正确提供产品或服务信息 6：客户服务的本质 服务不仅仅是对顾客的微笑以及礼貌的招呼。“服务就是发现客户的需求并满足它。杰克.韦尔奇”本节为一线职员展示了“销售”其服务的重要性。它帮助职员辨别顾客的需求，并强调了客户关系管理的重要性。在正确的时间，用正确方法，向客户提出正确的问题，以及积极倾听的技巧，从而发现客户需求 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 学会将特色转化为收益 明确满足客户需求的方式 出现问题时积极处理并承担责任 7：客户投诉 96%的顾客或客户在他们不满意时不会对公司提出投诉。但他会告诉自己的朋友和其他人。 这一节鼓励一线职员和后勤支持人员正确对待顾客或客户的抱怨和投诉，并将其作为一种可以达到以下目的的方式： 得到客户反馈； 增加回头客； 使顾客成为公司顾问； 改善职员对自身工作的满意度。 8：客户服务工作压力管理 任何与公众有经常接触的工作都面临较大的压力甚至导致发火。服务热情已耗尽的职员不能够再很好的满足客户（包括内部客户）需求以及化解工作压力。 本系列是为全体公司职员设计，无论是一线职员、后勤支持还是主管。它考查了压力的源泉并给出了可行的避免“热情耗尽”的方法。 员工的工作热情源于哪里? 在服务工作中最常见的工作态度就是咨询语气平淡，服务的热情度无法体现，对此，我不得不陷入沉思，服务规范性、咨询力度都是可以通过宣贯、现场说教、指导去引导与提高的，但是咨询服务的热情度没有一个可以用很具体的模式来引导咨询员的，热情度源于咨询员每日的工作心情、自身的语言及自己说话的语气。咨询员的主观方面占了很重要的因素，且监听服务质量在考核热情度时仅凭推进员的主观的认为无法得人心，无法让咨询员去理解，对此，给中心的咨询员营造一个积极、热情的工作氛围很重要，面对员工每天这么大的工作压力、每星期如此长的工作时间以及每月的考核，中心在客观上去解决目前人员的工作状态及工作压力，更重要的是扭转人员主观上的工作思路。我们的工作热情源于自身的性格、自己对事物的看法，而作为企业，作为电话中心的管理人员，我们在了解员工的同时，也需给员工营造一个愉悦的工作环境，咨询员作为我们的一线员工，如果我们连员工的热情度都无法保证，无法为其提供产生热情度的媒介，那么我们又如何去让用户从我们的员工身上体会到好的服务。 客户服务工作压力管理：如何处理“热情耗尽”一年365人，几乎每天都做同样的事，说差不多的话，可能会有些厌倦，且有时候心情不佳，心理更加烦燥，因此有很多咨询员出现服务态度起伏不定，时好时坏的现象。正如领导所说并不是自己做不好，而是自己是否想做好，是否能主观的去克制自己做好。任何时候，只要自己能自我控制，良好的服务态度是可保持的。要克服不良情绪，第一步所要做的就是在上班时间，一定不要想些生活中的琐事，上班就是上班，尽量把自己要做的事先计划好，上班时按计划逐一完成，把时间安排充足一些。这样如果心中有一些不愉快的事，在上班时间就不会冒出来，而无法影响你的工作情绪了。当然，心事也不能一直埋藏在心中，利用吃饭时间或下班时间和要好的同事或朋友一起小聊一会，发泄一通后，你可发现你的心情会轻松很多，这样既不影响你接电话的热情度，也可以排解你的心事。若你认为你的心情不错，只是因为有些特殊用户让你心烦，你记住大可不必为这些用户而烦恼，你要知道这只是你的工作，你只需要将他们安抚下来，让他们不再发牢骚，不再对我们有意见，变不满意为满意就可以了。至于中途受一些委屈在所难免，就当是意见不合吧，想想你的家人都可能对你发脾气，让你受委屈，何况他是你的客户。其实任何事都有好与坏两个方面，只看你自己往哪个方向想，既然快乐也是生活，悲伤也是生活，何不让向己快乐的生活，选择可让自己开心又不妨碍自己工作的生活方式呢！如果你现在还沉浸在悲伤之中，赶快振作起来，给自己一个微笑，让自己面带微笑接待每一个用户，让用户真正感受到我们的真诚。 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 572131192158