阿尔卡迪亚国际酒店--客房部管理手册.pdf

客房部管理手册目 录一、客房部概述及组织机构二、客房部岗位职责（一）客房部经理（二）客房部经理（三）PA主管（四）保洁领班（五）保洁员（六）保养领班P&P/IIK/0001/1-1P&P/HK/0001/1-2P&P/HK/0001/1-3P&P/HK/0001/1-4P&P/HK/0001/1-5P&P/E HK/0001/1-6（七）保养员.（A）洗衣房领班（九）干水洗熨烫工P&P/HK/0001/1-7P&P/HK/0001/1-8P&P/HK/0001/1-9（十）布草保管员（十一）工服房服务员P&P/HK/0001/1-10P&P/HK/0001/1-11（十二）客衣收发员兼文员P&P/HK/0001/1-12（十三）客房楼层主管P&P/HK/0001/1-13（十四）库房保管员P&P/HK/0001/1-14（十五）客房中心文员P&P/HK/0001/1-15（十六）楼层领班（十七）客房清洁员（十八）中班服务员（十九）楼层值班员（二十）夜班服务员,（二十一）替班服务员P&P/HK/0001/1-16P&P/HK/0001/1-17P&P/HK/0001/1-18P&P/HK/0001/1-19P&P/HK/0001/1-20P&P/HK/0001/1-21三、客房部服务工作程序（一）客房部客房服务程序P&P/HK/0002/1-11、客房清洁流程P&P/HK/0002/1-22、计划清洁项目及时间3、VIP房服务工作流程P&P/HK/0002/1-3P&P/HK/0002/1-44、VIP 迎宾服务流程.P&P/HK/0002/1-55、送客服务流程.P&P/HK/0002/1-66、做夜床流程.P&P/HK/0002/1-77、收送客衣流程.P&P/HK/0002/1-88、看护婴儿服务流程.P&P/HK/0002/1-99、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程.P&P/HK/0002/1-1010、客人的遗留物品的处理流程.P&P/HK/0002/1-1111、其他小服务流程.P&P/HK/0002/1-1212、电梯应接服务流程.P&P/HK/0002/1-1313、送客进房流程.P&P/HK/0002/1-1414、客房整理流程.P&P/HK/0002/1-1515、访客服务流程.P&P/HK/0002/1-16（-）客房部服务中心工作流程1、服务中心工作流程.P&P/HK/0002/1-172、财产物料管理工作流程.P&P/HK/0002/1-18（三）客房部布草房工作程序1、工作服收调、报损及保管流程.P&P/HK/0002/1-202、布件收调、报损及保管流程.P&P/HK/0002/1-213、水洗工作流程.P&P/HK/0002/1-224、干洗工作流程.P&P/HK/0002/1-235、熨烫工作流程.P&P/HK/0002/1-24（四）客房部公共卫生及绿化工作程序1、大堂清洁流程.P&P/HK/0002/1-252、公共区域清洁流程.P&P/HK/0002/1-263、公共卫生间清洁和服务流程.P&P/HK/0002/1-274、地毯、沙发清洁流程.P&P/HK/0002/1-285、绿化布置、养护及清洁流程.P&P/HK/0002/1-29四、客房部服务工作质量标准（-）客房部客房服务工作质量标准1、客房设施设备.P&P/HK/0002/1-302、客房用品.P&P/HK/0002/1-313、客房卫生.P&P/HK/0002/1-324、客房服务.P&P/HK/0002/1-33（二）客房部服务中心服务工作质量标准1、工作设备配置.P&P/HK/0002/1-342、接待服务.P&P/HK/0002/1-353、安全服务.P&P/HK/0002/1-364、信息服务.P&P/HK/0002/1-375、财产物料管理.P&P/HK/0002/1-38（三）洗衣房服务工作质量标准.P&P/HK/0002/1-391、工作设备用品及管理.P&P/HK/0002/1-402、布草和工作服收调、保管及洗涤.P&P/HK/0002/1-413、客衣洗涤服务.P&P/HK/0002/1-42（四）公共卫生与绿化工作质量标准1、设备用具与使用管理.P&P/HK/0002/1-432、大堂清洁卫生与绿化.P&P/HK/0002/1-443、其他公共区域的清洁卫生.P&P/HK/0002/1-454、客用公厕的清洁和服务.P&P/HK/0002/1-465、地毯、沙发清洁.P&P/HK/0002/1-47五、客房部管理制度（一）质量管理制度.P&P/HK/0003/1-1（二）安全管理制度1、部门安全组织设置.P&P/HK/0003/1-22、员工的安全管理.P&P/HK/0003/1-33、客房安全管理.P&P/HK/0003/1-44、洗涤安全生产制度.P&P/HK/0003/1-5（三）钥匙管理制度.P&P/HK/0003/1-6（四）财产物资管理制度1、财产设备管理.P&P/HK/0003/1-72、物料用 品管理.P&P/HK/0003/1-8（五）经营预算和经济活动分析管理制度.P&P/HK/0003/1-9（六）成本管理制度.P&P/HK/0003/1-10（七）员工考勤制度.P&P/HK/0003/1-11（八）员工培训制度.P&P/HK/0003/1-12（九）人事管理制度1、劳动定员管理.P&P/HK/0003/1-132、人员调配管理.P&P/HK/0003/1-143、员工技术等级考核和专业职称评定管理P&P/HK/0003/1-154、员工档案管理.P&P/HK/0003/1-16（十）工作例会制度1、客房部工作例会.P&P/HK/0003/1-172、各部门工作例会.P&P/HK/0003/1-183、班前和班后例会.P&P/HK/0003/1-19（H-一）客房小酒吧酒水管理制度.P&P/HK/0003/1-20（十二）客人遗留物品保管制度.P&P/HK/0003/1-21（十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定P&P/HK/0003/1-22六、客房部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作.（-）与酒店其他部门沟通与协作一、客房部概述及组织机构（一）客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市 场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完 全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和 客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚 持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。（二）客房部组织机构见：附页客房部组织机构EXELevelADEPT.HEADAA级经理1人BDEPT.HEADAB级经理1人CSECTION.HEAD主管级4人DSUPERVISORYLEVEL领班级18人EJUNIOR STAFF基本级96人共计：120人编制:审核:审批:阿尔卡迪亚国际酒店管理手册ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL二、客房部岗位职责（一）客房部经理管理层次关系直接上级：酒店总经理直接下级：洗衣房经理、客房楼层主管、PA主管岗位职责1、贯彻执行酒店总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并 有效组织实施与监控，实现预期目标。3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创 收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获 取最大的经济效益。4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部 门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行 工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以 o7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训 工作，提高全员业务素质。8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检 查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。H、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工 作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的 设备设施。12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。任职资格1、自然条件：身体健康，2530岁，男：身高不低于1.72米。女：身高不低于1.62仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL米。2、文化程度：大专毕业以上或具有同等学历。3、工作经验：有酒店客房主管经历2年以上。4、能力要求：（1）熟悉酒店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识；（2）懂得成本管理与核算；（3）普通话流利，英语会话达到三级水平；（4）熟练操作电脑。（二）PA主管管理层次关系直接上级：客房部经理直接下级：保洁领班、保养领班岗位职责1、执行客房部经理指令，并向其负责和报告工作。2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和 质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使 用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报 修或提出更新意见。4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。5、沟通与各部门的联系，协调工作。6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。任职资格1、自然条件：身体健康，2530岁，男：身高不低于1.72米。2、文化程度：中专等职业学校毕业。3、工作经验：2年以上的绿化、环境卫生工作经历。4、能力要求：（1）能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成酒店公区的各项卫生保养工作；（2）能正确使用清洁药剂；（3）能对员工进行思想教育和业务培训。（三）保洁领班仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL管理层次关系直接上级：PA主管直接下级：保洁员岗位职责1、执行主管的工作指令，并报告工作。2、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地 毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。3、负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。4、了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。6、负责交接班工作，做好交接记录。7、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。任职资格1、自然条件：身体健康，2530岁，男：身高不低于1.72米。2、文化程度：中等职业学校或高中毕业。3、工作经验：2年以上保洁工作经验。4、能力要求：（1）熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准；掌握清洁剂的性能、操作及 保养方法；（2）语言表达能力强。（五）保洁员管理层次关系直接上级：保洁领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作 并掌握花木的养保、培育和修剪技术。2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4、严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。任职资格1、自然条件：身体健康，2845岁，男：身高不低于1.68米。女：身高不低于1.58 米。仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL2、文化程度：初中毕业或同等学历。3、工作经验：1年以上保洁工作经历。4、能力要求：（1）能正确使用清洁药剂；（2）思想品德好。（六）保养领班管理层次关系直接上级：PA主管直接下级：保养员岗位职责1、执行主管的工作指令，并向其汇报工作。2、带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日 常的清洗保养工作。3、负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。4、了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行 保养。5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。6、负责与各部位的沟通协作。7、负责交接班工作，做好交接及工作记录。8、关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。任职资格1、自然条件：身体健康，2530岁，男：身高不低于1.70米。女：身高不低于1.60 米。2、文化程度：中等职业学校或高中毕业。3、工作经验：2年以上酒店及各大型商厦公共维护保养工作经验。4、能力要求：（1）熟悉公共卫生和公区设施保养的服务规程和质量标准；（2）掌握保养设备、保养剂的配比使用操作方法；（3）有较好的组织实施操作能力。（七）保养员管理层次关系仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL直接上级：保养领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护工作。2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。任职资格1、自然条件：身体健康，2845岁，男：身高不低于1.68米。女：身高不低于1.58 米。2、文化程度：初中毕业。3、工作经验：1年以上公共设施、设备的保养工作经验。4、能力要求：（1）熟悉公共卫生和公区设施保养的服务规程和质量标准；（2）正确使用保养设备。（八）洗衣房经理管理层次关系直接上级：客房部经理直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等岗位职责1、执行客房部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合 质量要求的布草和工作服流入使用部门。3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的 洗涤熨烫工作，确保质量标准。5、负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁卫生工 作，做到账物相符。6、坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。7、负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。8、沟通与各使用部门的联系协调工作。9、搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。n、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。任职资格1、自然条件：身体健康，2545岁，男：身高不低于1.70米。女：身高不低于1.60 米。2、文化程度：大专毕业或同等学历。3、工作经验：2年以上洗衣房管理工作经验。4、能力要求：（1）掌握酒店管理基础理论知识，熟悉织物质地及使用保管知识；（2）了解安全消防、卫生防疫和旅游法规。（九）干水洗熨烫工管理层次关系直接上级：洗衣房领班岗位职责1、服从洗衣房领班的工作安排。2、按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及客衣的洗涤、洗熨工作。3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用品。4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。任职资格1、自然条件：身体健康，2845岁，男：身高不低于1.68米。女：身高不低于1.58 米。2、文化程度：中等职业学校或高中毕业。3、工作经验：1年以上干水洗熨烫工作经验。4、能力要求：（1）掌握各类织物的特点及洗涤知识；（2）熟知洗涤规程及质量标准，了解各种洗烫设备和洗涤剂的性能及使用保养知识,知晓安全消防知识。（+）布草保管员管理层次关系直接上级：洗衣房领班仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL岗位职责1、服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。2、认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量 要求的布草提出处理意见和建议。3、贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。4、负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。任职资格1、自然条件：身体健康，2845岁，女：身高不低于1.58米。2、文化程度：中等职业学校或高中毕业。3、工作经验：1年以布草保管工作经验。4、能力要求：（1）能按工作规范和质量标准，作好各类布草的分类、检验、收调和保管工作；（2）能正确填写工作报表。（十一）工服房服务员管理层次关系直接上级：洗衣房领班岗位职责1、服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工 作及改制各类报废的布草。2、认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服 提出处理意见。3、认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。4、贮存保管的工作服账物相符。5、保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。任职资格1、自然条件：身体健康，2840岁，女：身高不低于1.58米。2、文化程度：中等职业学校毕业。3、工作经验：2年以上缝纫工作经验。4、能力要求：（1）能按工作规范和质量标准做好各类工作服的分类、检验、收调和保管工作，及 做好各类布草工作服务和客衣的修整工作；仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL（2）能正确填写报表，正确使用和保养缝纫设备及用品。（十二）客衣收发员兼文员管理层次关系直接上级：洗衣房领班岗位职责1、服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。2、认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做 好记录及签收。3、负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认 真做好登记。4、负责送洗衣账单到前台收银处。5、做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。6、负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成 本费用。7、接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。8、总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。9、保存各种记录，安排零用现金的报销。10、认真做好其他交办工作。任职资格1、自然条件：身体健康，2130岁，女：身高不低于1.60米。2、文化程度：高中毕业或同等学历。3、工作经验：2年以上文员工作经验。4、能力要求：（1）掌握一定的会计和统计知识，熟悉应用文写作和文本档案管理；（2）了解治安和消防管理条例。（十三）客房楼层主管管理层次关系直接上级：客房部经理直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员岗位职责1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房 间正常及时地出租。3、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服 务以及客房和环境的清洁卫生工作。4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和0K房，督 导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。6、计划、组织、控制每周的计划卫生。7、负责处理客人的遗留物品。8、处理客人特殊要求及投诉。9、主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立 财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日 盘，账物相符。H、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更 新改造计划。12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质 量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作 记录。13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值台的服务质 量，发现问题及时指导和纠正。14、做好与其他部门的沟通协调工作。15、负责落实部门安全管理制度确保安全。16、了解员工思想状况，做好思想。任职资格1、自然条件：身体健康，2535岁，男：身高不低于L 70米。女：身高不低于1.60 米。2、文化程度：大专以上或同等学历。3、工作经验：3年以上客房楼层服务工作经验或领班管理经历。4、能力要求：（1）掌握客房管理知识、懂得管理心理学和公共关系学知识、熟悉客房的服务规范 和接待礼仪，知晓急救、消防、安保知识；仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册（2）了解旅游法规、治安和消防管理条例；（3）有较强的语言表达能力和组织能力。（十四）库房保管员管理层次关系直接上级：客房主管岗位职责1、服从客房主管的工作安排。2、具体负责本部门财产物料的管理工作。3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清 点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有 物，账物相符。4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登 记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼 品和物品的发放、登记和耗用回收工作。6、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管 工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。8、负责领用物品的搬运工作。任职资格1、自然条件：身体健康，2535岁，男：身高不低于1.70米。女：身高不低于1.60 米。2、文化程度：中等职业学校或同等学历。3、工作经验：1年以上客房库房服务经历。4、能力要求：（1）能按工作规范和标准完成财产与物料管理工作；（2）能进行一般的文字记录和编制帐目。（十五）客房中心文员管理层次关系直接上级：客房主管岗位职责仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL1、服从客房主管的工作安排。2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服 务，并做好记录。4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。10、负责对客药品的出售。H、负责对讲机、值台电话的管理。12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物 品的配备工作。13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。任职资格1、自然条件：身体健康，2030岁，女：身高不低于1.60米。2、文化程度：中等职业学校或高中毕业。3、工作经验：1年以上客房服务工作经验。4、能力要求：（1）熟悉客房中心服务工作规范，接待礼仪，知晓急救死扶伤、消防、安保知识；（2）有较好的语言表达能力。（十六）楼层领班管理层次关系直接上级：客房楼层主管直接下级：中班、夜班服务员等岗位职责1、执行上级领导的工作指令并报告工作。2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。6、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL好服务工作。7、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。8、负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。9、加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。10、负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。11、做好交接记录。12、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。任职资格1、自然条件：身体健康，2030岁，男：身高不低于1.70米。女：身高不低于1.60 米。2、文化程度：中等职业学校或高中毕业。3、工作经验：2年以上客房楼层服务工作经验。4、能力要求：（1）熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准；（2）懂得接待礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。熟悉客房中心服务工 作规范，接待礼仪，知晓急救死扶伤、消防、安保知识；（3）有较好的语言表达能力。（十七）客房清洁员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、服从领班的工作安排。2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁。4、负责退客房的检查和报账工作。5、协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。6、协助洗衣房做好客衣的分送工作。7、按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。8、负责及时上报，处理突发事故。9、做好当班工作记录和交接班工作。任职资格1、自然条件：身体健康，2030岁，男：身高不低于1.70米。女：身高不低于1.60仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL米。2、文化程度：中等职业学校或高中毕业。3、工作经验：1年以上客房楼层服务工作经验。4、能力要求：（1）准完成客房清扫任务；（2）能正确使用和保养清洁设备及用品；（3）普通话流利，会简短的日常英语。（+A）中班服务员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。2、负责楼层通道保洁3、负责楼层楼梯电梯间门的关锁、开启。4、完成上级临时指派的其他工作。任职资格1、自然条件：身体健康，2030岁，男：身高不低于1.70米。女：身高不低于1.60 米。2、文化程度：中等职业学校或高中毕业。3、工作经验：1年以上客房楼层服务工作经验。4、能力要求：（1）能按客房接待服务工作规范和质量标准为客人提供服务；（2）能按工作规程和质量标准完成公共卫生的清洁和布草的点取、点送；（3）普通话流利，会简短的日常英语。（十九）楼层值班员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、服从领班的工作安排。2、与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。3、了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。4、负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。任职资格1、自然条件：身体健康，2030岁，男：身高不低于1.70米。女：身高不低于1.60 米。2、文化程度：中等职业学校或高中毕业。3、工作经验：1年以上客房楼层服务工作经验。4、能力要求：（1）能按客房接待服务工作规范和质量标准为客人提供服务；（2）能按工作规程和质量标准完成公共卫生的清洁和布草的点取、点送；（3）普通话流利，会简短的日常英语。（二十）夜班服务员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、负责服务中心地面的清洁与卫生。2、负责关闭楼层部分廊灯以及通道灯。3、与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。4、及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人 侍应工作。5、负责检查夜间安全工作。6、做好当班工作记录和交接班工作。任职资格1、自然条件：身体健康，2030岁，男：身高不低于1.70米。女：身高不低于1.60 米。2、文化程度：中等职业学校或高中毕业。3、工作经验：1年以上客房楼层服务工作经验。4、能力要求：（1）能按客房接待服务工作规范和质量标准为客人提供服务；（2）能按工作规程和质量标准完成公共卫生的清洁和布草的点取、点送；（3）普通话流利，会简短的日常英语。仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL（二十一）替班服务员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责其岗位职责同中班、夜班及楼层值班员。任职资格1、自然条件：身体健康，2030岁，男：身高不低于1.70米。女：身高不低于L 60 米。2、文化程度：中等职业学校或高中毕业。3、工作经验：1年以上客房楼层服务工作经验。4、能力要求：（1）能按客房接待服务工作规范和质量标准为客人提供服务；（2）能按工作规程和质量标准完成公共卫生的清洁和布草的点取、点送；（3）普通话流利，会简短的日常英语。四、客房部服务工作程序（一）客房部客房服务程序1、客房清洁流程：（1）工作车准备：1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及 客房用品每日消耗情况表；2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上 或把车停在走廊中央。（2）清洁客房次序：一般情况下应按下列顺序进行：1）挂“请速打扫”牌子的房间；2）VIP房间；3）客人不在的房间；4）客人离店的房间；5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意；6）上日空房。仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL（3）进房程序：1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”；2）用钥匙开门；3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同 意后方可进房；4）然后将房门敞开，进房清洁。（4）巡视检查：1）进房后先将窗帘拉开；2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效；3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及 时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上 报并做好记录，如系黄色书刊，立即通知服务中心上交保卫部；5）检查小酒吧 若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填写了帐单，应及时将帐单 第一、二联交服务中心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收银填杂 项支出单给库房保管员，由库房保管员对照杂项支出单领出酒水；若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单，应代为客人填写，并签上自 己的姓名，然后将帐单第一、二联交服务中心，按A顺序进行；随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。（5）清扫垃圾：1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内；2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内；3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内；4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。（6）清理脏布草：1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内；2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件 和毛巾，分开存放；4）同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知洗衣房交洗；仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册、ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL5）从工作车上带进干净的布件；6）换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类和清点，然后报告领班，领班填 写布件洗涤单，然后通知专门人员送交洗衣房。（6）铺床：1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单；2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换；3）铺毛毯:毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等；将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头；在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整；稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧；4）套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换;5）放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能 柜，双人床枕套口互对；6）铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床 头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。（7）抹尘：抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部 位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机；2）核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能；3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用 用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面；4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放 到工作车上。（8）清洁浴室:1）带好清洁用具：小垫毯一块，放在浴室门口；揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一 块；擦镜子和镀铭五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染；阿尔卡迪亚国际酒店管理手册,ARCADIA IMTERMATIOMAL HOTEL清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置,防止交叉污染；2）清除垃圾把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内；把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。3）清洁面盆和台面：将客人的物品移放至一边，清洁完后复位；关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件；放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子；擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍；擦亮五金配件。4）清洁镜面及灯具：擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕；清洁灯具和灯罩；擦清面巾架。5）清洗浴缸关闭浴缸下水道；试开淋浴喷头，查看设备是否正常；清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍；用清洁剂清洁浴缸及皂盒；擦洗浴帘，除去污渍；放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干；揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。6）清洁恭桶：用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶；放水冲洗，并查看有否漏水；用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖；清洁水箱四周，水箱盖及开关把手；套上“已清洁消毒”字条。7）清洁墙面、门窗、排风口和地面开启排风机，查看设备是否正常；揩擦墙面，除去污渍；仅7阿尔卡迪亚国际酒店管理手册清洁门窗、揩去浮灰；清洁地面，并擦干。（9）补足客用物品：补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。（10）吸尘：1）用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍；2）发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁 工进行清除；3）吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设 备；4）吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关 上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。2、计划清洁项目及时间：（1）每周一次，清洁电线及插头、插座和电源开关板；方法:关