业务评价系统服务方案.doc

深圳市公安局交通警察局
窗口业务评价系统维护项目服务方案
项目编号：0832-SFCX08SZC012

深圳市旭感和诚信息技术有限公司
2008年10月28日
目 录

第1章 引言 1
第2章 项目现状与需求分析 2
2.1 系统的结构组成介绍 2
2.1.1 系统主要功能 2
2.1.2 系统总体架构 3
2.1.3 系统逻辑结构 4
2.1.4 网络拓扑结构 4
2.2 系统的开发技术及运行环境介绍 5
2.2.1 软件架构体系 5
2.2.2 .NET技术框架 5
2.2.3 C#语言介绍 6
2.2.4 C++语言介绍 6
2.2.5 Web Service技术 7
2.2.6 XML技术 8
2.2.7 ORACLE数据库 8
2.2.8 系统的运行环境 9
2.3 系统维护范围与内容分析 9
2.4 硬件设备维护 9
2.4.1 硬件设备数量 9
2.4.2 硬件设备型号及配置 10
2.4.3 大厅硬件设备部署 10
2.4.4 IC卡分布 12
2.4.5 安装的大厅和窗口分布 12
2.4.6 电源及设备改造情况 12
2.5 应用软件维护 14
2.5.1 窗口业务评价系统功能表 14
2.5.2 软件开发技术及运行环境 15
2.6 评价设备备件改造 15
2.6.1 要求对25套评价设备备件进行改造 15
2.6.2 评价设备备件改造中存在的问题 16
第3章 系统维护总体方案 17
3.1 系统维护范围 17
3.2 系统维护总体方案 17
3.2.1 现有系统(现场)日常维护 17
3.2.2 软件系统的电话支持 19
3.2.3 应用软件故障解决及易用性修改 19
3.2.4 已有模块的小规模修改 19
3.2.5 新窗口业务系统的规划、调研、分析 20
3.2.6 系统集成 21
3.2.7 特殊处理 21
3.2.8 后备支持 22
第4章 系统维护项目具体方案 23
4.1 系统服务与及承诺 23
4.1.1 系统服务理念 23
4.1.2 系统服务期内服务承诺 23
4.1.3 保密承诺 26
4.1.4 技术服务方式承诺 26
4.1.5 专线值班电话及技术服务联系方式 30
4.2 系统维护服务计划 30
4.3 系统服务与技术支持规范 31
4.3.1 服务宗旨 31
4.3.2 为保障系统正常运行提供的手段 31
4.3.3 技术支持和服务的响应时间 33
4.3.4 技术交流 33
4.3.5 技术支持方式 34
4.4 硬件设备维护 35
4.4.1 业务大厅机柜加装 35
4.4.2 在用评价器改造 35
4.4.3 中央服务器 36
4.4.4 业务大厅的工控机 37
4.4.5 评价设备 38
4.4.6 音视频采集卡 39
4.4.7 通信控制器 40
4.4.8 IC卡及附件 41
4.4.9 电源及接线板 41
4.4.10 网络交换机 42
4.5 窗口业务软件系统 42
4.5.1 统计分析子系统 42
4.5.2 评价查询子系统 45
4.5.3 监控管理子系统 45
4.5.4 系统管理子系统 46
4.5.5 系统日志子系统 47
4.5.6 不满意提醒子系统 47
第5章 维护细则 49
5.1 系统维护项目计划 49
5.1.1 维护人员安排 49
5.1.2 常规维护计划 49
5.1.3 系统功能变动以及系统开发计划 50
5.2 项目管理计划 50
5.2.1 工作环节图 50
5.2.2 下达项目委任书 51
5.2.3 制订项目实施计划 52
5.2.4 制订项目阶段计划和配置管理计划 52
5.2.5 编写需求分析报告 53
5.2.6 编写软件设计书和软件测试计划 53
5.2.7 编码和测试 54
5.2.8 编写硬件网络设备改造及布线计划 54
5.2.9 编写用户手册 55
5.2.10 项目实施与项目版本软件提交 55
5.2.11 客户验收 56
5.2.12 项目总结 56
5.3 维护流程 56
5.3.1 日常维护流程 57
5.3.2 现有系统修改流程 58
5.3.3 新应用调研与规划流程 60
5.3.4 新系统开发与实施流程 61
5.4 维护文档资料 61
5.5 维护承诺 62
第6章 项目人员安排 63
6.1 本项目维护期 63
6.2 项目小组主要技术人员情况表 63
6.3 项目经理介绍及常驻工程师安排 64
6.4 后备维护人员 64
第7章 服务质量保证 66
7.1 日常维护质量保证 66
7.1.1 日常业务处理 66
7.1.2 系统突发问题解决 66
7.1.3 客户交办的其他事务 67
7.2 硬件设备改造施工质量保证 67
7.3 现有软件系统修改质量保证 68
7.4 新应用调研与规划质量保证 70
7.5 新应用系统开发与实施质量保证 70
第8章 客户现场工作纪律 71
第9章 系统服务纪律 72

第1章 引言
深圳市公安局交通警察局窗口业务评价系统维护项目，是深圳市交通管理现代化体系的重要组成部分，保证系统顺利运行是一项极其重要的任务。
深圳市交警局充分认识到应用系统维护的重要性，系统维护与服务一项长期的系统工程，需要有丰富经验的专业服务提供商对该系统提供全方位的技术支持与服务。
深圳市旭感和诚信息技术有限公司是集软件开发、系统集成、网站建设和数据加工为一体的大型高科技企业，具备国家计算机系统集成商二级资质。旭感和诚已经和深圳市交警局交通科技处和交通科研所在系统集成、各种业务应用系统的开发与维护工作中进行了长期成功的协作。
本公司长期承担了交警局许多应用系统的维护工作，积累了丰富的经验，熟悉各项交管业务，熟悉各应用系统的具体业务流程、熟悉各应用系统所采用的技术，熟悉各应用系统所依赖的操作系统平台以及数据库系统平台，在交警局窗口业务评价系统维护项目方面拥有专业化的人才和系统化的维护方案。
本方案结合深圳市交警局现有窗口业务系统的实际情况和今后发展的需要，从系统整体到维护细节等各个方面提出了具体的维护方案和实施细则，完全能够满足深圳市交警局窗口业务评价系统维护项目的需求。

第2章 项目现状与需求分析
交警局对外窗口业务为群众提供交通管理和信息咨询、车驾管、交通违法等服务，群众满意度是衡量服务水平的一个重要指标。为了更准确地收集各窗口及办事民警的满意率，更好的提高服务质量，有的放矢地提高管理水平，交警局建设了窗口业务评价系统，对局内部分具有窗口业务的民警的群众满意度进行监督和管理。
窗口业务评价系统利用目前市场通用的评价设备，并通过在民警服务窗口加装摄像监控设备，完成对评价数据和视频监控录像的集中处理，实现窗口业务评价记录统计、网络视频实时监督和群众不满意报警等功能。
2.1 系统的结构组成介绍
2.1.1 系统主要功能
1) 可根据不同的用户权限进入并使用本系统相应功能；
2) 能够采集业务评价数据，领导可以按不同条件统计分析评价结果；
3) 不满意报警功能可以实时提醒值班领导进入现场处理并记录处理意见，处领导批复后完成整个处理流程；
4) 可通过音视频对窗口业务现场进行实时监控；
5) 各级领导可根据权限事后查阅业务处理过程的视频录像、图片及音频数据；
6) 特殊案例可以长期保存，供事后分析处理；

2.1.2 系统总体架构
深圳交警局窗口业务评价系统整体结构如下：

深圳交警局窗口业务评价系统系统整体结构包含如下组件：监控管理，数据查询，统计分析，系统管理，系统日志组件，统一身份认证和授权管理。本系统统一采用基于IC卡的身份认证管理系统实现登录信息的统一。
2.1.3 系统逻辑结构

2.1.4 网络拓扑结构
下图描述了监控中心的中央服务器与某个业务大厅的网络拓扑结构。

2.2 系统的开发技术及运行环境介绍
2.2.1 软件架构体系
窗口业务评价系统采用了下列的架构和技术：
在系统建设中，采用了多层架构的B/S结构和C/S架构。其中B/S架构；采用采用C#语言进行开发，运行环境为.NET Framework 1.1、IIS 5；C/S部分采用C++语言进行开发，开发环境为VC 6.0；数据库为ORACLE 8.17i；在系统建设中整合了应用平台、智能监控和安全保障系统等，在此基础上整合和完善现有业务应用系统，开发新的业务应用系统；
l 采用了信息开放等级划分、权限许可和角色认证的方法，建立系统安全机制，建立基于IC卡身份认证的安全服务机制，提供基于安全XML技术的数据交换服务；
l 采用了应用服务器和组件开发技术，提高系统的灵活性和可扩展性；采用中间件技术，提高系统的可靠性和稳定性；
l 采用了面向对象的方法分析和设计业务系统；
总体来说就是基于了多层式构架的B/S、C/S构架为基本框架，开发和整合；了各个应用系统，实现了多种数据库系统支持和多种应用开发工具的智能监控系统的实现。
2.2.2 .NET技术框架
Microsoft® .NET就是 Microsoft 的 XML Web 服务平台。不论操作系统或编程语言有何差别，XML Web 服务能使应用程序在 Internet 上传输和共享数据。
Microsoft® .NET 平台包含广泛的产品系列，它们都是基于 XML 和 Internet 行业标准构建，提供从开发、管理、使用到体验 XML Web 服务的每一方面。XML Web 服务将成为您今天正在使用的 Microsoft 的应用程序、工具和服务器的一部分 — 并且将要打造出全新的产品以满足您所有业务需求。
更具体地说，Microsoft 正在五个方面创建 .NET 平台，即工具、服务器、XML Web 服务、客户端和 .NET 体验。
2.2.3 C#语言介绍
Microsoft Visual C#（读作 C sharp）是一种编程语言，它是为生成在 .NET Framework 上运行的多种应用程序而设计的。C# 简单、功能强大、类型安全，而且是面向对象的。C# 凭借它的许多创新，在保持 C 样式语言的表示形式和优美的同时，实现了应用程序的快速开发。
Visual Studio 支持 Visual C#，这是通过功能齐全的代码编辑器、项目模板、设计器、代码向导、功能强大且易于使用的调试器以及其他工具实现的。通过 .NET Framework 类库，可以访问多种操作系统服务和其他有用的精心设计的类，这些类可显著加快开发周期。
Microsoft Visual C#的13大特性如下：
1. 一致的编程模型
2. 简化的编程方式
3. 可靠的版本机制
4. 轻便的部署管理
5. 广泛的平台支持
6. 无缝的语言集成
7. 简便的代码重用
8. 自动化的内存管理（垃圾收集）
9. 坚实的类型安全
10. 丰富的调试支持
11. 统一的错误报告
12. 全新的安全策略
13. 强大的互操作能力
2.2.4 C++语言介绍
C++语言是在C语言的基础是扩展而成的。所以两种语言的基本语法和语义是相同。C++中加入了面向对程序设计(OOP)的特征。C是于1978年在贝尔实验室诞生的。开发C的目的是为了创造一种可以在多种平台上使用的简单语言（比汇编与机器代码简单…）。后来在80年代早期C被扩充为c++用于创造一种面向对象的语言。o（bject，对象）o（riented，基于）p（rogramming，编程）是一种用类来构造程序的编程方式。类型标识符用以区分main函数及后继类。oop在方法上，C++在实现上使编写极为复杂的图形应用环境（例如windows,macintosh…）成为可能。
2.2.5 Web Service技术
应用系统将完全采用了Web Service的技术进行构建。Web Service有两个层次的含义，首先是一种技术和标准，然后才是一种软件或者说功能。采用这种软件组件技术，可以让应用系统易于弹性组裝，随时通过网络增减组件以调整系统功能，使得应用系统开发及维护更为容易，客戶需求亦可快速满足。另外一个方面，Web Service也是一种可通过网络存取的软件组件（Software Component），它使得应用程序之间可通过共同的网络标准相互连结使用。比如，我们可通过各种平台，包括桌上型电脑、手提电脑、手机或掌上型裝置（PDA）来连结使用各种的WEB服务。也就是说，我们可以通过以上的各种设备，或是从一个应用程序（甚至从另一个Web Service上面）通过网络去呼叫调用需要的各种功能（也就是Web Service），以提供需要的服务，诸如是 B2C、B2B或是P2P的网上服务，而这里的网络可以是Internet、Intranet或是Extranet。以上两个方面结合起来就是Web Service。下图展示了Web Service的基本原理。

Web Service基本原理示意图
我们可以用下面这个等式来说明Web Service的架构：
XML + SOAP + WSDL + UDDI = Web Service
首先，我们用XML（Extensible Makeup Language，可延伸标示语言）来作为描述结构化资料的语言，在各个应用组件中都把它作为标准语言。然后，我们用SOAP（Simple Object Access Protocol，简单对象访问协议）来跨越防火墙，作为各应用组件接口之间通讯的协议和指令。而WDSL（Web Services Description Language，Web Service描述语言）则是命令的描述语言，用它来描述服务的细节。UDDI（Universal Description, Discovery, and Integration，全局Web Service描述、发现和集成工具）则是类似于电话号码簿一样的东西，我们用它来作为搜寻Web Service的工具。
2.2.6 XML技术
XML（Extensible Makeup Language，可扩展标记语言）是 W3C （World Wide WEB Consortium）已通过审核的一个新兴标准网络语言。它是HTML发展而来的，但却比HTML更灵活、更好用。WEB服务中以XML作为各种程序间沟通的标准语言。那么，我们为什么要采用XML作为WEB服务的标准语言呢？这是因为XML与传统的HTML等语言相比有着十分突出的优点，十分切合WEB服务的需求。从另一个层面上来说，WEB服务的发展也极大的促进了XML语言的发展。
2.2.7 ORACLE数据库
Oracle数据库是最先进的面向对象的数据库，获得 PC Magazine 杂志的编辑选择奖，同时还被 Linux Journal 评为 Linux 上的最佳数据库。Oracle Database 是目前业内伸缩性最好、功能最齐全的数据库。无论是用于驱动网站、打包应用程序、数据仓库或者是 OLTP 应用程序，Oracle Database 都是任何专业计算环境的技术基础。
Oracle数据库具有以下特色：
1) 事务处理
2) 可靠性
3) 数据仓库
4) 安全
5) 管理工具
6) 数据集成和消息发送
7) 内容管理
2.2.8 系统的运行环境
l 操作系统：Windows 2000 Server；
l 数据库：ORACLE 8.17i；
l 运行环境为.NET Framework 1.1、IIS 5；
l B/S架构部分：C#语言，开发环境Microsoft Visual Studio；
l C/S架构部分：C++语言，开发环境为Microsoft VC 6.0；

2.3 系统维护范围与内容分析
窗口业务评价系统自2007年1月投入使用，系统运行稳定。现需要对窗口业务评价系统进行维护，保证系统正常运行，以最大限度地确保评价数据的准确性、真实性和有效性。
窗口业务评价系统的维护范围为车管处各业务窗口，共11个业务大厅、49个业务窗口。车管处包括西丽车管所、梅林车管所、龙岗车管所。
窗口业务评价系统的维护内容包括：硬件设备维护、软件维护、评价设备备件改造。
2.4 硬件设备维护
窗口业务评价系统的硬件设备主要包括中央服务器、每个业务大厅的工控机、评价设备、音视频采集卡、通信控制器、电源接线板、网络交换机、IC卡及附件。
2.4.1 硬件设备数量
设备
数量
单位
备注
中央服务器
1
台
监控中心六楼六号机房
工控机
11
台

评价设备
49
套
另有51套备件，其中3套使用过，10套不含摄像头
音视频采集卡
17
块

通信控制器
7
个

电源接线板
34
个
29个3口、3个4口、2个6口
网络交换机
1
个

IC卡
75
张
另有25张备用
附件
11
套

2.4.2 硬件设备型号及配置
设备
品牌
型号/配置
中央服务器
IBM
IBM X346。
CPU：Inter至强3.0G*2。
内存：4G。
硬盘：146.8G*5（RAID 5）。
操作系统：Win2000 Server。
数据库：Oracle 8.17i。
工控机

CPU：双核PD 820 2.8G。
主板：华硕 INTEL P5PL2 se-c。
内存：KINGSTON 512M DDR2 667。
硬盘：ST 300G SATA 7200转。
显卡：华硕 EAX1300 Pro/TD/256M。
机箱：工控机箱+长城巨龙双动力500SP电源。
声卡：主板集成。
网卡：主板集成。
评价设备

每套评价设备包含以下部分：
评价器1个。
评价控制器（带读IC卡功能）1个。
拾音器1个。
摄像头2个。
音视频采集卡
海康
H.264视音频压缩卡。
8路视频。
4路音频。
通信控制器

CAN-232B。
网络交换机
TP-Link
TL-SF1005D。
附件
罗技
光电高手800键盘+鼠标。

2.4.3 大厅硬件设备部署
地点
科室
大厅
设备
数量
备注
西丽车管所
机动车管理科
号码领取回收大厅
评价设备
2

服务器
1

音视频采集卡
1

通信控制器
1

电源接线板
1
4口插线板
附件
1

机动车业务大厅
评价设备
10

电源接线板
8
7个3口，1个4口
服务器
2

音视频采集卡
4

通信控制器
2

附件
2

驾驶证管理科
驾驶证业务大厅
评价设备
15

电源接线板
11
3口插线板
服务器
3

音视频采集卡
5

附件
3

考试科
考试科业务大厅
网络交换机
1

评价设备
7

电源接线板
4
3个3口，1个4口
服务器
1

音视频采集卡
2

附件
1

审验科
审验科业务大厅
评价设备
6

电源接线板
4
3口插线板
服务器
1

音视频采集卡
2

通信控制器
1

附件
1

梅林车管所
档案科
档案科业务大厅
评价设备
2

电源接线板
2
6口插线板
服务器
1

音视频采集卡
1

通信控制器
1

附件
1

审验科
审验科2楼和5楼
评价设备
3

电源接线板
4
3口插线板
服务器
1

音视频采集卡
1

通信控制器
1

附件
1

龙岗车管所

龙岗车管所业务大厅
评价设备
4

服务器
1

音视频采集卡
1

通信控制器
1

附件
1

2.4.4 IC卡分布
地点
科室
IC卡数量
西丽车管所
机动车管理科
11
驾驶证管理科
16
考试科
10
审验科
13
梅林车管所
档案科
16
审验科
5
龙岗车管所

4

2.4.5 安装的大厅和窗口分布
大厅和窗口数量一览表
安装地点
安装的大厅数量
安装的窗口数量
交通处
1
3
科技处
2
8
机动大队
0
1
南山大队
1
6
同乐大队
1
1
盐田大队
1
1
口岸大队
1
2
罗湖大队
1
3
惠盐大队
1
1
机动巡逻大队
1
2
机场大队
1
1
宝安大队
1
4
福田大队
1
6
龙岗大队
1
2
蛇口港大队
1
2
梅观大队
1
1
合计
16
44

2.4.6 电源及设备改造情况
窗口业务评价系统维护与完善项目合同要求业务大厅进行独立供电的电源改造，在工程实施过程中，通过对各交警局各大队/处进行现场详细调研，发现所有大厅都是24小时供电，且如果采用电源重新布线的方式，部分大厅开关电闸距离大厅机柜位置比较远,需要经过办公大厅,电源线铺设面积广,存有安全隐患,并且改造电源时,大厅需要刨墙、打孔等，会影响到美观，因此我们进行根据各业务单位实际需要，采用工控机来电自动开机的方式进行改造。我们将采用以下方案：
17个业务大厅将采用研祥IPC-810A工控机，其电源采用ATX技术，可以实现工控设备在断电后来电时自动正常开机，保证工控设备的正常工作。连接大厅机柜的电源采用办公电源独立插口，避免了人为断电。
研祥IPC-810A工控机配置如下；
品名
规格
单位
机箱
IPC-810A
PCS
电源
PS-400W（ATX）
PCS
底板
IPC-6113LP4
PCS
主板
FSC-1713VNA
PCS
CPU
P4 2.8G
PCS
内存条
1G
PCS
硬盘
250G
PCS
显卡
128M
PCS
光驱
52X
PCS
其它
键盘/光电鼠标
PCS
视频采集卡需要将投标文件中的汉邦HB-18008改为采用的一期海康威视DS-4008HC，这样开发包可直接与软件系统连接，从而不影响整个项目的实施进度；
对于网络机柜，针对各业务大厅窗口的现场环境，机柜以活动的网络机柜较适合安放，原设计中图腾WM6609机柜(9U)为挂墙固定设计，底部开孔进线，安装位置不能随意改变，且不提供定制；将变更为精致WL 6609 网络机柜（9U）落地式的带轮机柜，由底部或后门统一进线，便于将来机柜位置的更换和维护；
另CAN通信控制器也进行变更，以与一期设备型号保持一致。

设备型号变更一览表
设备名称
变更前型号
变更后型号
备注
音视频采集卡
汉邦HB-18008（8路视频，4路音频）
海康威视DS-4008HC（8路视频，8路音频）
设备单价不变，改为一期系统使用的同型号产品，方便将来维护，性能也比变更前要好
机柜
图腾WM6609网络机柜(9U)
精致WL 6609 网络机柜（9U）
设备单价不变，高度不变，定制加配轮子，在后侧或底部引线，外观也较美观大方，方便将来移动和维护
CAN通信控制器
清华同方Techcon 809-CAN-HUB
爱威轮CAN-232B
设备单价不变，改为一期系统使用的同型号产品，便于维护，稳定和兼容性也更好

2.5 应用软件维护
窗口业务评价系统的软件，包括C/S、B/S及后台服务三个部分。C/S部分用于不满意评价发生时，向值班科长进行提醒。B/S部分用于评价记录的查看、统计、窗口实时监控，以及系统的相关配置管理。后台服务主要完成评价记录采集、音视频录像等功能。
2.5.1 窗口业务评价系统功能表

软件详细功能项
功能说明
备注
B/S
我的桌面
最新评价统计
显示最近的不满意评价记录。

图形方式显示不满意评价统计数量。

统计分析
统计报表
以报表或图形方式对评价记录进行统计。

明细查询
评价查询
对评价记录进行查询，并显示音视频录像。

监控管理
大厅视频监控
以大厅为单位实时查看窗口音视频。

IC卡状态监控
以大厅为单位实时查看IC卡插卡状态。

系统管理
组织机构
查看使用评价系统的单位组织结构。

大厅设置
对业务大厅和评价器进行增加、删除、修改。

权限管理
对用户角色和权限进行增加、删除、修改。

卡管理
对IC卡状态进行管理。

数据字典
对不满意原因、处理方式、群众反馈意见进行管理。

系统日志
登录日志
查看用户登录日志。

操作日志
查看用户操作日志。

系统日志
查看系统运行情况日志。

故障日志
查看系统运行故障日志。

修改密码
修改密码
修改当前用户密码。

服务模块
评价记录采集

音视频录像

C/S
不满意提醒
不满意提醒
在发生不满意评价时，对值班科长进行提醒。

2.5.2 软件开发技术及运行环境
l 业务评价系统运行的操作系统为Windows 2000 Server；
l 业务评价系统使用的数据库是ORACLE 8.17i；
l 业务评价系统B/S部分采用C#语言进行开发，运行环境为.NET Framework 1.1、IIS 5；
l 业务评价系统C/S部分采用C++语言进行开发，开发环境为VC 6。
2.6 评价设备备件改造
2.6.1 要求对25套评价设备备件进行改造
评价设备备件改造必须满足以下要求：
l 改造后的评价设备应为完整的评价设备。
l 改造后的评价设备功能与在用的评价设备保持一致。
l 改造后的评价设备性能与在用的评价设备保持一致。
l 改造后的评价设备接线接口与在用的评价设备保持一致。
l 改造后的评价设备在外观、尺寸大小上与使用的评价设备保持一致。
l 改造后的评价设备可以直接替换现有评价设备使用，不需要做任何软硬件修改。
2.6.2 评价设备备件改造中存在的问题
l 摄像头位置固定不稳。
l 评价器提示语音不清楚。
l 评价器接线接口处不整齐，有较大缝隙。
l 评价器更换不便。
l 评价控制器按键设计不合理。
l 评价控制器在桌面上易滑动，使用不便。

第3章 系统维护总体方案
3.1 系统维护范围
根据招标书要求，应用系统维护范围和内容包括以下几个方面：
窗口业务评价系统的维护范围为车管处各业务窗口，共11个业务大厅、49个业务窗口。车管处包括西丽车管所、梅林车管所、龙岗车管所。
窗口业务评价系统的维护内容包括：硬件设备维护、软件维护、评价设备备件改造。
3.2 系统维护总体方案
3.2.1 现有系统(现场)日常维护
现有窗口业务评价系统维护项目包括日常业务处理、问题发现以及预防性处理；检测各应用系统的运行状况、发现运行异常、诊断原因并及时处理；根据用户需要，及时调整系统。
由于各窗口业务评价系统采用了不同的技术，运行于不同的操作系统和数据库系统平台，相互之间差别很大。导致系统出现异常的因素具有不确定性，即：可能是窗口业务评价系统本身的原因，也可能是操作系统或数据库系统的原因。我公司不但熟悉现有的窗口业务评价系统所具有的功能以及每个系统所采用的技术，而且熟悉支持窗口业务评价系统运行的操作系统平台和数据库系统平台，具有强大的多系统维护支持能力，包括交警局目前投入运行的各种小型机系统（各种Unix平台）、PC机或服务器系统(各种Windows平台)、各种数据库系统（运行于不同操作系统的各种版本的Oracle系统，如7.3.4 for True64，8.1.6 for True64， 8.1.7 for AIX）等。
对窗口业务评价系统各子系统维护工作，要求从以下几方面展开：
1) 日常业务处理
包括各个子系统的所有日常例行性工作，每个应用系统所处理的业务是不同的，同一个系统也会有很多不同的功能。需要根据具体的业务进行相应的处理。
2) 安全管理
监控和管理应用系统的安全，防止对各子系统的未授权使用。各子系统分别具有不同的安全机制。例如，对外数据发布系统采用了密钥机制控制客户系统对系统的使用，而电子警察图文系统则采用了授权机制控制不同功能之使用范围等。
3) 性能监测与调整
每天监测各子系统运行状态，并形成监测记录。大部分子系统对交易处理的实时性要求很高，这和深圳市每天的交通管理状况密切相关，因此对系统性能需要高度重视。当出现异常时及时查找原因，并为合理利用资源收集原始资料。
4) 预防措施
根据现有各子系统情况，制定切实可行的预防性措施，保证在出现不同故障时能尽快恢复系统运行，在出现难以修复的故障时，可以牺牲性能，但要保证系统可用。
5) 运行状态检查
在性能监测的基础上定期检查各子系统运行的健康状况，保证各子系统稳定运行。有些子系统本身具有自备份功能，运行系统出现故障时可以启用备份系统，例如对外数据发布系统可以同时两套系统同时运行，平时用以分担负载，有故障时则可以互为备份；有些系统没有自备份功能，系统出现故障将会影响到正常的业务处理，必须高度重视。
6) 故障恢复
根据现有各子系统情况，制定切实可行的故障恢复措施，保证在出现故障时能尽快恢复系统运行。
7) 系统调整
各子系统都有其特定的运行参数，根据具体应用情况调整系统参数，优化系统配置。

3.2.2 软件系统的电话支持
因许多窗口业务需要全天候的技术支持，在维护工作时间以外，如遇紧急情况，先进行电话联系，远程指导；如问题严重或远程不能解决的，必须在规定时间内赶到现场。
3.2.3 应用软件故障解决及易用性修改
由于交管业务的发展比较快，为了适应业务发展需求，系统可能需要做出局部的变更，以保证系统稳定可靠，易用。根据用户的需求以及具体的业务应用情况，对系统做出修改。其中大部分工作是对系统源代码的修改。源代码修改工作必须遵循如下操作规范进行：
Ø 准备工作
在修改程序之前，必须做好充分的准备工作，包括：研究现有窗口业务评价系统各子系统的源代码内部处理流程、实现方式、与其他系统或功能模块的关联性等信息。对新增需求做好认真的分析工作。
Ø 修改与实施
修改程序之前，做好全面的设计工作，包括制定系统恢复方案。修改完成后，在更新旧系统之前，要做好数据的备份工作，一旦升级失败，则按照预定的恢复方案恢复原有系统运行，待解决问题后重新升级，保证系统功能升级工作不影响现有业务正常进行。
Ø 文档管理
所有程序代码修改之前，都必须做好文档管理工作，确保文档内容与最新系统保持一致。这些文档包括需求分析文档、概要设计与详细设计文档等。
3.2.4 已有模块的小规模修改
现有系统修改涉及的维护工作主要包括：
(1) 功能维护
包括功能的增加、禁止、修改与优化。功能变动一般需要修改程序代码，可能会对现有业务产生影响，必须严格按照前述程序修改规范进行。
(2) 界面维护
程序界面是用户与应用系统之间的接口，用户在使用过程中可能会因为业务上的需求或者操作上方便性考虑，可能会对界面提出新的要求，在调整界面时必须遵守易用、简洁和美观的原则。
界面修改一般都会涉及程序代码修改，可能会对现有业务产生影响，必须严格按照前述程序修改规范进行。
(3) 流程维护
业务流程的变化可能会引起系统处理流程的相应变动，如修改旧的业务流程或增加新的业务流程。
(4) 版本维护
这里指程序版本的控制。由于应用系统较多，程序代码发生变动时必须做好版本控制工作，保证以后应用系统的升级在最新的版本上进行。
(5) 文档维护
这里指应用系统相关文档的管理。系统文档是理解应用系统的必备信息，是进行系统升级的基础。应用系统升级时必须同步更新相关文档。
3.2.5 新窗口业务系统的规划、调研、分析
随着交管业务的不断拓展，在交管信息网络上会增加很多新的应用系统。必须对这些新系统进行统一的规划与设计，使其能够与现有系统有机地结合在一起并且不会对现有系统产生不良影响。
在新应用系统的调研、规划以致开发过程中，需要遵循严格的软件工程管理规范，使得系统开发过程的整洁有序，以保证最终应用系统产品的质量。
在整个新系统调研、规划和设计、开发过程中，不同的阶段会产生不同的文档资料，这些项目文档由专门的评审小组进行评审，保证文档的完整、准确和规范。
如果需要承担后续的新应用系统开发与实施工作，则系统项目组需要提交所有的文档，包括可行性研究文档、需求分析文档、概要设计与详细设计文档、测试文档、用户手册和程序源代码。
3.2.6 系统集成
新增系统可能同时需要多种软件系统与硬件系统的投入，必须结合现有应用系统、网络系统、主机系统等实际情况，提出完善的系统集成和实施方案，具体内容包括软件的开发或选购、硬件设备选型与购买、总体施工等。
系统集成方案中涉及到的软件或者硬件需要遵循当前通行的国际或国内标准，技术必须具有前瞻性，在此基础上要尽可能降低成本。
我公司具有国家计算机系统集成商二级资质，曾经多次与交通科研所合作，为交警局提供了完善的系统集成服务。
3.2.7 特殊处理
主要是处理以下情形：
l 窗口业务评价系统出现可疑现象或突发故障的情况
l 窗口业务评价系统长远规划以及在维护期内交警局有较大的新应用要开展。
l 业务系统有较大变动。
此时可以及时调集非常驻人员处理，并尽快解决问题或者进行统筹规划。如有需要，按要求配合交警局做好数据迁移、系统迁移等工作。主要维护内容包括：
(1) 解决重大问题
出现任何影响系统运行的事件时，需要及时加派后台支持人员到现场尽快诊断并解决问题，一时解决不了的问题，要采用应急方案，必须保证系统可用，同时尽快排除故障，修复系统。
(2) 响应突发性需求
突发性需求是不可预见的，需要与交警局做好相关配合工作。例如：由于数据库系统比较分散，当需要进行数据库系统的合并或迁移工作时，必须配合做好各窗口业务评价系统相关的调整工作。
(3) 重大项目规划
包括对现有系统重大调整的规划以及新窗口业务评价系统的规划。在交警局有较大的新窗口业务评价系统建设计划时，组织本公司专家组对现有系统以及新窗口业务评价系统进行评估，并给出新系统规划建议。
我公司具有丰富响应突发事件的经验与应变能力，并在以往的维护工作中出色地完成了任务。
3.2.8 后备支持
在长期的交警局项目维护工作中，旭感和诚在窗口业务评价系统维护项目方面积累了完备的技术力量。本公司强大的后备支持队伍对完成维护项目任务提供了完全保证。
本公司具有包括小型机专家、数据库专家、系统规划专家、各类高级技术人员在内的良好人才结构；更包括精通窗口业务评价系统业务的专业人员、精通窗口业务评价系统各子系统所采用的不同技术的高级技术人才。这些坚强的后备力量在必要时都能够及时向维护现场提供技术支持。

第4章 系统维护项目具体方案

4.1 系统服务与及承诺
4.1.1 系统服务理念
旭感和诚在实施深圳市交警局窗口业务评价系统维护与完善项目系统服务时将遵循以下服务理念：
1) 系统服务能做到即时响应，满足客户的一切合理要求；
2) 优秀的服务团队，公司针对项目实施的不同阶段，配备了相应的软件、硬件专业人员，包括系统工程师、数据管理员、应用开发人员、测试工程师、培训工程师和实施顾问；
3) 建立服务评估分析体系，用户对现场服务满意程度进行评价，以便改进服务工作