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决定业绩的要素:团队目标无论个人还是团队，与资金、品牌、甚至能力相比，拥有正确的目标并为此坚持不懈是更加核心的决定业绩的内在的因素人员能力人员能力也是决定业绩的内在因素。仅有积极的心态是不可能能赢得定单的。售能力通常包含技能和知识，也决定销售业绩。目标和能力都是支撑业绩的关键，对于成功缺一不可。能力通常包含知识和技能。在销售团队中，知识通常包含产品、专业和公司背景三个方面的知识。技能是主要包含与客户接触和沟通的方法，销售人员需要什么技能取决于与客户接触的方式销售流程： 销售团队具备了能力和态度，并不等于可以直接获得业绩，还需要在销售过程中解决问题取得业绩。销售过程包括四个步骤：寻找目标客户，发现销售机会，销售活动，取得订单在实际的销售过程中，销售团队遇到各种问题，并可能创造性地解决了这些问题，但是其他的销售人员可能还会遇到同样的问题，也许就没有处理好，因此我们需要找到一种不断将员工智慧转变成公司流程的方法，将员工的智慧集中起来，这就是流程的优化。客户和市场不可否认的是，外界因素常常对业绩构成重要的影响。对于销售团队来讲，这些因素包括两类：公司内部因素和公司外部因素。公司内部因素包括资金、品牌、产品质量、定价和服务水平等等，这些因素对销售当然有很大的影响。公司外部因素包括竞争对手，市场环境的改变、客户的采购习惯和行为的改变。这些事件处于影响区。是否达成业绩一定有内外两方面的原因，解决和消除外在的不利因素是销售团队的职责，而不应该将外在的因素作为失败的理由。销售流程销售流程的特点流程是可以衡量的。将与销售业绩相关的因素定义出来后，量化每个指标。只有量化才可以找到问题进行改进，这就是所谓的“木桶原理”：决定木桶能够装多少水的关键是最短的那一根。流程是可以分析的。在量化每个决定业绩的关键后，分析并找到它们与销售业绩的关系。流程是可以改进的，分析出每个要素与销售业绩的关系之后，我们就可以在销售过程中，改进这些指标，销售业绩也就可以得到改善。流程是可以控制的，当我们找到业绩与这些要素的关系之后，就可以依据我们要达到的销售目标，反过来推断我们的每个指标应该达到什么程度，这就是控制的过程。说明：销售流程指目标客户产生销售机会，销售人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。销售流程是整个企业流程的一个部分。销售过程经常随着客户和竞争对手变化，将它叫做销售流程销售流程的要素目标客户、销售机会、销售活动和销售结果就是销售流程的四个要素，这也是销售团队可以控制的要素。当然决定业绩的因素还包含一些销售团队的不可控因素，公司外部因素当然是不可控制的，例如新的竞争对手的加入，市场的增长和萎缩，消费者采购习惯的变化等等。针对这些要素，销售团队只能进行分析和了解，形成营销战略。还有公司内部非营销的原因也会影响销售成绩，例如产品质量，产品研究和开发，售后服务水平，公司的资金状况等等。销售主管不能直接控制这些原因，但是可以产生影响的。销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。销售步骤一、 准备1. 机会只属于那些准备好的人 2. 一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多 3. 为成功而准备 （一）、身体锻炼身体是您工作中最重要的工作之一 （二）、精神 1.去拜访客户之前，复习我们产品的优点 2.熟悉同行业竞争对手产品的缺点 3.回忆最近拜访顾客的成功案例 4.联想一下与客户见面的兴奋状态 （三）、专业优秀的销售员是一个杂学家，上知天文、下知地理要想成为赢家，必须先成为专家对自己的产品了如指掌，对同行业竞争对手产品如数家珍顶尖的销售人员象水： 1. 什么样的容器都能进入 2. 高温下变成蒸汽无处不在 3. 低温下化成冰坚硬无比 4. 在老子73章中讲到“水善得万物而不争”“唯不争，故无尤”“不争即大争” 5. 古人把女子比喻成水，水柔，以柔克刚，故男人征服天下，女人征服男人 6. 水无定性，但有原则（涉及到公司利益、品牌、资料） （四）、客 户1跟专业人士了解产品信息，购买熟人产品 2顾客买产品是冲着老板的为人，做人成功 3了解客户详细信息，对顾客了解越多，成效的机率越大 二、良好的心态老板的心态（事业的心态）、持久的心态（长远的心态）、积极的心态、感恩的心态、学习的心态 三、如何开发客户（一）、准客户的必备条件 1对我们的产品有需求 2有购买力 3有购买决策权 （二）、谁是我的客户？ （三）、他们会在哪里出现？ （四）、我的客户什么时候会买？ （五）、为什么我的客户不买？ 1.客户不了解 2.客户不相信 （六）、谁跟我抢客户？ （七）、不良客户的七种特质： 1凡事持否定态度，负面太多 2很难向他展示产品或服务的价值 3即使做成了那也是一桩小生意 4没有后续的销售机会 5.没有产品见证或推荐的价值 6.他生意做得很不好 7.客户离你地点太远 （八）、黄金客户的七个特质： 1.对你的产品与服务有迫切需求（越紧急，对细节、价格要求越低） 2.与计划之间有没有成本效益关系 3.对你的产业、产品或服务持肯定态度 4.有给你大订单的可能 5.是影响力的核心 6.财务稳健、付款迅速 7.客户的办公室和他家离你不远 （九）、开发客户的步骤： 1.收集名单 2.分类 3.制定计划 4.大量行动 四、建立信赖感五、了解顾客需求六、介绍产品并塑造价值七、解除顾客的反对意见八、成交九、转介绍十、顾客服务具体销售流程：1. 寻找和锁定目标客户（终端）是销售团队的第一步.2. 销售机会：寻找到目标客户时，销售团队有了一个销售机会，还需要经历建立信任、了解需求，介绍产品或者方案，谈判并取得订单的过程，这就是销售流程。3.销售活动:销售团队通过销售活动推动销售的发展，将销售机会转变成订单。在管理大型订单的销售过程中，客户的采购阶段、销售阶段、客户组织结构、销售活动的类型客户对象对销售活动能否取得成效影响重大。我们将销售的步骤分成计划准备、建立信任、需求分析、解决方案、赢取订单、跟进服务六个阶段。计划准备是销售人员发展向导，收集客户资料，并进行组织结构和销售机会分析的阶段；建立信任是销售人员通过专业形象和良好的言谈举止博得客户好感，并分析他们可能遇到的问题和障碍，帮助他们设想和分析解建立起沟通的桥梁的阶段；需求分析阶段包括了解客户的机构目标和个人愿望，寻找和解决方法；解决方案阶段：针对客户的机构和个人的需求，提出同时能够满足机构和个人的解决方法和具体的采购指标；赢取订单阶段通过谈判与客户就产品、服务等一系列的条款达成协议；跟进服务阶段在签订合同之后开始，包括提供技术支持和服务，确保客户满意度并最终能够留住客户。在面谈拜访客户时的销售流程：一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。小贩见到老太太，就主动热情招呼。“您买点儿什么水果？”“李子。”“我这里有好多种李子，有大的，有小的，有国产的，还有进口的。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。” “其他人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，证明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？”“来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便买了一斤李子。小贩一边称李子，一边问老太太：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道什么水果含维生素最丰富吗？”“不清楚。”“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。”“是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付钱一边应承着。1.建立信任 专业销售形象 专业而不浮躁1.形象看起来像此行业的专家 2.要注意基本的商务礼仪 3.问话建立信赖感 4.聆听建立信赖感 5.身边的物件建立信赖感 6.使用顾客见证 7.使用名人见证 8.使用媒体见证 9.权威见证 10.一大堆名单见证 11.熟人顾客的见证 12.环境和气氛 热情与客户寒暄 热情但不俗套，真诚而不虚伪。 2.拜访目的与流程 拜访目的要明确，是了解情况，解决问题，还是签单，逼单。 流程：前期了解客户需求，以及做网站的目的，想要达到某种效果等等。 3.挖掘需求（1）利用开放性问题开始挖掘客户需求 案例中“您买点儿什么水果？”属于开放性问题，结合到销售中，可以提：您想要做什么样的网站？类似的问题。来了解客户大体的需求。并为继续沟通埋下伏笔。（2）利用“为什么”向上挖掘客户需求在询问了想要做什么样的网站之后，客户会简单形容一下自己需要的网站，这样就可以进行下一步了。案例中 “其他人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”就是利用“为什么”类似的问题向上挖掘客户需求。我们也可以问类似的问题。比如我们刚刚问了客户想要什么样的网站，可以继续问，您为什么要做什么网站？或者，您做这样的网站的目的和期望的效果是什么样的等等。（3） 利用“什么”向下挖掘客户需求当我们了解了客户想这样做的原因之后，就要分析要达到这种目标的方法，当然要结合到公司的优势来说。案例中 “您知道孕妇最需要什么营养吗？”“孕妇特别需要补充维生素。您知道什么水果含维生素最丰富吗？”“不清楚。”“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。”这一段，就是利用了这一方法 。 介绍价值：（1）对需求进行总结并取得客户认可做到以上3步的时候，我们已经大概了解到了客户的需求和目的和达到这种目的的方法。这个时候我们要做的就是把客户的需求，目标，和方法进行总结 ，结合公司的优势来取得客户对公司和业务员的认可。在这个过程中会运用到很多销售技巧，话术等等，最重要的就是把握客户的心理，和针对关键问题的处理。期间还可以运用一些销售工具，例如：案例，后台等等 ，来取得客户的认可和信任。（2）寻找客户的兴趣点在上一步时，我们已经进一步跟客户进行了沟通，在这个过程中，要善于观察和发现客户的兴趣点和突破口，并抓住这个点，重点进攻，最终达到客户所要求或者需要的程度，与客户达成共识。促进成交。（3）1.金钱是价值的交换2.配合对方的需求价值观3.一开始介绍最重要最大的好处4.尽量让对方参与5.产品可以带给他什么利益及快乐减少什么麻烦及痛苦6.做竞争对手比较 .不贬低竞争对手.三大优势与三大弱点（以我们的优势和对手的弱点做比较，同时了解对手） .USP独特卖点：只有我们有，而竞争对手不具备的卖点 促成交易：如果上一步已经完成，并与客户达成共识，取得客户的信任。就可以进入下一步促成交易了。这个时候需要注意：1.解除顾客的反对意见：（一）、解除反对意见四种策略（选货才是买货人） 1.说比较容易还是问比较容易2.讲道理比较容易还是讲故事比较容易（一个销售高手同时是一个讲故事高手）3.西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易 4.反对他否定他比较容易，还是同意他配合他再说服他比较容易 （二）、两大忌1.直接指出对方错误没面子2.发生争吵给顾客面子，我们要理子！ （三）、六大抗拒 1.价格（追求利益的最大化，永恒的矛盾体，以最低的价格买到最好的产品、最佳的服务）2.功能表现3.售后服务4.竞争对手5.资源支援6.保证、保障 （四）、解除抗拒的套路1.确定决策者；2.耐心听完客户提出的抗拒；3.确认抗拒；4.辨别真假抗拒； 5.锁定抗拒，“某某先生，这是不是您不能做决定的唯一原因？”“除此之外还有什么？”6.取得顾客承诺，“假如我们解决了这个问题，你可不可以立刻做决定？” 7.再次框式，“我知道您是一个说话算数的人”8.合理解释 （五）价格的系列处理方法太贵了：1. 在没有建立信赖感之前，永远不要谈产品；在没有塑造产品价值之前，永远不要谈价格（价格是您唯一考虑的问题吗？如果产品不适合您，一块钱跟一万块钱是没有区别的，您说对吗？我们先来看看产品是否适合您） 2. 太贵了是口头禅3. 了解价钱是衡量未知产品的一种方法4. 谈到钱的问题，是你我彼此都很关注的焦点，这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看产品是否适合你 5. 以高衬低法找一个比自己贵很多的产品；报价从高到低；故意报错，以高衬低6. 为什么觉得太贵了？7. 通过塑造产品来源来塑造产品价值8. 以价钱贵为荣（奔驰原理）9. 好贵好才贵，您有听说过贱贵吗？10. 大数怕算法高价背后的利益分配，然后算到每天11. 是的，我们的价钱是很贵，但是成千上万的人在用，你想知道为什么吗？社会认同原理12. 你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱，买了后回家使用后悔的经历，你同不同意一分钱一分货？我们没有办法给你最便宜的价钱，但是我们可以给你最满意的质量与服务！ 13. 富兰克林对比法一张白纸的利弊对比；14. 你觉得什么价格比较合适？可以成交价（不要答应的太快，千万不要对你的朋友讲，带几个朋友来）；勉强成交价（想尽办法磨价，能加一些加一些）；不可成交价（吐血；你一定有你的理由，请问你是跟什么比？差不多就是有差别；找差别，比较商品，塑造价值；象不等于是；“你先看一下”，跟其他人谈） 15. 你说价钱比较重要还是效果比较重要、还是品质比较重要16. 生产流程来之不易17. 你只在乎价钱的高低吗？18. 价格成本19. 感觉、觉得、后来发现，（我完全了解你的感觉，我们很多老客户第一次看到我们的价格也这样觉得，后来发现很值） 2.在沟通中客户会在说话中暗示一些你现在可以促成交易或者逼单的话。比如：我的网站大概在什么时候可以做好？，或者 你们公司实力确实挺强，等等。在这个时候一定要注意倾听，否则你可能会错失签单机会。3.如果上一步已经达成共识，而客户却不提签单，或者价格的事，这个时候，要主动建议下一步行动。比如：既然您对我们公司很满意，我们就签合同吧。这个时候千万要主动，因为客户可能正在等着你建议进行下一步，如果不主动，很可能错失机会。4.如果在促成交易的时候，在出现别的问题，要再次返回介绍价值这一步，解决完问题，达成共识之后再进行下一步。逼单成交：1.逼单和成交前注意跟客户确认是否还存在问题，在进行成交过程。2.假设成交法某某先生，假设我们今天要成交，你还关心什么？沉默成交法谁先说话谁先死3.成交前.信念 a成交关健在于敢于成交b成交总在五次拒绝后c只有成交才能帮助顾客d不成交是他的损失. 准备好工具：收据、发票、计算机等 .场合环境；时间不够不谈、场合不对不谈、环境不对不成交.成交关健在于成交4.成交中：大胆成交、问成交（反正不会死）、递单、点头、微笑、闭嘴 5.成交后：恭喜、转介绍、转换话题、走人 3.成交后的转介绍：1.确认产品好处2.要求同等级客户3.转介绍要求一至三人4.了解背景5.要求电话号码，当场打电话 6.在电话中肯定赞美对方7.约时间地点 顾客服务：观念1.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。 2.我是一个提供服务的人！我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比！3.我今天的收获，是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！ 4.让顾客感动的三种服务：.主动帮助顾客拓展事业.诚恳地关心顾客及他的家人.做跟你卖的产品没有关系的服务5.顾客服务的三种层次 .份内服务（顾客认为你还可以）.边缘服务（可做可不做）（顾客认为你不错）.与销售无关的服务（顾客认为物超所值） 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804