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香港谢瑞福珠宝
珠宝首饰基础知识

一、首饰用贵金属
（一）首饰用贵金属的品种

首饰用贵金属主要有金、银、铂三大类。
1、金
金，元素符号Au，密度19.32g/cm3(20℃)，熔点高达1064.43℃，摩尔硬度2.5，与人的指甲硬度相近，延展性极强，1克纯金可拉成长到3420m的细丝。
金的化学性质稳定，不溶于酸和碱，不易与其他物质发生化学反应。金在空气中加热到熔化也不会发生氧化反应。
纯金的颜色为金黄色，金属光泽，外观美丽夺目，其颜色随所含杂质元素的不同发生相应的变化。
首饰用金有千足金、足金、金合金（K金）、彩色金合金（K金）。
（1）足金
含金量千分数不小于990的金称足金。千足金在首饰成色命名中是最高值。
千足金在首饰上的印记为“千足金”、“金999”、“G999”、“Au990”。
千足金和足金含金量高，色泽金黄，性质稳定，但是质地柔软，易断、易磨损、易变形，所以极少用来镶嵌各种珍贵精美的宝石，其款式也不易翻新，花色品种较小。
（2）金合金（K金）
为了克服足金与千足金硬度低、颜色单一、易磨损、花纹不细巧的特点，通常在纯金中加入一些其他的金属元素以增加首饰金的硬度，变换其色调和降低其熔点，这样就出现了成色高低有别、含金量明显不同的金合金首饰，再冠以“Karat”一词。K金制是国际流行的黄金计量标准，K金的完整表示法为“Karat Gold”一词，并赋予K金以准确的含金量标准，因而形成了一系列K金饰品。
K金的纯度标准：以含金量的千分数为1000规定为24K金，因此，K金可划分为24种，由1K到24K，则1K的含金量为（1000/24）‰。
24K金理论纯度为100%，因而市场上有人称24K金饰是不符合标准规定的，也是不可能达到的。
22K金：含金量为91.6%，含少量银和铜。色泽略逊于黄金。印记为“金916”、“G22K”、“Au916”。
18K金：含金量为75%，其余为银、铜等金属，色泽随银、铜的比例发生K金中银的比例较高时呈青黄色，铜的比例较高于呈紫黄色。18K硬度适中，延展性较为理想，适宜镶嵌各种宝石，成品不易变形，边缘不锋利、不断裂、毛峰情况较少，是一种集保值性与装饰性于一体的理想的首饰金，深受广大消费者和业内人士的欢迎。印记为“金750”、“G18K”、“Au750”。
14K金：含金量58.5%，其余为银、铜等金属。色泽以暗黄为主，泛有红光，质地坚硬、韧性较高，可以镶嵌各种宝石，成品装饰性好，价格适中。印记为“金375”、“G9K”、“Au375”。
9K金：含金量37.5%，其余为银、铜等。色泽紫红，质地坚硬易断，延展性能较差，只宜制作一些造型简单的或只镶嵌单粒宝石的首饰，价格便宜。印记为“金375”、“G9K”、“Au375”。
彩色系列K金
彩色K金简称彩色金，包括了红、橙黄、黄绿、绿、蓝靛、紫等彩虹色谱及白、灰、黑等多种颜色。
红色K金：金、银、铜三种元素按适当比例混合可冶炼成红色—浅红色K金。金和铝配合可冶炼出亮红色K金；金、银和钯配合可冶炼成棕色K金。
绿色K金：金、银、铜合金中加入少量的镉能形成绿色的K金。
蓝色K金：金和铁和合金再注入钻，可得到美丽的蓝色K金。
白色K金：即白颜色的K金黄金，白色K金的制作通常是在金中加入铜、镍、锌等元素，但这种金往往偏硬，延展性较差，因此在上述合金材料中还应搀入少量银或钯，但不能掺入对人身体有害的元素，如镍的含量不能大于3%。
灰色K金：灰色K金的灰色通常来自适当浓度的铁，将铁加入高成色的K金即可制成灰色K金。
黑色K金：黑色K金的黑色通常也来自较高浓度的铁，其中铁含量可达到40%或更高一些。
2、银
银，元素符号Ag，密度10.49g/cm3，熔点961℃，银白色，延展性强，能溶于酸碱。
首饰用银有：
①足银：含银量千分数不小于990的称为足银，印记为“足银”。
②925银：含银量千分数不小于925的称为925银，印记为“银925”、“S925”、“Ag925”。
③800银：含银量千分数不小于800的称为800银，印记为“银800”、“S800”、“Ag800”。
足银质地较软，为了增加硬度常在银中加入适量的铜，另外银的化学性质不稳定，表面易氧化，现代的银首饰表面常作镀金、镀铑处理。
3、铂
铂，元素符号Pt，银白色，密度21.5g/cm3，光泽强，延展性好，硬度为4.3，熔点高达1755℃,化学性质稳定，耐腐蚀。首饰用铂有：
①足铂：含铂量千分数不小于990的称足铂，印记为“足铂”“PT990”“铂990”。
②950铂：含铂量千分数不低于950的，记为“铂950”“pt950”；低于950的铂，其中钯、铂总含量不低于95%；含铂量千分数不小于900的，印记为“铂900”“PT900”。
（二）贵金属首饰质量评价
一件品质好的贵金属首饰应具备下列要求：
1、美观，主题突出。
2、图案纹样形象自然，布局合理、线条清晰。
3、表面光洁，无气孔、无砂眼。
4、边棱尖角处光滑、无毛刺。
5、焊接牢固，无虚焊、漏焊及焊疤。
6、装配件灵活牢固。
7、表面处理色泽一致。
8、印记准确、清晰、位置适当。

附表：贵金属及其纯度
贵金属及其合金
纯度千分数最小值
纯度的其他表示方法
金及其合金
375
585
750
916
990
（999）
9K
14K
18K
22K
足金
（千足金）
铂（白金）及其合金
850
900
950
990
足铂
银及其合金
800
925
990
足银
注：不在括弧内的值将优先考虑
课后思考题：
1、铂与白色K金有什么区别？
在我国珠宝首饰市场中，铂合金制品常被错误地称做“白金”，白色的K金也常被称做“白金”。白色的18K金是在黄金的基础上加入铜、镍、锌以及钯等金属元素配制而成的，外表类似于铂，但价位远低于铂。销售时，营业员应明确向顾客说明白色的18K金与铂的差异，在发票、保修单等交易所上也要正确反映其名称。
2、 “24K金”一词应正确解释
销售黄金时，顾客常会提到“24K金”一词，并认为24K金就是纯金，其实含金量100%是一种理论值[1K金含金量为（1/24）×100%]，我国1998年出版的《标准黄金饰品扫描电镜X射线能谱分析方法GB/T17362-1998》中规定，24K金的金含量等于或大于996‰，因此实际销售中，商家标识的24K金并非纯金，而是含金量等于或大于99.6%的金。目前新的标准“首饰贵金属纯度的规定及命名方法GB/T1887-2000”中明确规定黄金首饰制品中含金量等于或大于990‰者，称为足金，含金量等于或大于990‰者称为千足金，因此从新标准颁布之日起，“24K金”的叫法已经不再使用，首饰上的相应印记也应改为足金。
3、贵金属首饰的印记有什么规定？
贵金属及贵金属镶宝首饰都应有印记标识，印记内容包括厂家代号、材料纯度以及镶钻首饰的主石质量。贵金属纯度按附表的内容打印。如北京花丝镶嵌厂生产的18K金镶0.45ct钻石的首饰，其印记应为：京A18K金0.45ct(D)。
4、请简述铂金的特点。
要点
（1）纯净 不过敏，任何肤色均可佩戴。
（2）稀有 每年的供应量只有黄金的1/20。成吨的矿石，150多道工序提纯的铂金制一枚戒指。
（3）高密度 黄金的两倍，PT900的重量比18K 黄金重30%。
（4）坚硬耐磨
（5）色泽柔和高贵。
（6）易加工成型黄金白银难以达到的几何形状。
二、 钻石知识
（一）钻石的一些入门专业知识
1、钻石的性质
成分纯净、结构完美的钻石是没有颜色的，就象冰一样晶莹透亮。但是由于钻石在生长过程中，往往由于环境的微小变化，常有一些杂质进入钻石内部，或者由于放射性元素的辐射造成钻石晶体结构的某种缺陷，从而使钻石呈现出各种不同的颜色。根据颜色，将钻石分为二大系列：无色－浅黄色系列和彩色系列。对于无色－浅黄色系列的钻石，不象彩色宝石那样以颜色为美，而是以无色为美。完全无色透明是该系列钻石所追求的一种最完美的境界。任何浅黄、淡褐、微灰等色调的存在都会降低钻石的价值。这主要是由于钻石内部含少量的氮造成的。无色－浅黄色钻石产量最大，是市场上占主要地位的品种。彩色系列的钻石也称花色钻石系列，它包括黄色、褐色、红色、粉红色、蓝色、绿色和紫罗兰色等，该系列钻石品种产量很低，市场上非常罕见，主要产在澳大利亚。它每年只推出极少量的彩钻上市，其中珍贵的品种为粉红色、蓝色、威士忌黄色和绿色，象以前我所讲的世界著名的“希望"钻石就是蓝色的。彩色钻石价格极其昂贵，在国内市场上还几乎没有见到彩色钻石,但是随着中国人民生活水平的提高，相信总有一天大家能够一睹彩色钻石的芳容。
    钻石具有荧光，部分还可能具有磷光。就是钻石在受到紫外光照射时，能发出强度不同的蓝色可见光，这就是荧光，如果撤去紫外光源，钻石仍能发出可见光，这就是磷光。不同钻石的荧光在颜色、强弱上都有较明显的差别，所以成包的钻石在初步鉴定时，最简单的一种方法，就是把成包钻石在紫外灯的照射下，如果荧光强弱、颜色各不相同，那么就是真钻石，如果颜色强弱均一，则极有可能是钻石的仿制品。荧光可以提高浅黄系列钻石的颜色级别，因为蓝色加黄色就近于无色了，所以在正规的钻石分级证书中，一般都有荧光级别这一项。如果钻石能发出比较强的磷光，就象有的夜光手表一样，这种钻石就是我国古代经常说的夜明珠。
    钻石具有很高的热导率，在我们日常生活，当用手触摸铁和木制品时，明显感觉铁要比木头凉得多，其实铁和木头的温度是相同的，这是因为铁比木头容易传导热量，钻石在非金属矿物中热导率最高，根据这个性质，人们研究了一种简单快捷的鉴定钻石的工具，就是大家常说的热导仪，把热导仪的金属探针压在钻石的表面，热导仪发出鸣叫声，就可以确认是钻石了。
    钻石还有一个比较有趣也是比较重要的性质，就是亲油性。用钢笔沾一点油性墨水在钻石表面划一道线，然后用放大镜分细观看，可以看到这条线是一条均匀连续的细线，如果不是钻石，看到的将是一条点状的断断续续的细线。这是因为钻石比较容易粘上油脂。在钻石开采过程中，就是利用了钻石的亲油性来分选钻石。具体过程是在传送带上涂一厚层的牛油，将含有钻石的粉碎矿石均匀铺在传送带上，在传送带的终端将牛油刮下来，收集到一个桶里加热，最后沉在底部的就是钻石了。关于钻石的亲油性，人们认识的还是比较早的。大家肯定都听过一千零一夜中有关于辛巴达的五次航海历险的故事，其中第五次航海历险辛巴达来到了印度，被一伙强盗抢去了随身所带的所有财产，并将他丢在一个遍地碎石块的深谷里，辛巴达在谷底里一悉莫展，以为这次死定了。突然从山谷上端滚落下来一只被剥去皮的肥羊，不多久天上飞来一只巨大的山鹰，抓起肥羊向山谷上端飞去，接着听到谷顶有许多人大声呼叫。不一会，又一只剥去了皮的肥羊又从山顶滚落，辛巴达好奇地走过去观看，发现羊肉上面粘满了大粒的钻石，再仔细观看周围的山谷，在砾石中间竟散落着大量的巨大钻石，这是一个钻石满地的山谷。聪明的辛巴达马上明白了，这个山谷人们难以进入，就从谷顶抛下剥去皮的羊肉，在上面粘上钻石后，被觅食的山鹰发现后抓起飞落到山顶，正要享受美味的时候被跟踪而至的采钻人大声咕喝，吓走秃鹰，取得钻石后，再将肉块留给鹰兽。
2、评价钻石的四个“C”是什么？
评价一颗钻石的价值，往往取决于四个因素，即克拉、洁净度、颜色和切磨。颜色(Colour)、净度(Clarity)、切工(Cut)、重量(Carat)，这四个英文单词的第一个字母都是“C”，在国际首饰行业中，就普遍称之为四“C”。这四个“C”在评价钻石饰品中都很重要，缺一不可。
（1）克拉：即钻石的重量，钻石是以较小的单位克拉（1克拉=0．2克）计价的。钻石珍贵的原因之一就是稀罕，重量大者就更稀罕，一般达1克拉以上的就属大钻。
（2）净度：亦即纯度或透明度。洁净度极高的钻石，由于无杂质、无瑕疵，应当是完全无色透明的，其价值就很高。金刚石原石中含杂质、包裹件和裂痕等严重时，则不宜切磨首饰，而只能用于工业方面。
（3）颜色：钻石的颜色非常重要，国际珠宝界对钻石颜色的分级十分严格，故颜色一直是决定钻石是否名贵和价值高低的基本和首要的因素。作为宝石级钻石，仅限于无色、接近无色、微黄色、淡浅黄色、浅黄色五种。除此五种外，粉红色、蓝色、绿色、紫色和金黄色的比较罕见，可作为稀有珍品收藏。其他颜色的金刚石，只能在工业中使用。
（4）切磨：由于钻石本身的物理特性，在工匠们长期探索和不断改进下，钻石琢磨的式样和标准已逐步完善和定型。因此，看一颗钻石的切磨工艺水平，主要决定于角度和比例是否正确，式样是否新潮、琢磨是否精巧等因素，如若角度不适、比例不当、式样陈旧、琢磨粗糙，就将使钻石的价值大为降等，甚至为无人问津的滞销品。
4C与钻石的选择
钻石----历史最悠久、最珍贵的天然瑰宝，以其晶莹剔透、绚丽夺目赢得了大部分女性的心，它纯洁无暇、坚硬无比使之成为情人之间的订情信物，真是“钻石恒久远，一颗永流传。”
但钻石的挑选确让人头疼，一般人都知道钻石的大小与质量与其价格相关，钻石越大价格越高，而相同重量的钻石，其质量就是左右它的价格砝码，钻石的大小，大家都能看出来，但质量却不能？如何挑选适合于自已的钻石呢？
钻石美丽而独特，其中每个细微的特点都与它的价值相关。要了解一颗钻石的价值，就必须从４Ｃ－－颜色(Colour)、净度(Clarity)、切工(Cut)、重量(Carat)开始。
（1）颜色：Colour
颜色直接影响的钻石的质量和价格，大多数钻石均呈现白色（这里的白色和普通意义上的白色不同，可以认为是指无色透明）。世界各国对颜色的评价标准也是相对于该系列而言的，目前花色钻石的颜色评估还没有形成标准，市场上也很难遇到。这里介绍的标准也是针对于无色－浅黄色系列钻石而言。
１、分级标准 国际上钻石颜色分级不同体系之间有所不同，但都逐渐地认同美国珠宝学院（ＧＩＡ）提出的分级标准。我国国标年采用的标准和ＧＩＡ基本相同，ＧＩＡ及国标的色级用英文字母标示，由最高色级Ｄ到最低色级Ｚ，颜色由白到黄，共有３２级，而我国国家标准考虑到实用性，将其分为１２级，如下表：
字母表示
数字表示
文字表示
D
100
极白
E
99
F
98
优白
G
97
H
96
白
I
95
微黄（褐、灰）白
J
94
K
93
浅黄（褐、灰）白
L
92
M
91
浅黄（褐、灰）白
N
90
<N
<90
黄（褐、灰）
从上图可看出，Ｄ级的钻石级别最好，越往下就越差。在我国，颜色也可以用数字和文字表示，所以在有些钻石鉴定证书上，也有用数字或文字表示净度的。
（2）净度：Clarity
净度也直接影响钻石的价格，每颗钻石均独一无二，同时含有与生俱来的内含物如矿物或未晶化碳物，犹如天然胎记，而这些内含物的数量、大小、形状、颜色会决定一颗钻石的净度及独特性。每位受过训练的专家均可利用１０倍放大镜大概判断出钻石的净度，但事实上，大部份ＳＩ级以上的钻石内含物均不能以肉眼辨别。钻石的内含物越少，光芒折射愈多，钻石亦加倍璀璨。
净度分为IF（也有称LC，镜下无瑕级）、VVS1、VVS2、VS1、VS2、SI1、SI2、I八个等级，其中IF级最好，价格也最高，I级最差。
三、切工：Cut
大自然决定了一颗钻石的色泽、净度及重量，一颗车工细微的钻石，无论任何形状，均能尽情发放出耀目的璀璨与火彩，当钻石切割比例得宜，光芒就如镜面反射一样，经过不同面的折射后，散发出让人神怡的光花。切割不好的钻石会极大的影响钻石的光亮度和火彩，使钻石黯淡失色。因此，切工好的钻石价值也就高。选择时，要细细欣赏。
四、重量：Carat
钻石的重量单位的克拉(Carat),1克＝5克拉。１克拉＝１００分。越大的钻石越稀有，价格也呈平方比上升。但两颗相同克拉重量的钻石，价值亦会因不同的色泽、净度、切工而大相径庭。
购买钻石，最重要的是买一颗适合于自己的钻石，切不可贪图便宜买一些次货，但也不必要花费昂贵。总之，合适的是最好的。
第四章 销售程序与销售技巧
激发销售的商品推荐技巧
我们在介绍顾客购买心理过程时曾讲过，顾客对某种商品产生欲望后，并不会立即决定购买，而是要在心理反复进行思想斗争，经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。
在上面的小节中，我们已经向大家介绍了如何使用筛子把顾客的真正需求从一堆沙土里面干干净净地筛出来，现在需要做的就是将顾客需要的商品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。
导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂得商品知识。关于商品知识的内容，我们在第三章已经为大家详细介绍过了，在这里，我们要重点讨论如何为顾客做商品说明。商品说明和商品知识不同，商品知识是有关商品的全部知识，而商品说明则只是介绍商品知识的一部分。一般来说，商品说明会依照选购情况的不同而有所改变，怎样才能激起顾客对商品的强烈欲望呢？我们可以看看以下几种方法：
一、判断顾客购买需求的方法
因为每一位顾客都是抱着某种需要和需求才走进商店的，所以导购代表要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的商品，导购代表向顾客做商品提示的目的就在于此。然而，顾客的购买决策源于他们自己的想法，而非导购代表的想法，不同的顾客由于购买动机不一样，会产生不同的购买行为，即会购买不同的商品，基于此，导购代表在做完商品提示后，必须要运用一些方法揣摩、找到顾客的真正需求。
那么怎样才能了解到顾客的购买需求呢？我们可以通过下面几种方法：
（1）观察购买信号
通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。
观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看。导购代表注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。
观察表情。当接过导购代表递过去的商品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当导购代表向其介绍商品时，他是认真倾听，还是心不正焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对商品基本满意，如都是后者的话，说明商品根本不对顾客的胃口。
采用观察法，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买高级家庭影院；衣着考究的人可能去买折价的家具。因此，导购代表不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。
（2）推荐商品法
假如导购代表通过观察法并未能准确地把握顾客的需求，那么，不妨试一下推荐法。通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。
例如：一位顾客正在仔细观看一款耳钉，这时导购代表就应当走过去同他打招呼，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么导购代表可以采用下面的方法探测这位顾客：
导购代表将顾客观看的那款耳钉拿起来递给他，说：“是喜欢这款耳钉吗？”，顾客：“我先看看。”导购代表：“噢，这款耳钉显得比较小巧秀气，的确很适合气质高雅的白领佩戴……”
就这样，导购代表一句试探性的话，就把顾客的需求“引”了出来。了解了顾客最初的购买动机之后，再通过推荐几款耳钉，导购代表就能把握这位顾客喜爱什么样式、什么价格的耳钉了。
假如导购代表换一种方式，不是以提示顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您是要买耳钉吗？”顾客：“不，我先随便看看。”导购代表：“假如您需要的话，可以随时叫我。”这种问话方式虽然比那种“请问，您要买什么呢？”要好得多，但是，导购代表却没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，导购代表一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。
（3）询问法
在上面的例子中我们可以看去，“询问”在了解顾客需求的过程中是很重要的，但是作为一名顾客又非常讨厌被别人探察，他们不愿意被审问，有时候当导购人员想通过直接提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒心理而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。
导购代表可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：
不要单方面的一味询问。缺乏经验的导购代表常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对导购代表产生反感而不肯说实话。
询问与商品提示要交替进行。因为“商品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，导购代表可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。
（４）倾听法
“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，如果导购代表一个劲地去表述自己的观点，可能就会引起争论或者马上使顾客忘掉你所说的话。优秀的导购代表善于掌握此人的人性弱点，让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，导购代表可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听───用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。
倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？
做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。
不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，导购代表绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。就象我们在第二章中举的案例“推销商品之前先推销自己”一样，一旦让顾客发觉导购代表并未专心在听自己讲话，那导购代表也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。
适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上导购代表要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。
一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，导购代表不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种想法不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。
从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，导购代表就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在导购代表了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且导购代表也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。
注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。导购代表在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。
最后，提醒各位导购代表千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来判断他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。
商品推介的最佳方法—使用FABE句式
如果我现在告诉你：我将提供一份工作给你，那你首先会想到的是“你将付给我多少钱？”或者换句话说“我能从中得到什么？”这是我们每一个人都会有的很自然的反应。那么请你记住：我们的顾客也不例外。
顾客往往会对商品的特性和优点处于比较困惑的状态，不知道“它对我会有什么好处？”或“它能给我带来什么好处？”；有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。如一位顾客同时注重商品的功能、特点和保养方法，这就决定了需要介绍的商品内容的繁杂性。
那么如何去解决顾客的困惑呢？如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？FABE句式中粉发挥了这一作用。因为它将所推销商品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了商品最能满足和吸引顾客的那一方面，所以我们又称它为利益推销法。
其实FABE句式也是商品说明中的一种方法，只不过因为它的特殊性，我们把他单独提了出来。F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客户的利益(benefit)，E是保证的证据(evidence)。即把你所经手的商品先按其特征分类，把这些特征各自所代表的利益写出来，并把产品的利益与客户的利益结合起来。然后拿出证据来证明其符合客户的利益，或者让客户去尝试接触并加以证明。　
特性、优点和利益——FAB原则。针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益向顾客推介是十分重要的，为做到这一点，最有效的方法是利用特性（F）、优点（A）和利益（B），即“因为……，所以……对您而言”标准句式的方法。
FAB定义
特性（Feature）：“因为……”
特性是描述商品的一些特征；
特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；
特性回答了“它是什么？”
优点（Adventage）：“所以……”
优点解释了特性如何能被利用；
优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；
优点回答了“它能做到什么？”
利益（Benefit）：“对您而言……”
利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求；
利益也是无形的；
利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”
事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当导购代表对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分理由让顾客购买所需商品。
请记住：
特性 优点 利益

它是什么？ 它能做什么？ 它能为顾客带来什么利益？

铂（Platinum）的FAB

特 性
优点/好处
数量
稀少
比金更罕有
颜色
银 白
清纯、优雅感觉
硬度
4—4.5
代表永恒长久；不易刮花；耐用；坚硬适合镶嵌宝石
防腐性
高
不会与硷性和硫磺产生化学作用，不易变色；会被浓盐酸及硝酸侵蚀
溶点
1755
稳定性高，光泽永恒持久，代表[永恒之爱]、[世代相传]
各种镶嵌法FAB
镶法
特性（F）
优点（A）
好处（B）
包边镶
以金属环绕钻石，腰部镶嵌
镶法稳固，不易松石
放心佩带，不易磨损衣物表面纤维。显得比原石大，较大突出石形
澳洲镶
将钻石埋于金属表面
较适合较细小钻石，可使钻石与金属图案构成强烈对比效果
价廉物美，不单只显出钻石高贵，而且带出饰物款式，配合潮流
爪镶
以金属小爪沿钻石边爪着
可让光源从周围射进，突出主石形态
使钻石显得更璀璨优美，佩带感觉清新、特殊
逼镶
钻石两旁被金属逼压使其稳固
能让光线充分地透进钻石内
更加闪烁亮丽、而且富于线条美
钉镶
用碎锁密密麻麻镶嵌于金属表面
增强碎石互相闪烁适合细小钻石
带优雅高贵感觉，而且价值合理
行列镶
行列镶石排成一行，被两边金属包压住
大方有气派，而且石质数相当统一
高贵典雅多用于贵重的石头做衬托
在运用FAB技术之前，我建议各位导购代表在所销售的商品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陈述方法多作练习，以增加对FAB技术的理解。在理解的过程中，导购代表应时时记住：自己所销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。
在彻底理解并熟悉FAB技术的基础上，再将这些单独的句子连在一起，导购代表将会发现用FAB描述商品是那么的容易。例如，说到特性时，可以用：“这是……”、“这种……有……”来开始；谈到优点时，可以用“它……”“可以”、“这使得……”等短语开头；说到利益时，就可以用“所以……”和“您”这个词。
导购代表在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为导购的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很高兴地聆听导购代表的解说。
导购代表在介绍商品时，如果用“我们公司的产品是最好的”、“我们这个牌子的产品大家都喜欢”、“我们的产品全国质量第一”这样的语句，会给顾客王婆卖瓜的感觉。要证明商品好，要让顾客相信，就得提供证据（E）来证明。
一般可以引用的证据有：获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等等。除此之外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价、抱怨普及率，都能作为说服顾客购买商品的依据。
课后思考题：
1、现场销售中经常发现一些导购不注意倾听顾客的问题，不了解顾客的购买动机，抓不住卖点，找不出销售障碍，谈谈你将怎样克服这些？
点评：销售的着眼点是卖方的需要，而营销的着眼点是买方的需要。销售一心要把产品转化成现金，营销则是考虑如何借产品及一连串有关创新、运送及消费的细节满足顾客的需求。
如果营销主管以为营销顶多只能找出及满足顾客既存的需求，那一定会发生问题。
消费者并不一定很清楚自己的需求是什么。要去发现人们本身未能察觉的需求。
2、如何抓住顾客感兴趣的话题？如何找出顾客的购买障碍？
点评：平时要多掌握一些社会、科技、自然、人文、艺术方面的知识，当你的话题恰好是顾客所从事的领域、或是他关心的话题就容易引起顾客的共鸣，博得顾客的好感和信任，同时也能提高你在顾客心目中的地位。
话题举例：
社会--环保、生态平衡、生物链等结合钻石的五行；
空气污染、酸碱腐蚀、汗液结合钻石的对化学药品的高稳定性、耐久性；
科技--电脑的升级问题，钻石恒久远，与钻的保值问题、收藏。
3、如何介绍商品行情？
顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的商品，那么大部分的顾客自然地会认为是好的商品。导购代表在商品提示时，也可以简单介绍商品在市场上的行情，因为，在购买行为中，顾客看重的是相对使用价值。
（1）首先向顾客介绍某种商品为什么要打折？打折的原因是什么（是畅销品、滞销品、处理品、新产品试销还是过季产品打折）？赠送的礼品价值多少？商品的实际使用价值怎样？
例如：“这种商品的质量很好，只是过了销售的季节，所以才打折，其实它的品质和售后服务跟原来完全一样，况且我们现在还有礼品赠送，现在买是非常划算的。”
（2）市场销售情况。
导购代表可以向顾客提供同类商品在市场上还有哪些商家在销售，他们的销售情况如何？有哪些活动？有哪些保障措施？相比之下，自己所在的商店有什么优势？
及时地提示事实情况，可以帮助顾客做购买比较的决定，让顾客自己意识到在此家商店购买最合适。
（3）价格行情。价格行情是最有力的说服证据。导购代表多了解同类商品不同商家的价格情况，有助于提高商品提示的效果。
实战钻石首饰商品推介范例
一、如何推荐大钻？
点评：了解顾客购买动机：送人、还是自己戴，结婚纪念、还是为包装自我--显示身份地位或保值、投资，要有的放矢对于买大钻的顾客。
了解顾客是否已经对其它品牌作过了解和对比。了解珠宝消费中的顾客的潜在心理需求：情感？一段感情历程的见证。社交？投资？
（一）显示身份、地位
买大钻的顾客，并不一定在外表上有什么与众不同，甚至有相当一些人反而显得其貌不扬，因此他们希望通过买大钻来实现突出自己与众不同的目的，可以从这个角度来调动顾客的购买欲：您看戴上后的感觉就是不一样，它的确就是权利、地位和财富的象征，带着一种霸气，使人充满自信。您戴着它出席一些重要场合，多提气呀！再配上您卓而不凡的气质，多相称呀！
（二）突出大钻的稀有珍贵、保值
钻石之所以被称为宝石之王，是因为它非常的稀少珍贵，而克拉钻则更是少之又少，买名车，名表，虽然也能显示身份地位。但它毕竟是人工制作出的，是可以再生的，但钻石是不可以再生的，它的产出年代只有两个时期，一个是地球发展史的30亿年前，另一个是在12-17亿年前，因此钻石是卖一个少一个，象这样大的钻石要开采几百吨的矿石，还不一定能碰到一个。我觉得您能拥有这样一颗钻石，实在是很有远见，钻石的价格每年以10%左右的速度增长（有必要得话，还可以和顾客谈戴比尔斯对国际钻石市场的调控作用），因此买钻石与买名牌时装不同的地方是能够保值。
例：“我相信这颗钻石一定能给您的事业和人生带来幸运！”
向顾客解释钻石的五特质。钻石做为幸运石的意义，
（三）品牌优势：买这样贵重的东西当然要找一家可靠的品牌。
（四）帮顾客想象不同场合、不同服装搭配下的佩戴效果。
西装—“一身银灰色西服+宝石蓝衬衫+金利来领带再配上这枚钻戒把您自信、从容、高贵的气质充分体现出来。”
水洗布裤+纯棉高织纱衬衫+与裤装颜色相呼应的带有银色条纹的领带，自信、潇洒、健康、俊朗、雍容华贵、卓而不凡。
晚礼服--一身袒肩长裙，把头发高高束起，涂上美丽的指甲油，配上这枚钻戒，多么雍容华贵呀。散发着成熟女性的特殊魅力。
半长皮褛+高筒长靴--呈现青春少女的奔放和激情。
二、群镶和碎钻的推介
当顾客看上一款群镶款或有配钻的款，但他又觉得应该买独钻才值钱，碎钻不值钱，而独钻的款式他又觉得太平淡，看不上，怎么办？
销售语言举例：
“白金配钻石制作出的首饰本身就是一件完整的艺术品，您收藏的不仅是单纯的钻石，它的价值应该包括它的工艺、款式、甚至时代特点。”
“好莱坞明星在奥斯卡颁奖会上佩戴的钻石首饰有许多是20-30年代出品的，说明款式本身就具有收藏价值。”
“群镶款的效果与独钻的效果是截然不同的，其装饰效果也是完全不一样的，两者是无法互相取代的。”
“买首饰不应该忽视它的配戴和装饰功能”
“群镶款一样能保值”
可举名表做实例。
四、如何帮送礼的顾客选首饰？
点评：款式--显大就好。大爪的戒指-显大。
六、首饰推介中如何抓卖点？
点评：主要可以从以下几个方面入手：
1、品牌优势：大品牌，知名品牌，四大名牌。
2、畅销品牌，销量大，新上货品，流通快，证书的检测日期是依据。
3、款式特点艺术化，个性化，轻巧简约，新颖雅致。
4、价格优势。
5、售后服务
香港谢瑞福销售实例
实例一：
一、销售准备
情节：
店长简短而热情的开场宣导：“新的一天已经开始，让我们继续共同努力！”……店长带领导购进行柜台清洁、货品的摆放和整理，并保持良好待客状态。
旁白：
销售的准备对全天的销售具有重要的意义。
店长通过短简的宣导以激发广大员工工作的热情。而更重要的是作为一名优秀的导购需要自己在销售开展前将自己的心态调整到活跃而积极的状态。
同时销售的事务准备也很重要。这共包括柜台清洁、货品摆放和整理，保持良好待客状态三个步骤。
柜台的清洁要每天进行，并严格按照商场的有关规定。托盘是易污品，需要定期擦洗。如果遇到灯带坏了时，一定要及时向店长报告。
货品摆放的要点有：注意货品的整体摆放布局，主要从顾客的人潮流向，周围柜台的货品摆放情况等思考。一般而言，将新款和能吸引顾客的款式放到人潮流向的“磁石点”，同时要在货品摆放上注意体现公司及品牌的实力。并且要注意补齐货品，让货品摆放显得饱满。而对于钻戒、吊坠、耳钉等的空间布局虽有常识性的摆放，但营业人员也可进行创新和尝试。例如一些很好的款式，顾客关注的却很少，那么是否可以在摆放上做一些创新呢？营销就是需要这样一点一滴的创新和积累。每天货品摆放过程还要特别注意整理标签。对于盒子、证书这些售后服务相关物品一般要由专人负责，要及时补充和整理。