客户回访方法和流程.doc

什么是客户回访
　　客户回访是公司用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是公司完善客户数据库， 为进一步的交叉销售， 向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。　
　　客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提高客户满意度的重要方法。客户回访对于反复消费的产品公司来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以发明客户价值。我们对很多公司的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充足运用客户回访技巧，特别是运用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。
　　一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的公司的回访往往会比较放心，乐意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是公司在进行回访或满意度调查时的重要目的。假如公司自身并不为人太多知晓， 而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合， 得不到什么有用信息， 更有也许会对公司及其形象导致负面影响。
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客户回访的技巧
　　一、面带微笑服务
　　天天反复做同样的工作，产生心理疲劳，缺少兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不也许为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，假如每个岗位上都是生手操作，必然导致工作质量的下降。所以每一个员工都应当明白惟有调整好心态，高快乐兴地去对待每一天工作。打个比方“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是由于人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。假如我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
　　二、话术规范服务
　　话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达成的规定和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。
　　三、因人而异、对症下药
　　1、对冲动型客户莫“冲动”
　　在回访过程中，经常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和和谐的态度和他谈。只要他可以安静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应当必须做到用温和的语气交谈。
　　2、对寡断型客户“果断”地下决心
　　这类客户表现优柔寡断、三心二意，经常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中经常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，胆怯业务员欺骗；胆怯购买保险以后假如公司营经不善，公司破产后该怎么办；胆怯购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是对的的。
　　3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶
　　对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只但是是他本来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的重要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的发言欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采用更多的措施，也能把问题解决。
　　在客户回访中，有效地运用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思绪，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才干取得成功，也只有这样才干把回访客户服务工作做的更好。
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客户回访的要点
　　1、注重客户细分工作
　　在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完毕以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高奉献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源涉及:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地区进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。
　　客户回访前，一定要对客户做出具体的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
　　2、明确客户需求
　　拟定了客户的类别以后，明确客户的需求才干更好地满足客户。特别是最佳在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
　　很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，并且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的也许性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应当在改善一些。事实上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。
　　一般客户在使用产品碰到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。假如能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提高客户的满意度。
　　3、拟定合适的客户回访方式
　　客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。
　　按销售周期看，回访的方式重要有:
　　·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、半年....为时间段进行定期的电话回访。
　　·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最佳在当天或第二天到现场进行问题解决，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
　　·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
　　4、抓住客户回访的机会
　　客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效解决回访资料，从中改善工作、改善产品、改善服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，并且改善公司形象和加深客户关系。
　　产品同质化限度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前紧张质量、价位，转向对产品使用中的服务的紧张。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。
　　5、运用客户回访促进反复销售或交叉销售
　　最佳的客户回访是通过提供超过客户盼望的服务来提高客户对公司或产品的美誉度和忠诚度，从而发明新的销售也许。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和公司行为，借助老客户的口碑来提高新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。
　　公司建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如运用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完毕回访的管理。将所有客户资料输入数据库，假如也许，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录具体的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提高。
　　6、对的对待客户抱怨
　　客户回访过程中碰到客户抱怨是正常的，对的对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的因素，把被动转化为积极。建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方便。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提高服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。
　　客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充足运用各种回访技巧，满足客户的同时发明价值。
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客户回访制度
　　一、总则
　　1.目的
　　1)提高客户对公司服务的满意度。
　　2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
　　3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
　　2.合用范围
　　本控制程序合用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
　　二、调取客户资料
　　1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
　　2.客户服务专员根据客户资料拟定要拜访的客户名单。
　　3.客户服务专员根据客户资料拟定每个客户拜访的具体目的。
　　三、客户拜访准备
　　1.制订回访计划
　　客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，涉及客户回访的大约时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
　　2.防止回防时间和地点
　　(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
　　(2)时间和地点的预约要充足考虑客户的时间安排，不打扰客户。
　　3.准备回访资料
　　客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，涉及客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
　　四、实行回访
　　1.客户服务专员要准时到达回访地点。
　　2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访登记表》。
　　3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，假如由于客观因素的确无法归还，应报客户服务主管批准。
　　五、整理回访记录
　　1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访登记表》，填写《客户回访报告表》，重要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
　　2.主管领导审阅
　　客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
　　六、资料保存和使用
　　1.客户服务部相关人员对《客户回访登记表》进行汇总，并通过度类后由专人负责保存。
　　2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
　　七、回访费用报销
　　1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
　　2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行承担。
客户回访工作流程
工作目的
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．及时掌握客户需求信息
2．提高客户满意度
3．提高客户回访管理的规范化水平
1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成
2．掌握客户交谈的技巧和策略
1．查询“客户资料库”
客户服务专员查询客户资料库，具体分析客户资料内容和客户服务需求
《客户资料库》

1．查询《客户资料库》
2．明确回访对象
3．制订《客户回访计划》
4．预约回访时间和地点
5．准备回访资料

6．实行回访
7．整理回访记录
8．主管领导审阅
9．保存资料

2．明确回访对象
客户服务专员根据客户资料拟定客户回访名单
《客户回访控制程序》
3．制订《客户回访计划》
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，涉及客户回访的大约时间、回访内容、回访目的等
《客户回访计划》
4．预约回访时间和地点
客户服务专员同客户联系，拟定具体的回访时间和回访地点
《客户回访控制程序》
5．准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，涉及客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等
《客户回访控制程序》
6．实行回访
1．《客户回访登记表》
2．《电话回访登记表》
6．1 客户服务专员准时到达回访地点，开展回访

6．2 客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访登记表》

7．整理回访记录
客户服务专员在客户回访结束后，及时整理《客户回访登记表》，从中提炼重要结论
《客户回访报告表》
8．主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》以及《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见
《客户回访控制程序》
9．保存资料
客户服务部相关人员对《客户回访登记表》进行汇总，并通过度类后予以保存，以备参考
《客户回访控制程序》