沃尔玛防损运营规范(防损必看).doc

沃尔玛防损手册
防损、安全、忠诚培训提纲
目的
让每位员工了解防损的基本知识，消防知识及安全工作程序，为顾客/员工提供安全的购物环境和工作环境，并能达到控制损耗，维护营运，减少事故，降低成本，增加利润的目的。1．损耗控制
2．安全
3．诚实
4．问题/测试
#时间安排
1．防损培训：2、5小时
（1）实施损耗控制计划
（2）关于商场小偷的政策
（3）退货/退款政策
（4）购买破损折价商品政策
（5）关于破损商品的处理
（6）安全传呼
（7）店内使用商品的管理
（8）钥匙的管理
2．安全培训：2、5小时
（1）风险控制计划
（2）正确的搬运商品知识
（3）意外事故
（4）叉车的安全使用
（5）紧急代号及处理方法
（6）消防知识
（7）卡板安全
（8）塑料缠绕薄膜
（9）戒刀的使用
（10）       手动叉车的安全使用
3．诚实培训：1小时
（1）诚实
（2）礼品和小费
（3）职业道德
（4）购物广场特别工作原则
（5）吸烟规定
（6）会员卡
（7）破损商品
4．回顾/测试   1小时
*开场白
1．培训课堂纪律规则
2．培训评价-----中途提问，小纸条
3．我们工作的最终目标-------如何衡量我们的工作业绩
4．防损与保安的区别，理论联系实际

防损培训提纲
一．实施损耗控制计划
1．什么是损耗？
损耗：查不出原因丢失的钱、商品和财产
损耗的本质：侵占了我们的利润
2．为什么会发生损耗？
（1）未被发觉的输入错误-----收货部、前台收银
（2）破损商品的不当处理---损坏商品、折价商品
（3）内/外偷窃
（4）商品编号转换不当、标错价
（5）扫描错误（漏扫描）
（6）不开票据的商场用品
（7）私用公司财产---电话、纸张
（8）意外事故
（9）回扣
（10）       泄露商业机密
3．损耗带来的影响-----恶性循环
（1）商场的利润下降   （2）商场的成本增加    （3）商品的价格上升
4．如何控制损耗？--------全员防损意识
（1）对高损耗的商品进行定期连贯的盘点
（2）制定所有店内商品的盘点政策------核对电脑内反映的库存量与商场里是否一致
（3）运用“三米问候”防止偷窃
（4）及时做无销售商品报告和负库存报告
（5）作好价格变更工作
（6）严格执行移-----扫-------查------装的收银程序
（7）每个两周扫描检查所有的商品
（8）BOB-----BOTTOM OF THE   BASKET
LISA-----LOOK INSIDE ALWAYS
指查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单。
形形色色的LISA：
*台灯上的灯泡*电钻上的钻头*衣服的口袋*童车的坐垫*牙膏盒的里面*调换商品包装*电饭锅、垃圾桶的夹层*小孩身上的童装童鞋*棉被、毛毯的夹层*枕套里的枕头*牙膏价格标签（服装、食品、鞋）*单卖的商品成对买走（哑铃、球拍）*商品中夹带配件（电池、胶卷）*戴在身上的墨镜、发夹、帽子、围巾、领带等）*雨伞的里面*图书里的贺卡*自行车上的锁和车篮*轮胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“买一送一”的胶带*顾客腋下的图书*小件商品握在手中```````
寻找更多的LISA。
二．关于商场小偷的政策
扒手的定义：未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有物品的所有权。
1．捉拿小偷的四大要素：
（1）看见小偷从货架上拿取商品
（2）看见小偷所拿商品的名称、样式、颜色及隐藏何处
（3）100%的视线跟踪，及时通知经理
（4）小偷未付款，走出收银台
2．什么人可以捉拿小偷-----经过培训的防损员及授权人员
3．防止偷窃的办法
（1）三米问候
（2）警讯、广播、商场告示
（3）CCTV闭路监控系统
（4）前区工作：移---扫----查----装程序
               入口处为退货商品贴上退货标签
               BOB和LISA的使用
5）每天有规律的巡视重点商品区域
（6）做好钥匙的管理工作
（7）规律性的库存盘点
4．小偷的处理政策
（1）按偷窃商品价值的十倍罚款
（2）不接受处理或情节严重的交派出所处理
（3）对少年偷窃者，应通知其家长对其进行教育
（4）员工偷窃将被立即解雇，情节严重的叫派出所处理
三．退款/退货政策
1．如果会员有发票或小票，商品完好，在规定的期限内可以退换商品
2．如果会员没有发票，不能退换，特殊情形须由经理决定
3．退换商品，须经有关部门的检验，所有商品不能缺件
4．员工退货/退款须得到经理同意
四．购买破损商品的处理
1．什么是破损商品？-----已破损而不能按原价销售的商品
2．破损商品的摆放区域
3．员工购买原则：员工不允许购买破损商品
五．关于破损商品的处理
1．捡起掉落的商品
2．包装破损的商品重新包装归还货架
3．破损商品送索赔办
六．安全传呼
1．安全传呼的内容：
   监控器请扫描6号区域
   17号区域的员工请注意你区域的安全······
2．功能：
（1）警告潜在的偷窃者我们正在注意他们
（8）提醒每一位同事检查周围有无异常情况
七．店内使用商品
1．种类：计算机，文件夹等其它办公用品
2．所有店内使用商品须征得总经理同意，并开具票样
3．使用程序：
（1）部门所需用品须部门经理审核批准，将商品及编号递交行政部统一申领
（2）行政部到财务部取得商场内使用商品登记表，填写商品的编号、说明、价格、部门和姓名（一联存现金办，一联由行政部存档）
（3）须经防损员工核对检查商品
（4）自用商品要求贴上标签
八．钥匙管理
1．原则：统一集中，统一管理
2．要求：
（1）任何接收钥匙的员工，必须每天做登记工作，上班签出，下班签进
（2）不得私自将公司的钥匙带回家中
（3）不得随意将钥匙借给其他人使用（特殊情况须经过经理同意）
安全培训提纲
一．风险控制计划
1．作用：识别、控制不安全隐患
2．目的：
（1）给会员/员工提供一个安全的购物环境/工作环境
（2）控制损耗，降低营运成本
3．内容：
（1）识别不安全隐患
（2）控制不安全隐患
4．组建安全小组（风险控制小组）
（1）组成：*来自各部门的基层员工
           *小组长由员工担任
           *有一名经理作为支持者
（2）目的：销售“安全“意识
（3）工作内容：*每周例会
               *发现、控制、整改不安全隐患
               *消防培训
5．工作态度：积极、认真，宁可听骂声，不愿听哭声
要求：铜头、铁脚、飞毛腿、橡皮肚、婆婆嘴
6．风险控制信息交流中心
二．正确的搬运商品姿势
1．绿色区域
2．黄色区域
3．红色区域
三．意外事故
1．意外事故分类：
（1）人的意外事故
（2）物的意外事故
2．什么是事故？
事故：个人或集体在为实现某一意图，而采取行动时间过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的的现象。
3．什么是伤亡事故？
伤亡事故：个人或集体在行动过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的现象。
4．什么是工伤？
工伤：在工作时间内，在工作区域内，在从事与生产有关的活动中，所发生的事故。
5．按事故的严重情况分为：微伤、轻伤、重伤、死亡、多人事故、急性中毒、重大伤亡事故、特大伤亡事故
6．按事故的特性分为：因果性、易然性、偶然性、规律性、潜在性、再现性、预测性
7．事故分析：管理缺陷-----人的不安全行为-----事故隐患-----意外事故-----伤害
8．事故的处理---------立即上报
（1）人的事故：到人事部领取〈〈顾客/员工意外伤害第一时间报告表〉〉，填写完整，原件交人事部，复印件交总经理，防损部和安全小组。2）物的事故：到防损部领取〈〈事故报告〉〉，填写完整交防损部。
（3）三不放过：*事故原因分析不清不放过
               *责任者和周围群众没受到教育不放过
               *没有防范措施不放过
四．叉车的安全使用
1．只有经过培训合格有上岗证的人员方可使用
2．非叉车司机禁止使用
3．叉车不用时，务必取下钥匙
4．叉车司机要穿上桔黄色的背心
5．认真观察行驶道上有无障碍物
6．叉车在转弯看不到前面通道或有员工/会员经过时要鸣喇叭
7．在营业时间内使用叉车
（1）至少有两位叉车向导，一前一后
（2）用黄绳围封叉车行驶通道
（3）叉车升降卡板货物时，围封周围区域，确保周围区域无员工/会员
（4）叉车司机和向导要穿上桔黄色背心
五．紧急代号及处理方法
1．小孩丢失-------绿色------不疏散
2．恶劣天气-------黑色------不疏散
3．火警-------------红色------疏散
4．炸弹危险-------蓝色------疏散
5．员工/会员发生意外-------白色------不疏散
六．消防知识
1．安全门（紧急出口）
2．红外线报警器
3．消防栓
4．1211灭火器
5．119报警知识
（1）火警电话119-------当发现火情，首先通知管理层及防损部，并组织扑救工作，如果火情难以控制，发展迅速，确需报警，由管理人员拨火警电话119 。
（2）具体公司名称及地点------告知公司名称及地点，以便消防车及时准确赶到现场，为营救工作节省时间。
（3）起火的原因及性质-------告知起火的原因及性质，以便消防员采取相应的方法及补救器材。
（4）起火建筑物概述------告知建筑物是高层起火还是低层起火，如果是高层起火，以便消防队准备好高层抢救设备。
（5）火场内是否有围困人员--------告知火场内是否有人，如果有人，以便消防员及时抢救人员。
（6）留下报警人员的电话及姓名--------留下报警人员的电话及姓名，以便消防警车找不到目标，及时与公司取得联系，迅速赶到现场及备案。
七．卡板安全
1．卡板平放，不能竖放。
2．有商品的卡板堆放时，应重物在下，轻物在上。
3．堆放商品卡板距照明灯应保持0、5米距离，防止发生火灾事故。
八．塑料缠绕薄膜
1．作用：防止卡板上的商品倒塌
2．注意事项：
（1）缠绕薄膜不能绑在卡板上，以免商品与卡板一起掉落。
（2）应从卡板上的商品下端开始缠绕。
（3）到顶端的薄膜要塞入商品里面。
九．戒刀的使用
十．手动叉车的安全使用
*当叉车放下使卡板完全平放于地面时，方可进行搬运工作。

诚实培训提纲
一．诚实
任何不诚实的行为都会立即遭到解聘。
二．礼品和小费
作为一名员工，在任何情况下，不得从与我们有生意往来的人那里收受任何有价值的东西。与我们有生意往来的人包括：现在、过去或将来潜在的供应商和顾客。
礼品、小费包括：礼品、赠品、服务、用餐、小费、旅行、回扣和货物样品等。
三．职业道德
1．总纲：全体员工在任何时候都必须遵守国家法律、法规和职业道德，做到诚实、正直、公正，做不到这一点或见到明显的犯法或违反职业道德的行为，不立即举报者可能被解聘或实施相应的纪律处分。
2．应酬及往来小帐
商场员工，无论职位高低，在跟我们的供应商或购买商或在其它任何方面跟商场打交道的人交往中，一律不能为个人利益而收受礼品、样品或现金。
3．商业机密：
商业机密定义为：
（1）商场在其业务中使用的任何信息
（2）为商场提供竞争优势的信息
（3）由商场作为内部信息对待的资料
*在未得到总经理许可情况下，任何员工均无权将商业秘密或内部信息泄露给外部任何人。
跟供应商的关系
4． 管理层、员工跟所有的供应商之间应保持正常可以接受的关系，对待供应商应保持尊重、公平和诚恳的态度，跟供应商不得有社交往来，除非先征得上级管理人员授权。
5．公司财产
公司任何财产、员工不得以任何理由占为己有，否则将视为不送礼行为。
6．举报违规行为
商场每位员工都有义务举报事实上违反商业道德或任何不诚实行为，所有举报将被立即调查并采取相应的纠正措施或纪律处分。
     公司将为举报的保密工作负责。
四．行为道德
1．骚扰：公司的准则是提供并维护一种没有骚扰，不受任何性质的威胁或利用的工作环境，公司内的任何骚扰行为都是不可容忍的。
骚扰包括：工作场所出现的挑衅的语言、姿势、身体接触等，致使环境有威胁或其他性质的侵犯行为，假如认为他/她已成为骚扰目标，应立即报告公司。
2．工作场所不宜行为
为了避免在员工中形成亲疏，管理人员不得跟他/她的管理下属单独约会或进行浪漫接触。
3．酗酒/吸毒
工作环境受酗酒/吸毒的影响对安全和健康都构成严重的威胁，公司规定任何人上班前不允许喝酒，吸毒是国家法律所不允许的行为。
4．聘用家属
公司规定员工不能直接受亲属监管。
五．购物广场特别工作原则
1．不得在工作时间包括用餐时间购物。
2．不允许藏匿商品，推迟付款。
3．不得在你的亲属、朋友和你自己购物时，标低货价。
4．收银员不得为其亲戚、朋友收银。
六．吸烟规定
任何人不得在商场内吸烟，应在指定的区域内吸烟。
七．会员卡
同事购物也要凭会员卡。
八．破损商品
商场员工不允许购买破损折价商品。
九．问题/回顾/测试
附录一：防损、安全、诚实测试卷
一．名词解释（每题20分）
1．损耗
2．事故

3．盘点

二．选择题
1．安全工作是         的责任。
   A安全小组      B顾客      C经理       D每个人
2．我们极力做好工作，谨防          发生。
   A事故     B损耗     C以上都是
3．所有意外事故应       。
   A在下班后报告     B看过医生后报告    C立即报告     D有时间才报告
4．顾客在接受退款时需有         。
   A身份证     B理由       C收据
5．区域是安全搬运区域。
A红色    B绿色     C黄色
6．火警的代码是        代码。
   A红色    B黑色     C白色     D绿色
7．当一名顾客在商场内受到伤害，你如何处理         。
   A尽可能令受伤的顾客感到舒适        B立即同志管理人员
   C无须向顾客交代或负任何责任        D如有必要通知医护人员。
三．判断题：
1．运用三米问候可以防止偷窃。
A对     B错
2．员工经总经理批准均可接受任何供应商的礼品与赠品。
A对     B错
3．员工上班期间购物，是违反公司政策的。
A对     B错
4．工作中不注意安全的人可能导致解聘。
A对     B错
5．每位同事都应对安全负责。
A对     B错
6．营业时间，任何人都可以操作叉车为会员服务。
A对   B错
7．员工可以购买破损折价商品。
A对      B错

四．回答题
1．紧急代码及处理程序？

2．列出捉拿小偷的四大要素？

3．请写出控制损耗的两个专用术语？

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