驾驶员服务规范与工作流程.doc

驾驶员服务规范与工作流程1 范围1.1 本标准规定了沙坡头景区观光车驾驶员从业素质、服务规范和若干问题的处理原则。1.2 本标准适用于沙坡头景区观光车驾驶员在接待散客及团队游客过程中提供的服务。2 岗位素质要求2.1 思想素质：应有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德。2.2 技能素质：应考取驾驶员资格证C1以上执照，经过特种设备作业人员培训合格并取得中华人民共和国特种设备作业人员证，良好的语言沟通能力、娴熟的驾驶技能和在职业务工作素质，并具备独立工作能力、组织协调能力和应急问题处理能力。2.3 心理素质：具有良好的观察能力、承受能力和沉着冷静与有条不紊的处事能力。2.4 身体素质：身体健康、精力充沛。2.5 职业形象：仪态端庄、着装统一、整洁大方、态度和蔼，为人诚恳、行为举止符合礼仪规范。2.6 知识要求：应熟练掌握一般的车辆维修保养知识、学习中华人民共和国交通法律法规知识，熟悉公司相关规章制度及景区文化和民俗等知识。2.7 教育培训与职业资格：应参加继续教育培训学习，不断提高自己的业务知识和操作技能，通过学习考核和实操锻炼，获得更高的职业等级。3 内容3.1 工作职责3.1.1 负责为游客提供舒适、安全的乘车环境。 3.1.2 负责及时告知游客相关的安全注意事项，确保游客的人身和财产安全。3.1.3 负责定期对车辆设施设备进行检查、保养、维护及油料的及时补充。3.2 服务规范3.2.1 准备工作 3.2.1.1 到岗后，统一着工装，佩戴工号牌。 3.2.1.2 检查油、水、电路及相应关键装置，并启动发动机进行预热。 3.2.1.3 车辆设备设施必须符合相关规定的最低配备要求，确保车辆处于良好技术状态。 3.2.1.4 清洁经营区域及车体卫生。3.2.2 迎接游客坚守工作岗位，迎候接待游客，听从安排，不得在经营区域做睡觉、打扑克、赌博等损害景区形象活动。3.2.3 服务中 3.2.3.1 游客检票后，在规定时间内迅速启动发动机，站立于车辆一侧，协助游客安全上车，发现游客有吸烟现象劝其将烟掐灭。 3.2.3.2 确保游客保持正确坐姿,并提醒游客乘车安全注意事项。 3.2.3.3 安全注意事项包括： 3.2.3.3.1 提醒游客收好遮阳伞和帽子，以免被风吹走。 3.2.3.3.2 提醒游客在车辆行驶时身体和随身物品不要探出车外。 3.2.3.3.3 提醒游客车辆在行驶中不要随意更换座位，嬉耍打闹。3.2.3.3.4 提醒游客保管好随身携带的物品，不随便抛物。3.2.3.3.5 提醒游客在车辆行驶中如有物品掉落，要告知司机停车后再捡。3.2.3.3.6 确保一人一座，不得超载。 3.2.3.4 在行驶过程中起步和停车时应慢加慢减。禁止在行驶中做较大危险动作。 3.2.3.5严格按照规定限速及线路行驶，并保持安全操作。 3.2.3.6 保持安全车距，行驶中不超速、不随意停车。 3.2.3.7 遇危险路段时做到“一慢二看三通过”，提高警惕，安全驾驶。 3.2.3.8 到达目的地待车辆停稳后，应提醒游客携带好随身物品，下车打开车门，协助游客安全下车. 3.2.3.9 对老、弱、病、残、幼、抱婴者等行动不便的游客应细心服务，主动提供帮助。 3.2.3.10 接待服务中不得索要小费和私自改变线路或加价收费。3.3 服务结束3.3.1 核对当日出车趟数，详实填写行车记录、日检记录、维修记录。3.3.2 检查和保管好车辆其他设施设备和财产。3.3.3 将车辆按序停放在指定位置。4 服务质量的改进 驾驶员要不断总结和交流服务经验，针对自身的服务各方面存在的薄弱环节或者游客的投诉 (抱怨)，分析问题存在的根本原因，并采取纠正与预防措施消除该根本原因，达到服务质量的持续改进。5. 流程图自检仪容仪表检查车况，确保良好检查车容，整理卫生引导游客安全乘车，进行安全提示游客坐稳后平稳启动 车辆并播放讲解词限速行驶，安全文明行车注意游客安全、进行安全提示将游客安全送到目的地请游客下车，将车辆有序停放填写行车记录并做好接待准备填写日检记录将车辆停定在指定地点 接待游览部 2017年4月1日