公司文明礼貌规范.doc

公司员工文明／礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范
一、 目的：
提高员工平常文明素养，树立良好的职业道德，建立公司职工认为人民服务的理念，将服务导向公路建设体系的文化贯穿于服务的全过程，打造优质的公路建设品牌，铸就一流的公路事业品牌。
二、具体内容：
（一）、公司员工的价值观使命感：
完善自我、融入公司发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求发展、打造国际知名品牌、开创中国公路事业的新里程！
（二）、公司员工的服务理念：
创新、专业、 诚信、高效。
（三）、公司员工文明礼貌用语：
1、见面问候语：您好；早上好；晚上好。
2、客人到来时：您好 、欢迎。
3、等候客人用：恭候多时。
4、接待来客说：请进；请坐；请品茗。
5、求助于人说：请；请问；请帮忙；劳烦，劳驾。
6、受人相助说：谢谢。谢谢合作。请人帮助说：请多关照。
7、表达谦意说：对不起。
8、麻烦别人说：拜托．表达答谢说：谢谢。
9、表达礼让说：您先请。
10、接受感谢说：这是我应当做的。
11、征求意见说：请指教。
12、表达慰问说：给您添麻烦了。得到感谢语：别客气，不用谢。
13、打扰别人语：请原谅；对不起；打扰了；
14、听到致歉语：不要紧；没关系。
15、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急；请稍候。
（四）、公司员工电话礼貌用语：
1、摘机后要积极说问候语：“您好，湖北嘉道公司！”或“您好，有事询问对方要说“请问…”。
2、在需要对方等待时，要说：“请您稍等”。
3、让对方等待时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，积极打电话给对方。
4、在与客户谈话过程中，接听其他电话应向客户表达歉意，并尽量简短。
5、当接听已接通的电话时，应说：“您好，我是XXX” 。
6、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或胡言乱语。
7、电话中断要积极打给对方。
8、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。
9、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心。
10、接听电话声音不要太大、以免影响别人工作。
11、接打电话严禁使用免提。
12、电话结束时，要说：“再见”，待对方挂机后，自己再挂。
13、接听电话前要做好记录的准备。
14、要在电话铃响的三声之内摘机，如受话人不能接听，离之最近的职工应积极接听。
15、切实执行“首问负责制”，第一接听人接听电话一定要亲手将电话转给被叫人，假如被叫人不在现场，一定要做好记录，请对方留下姓名和电话，在第一时间将相关信息转给被叫人；假如对方要找某个部门，第一接听人要请部门相关人员接听电话，否则要请对方留下姓名和电话，做好电话记录，并在第一时间将相关信息转给被叫人。
16、电话记录的事情一定要贯彻，贯彻后的结果及时反馈给对方。
17、回答对方问题时，严禁用“不知道”、“不清楚”回应对方。
18、办公室不允许占用总厂电话打私人电话，占用公司电话接听私人电话不得超过三分钟，严禁占用公司电话时间太长。
（五）、公司员工接待礼仪：
1、在规定的接待时间内，不缺席。
2、有客户来访，面带微笑，态度和蔼，立即起来接待，并让座、倒茶。
3、对事前告知来的客户，要表达欢迎。
4、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户
5、假如来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等拟定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最佳不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。
6、上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听，记。领导了解情况，要如实回答。下级同事来访，接待热情、积极帮助解决事情。
7、各部门员工碰到客人问路时，应细心指引道路，有空时并亲自带领到达目的地。
8、客人辞别时，说：“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说：“请回”、“留步”、“再见”。
（六）、公司员工沟通、交流原则：
1、对待同事宽容、理解。
2、和同事之间相处批评在当前，抱怨在背后。
3、同事之间和睦相处，团队利益第一。
4、与同事交流时，使用简朴明了的语言，不要使用术语，避免使用但是。
5、以良好的心态、礼貌的语言和同事沟通、交流。
6、从对方的立场出发，以温和的方式，通过服从、友谊、忠诚去影响对方。
7、以感恩的心态对待公司和同事。
8、学会倾听别人的话语。
9、积极积极的帮助碰到困难的同事。
10、对待工作认真负责，不找借口、积极积极、做事高标准严规定，发扬团队精神。
（七）、公司员工平常行为规范：
一、总则
1、遵守国家政策、法规，严格遵守总厂的各项规章制度，服从上级领导指挥，做到令行严禁，执行力强；和公司荣辱与共，关心公司的经营管理和效益，通过学习业务和管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竞争、协作、责任”的公司精神，做公司的忠诚员工；
2、树立良好的职业道德，尊重领导，服从分派；忠诚诚实，廉洁奉公；热忱和谐，文明服务；勤俭节约、爱惜公物、杜绝浪费；
3、关心公司，注意维护公司形象，为公司的利益积极出谋献策；发现有损于公司形象及利益的不良行为，要敢于批评纠正；
4、努力学习，钻研业务，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完毕工作任务；
5、互相合作、积极沟通、互相支持、共同进步。
二、工作态度
1、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重；
2、对待客户的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客户争论，解决不了的问题应及时报告直属上司；
3、公司员工间及对公司外的人员，必须礼貌待人、文明用语，不讲粗话、脏话。同事之间要和睦相处，互相团结、帮助；
三、组织执行
1、按公司工作规定，准确及时地完毕各项工作；
2、员工对上司的安排有不批准见但不能说服上司，要应先服从、执行；
3、搞好公司内部人际关系，严禁互相打斗或散播不利团结的言语；
4、工作期间应认真工作，不允许上网做与工作无关的事情、串岗聊天和在工作区内大声喧哗，不得妨碍别人开展业务工作，不得擅自离开工作岗位，不可阅读与工作业务无关的书报杂志；
5、工作时间内保持安静，严禁大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻；
6、工作期间，不打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间；
7、工作时间不允许饮酒；
四、环境卫生
1、随时注意保持周边环境卫生清洁，不随地吐痰、不乱扔纸屑烟蒂、不乱涂乱画。
2、除在指定场合、时间外，不允许饮食、吸烟；
五、仪容仪表
1、员工的精神面貌应充满朝气，面带微笑，端庄稳重；
2、员工应仪容整洁、举止大方，服饰干净整齐；
3、男士：
（1）头发应干净整齐，色泽自然，不允许留长发，蓄须蓄发等；
（2）指甲应修剪的短而整齐，长度不超过指尖；
（3）应按规定着工装，并做到整洁、合体；
（4）不允许穿拖鞋上班，工作场合不赤膊，不赤脚。
女士：
（1）头发应干净整齐，发型大方；
（2）化妆应清新自然，淡妆上岗，不允许浓妆艳抹；
（3）指甲应修剪的短而整齐，不允许存在污垢；
（4）应按规定着工装，并做到整洁、合体，不允许穿超短裙上班；
（5）不允许穿拖鞋、松糕鞋上班，工作场合不赤脚穿鞋；
六、职业形象
1、员工工作服由公司统一发放，员工在工作期间一律职业着装。
2、工作期间，员工应佩戴工牌。
3、礼貌用语：工作场合多采用礼貌用语，语气温和，语调平稳，音量适中，严禁大声喧哗、吵闹、说粗话。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。
4、微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、规定等，应注视对方，微笑应答；
5、现场接待：如客人进入工作场地应礼貌接待，上班时间（涉及午餐时间）办公室内应保证有人接待。迎送来访应积极问好或话别，设立有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三步。
七、公司财产
1、提倡增收节支，开源节流，严禁公物私用；
2、公司物品（涉及发给员工使用的物品、办公设备）均为公司财产，无论疏忽或故意损坏，当事人都必须酌情补偿；
3、员工如有盗窃行为，公司将予以解除协议，并视情节轻重交由公安部门解决；
八、工作规定
1、必须履行对公司机密、业务上的重要信息的保密义务，不打听、不传播与本人无关的、不该打听不该传播的事项；
2、不得将公司资料、设备、器材用作私用，如需携带外出须得到批准；
3、与工作无关的私物不得随意带入公司，工作场地非经许可不得进行各类娱乐活动；
4、员工个人所借用的工具、物品必须妥善保管，不得随意拆卸或改装。若出现故障须及时向上级申报；
5、客人来访原则上应有预约，并在指定场合接待。非工作人员不经许可不得进入工作场合；
九、公司安全
1、节约用水、用电、办公用品。安全用电，爱惜灯管、插座、开关等电路设施。不准私自拆除、搬移和乱拉线路。若有损坏，须告知相关负责人进行更换、修理。
2、必须遵守用火规则（下班前清理烟缸、切断电源）。
3、所有设备、器具等必须保持可正常安全运作状态。发现办公设备（涉及通讯、照明、影音、电脑、打印机等）损坏或发生故障时，应立即向有关部门报修，以便及时解决问题。
4、下班时，关闭用电设备。关好门窗,检查解决火、电隐患，做好三防工作：防火、防盗、防触电等安全事宜。
5、发生传染病立即报告。
十、员工建议或意见
1、员工如有任何有助于改善服务、加强安全、增长收入、减少成本、改善员工和总厂关系的意见或建议，请以书面形式递交给人力资源部。一经采纳，有关员工将会得到总厂的奖励。
2、员工对直属上司答复不满意或故意见时，可以越级向上一级领导反映。或人力资源部反映。