山东旅游职业学院前厅服务与管理试卷(三).doc

山东旅游职业学院前厅服务与管理试卷（三）

题号
一
二
三
四
五
六
七
八
九
十
总分
得分

阅卷人

一、 填空：（每空1分，共20分）
1. 前厅部通常包括预订、 、 、 、 、商务中心、 .、行政楼层等部门。
2. 前台控制和显示的主要客房状况有：住客房、 、 和
保留房。
3. 入住登记表中，前厅运行和管理所需的登记项目有：房号、 、 、永久地址、 、帐单编号和 。
4.翻译下列前台常用术语：
Out of Order No – show
Waiting list Upgrade
DND Walk – in
VIP Departure date
二、选择题（每个2分，共20分）
1.前厅部的首要任务是（ ）
A.销售客房产品 B.调度饭店业务 C.提供前厅服务 D.处理客人帐目
2. 一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（ ）
A.按客房房号排列 B.按客源来源排列
C.按客人姓名首写字母排列 D.按男女性别排列
3.“Cut-off date”意思是（ ）
A.取消预订时限 B.退房时限 C.停止售房时限 D.延迟退房时限
4.根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（ ）
A.中午11点 B中午12点 C 下午1点 D下午2点
5.标准房价又称为（ ）
A.标准间的房价 B.门市价 C 合同价 D 团队价
6.“留言”的英文应翻译为（ ）
A Message B Information C Mail D Inquire
7.行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在（ ）
A 客人左侧 B 客人身后3米处 C 客人身后1.5米处 D客人右侧
8.IDD和DDD分别指（ ）
A 国际长途直拨和国内长途直拨 B 店内直拨和店外直拨
C 国内长途直拨和国际长途直拨 D 市内直拨和长途直拨
9.客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（ ）
A.商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处
10.饭店处理客人投诉一般由（ ）负责
A 前厅经理 B 前厅服务员 C 大堂副理 D 客房服务员
三、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，3分×5个，共15分）
1、欢迎卡的主要作用是对客人表示欢迎。 （ ）
2、区分团队和散客的标准是看人数的多少。 （ ）
3、行李员在递送宾客邮件时可乘客梯，从低楼层向高楼层递送。 （ ）
4、运送团队行李应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则。 ( )
5、某住客因未看清《电话指南》，在房间错打了IDD，其费用应由饭店承担。 （ ）
四、简答题（每题8分，共24分）
1、简述客房预订的程序。

2.客人提出保密要求应如何处理？

3、换房的服务程序？

六、案例题：（21分）
R酒店是某城市新开的一家5星级酒店。某天上午9：00左右，住1056房的陈先生打电话到总台通知退房，15分钟后陈先生来到总台退房。总台小孙立即通知查房，同时熟练地打出客人帐单给客人过目。这时，房务中心来电话说少了一件印有酒店标志的浴袍。小孙凭经验断定多半是因为客人喜欢而拿走了。有的客人存心不想给钱，有的则是认为他本来就该拥有，因此切不可盲目下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还是酒店常客。但是浴袍价格不菲，值400元左右，又不能象其他小件物品那样处理。
问题：怎么做既不伤害客人自尊又可维护酒店利益？（21分）
2、谈谈前台离店服务中容易出现的问题及应对措施。（10分）

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