安防监控售后服务办法.doc

建筑智能化售后服务方案
售后服务承诺书
第一条：对合同条款、付款方式所有予以响应。
第二条：自安装调实验收合格并交付使用之日起贰年，质保期内免费维修、保养、更换配件。质保期内，免费定期上门保养（检查、调节）。
第三条：售后技术服务规定：
1、免费送货上门、安装、调试；免费提供有关技术指引、维护及培训服务。
2、质保期后根据签订的维保合同提供终身维修服务及配件供应；其他售后服务按厂家承诺执行。
3、售后服务以生产厂家的售后服务承诺书为原则；
4、质保期内，免费定期上门保养（检查、调节）；
5、如设备在质保期内使用过程发生质量问题，在接到告知后我公司的技术人员在5分钟内响应，2小时内达到现场解决；无法排除故障时1日内提供替代产品。
6、免费对采购人的2名操作人员进行3天的技术培训，安装调试过程也应让操作人员共同参与，并进行现场培训；
7、我公司常年备有投标产品足够的易损易耗件、备品备件，以保证采购人的需要；
8、我公司在投标时提供质保期满后服务维修的收费原则及提供零配件优惠清单；
9、我公司与招标人就售后服务方面内容签订维保合同；
投标设备在质保期内所有非操作失误发生的质量问题由我公司免费维修、免费更换损坏的零部件；
第四条：交货时间及地点：交付时间：签订合同之日起29天内安装、调试完毕，交付使用。
第五条：付款条件：1.本项目无预付款，分批交货安装、验收，分批支付货款，每批货品交货初验合格之日起十个工作日内，乙方编制进度报量（一式四份，附件为工程进度款计算资料和质量合格资料）报监理、业主审核，甲方审核后支付该批货品30%的进度款；所有货品交货并安装调试完毕，乙方编制进度报量报监理、业主审核，甲方审核后向乙方支付该项目货品80%的进度款；系统整体验收合格（获得政府有关质检部门颁发的合格证）之日起十个工作日内，乙方编制工程结算资料报柳州市财政（或审计）部门审核，结算审定后十五个工作日内，乙方向甲方申报支付该项目货品结算审定价95％的货款。
2.项目货品有变更的，所有货品交付并安装调试完毕且通过甲方验收后十个工作日内，甲方向乙方支付有中标单价和政府定价部分货品的80%的进度款，乙方编制工程结算报柳州市财政（或审计）部门审定后十个工作日内，乙方向甲方申请支付该项目货品结算审定价95％的货款。余款5%作为质保金，在正常使用无质量问题且质保期满后一次性付清（不计利息）。以上款项由收款单位按相应金额开出相应的发票。
第六条：备品备件及耗材等规定：
1、备件供应：
我公司对多种型号的设备提供足够的备件、附件和易损件并保证是原厂生产的产品，以满足设备正常使用的需要。我公司在质保期后的6年内按成本价提供零部件。
2、检查和维修设备及工具：
①中文操作维修手册应免费提供。
3、 所提供的配备品备件及耗材等必须是未经使用的全新的产品。该项费用应涉及在投标报价中。
第七条：采购人对项目的特殊规定及阐明：
1、设备应涉及必备的易损耗备件和专用工具(投标时请具体列明清单)。
2、我公司在投标文献中已做出具体的安装方案，进度筹划、安装调试方案、验收措施与措施等具体内容。
3、按中国国家有关规定作正常的维护保养
第八条：投标文献有效期：投标文献有效期：60天。
12.2售后服务内容
12.2.1服务体系
我们为满足其高可靠性规定和在保证高质量的同步，更重要的是对于在系统完毕后如何向顾客提供全面的技术支持和完善的服务，如快捷的响应、现场维护、定期检修保养、充足的备品备件以及专业技术服务队伍等各方面。对此，我们做出如下承诺：
提供有关设备的维护手册、测试手册、设备阐明书、硬件工作原理、软件资料。
提供优惠支持维护和升级服务。
现场定期检修保养服务。
充足的备品备件及易损件供应。
具体的服务内容：
。负责保养合同规定的所有装置，对任何因安装工艺、材料和产品质量和部件导致的设备或部件的损坏，进行更换和维修。
在正常操作条件下，公司所提供的系统不会由于任何潜在缺陷发生安全事故。若由于系统的潜在缺陷而导致安全事故，导致的所有直接损失由公司补偿。
12.2.3本地机构现场售后服务
公司常年住有专业维护人员及业务人员。无论故障大小，均可提供现场服务，差遣经验丰富的专业技术人员到现场，负责进行现场工程设计及设备安装、调试和故障的诊断和排除。
12.2.4售后服务电话
12.2.5备品备件供应
为保证对系统实行有效的保修维修维护服务，尽量缩短系统停机时间，我们在任何时候都储藏一定数量的常用设备备品和备件，保证提供备品备件6年。
12.2.6定期检修保养服务
除了及时响应甲方系统管理部门的故障告知外，我们还将制定定期检修保养服务制度，在每季度都定期一次以上将差遣工程师前去现场进行系统设备检修保养服务，防患于未然。
12.2.7响应时间、解决方案
（1）免费送货上门；（2）设备发生故障时接到告知后5分钟内响应，2小时内达到现场维修，无法排除故障时1日内提供替代产品。（3）定期回访以及对设备维修；（4）提供终身维护；（5）保修期自设备安装调实验收合格，并以双方最后验收报告签字日开始计算。保修期内，我公司将负责解决并解决故障，并免费更换有故障的零、部件，一切费用由我公司负责。（6）其他按厂家承诺进行；
我公司为柳州市本地公司，完全实现售后服务本地化。
我公司保证周7天24小时服务，我方承诺根据需要每季度提供至少一次免费的系统维护服务。
12.2.8售后保障能力
我司承诺在为本项目提供维修、维护服务。内容有：
1）保证提供备品备件6年。
2）长期提供技术服务和征询，可以通过电话，电邮或到现场等多种形式。并免费进行软件版本升级。
3）服务原则：运维服务期满后，我司仍然长期向业主顾客提供与运维服务期内相似原则（涉及维护巡检内容）服务。
4）提供快捷响应服务。
5）系统维护以及系统升级扩大。
6）我公司拥有11位具有经验丰富的专业技术人员，同步xxxx还设立由5位安防专业技术人员构成的值班员服务中心，她们将严格按照规范的操作流程以提高值班员满意度为准则为广大值班员提供优质服务，遇有重大事项，可派技术人员现场值守，保障系统正常使用：重大活动现场保驾，遇有重大活动，顾客如有规定现场服务，公司安排人员到现场对设备检查和维护，保证设备正常运营，直至活动结束。
7）积极与顾客定期沟通，并定期做质量巡检。
8）运维服务期满后，业主顾客可以选择接受本合同提供的优惠价支付维修成本费的服务方式；也可以选择与我司签订新的维修合同，按商定的方式费用，继续享有与运维服务期内相似原则的服务。
9）我司留有足量的易损备件，长期提供应业主顾客自行更换使用，并提供技术征询。
10）设备故障常规维修，业主报修即时响应并到现场排除故障。
12.2.9售后维护方式
?提供实时响应的顾客热线和服务热线；
?提供快捷的远程终端联机服务和在线支持服务；
?提供周密的避免性维护筹划及保养；
?提供上门现场技术服务；
免费运维满后承诺售后服务
运维运维期过后，我公司需继续为所售设备及有关软件提供支持服务。
服务内容：与运维期内的运信服务内容相似。
服务费用：设备硬件故障需维修时，我公司收取设备维修成本费用。软件需升级时，卖方收取升级的成本费用。其她服务（卖方工程师现场支持、维护、设备定期检查等）均免费提供。
服务方式和响应时间：与运维期内售后服务方式和响应时间相似。
服务范畴：与招标文献规定范畴相似。
质保期满后，应顾客规定，我公司对货品提供终身维护维修服务，只收取零配件成本费用。
其她服务承诺
1.先于投标之前勘察施工现场，做到心中有数，理解环境；认真研究招标文献，具体理解顾客的需求，积极组织有关技术人员解决顾客的有关需求；通过公司总部予以全方位、周到有力的服务：
2.建立质量跟踪档案，对顾客进行每个季度一次的定期回访，并做好记录，以保证系统的正常高效运营；
3.配备专用工程车辆进行巡检；公司将在现场和备品备件库同步提供数量充足的备品备件以保障设备故障在短时间内得以及时解决。
4.积极与顾客定期沟通，对顾客定期质量巡检、维护、征求顾客意见，提高改善。
12.3后期设备运维服务措施
1、产品保证
（1）．我公司保证在维护保养过程更换设备，向需方提供的备品备件是全新、完整、未使用过的。
（2）．为支持合同设备的运营和维护，我公司保证提供的技术资料和图纸是完整的、清晰的和对的的。
2、效果保证
（1）我公司将派5名专业技术人员到现场进行安装调试。在调试过程中，我公司技术人员将对设备负绝对责任。将严格按照技术方案的规定和产品出厂技术阐明书进行科学的安装和调试。如有特殊状况须对部分安装方案进行更改，与甲方负责人协商解决。我公司将完全保证安装调试完毕时间与双方商定期间相符。如因自然或甲方因素需要进行延时，双方将协商解决。
（2）从采集、传播、存储、控制到显示，为顾客提供了全面的高清体验。
（3）调试合格原则：对原设备，将以原厂使用阐明所规定的原则为原则。对于需要我方技术所解决的系统连接部分，我们将以双方所确认的技术方案为原则。
3、产品使用培训
我公司将根据设备清单提供具体的产品阐明书，系统使用阐明书和系统维护阐明书。将对使用、管理人员进行如下培训：
系统使用、系统维护、设备保养。
4、产品保修
（1）保修宗旨：及时响应，尽快解决，保证使用。
（2）保修期限：2年。
（3）故障响应时间：我公司提供7天*24小时服务，设备发生故障时接到告知后5分钟内响应，2小时内达到现场维修；
（4）保修范畴：
使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题,可直接用电话，传真、国际互联网等方式与我公司获得联系，我公司将在立即作出反映，与使用单位协商解决措施。
如果发现设备与方案或合同所列的技术指标不符，或设备不能正常运营，使用方应向我公司出具具体的书面报告，阐明问题的细节状况。
如下状况不在保修范畴之内：
设备的正常磨损和可耗费部件。
由于使用方对设备不被授权的修改、不对的使用导致的设备问题。
由于自然或战争破坏所引起的故障或创伤。
工程结束后，我公司将终身持续性维护系统，并不断完善系统功能的升级，对于需要增长的硬设备，只收取元器件费用。
5、公司的服务承诺
xxxx售后服务承诺（详见售后服务承书）
xxxx工程部拥有11位具有经验丰富的专业技术人员，同步xxxx还设立由5位安防专业技术人员构成的值班员服务中心，她们将严格按照规范的操作流程以提高值班员满意度为准则为广大值班员提供优质
我司承诺在售后服务期间，免费提供维修中所需的配件。
6、售后服务承诺
我司对该项目作出如下售后服务承诺：
售后服务承诺条款：
免费保修年限2年
7、故障响应时间
设备发生故障时接到告知后5分钟内响应，2小时内达到现场维修；
8、服务事项
（1）免费送货上门；
（2）设备发生故障时接到告知后5分钟内响应，2小时内达到现场维修；
（3）定期回访以及对设备维修；
（4）提供终身维护；
（5）保修期自设备安装调实验收合格，并以双方最后验收报告签字日开始计算。保修期内，我公司将负责解决并解决故障，并免费更换有故障的零、部件，一切费用由中标人负责。
（6）其他按厂家承诺进行；xxxx宗旨：
　　　品质追求卓越服务追求完美
9、质量保证承诺
我司对该项目作出如下质量保证承诺：
我司承诺不拆换、不调换、不截流产品零部件；不以少充多、不以旧充新，不以劣充优，不以假充真；不提供减少产品级别原则或存在缺陷的产品。
为了向更多的顾客提供专业设备定期维护保养的服务，专业设备定期维护保养中心。将为顾客提供完全符合技术原则的，更规范的定期维护保养服务。
10、服务宗旨
本中心以“顾客至上，优质服务”为宗旨，逐渐在顾客中宣传并推广“定期维护”和“定期保养”的维修理念。
11、服务项目
(1)中心成立初期将重要进行如下机种的定期维护保养工作：
有关作业内容、零件更换表、收费原则等内容请分别参照：
定期维护保养指南
定期维护保养指南
定期维护保养的意义和服务目的
在长期的实际工作中，我们注意到许多顾客非常关怀机器与否能在较长时间内保持良好的工作状态。而这就必然波及到设备的维护保养问题，涉及设备平常使用过程中的维护、清洁措施及运营到一定期期后所应进行的定期维护保养工作。其实，这正是我们成立此机构的目的所在。
(2)定期维护
由于外部环境问题以及内部零件上均会附着许多灰尘。这样会加快设备等易损件的磨损，通路变差，进一步会引起质量劣化，加大维修成本，缩短机器使用寿命。通过定期维护，中心将对机器的外部、内部进行彻底清洁除尘，对磁带运营通路进行清洁、调节，使设备保持一种良好的工作状态。
(3)定期保养
定期维护的同步，中心将根据有关设备的维修调节手册，为了防备机械系统、驱动系统的磨损和老化所导致的故障的发生，进行定期保养。通过对磨损零件的更换和对其她机械零件进行清洁、加油等，对机械系统、电路系统进行更规范的检查、调节，从而使维护保养后的设备达到抱负运转状态。
为了使广大顾客更进一步地理解定期维护保养的意义，我们编写了下述技术资料，敬请参照：
简述“定期维护保养”与设备正常运转的关系
如果您正由于设备不能长时间保持良好的工作状态而感到焦急的话，如果您正由于没有足够的技术力量和有关仪器、工具完毕设备的定期维护保养而受到困扰的话，只需将设备送往我公司技术服务中心定期维护保养中心。我们专业的工程师将以规范的服务解除您的一切问题，从而与您建立长期的合伙关系。
在系统工程施工过程中，常常性地进行技术交流；另一方面，我公司提供周详的培训方案。
12.4技术培训方案
为保证各系统的安全对的使用，我公司将派出经验丰富的授课人员对业主人员进行培训，使业主人员能全面掌握系统的操作、基本维护及扩展功能等技术，提供现场对业主的维保操作人员进行现场培训,涉及系统的使用、维护、保养等方面的培训，使维保操作人员能对的操作、拆除、安装系统、故障应急解决、维护保养等?
1、 培训人员的构成????
?我方培训人员、现场工程师；业主方操作人员、维保人员、技术管理人员等，业主方应需2人。?
2、 培训人员的构成?
操作人员规定具有基本的电子电路知识、电子系统工程知识、计算机应用与网络知识，以及一定的维修知识等。?
3、 培训目的?
明确工作原理、系统构造；理解设备配备、性能；掌握设备维护保养措施，常用应急故障排除，保证系统的安全正常运营，纯熟的操作系统
4、 培训筹划表
序号
培训内容
培训学时
培训时间
教员
1
系统的构成与整体功能
0.5天工作日
上午8:00-12:00

2
系统设备的安装状况、设备实物简介、线路标记走向
0.5天工作日
下午2:00-5:30

3
设备操作、设立，系统操作设立、管理??
1天工作日
上午8:00-12:00
下午2:00-5:30

4
设备的平常维护、保养??
0.5天工作日
上午8:00-12:00

5
系统故障排查、应急解决
0.5天工作日
下午2:00-5:30

5、培训成果确认单
序号
日期
培训人员签字
培训掌握状况（在相应下面打勾）
基本能操作
已能操作
完全熟悉
1

2

3

4

5

（14）投标人对本项目的合理化建议和改善措施
我公司3位工程师于1月19日到机场现场查看状况如下：
目前，前端摄像机筹划室内外监控系统安装190个点，安检监控系统安装49个点，合计239个监控点，均为200万像素红外高清网络摄像机。每个摄像机技术上通过机器号（S/N）和IP地址加以辨认，安装点位/名称编号与设计图纸和电子地图相相应。
室内外监控系统（AXIS）视频服务器集群安装于信息机房，由4台DELLR730高配备服务器构成，其中1台主服务器、2台从服务器、1台备份服务器，安装的AXIS监控管理平台软件，并配有EMC存储系统，以保证图像资料存储周期。该AXIS系统3台客户端工作站分别安装于安防中心和公安、应急救援值班室，其中，只有安防中心的客户端可以服务器，解码器进行远程控制管理。
我公司工程师对本项目仔细研究，觉得有一下建议。
一、 系统安装建议????
1、 摄像头的安装要考虑到不要和照明系统浮现冲突，避免在晚间因照明光线的干扰而摄像头无法清晰地摄像，建议照明系统设计、施工安装时和摄像系统设计、施工安装时要充足对接；
2、 监控设计要充足考虑来本来设备内部用了安讯士和外部用了海康设备；目前摄像机室内外监控系统安装190个点，安检监控安装了49个点，合计239个监控，均为200W像素红外高清网络摄像机。
3、室外摄像机遭受雷击的也许性较大。在做好室外摄像头直击雷防护的前提下，要考虑安装防雷器保证设备的安全，在室外摄像机前端安装视频信号防雷器。
二、机房磁盘阵列存储系统建议如下：
中心机房及本管理区各类机房的管理是各类信息的中枢、本管理区多种设施设备正常运营的保证，机房工程是以保证设备运营的安全性、可靠性为重要目的的综合性项目，它由机房装修、UPS电源系统、机房防雷接地等几种方面构成。
我公司根据管理经验提出如下几点措施：
1、 设计安装后备电力系统，避免由于供电问题导致各个子系统无法正常运营；
2、 保证机房线路管线的一次性施工和安装，避免二次施工导致管线口渗水和漏水；
3、 机房防雷接地措施，避免雷击对设备导致的严重影响。
4、机房线路管要防水防潮、放鼠咬。
15.2投标产品重要零部件、重要元器件、配套设备、管路材料、控制系统的名称、品牌、型号规格、产地和生产厂家等具体清单
序号
备件
型号规格
品牌
单位
产地和生产厂家
1
NVR
DH-NVR5816-4KS2
大华
套
浙江大华技术股份有限公司
2
硬盘驱动器
ST4000NM0035
希捷
台
希捷（中国）公司
3
网线
百通YJ53241
百通
个
百通电缆（中国）公司
4
地面走线槽
国产
泽信
米
xxxx
5
PDU
PDU16A1.5M10
京峰
台
上海京峰实业有限公司
6
互换机
DH-S4200-24T
大华
3台
浙江大华技术股份有限公司
7
poe互换机
DH-IS1100-16ET4GF-APWR
大华
2台
浙江大华技术股份有限公司
8
电源线
型号：RVV3*4
天网
100米
南宁市天网电线电缆有限公司
9
电源线
型号：RVV1*2
天网
100米
南宁市天网电线电缆有限公司
10
存储服务器（存储机头）
FAS8040
NETAPP
3台
上海京峰实业有限公司
11
监控摄像设备（加长支架）
PFB121W
大华
20套
浙江大华技术股份有限公司
12
线槽
荣朔20
荣朔
1批
柳州市荣朔管材料有限公司
3.常用问题
网络摄像机浮现网络时断时续？
解决措施1：检查网络环境与否良好，检查网络摄像机端网线孔插头与否松动。
解决措施2：检查IP与否冲突。
解决措施3：检查设备与否供电正常。
解决措施4：检查设备与否升级错误程序。
网络摄像机升级后登录无码流、网络程序不断重启？
解决措施1：检查IP与否冲突，或者网络与否断开。
解决措施2：检查设备与否供电正常。
解决措施3：若拆过机，请检查设备内部各个连接线与否松动。
解决措施4：检查网络摄像机的应用程序版本与型号与否相应，检查N/P制程序与否
对的。
解决措施5：检查控件和WEB与否对的，WIN7下有控件运营权限，可以删除
C:\ProgramFiles\webrec下的控件，并清除IE缓存来重载控件和WEB。
WIN7请以管理员身份运营IE，如果是非IE浏览器，需要安装
QuickTime插件。
网络摄像机登录后显示“资源有限，启动视频失败”？
解决措施1：网络带宽不够，更换更大带宽互换机。
解决措施2：登录顾客过多，超过设备码流输出上线。
解决措施3：网络断开或设备反复重启。
登录网络摄像机安装控件视频窗口显示“”？
解决措施1：IE权限设立不对的，将网络摄像机的IP添加为可信站点。
解决措施2：设立IE“Inetrnet选项>安全>自定义级别>ActiveX控件和插
件”所有启用。
解决措施3：WIN7系统初次登录网络摄像机需要以管理员身份登录。
红外效果不良？
解决措施1：没有使用指定电源供电，红外灯不能所有启动。
解决措施2：照射物体过远，超过红外灯范畴。
解决措施3：IR-CUT被设立为彩色模式，导致前端感光芯片无法感应红外光。
解决措施4：设备放在桌子上等平面（特别为粗糙平面）使用时，红外光射在桌面上
的光线会射回镜头，导致红外效果不良，画面发白，这时，应当调节镜
头仰角，或者将设备靠边沿放置。
设备不能录像和抓图？
也许因素：“抓图时间段”设立错误；存储途径不对；“录像模式”设立为关闭。
解决措施1：在WEB界面中设立“录像时间段”、“抓图时间段”。
解决措施2：检查在WEB界面中“存储点”使能与否勾选。
解决措施3：检查录像、抓图存储的SD、FTP等连接与否正常，可以电脑尝试连接FTP。
解决措施4：在WEB界面中设立“录像模式”为手动或自动。
网络摄像机画面浮现横条纹或斜条纹？
也许因素1：视频线接触不良。
也许因素2：强电干扰。
网络摄像机图像时有时无？
也许因素：视频线接触不良。
网络摄像机浮现灰屏？
现象：网络摄像机浮现灰屏，断电重启又能恢复，灰屏现象反复浮现。
也许因素：供电局限性导致。
解决措施：检查网络摄像机供电方式和电源适配器与否离网络摄像机过远。
忘了设备IP？
解决措施1：通过迅速配备工具找回设备的IP。
解决措施2：在懂得设备MAC地址的状况下，可以通过ARP/Ping命令修改和设立设备
IP地址。
解决措施3：如果您是苹果顾客，可以通过拥有Bonjour服务的浏览器搜索网络摄像
机的Bonjour服务器名称进而登录网络摄像机。
不能登录WEB？
也许因素：顾客名和密码不对的、网络问题、电源适配器问题。
解决措施1：请输入对的的顾客名和密码。
解决措施2：检查网线与否正常可用，检查网络配备与否对的，或者将网线拔出重新
插入。
解决措施3：请接入标配的电源适配器。
日夜配备切换无效?
也许因素：设备系统时间与电脑时间不一致。
解决措施1：在WEB界面单击“相机设立>摄像头属性>配备文献管理>准时间
切换”，按照电脑时间设立时间段。
解决措施2：将设备时间与目前的PC时间同步下。
网络摄像机不能辨认SD卡？
解决措施1：检查卡槽与否松动。
解决措施2：检查SD卡在电脑中与否可辨认，无异常。
网络摄像机工作一段时间后浮现配备信息和实际不匹配？
解决措施1：刷新界面。
解决措施2：网络摄像机的配备被修改导致，不是属于网络摄像机问题，可以检查通
过什么平台来管理网络摄像机或后端接了哪些设备，采用分离排查法来
排查具体因素，目前已经浮现PSS客户端、软解码器会修改部分网络摄
像机波特率，导致网络摄像机不能控制。
电源适配器不稳定？
解决措施：一般的电源适配器容许的高下温环境是0度～40度，超过这个范畴适配
器的供电就也许不稳定，需要换成工业级的电源适配器。
磁盘无法存储？
解决措施1：检查SD卡状态与否被设立为只读状态，若是，需更改为可读写状态。
解决措施2：检查SD卡与否能被检测到。
解决措施3：检查SD卡与否已损坏。
解决措施4：检查SD卡与否已满，若显示剩余空间为0，可以通过WEB界面格式化
SD卡，或者在WEB界面“存储管理>录像控制>硬盘满时”中勾选
“覆盖”。
配备保存失败？
解决措施：先恢复默认设备，再重新配备