安装部管理制度1.doc

安装部管理制度
为求增进经营效能，加强工作效率，迅速处理售后服务，维护公司信誉，制定本制度。
第一章 安装人员守则
为规范安装人员行为，提高服务质量，违反以下规定（特别明确的按该条规定处理）处罚当事人每条每次20元。
1、严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退，特殊情况除外。
2、上班时不准穿拖鞋，不准留胡须长发，做到衣着干净整洁，并言语礼貌，行为文明。
3、不得擅自离开工作岗位，有事需经过直接主管的批准。
4、避免在顾客休息或用餐时间上门。
5、上门服务“四不要”：不要吃喝吸烟；不要随意触动顾客东西；不要随意评论，不要高声喧哗。
6、对客户提出的问题，属于公司公开的范围，应给予正面答复，语言清晰、简练、肯定。对于公司保密的范围，应委婉拒之。
7、遇到质量问题及各种意外情况，不要推诿，要善于运用，勇于承担责任，维护品牌形象。
8、对于客户的抱怨，最重要的是聆听抱怨的内容，在了解客户抱怨原因的情况下，尽量帮助客户解决问题，无法解决的问题，尽快与公司取得联系，并反映相关情况。
9、不要和客户闲聊、问长问短，要及时同客户讲解商品的优点、性能、使用、保养方法及注意点，并告知售后服务电话。
10、安装人员必须具备独立看图和安装的工作能力，具备现场技术问题处理能力。当天安装或者维修的工作必须当天完成，特殊情况上报上级领导裁定。
11、安装人员每天下班前整理当日所出的出货单据，并做好第2天工作计划。
12、妥善保管领用的安装工具，若因个人原因遗失或损坏安装工具，自行购买或按物品原价赔偿。
13、属个人原因造成工作延误，按情节严重程度处罚，情结轻者乐捐50元，情结严重者乐捐100元。
第二章 言行规范
1、任何对外场合不得发表对本专卖店及其人员不满的言论。
2、对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和；
3、与顾客约定送货时间时应说:“您好，我是伊莉莎家居送货员，我们将在XX时间送货到您家，请您等侯。”
4、当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是伊莉莎家居送货员，让您久等了。”
5、因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前与顾客联系,经顾客同意后再约定送达的时间，应说“您好,我是伊莉莎家居送货员,由于XX原因我们不能按时到达您家,很抱歉给您造成不便,我们预计在XX时间可到达您家,请您再稍等一会。”
6、在顾客家中安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起，能借用您的XX用一下吗？”
7、当在安装过程中遇到问题或困难而无法继续安装时应向顾客说明:“您好，我们现在遇到XX的问题，没办法安装完毕，可不可以联系我们公司约定另外一个时间帮您解决呢？
8、当完成安装、复检产品及签单手续，要离开顾客家的时候应说：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用过程中遇到什么问题时，请与我们联系。再见！”
9、当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下可以答复顾客，但在不确认的情况下，应说：“很抱歉，这方面我不太请楚，没办法详细答复您 ，您可以咨询我们专卖店营业员”。
10、与顾客通电话时,在顾客挂断电话前,不允许单方面中断通话。
11、任何情况下严禁顶撞顾客或与顾客发生争执、斗殴等行为，违者开除处理。
第二章 送货安装流程及服务管理
1、根据仓管给出的当日出货单进行排单安排送货。
2、出车前应检查货车水箱水、汽油、机油、轮胎状况，确保产品在途中的安全、完好、完整。
3、如遇公司车辆安排紧张，安装人员应根据当天货物的多少及送货地点的偏远程度情况向安装部负责人申请外请车辆送货。
4、送货前，送货安装服务人员应主动打电话与客户联系，确认顾客姓名、电话、地址、送货时间、所购买的产品等内容。
5、每次去现场安装前，必须提前检查自己的安装工具是否遗忘或者损坏，充电工具是否充满电源，以确保工作能够顺利完成。
6、严禁迟到或无故失约，若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与客户联系并说明情况，同时向客户表达歉意。
7、送货安装服务人员必须要对产品进行简易包装确保所送产品的安全，在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与客户约定再次送货时间等事宜。
8、因个人原因在搬货、送货、卸货的过程中造成产品损坏的，损坏较轻的可自行处理至原样，损坏严重无法修理的按产品原价赔偿处罚。
9、送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。
10、把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。
11、需安装的货物应在开封的包装箱上进行组装，严禁在地板上直接组装，以免损伤地板。
12、在送货安装的过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清理并随手带走。
13、安装完毕，必须进行调试，并让客户使用，在出货单上签字确认以及发售后卡服务卡给顾客。
14、安装结束后，出门要说“再见”，“有问题随时打电话”，走出时要轻轻带上门。

第三章 售后维修管理
1、业务人员接到维修等售后问题来电时，应详细记录客户名字、 联系电话、地址、产品问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象后请及时联系安装部进行维修等处理。
2、接收到维修信息3日内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修时间以及维修处理问题事宜。
3、上门维修人员上门维修处理问题，应尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。
4、在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。
6、维修好产品后，将维修情况反馈给业务人员，并由业务人员做售后回访。
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