精细化管理在我院门诊西药房的应用分析.pdf

中国科技期刊数据库 医药 31 精细化管理在我院门诊西药房的应用分析 张舒婷 广州市妇女儿童医疗中心，广东 广州 510623 摘要：摘要：目的 研究精细化管理，通过对门诊西药房实施精细化管理，进一步提高门诊西药房的工作效率和服务质量。方法 根据医院及药房的管理要求和门诊西药房的基本情况，对影响患者候药时长、调剂效率、服务质量等现存问题进行回顾性总结，分析其原因与解决方法。对比实施精细化管理前后患者对西药房取药体验的满意度等。总结 结果表明，通过精细化管理优化后，患者平均候药时长缩短，药品调剂效率提高，调配差错率降低，药师的服务质量提升，患者取药体验质量均有所提高。结论 我院门诊西药房通过精细化管理，实现了工作效率和服务质量的提升，减少了患者的候药时间，提高了患者取药用药体验质量，具有显著的应用效果。关键词：关键词：精细化管理；门诊西药房；应用分析；工作效率；服务质量 中图分类号：中图分类号：R197 随着时代推进、公共卫生事业的发展和网络信息发展，大众对健康的意识和自身权利的保护意识都有很大的提升，医患矛盾也在近年来日益突出。紧张的医患关系对我国医疗卫生服务行业的发展造成了严重的影响1。在门诊诊疗过程中，门诊药房是医院对接患者的最后一个窗口，其工作效率和服务质量会直观地从患者的情绪思想中表现出来，这也影响着患者对整个医院医疗质量的评价2。提升门诊药房的工作效率和服务质量，对构建良好的医患关系有着重要的作用3-4。门诊药房的工作效率底不仅会延长患者的候药时间，还会致使其滞留在空间有限的候药大厅内，拥挤和嘈杂的等待直接降低了患者的满意度并增加一系列安全隐患5。如何利用好有限的资源和实施科学的方法来提高门诊药房工作效率和服质量、缩短患者候药时间、减少门诊大厅候药人数，是我院门诊西药房管理改革的重要目标。精细化管理是一种科学且高效的管理模式，它是社会分工精细化以及服务质量精细化对现代化管理的必然要求6。有研究表明，精细化管理模式在现代医院管理中都体现了良好的应用价值，对改善医疗服务流程、提高医疗服务质量有着明显的改善7-9。如何准确、快速地将药品发放给患者，有效地开展药品管理、处方调剂及用药指导等工作，提高我院门诊西药房精细化管理水平，是我院门诊西药房服务工作中面临的重要问题。1 我院门诊西药房管理中存在的问题 参考质量管理工具 4M1E 法，即人（Man）、机器（Machine）、物料（Material）、方法（Method）、环境（Environment）五个方面，来寻找影响我院门诊西药房患者候药时长和工作效率及服务质量的因素。如何让患者迅速领取药品、取对药品、取到剂量合适的药品，是我们需要探讨的重要问题。1.1 人员因素 药师配备人手不足，工作时间安排不合理，导致部分窗口高峰时间段候药人数积压滞留，并影响后续调配工作。药师专业能力及服务意识欠缺，导致窗口取药患者用药咨询时间长或无法得到满意回复。药师工作积极性不高，做多做少、做得好与不好无差别，导致工作怠慢。1.2 机器因素 我院为实施更有效的麻精药品存放管理，购入智能麻精药品柜。药师使用操作不熟悉、智能柜操作流程繁琐、无法按处方取药，需手动配药录入、取用药品有误或填写有误等，导致频繁取用麻精药品时，调剂时间延长。1.3 药品因素 药品拆零如整瓶开封、整盒拆包拆板拆片，导致拆零后开封日期不详，有效期及批号无法辨别，零散药放错位置等；药品外观类似或药品名近似的药品摆放临近，药品新旧混放等，导致配药差错；药品出库上架不及时，有库无药等情况，需要寻找药品，导致调剂时长增加；药品分类摆放不合理，导致配药繁琐、中国科技期刊数据库 医药 32 调剂出错或取药时打烂打翻造成药品损耗等。1.4 管理因素 药品管理制度、人员培训制度和绩效管理制度均不完善。药品管理制度不够完善，管理不到位，规章制度执行不严格时，会导致一众问题的发生。如药品出入库，药品有效期管理不到位，多批号效期共存，导致药物临期或失效报废等。或者药品采购计划不合理，容易造成部分药品积压、另部分药品短缺。人员管理欠缺，药师工作散漫等。1.5 流程因素 取药是患者看诊就医的最后一环节，我院西药房取药流程中，按缴费时间决定取药顺序，有区别于其他医院药房需报到后取药。优势在于简化了患者报到这一步骤，但弊端也明显，在于部分患者缴费后长时间不取药，配好的药品堆积，也相对延长了后续患者的配药时长。2 精细化管理在西药房的具体实施改善方法 2.1 人员管理精细化 根据我院就诊取药人数有时间节律性的情况，对门诊西药房的人员工作时间进行灵活调整，推行弹性工作理念，安排机动人员，在高峰时段支援繁忙窗口，处理突发事件等。加强人员培训，定期考核药学专业知识，同事间传授窗口工作服务的技巧方法，提高西药房药师们的服务和责任意识是减少差错的重要手段，强化门诊西药房药师的制度意识和服务意识，定期开展业务学习，提高药师的专业技术能力和素质，提升业务水平，定期考核，将培训与考核纳入绩效评定；为鼓励药师的工作积极性、提高工作效率，拟定奖惩制度，对认真负责的员工给予精神或物质层面的奖励，评选“服务之星”；对工作出现问题的人员，绝不包容，采取批评教育，写检讨等惩处措施，营造优质工作环境氛围，严厉批评服务态度差、工作消极等问题，培养优质服务意识，减少窗口患者与员工之间的摩擦。2.2 机器管理精细化 对我院西药房的两台智能麻精柜，定期联系工程师维护，减少突发问题的产生。加强每一个药师对智能麻精柜的操作流畅程度，定期培训取药操作，探讨优化智能柜取药流程。2.3 药品管理精细化 对于药品拆零情况，做到非必要不拆零，整包装发放。由于我院是妇女儿童专科医院，儿童用药居多，大多药品无法避免拆零的情况。对于拆零后的药品，药瓶需清晰标注开瓶日期及有效期；拆零药盒应保留完整的药盒，以确保剩余药品的批号及有效期，剩余药品应放回原盒内，定期检查拆零药品效期并对近期药品明确标注在显眼位置，及时发布通知，确保每一个药师都清楚10。以国家卫生部门要求为原则，对药品进行分类摆放，对严格、特殊管理的药品专区摆放分类，如注射针剂类、精神类与毒麻类等特殊药物特殊分类、终止妊娠药与促排卵药分类、高警示药类、贵重药品类等。根据药品的安全性、有效性原则，基于药品的品种、适用症状等展开分类，并结合医疗结构及药房的实际情况来设置药物摆放区域。对药品名称的标签，通过商品名称、通用名和别名相结合的方式录入系统，不仅使药房的工作人员更方便地找到药品，区分近似药品，分区摆放，减少配药取药差错，同时也减少了患者等待取药的过程，提高药房工作效率，减轻工作人员的工作量11。对易碎易破损药品，设置取药栏，减少掉落磕碰导致的损坏浪费。2.4 管理方法精细化 良好的药房药品监管制度极其重要，通过对药房及药品的信息化建设，做到药品的流通能够有序并通畅，实现药品的采购、储存、出入库、发出等都有完善的信息化管理模式，做到一目了然。根据药品管理办法等，定期对药品管理情况进行统计分析，根据市场供求，提前预算医生及患者的需求量，提早规划采购品种及数量。根据药品管理现状以及未来发展需要合理规划门诊西药房药品的信息化管理同时优化药品发放服务，最大程度减少患者取药时间，针对部分特殊或者专家科室药品需设立专门取药窗口12。2.5 取药流程精细化 针对我院取药流程上的问题，在对外显示屏幕上，显示取药流程，缴费方法等提示。根据患者不同的缴费方式，提供对应的取药窗口提示，增加并优化自助机提供查询取药窗口信息、手机网上缴费取药提示等服务。针对部分单品种处方，如糖耐量实验需使用的中国科技期刊数据库 医药 33 葡萄糖粉剂、影像学检查需使用的造影剂、粪便常规检查需使用的开塞露和眼科验光检查需使用的复方托吡卡胺滴眼液，实施无需取药或优先取药的便利通道，以便患者使用后可以尽快做检查，减少为了检查而取药的时间，缩短整体看病就诊时长。3 我院门诊西药房精细化管理的实施效果评价 此次对精细化管理模式的探索，通过对我院门诊患者药品使用量的规律和环境设施的进一步了解，不断调整规划更科学有效的药品货架摆放位置，在调剂药品过程中让药师们更游刃有余，既提高了调配效率，也有效减少了调配错误的可能性。相关研究表示，门诊西药房药品的有序分类摆放对于患者的平均候药时长与单方调剂时间具显著影响，从而缩短了患者候候药时长，提升患者满意度。精细化管理是一个值得定期深入探讨的方法，它对药师甚至整个药房的工作质量都起了重大的作用，在药房运行及药师工作过程中，会形成不断优化、共同进步的工作文化。在医院门诊西药房的管理中,精细化管理的实施,还需要加强宣传力度,不仅是医院门诊西药房管理工作的合理开展的宣传,还需要进行精细化管理的宣传,提高工作人员对精细化管理的认识,便于在医院门诊西药房管理中有效的开展精细化管理。我院门诊西药房的精细化管理实施过程中，依然处于初级阶段，还有很多需要寻求改善方法的地方。例如，窗口关闭后，未取药患者需到值班窗口取药，患者不清楚取药流程导致候药时间延长；由于硬件设施等问题，药品管理中，药品储存方式不够完善；用药标签上的用药提示不清晰明了，导致患者无法正确合理地使用药品，影响患者用药体验，疗效欠佳，严重可导致用药错误造成严重后果等；由于我院基本设施问题，无法引进自动发药机，是精细化管理中一大遗憾。4 结论 我院门诊西药房作为与患者沟通的重要窗口,其管理质量直接影响着医院的评价和发展。通过分析应用精细化管理前和应用精细化管理后门诊西药房的工作数据及患者满意度发现，应用精细化管理模式对提高门诊药房药师的工作效率、缩短患者的平均候药时长有着正面作用，且对保证药师服务质量、改善患者就诊取药的环境和体验舒适度都有提升。参考文献 1张金华,许军,彭学韬,姜虹.患者就医期望的研究现状及进展J.中国医院管理,2017,37(8):50-53.2Gastelurrutia,Miguel Angel;de San Vicente,Olatz Gil;Erauncetamurgil,Olaia;Odriozola,Igor;Fernndez-Llims,Fernando.Customers expectations and satisfaction with a pharmacy not providing advanced cognitive servicesJ.Pharmacy world and science,2006,28(6):374-376.3黄红,黄亮,申向黎,张伶俐.浅析公共关系学理论在 医 院 药 剂 科 的 应 用J.中 国 药房,2011,22(21):1950-1952.4高健,王成库,董充慧,张特立,孙丽君.门诊药房药患 纠 纷 原 因 分 析 及 对 策 J.沈 阳 药 科 大 学 学报,2009(1):124.5徐晓涵,颉博闻,蔡峥,赵荣生.4M1E 精细化管理法在优化我院门诊药房工作中的应用及效果评价J.中国药房,2021,32(4):490-495.6李媛媛.精细化管理在医院门诊药房管理中的价值研究J.保健文汇,2023,24(10):90-93.7丹增尼玛.探讨药品合理分类及药品监管制度在医院西药房管理中的应用效果及价值J.智慧健康,2020,6(5):12-13.8傅石,马丽雅.标准化精细化管理在医院管理中的应用效果J.中国标准化,2023(8):244-246.9张明花.数字经济下医院精细化管理分析J.经济与社会发展研究,2023(24):287-289.10王毅,袁春华.精细化管理在门诊药房拆零药品管理 中 的 应 用 价 值 J.现 代 医 药 卫,2018,34(13):2097-2099.11覃柏,欧茜,李洋,叶俊滨.精细化管理在降低我院门 诊 调 配 差 错 中 的 应 用 J.实 用 药 物 与 临床,2014,17(10):1365-1367.12刘丹.新形势下精细化管理在提升门诊药房药学服中的应用探讨J.基层医学论 坛,2021,25(26):3816-3818.