如何成为优秀的客户经理解读.doc

商业银行的客户经理的工作职责首先是为客户提供银行的传统业务，即是满足客户存款，贷款的需求。随着商业银行发展的不断完善，客户经理的职责还包括了不断的开发新的客户源，建立银行与客户之间的关系，即是满足客户多元化的需求，包括了理财服务，出国留学服务，保险服务等一体化的金融服务。一、客户经理的职位发展 为适应市场的强烈竞争和不断变化的客户需求，西方商业银行从20世纪70年代制定了“关系银行”的经营策略，即是以客户的需求出发，在文明优质服务的基础上，为客户制定合适的金融产品组合，为银行建立与客户之间的关系，利用自己的优势，多方位地绑定客户。由于“二八定律”，银行对各类客户进行金融产品的营销及市场差别化的服务，从创新和全面的角度为客户提供新型价值服务。因为商业银行作为以营利为目的的企业，银行利润的百分之八十都是从银行的百分之二十的客户创造的，所以，对这类客户，商业银行采取了差别化的服务模式，更加优质地服务这类客户，比如VIP待遇，机场贵宾厅，全球SOS服务，出国留学，移民服务等等。对这类客户的服务，己经不简单是金融组合的绑定，而是从生活上，子女教育上等等为客户提供服务。 在改革开放以后，我国由传统的将传统的计划经济体制转化为了市场经济体制。引入了市场经济体制中最核心的机制一一竞争机制。在传统经济体制下，每个银行都有明确的业务范围，每个银行负责的内容都不同，所以根本不存在竞争。而市场经济体制下，打破了这些隔断，每个银行的业务都相互交叉，相互重合，所以各个银行间开始了竞争。同时，随着我国加入了WTO，大量国外的金融机构涌入了我国。外资银行有着更加先进的金融管理模式和服务模式，在如此激烈竞争的环境下，国有商业银行的市场占领份额在逐渐缩小。在瞬息万变的金融市场上，在竞争如此激烈的环境下，国有商业银行要想保住自己的优势地位，就必须将传统的管理模式转变过来，主动适应客户和市场的需求，加大自己的市场竞争力。否则，在股份制商业银行和国外银行等多种金融体系的竞争下，国有商业银行的经营和发展将会更加艰难，激烈的竞争中将会处于被动地位。近年来，随着各大商业银行纷纷上市，金融竞争开始由盲目向理智转变，作为竞争对象的私人客户群体以及大型企事业单位开始由被动的接受银行转变为主动择优选择银行，他们对金融创新和服务要求越来越高，但国有商业银行无论从金融产品的开发、还是服务手段的方法及服务质量方面等都与其它股份制商业银行相比还有一定的差距，就更不用说是外资银行了。因此，在市场竞争和自身的发展需求下，国有商业银行开始引入国外先进的管理模式，设置了客户经理的岗位。即是通过打破传统的存贷服务模式，多方位地绑定客户，服务客户，尤其是在关键客户的服务上，对其实施差别化的服务，增加客户对银行的忠诚度，提高自身的经营效益。二、客户经理能力要求（一）管理客户和服务客户的能力 商业银行客户经理的职责之一是管理客户，客户的管理可以分为对现实客户的管理、对潜在客户的管理和对客户需求的管理三个方面。对于现实客户，客户经理必须有敏捷的市场反应能力和宽广的知识面，通过观察和思考，把握客户心理，不仅要服务热情，还应提供个性化服务、多元化服务。为了帮客户量身打造金融产品，客户经理经常加班加点，因此还需要客户经理具有奉献精神，随着市场的发展变化，将不断有客户被淘汰，同时又有许多新的客户产生。潜在客户市场的变化将决定商业银行未来的市场份额，因此，客户经理必须能进行业务拓展，要积极的进行市场调研，挖掘优质客户，主动的、广泛的接触客户，推介银行金融产品服务。全面了解客户，细致的调查客户、客观的评价客户，对客户经营状况细致分析和准确把握力争将优质客户转为现实客户。客户需求管理是客户管理的重点之一。客户经理对客户的管理就是要通过满足客户金融需求来争取客户，争取市场。因此客户经理必须了解客户的需求，并引导需求、创造需求、满足需求。（二）沟通能力沟通在客户和银行之间发挥了桥梁及联系的主渠道的作用。客户经理应该有积极市场营销观念，先进的服务理念。每个客户的知识面，生活爱好各有差异，因此要求客户经理以客户为中心，根据沟通对象的特点调整沟通方式。为了避免无话可说的僵局，客户经理要不断的自我学习，有多元化的知识、技能。不能因为一次的接触受冷遇就放弃，要有永不服输的开拓精神。在与客户的沟通中，能够进行引导和控制，表达清晰、有条理、有说服力，对变化作出迅速反应，调整自己的行为，遇事灵活处理，在沟通中发现市场、挖掘市场、培育市场。（三）协调能力 协调能力是根据客户经理的工作分工和定位，利用自身的工作特点和长处，融洽业务部门之间，银行与客户之间的管理。主要表现在:能化压力为动力，在锤炼中不断进步；富有表现力和感染力；处理和银行内部部门之间的关系；处理和客户的冲突和危机；不断的为自己设置更高的目标，努力达到目标；愿意与他人交流。 客户经理全方位的金融服务必须建立在银行内部各专业协调配合的基础上，客户的许多金融需求还必须由银行内部有关专业具体提供金融产品和金融服务才能满足。因此，协调职能是客户经理有效开展工作的基本条件。（四）市场分析能力 对于一个客户的经营管理情况如何，是否能争取成为银行的客户，就要靠客户经理的调研分析能力，客户经理在业务工作过程中，通过市场的接触，客户的调研分析，及时掌握第一手材料。这就要求客户经理有较高的市场分析水平。客户经理从市场分析、经营策略、金融产品与金融服务提供等争取客户同时，还肩负着推介金融产品及反馈市场信息与产品使用情况的重任。产品需求，市场反映等调查工作必须实事求是，一切从实际出发。所以客户经理还必须守信用，赢得他人信赖，正直诚实。客户经理即要独挡一面，但又不是孤立的，因此客户经理必须有团结合作的精神。（五）市场营销的能力 市场营销职能是商业银行客户经理的重要职能。银行在市场营销中的首要任务，就是解决提供什么样的金融产品去满足客户的金融需求，这就要制定好产品营销策略；其次是如何把开发出来的金融产品提供给客户。客户经理是具体执行营销策略的市场营销管理人员，在金融产品营销的各个环节都起着重要作用。 商业银行的经营目标是获取最大的利润，所以客户经理在平时的工作中要强化效益观念，公关客户、开拓市场都要考虑成本与经济效益。在推介银行金融业务时，也要重点推介经济效益高且经营风险低的业务。 随着我国法律体系的完善和严格执法，对于从事与市场经济活动密切联系的银行客户经理，通过依靠法律法规作为保障，既明晰银行经营管理的法律地位与合法权益，又规范客户经理的操作行为；既有助与客户经理为客户提供服务，又有助于客户经理在复杂的社会环境与市场经济活动中保护自己，以确保银行的市场经营活动能够持续、健康发展，不断延伸。（六）产品创新能力 金融产品不仅能满足客户的各种需求，而且是商业银行重要的经营资源，是获取利润的重要基础。商业银行只有开发出更多的可供客户选择的金融产品，使客户购买更多的金融产品，才能满足客户需求的同时，实现其商业银行自身的经营目标。客户经理的一项重要工作职责就是要将银行金融产品优化组合、合理配置和综合运用，积极地将新产品与新服务向新老客户推荐，从而争取更多地客户经理、开拓更广地市场。 客观事实告诉我们，银行不可能天天创造新的服务方式与金融产品，所以客户经理要善于根据不同经济发展时期的客观需要，在现有的服务方式方法的基础上不断改进，不断合理配置、优化组合金融产品服务。三、 客户经理自身要求（一）良好的工作心态客户经理的工作是要走出柜外，深入到客户中去，遭遇“目标客户”的闭门羹时有发生。所以客户经理必须有良好的工作心态。富有挑战精神，挑战自我，战胜自我，超越自我，乐观。客户经理对内要与各部门合作，对外要与客户合作，因此必须有合作的精神。作为商业银行的客户经理，其责任与业绩不仅关乎商业银行事业的发展，也关乎国家经济的繁荣昌盛，因此客户经理必须用负责任的态度去对待每一个客户。（二）责任心随着我国商业银行股份制进程的加快，客户经理的职责将越来越重大。其客户资源的多少，关系着银行社会服务网络的纵深，关系着银行经营实力作用的发挥，关系着银行经营效益的提高，关系着银行对经济建设的支持。因此客户经理要有高度的责任感，与客户坦率交流与沟通，相互信任。（三）适应性和灵活性适应性和灵活是指能快速高效地适应环境变化，并对之作出反应的能力。主要行为表现有：变通能力；能透过事情的表面看到潜在地问题；敏锐的直觉；在有不确定的情况下，高效的完成工作;对市场状况保持敏感性；能在复杂的情境中分析出关键的问题。客户经理在营销公关活动中，要才思敏捷，善于应变。能够发现造成某个问题的原因，并加以解决。不论遇到任何问题，都能随机应变。客户经理是市场拓展的前锋，一个优秀的客户经理一见到机会便会敏捷起来。（四）领悟力 作为客户经理，除了腿勤跑、嘴勤说、手勤动外，更主要的是脑勤转。要创造优质高效的服务就要站在客户的角度，多想，多总结。这样才能在竞争中立于不败之地，才能真正实现开拓金融市场、维护银企关系和最大限度地创造银行经营效益的目标。（五）开阔的视野作为客户经理，不仅要掌握银行专业知识、熟悉银行的金融产品，还要熟悉企业的经营管理知识，掌握经济法律法规。为了更好的接触客户、争取客户，还要了解社会科学、自然科学、天文地理、民俗风情等。（六）熟悉企业经营管理知识 客户经理是现代商业银行以黄金客户和优质客户为主要服务对象的，这些客户大多数都是具有相当规模的企事业单位，在一定程度上需要银行的协助。一名优秀的客户经理在熟练掌握银行业务知识的同时，还应以自身熟练掌握的企业经营管理知识的优势，参与客户经营，为客户出谋划策，及时提供信息，当好企业顾问。 熟练掌握企业经营管理知识的目的，不单是为客户当好理财参谋，更重要的是在于银行产品的应用、资金的筹集和有效运用上。通过对企业经营管理情况的了解，更好地对企业进行有效的贷前调查、信贷资金运用的监督管理，更好地提高信贷资金运用率与使用效益，防止银行资金的流失，从而更好地创造和维护银行地利益。 作为客户经理，在具备客户经理的硬性能力要求后，还需要有较高的自身素质要求，只有这样才能符合企业、社会发展要求，成为一名优秀的客户经理人。 读书的好处1、行万里路，读万卷书。2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。3、读书破万卷，下笔如有神。4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。达尔文5、少壮不努力，老大徒悲伤。6、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。颜真卿7、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。8、读书要三到：心到、眼到、口到9、玉不琢、不成器，人不学、不知义。10、一日无书，百事荒废。陈寿11、书是人类进步的阶梯。12、一日不读口生，一日不写手生。13、我扑在书上，就像饥饿的人扑在面包上。高尔基14、书到用时方恨少、事非经过不知难。陆游15、读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈歌德16、读一切好书，就是和许多高尚的人谈话。笛卡儿17、学习永远不晚。高尔基18、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。刘向19、学而不思则惘，思而不学则殆。孔子20、读书给人以快乐、给人以光彩、给人以才干。培根