服装店店员手册.doc

服装店店员手册

店员天天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽也许的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员一方面应具有做事的干劲，这样才干切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；另一方面还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所解决的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才干专心的投入，也就是我们所说的“入行”。
一、组织结构
专卖店结构：
专卖店经理（店主）     店长     店员

二、店员的职责

   顾客的现场服务Ø
   顾客的售后服务Ø
 Ø  产品的陈列、调整、清洁、保持
 Ø  货品与环境设施的清洁与维护

三、服务原则
（参见服务手册）

四、服务仪容
（参见服务手册）

五、平常营业流程
进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店

一、销售区准备工作
Ø    进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
   考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。Ø
 Ø  请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。
Ø    换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。
 Ø  清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。
 ü  清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。
 ü  清洁规定：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用品摆放有序、整齐；
 ü  试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用品）；
   商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫解决）；ü
 ü  收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；
   玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；ü
 ü  商品上无明显灰尘。
 Ø  核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长解决，并填写“货品管理事故清单”。
Ø    陈列：核查后，员工须将局限性商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。
Ø    检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到对的、清楚、方便顾客辨认。
Ø    晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当天营业活动的安排，为迎接新的一天作好充足准备。
Ø    早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。
Ø    开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。

二、收银区工作
 Ø  进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
   考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。Ø
 Ø  请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。
Ø    换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。
   清洁：清洁对象，收银台、公共设施。Ø
   清洁规定：Ø
ü    所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮；
   所有设施、用品摆放有序、整齐；ü
 ü  收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；
   玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。ü
 Ø  开机：打开收银机，并拟定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。
 Ø  检查：对收银所需的各种工具进行检查，涉及收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。
 Ø  领款：正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。
 Ø  晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当天营业活动的安排，为迎接新的一天作好充足准备。
Ø    早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。
Ø    开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。

一、销售区工作
   服务流程Ø
 ü  未成交型：
顾客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――离别
销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――送别
 ü  成交型：
顾客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――成交――离别
销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――收银――送别
 Ø  迎接
 ü  顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客导致心理压力，而减少购买机会。
ü    迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应积极上前请顾客将东西暂存于收银台。
 ü  下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光顾”。
 ü  对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，积极递一张面巾纸。积极说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时叫我”。
Ø    介绍
 ü  必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。
ü    规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）
 ü  规范动作：与顾客交谈时――亲切
介绍产品时――专业
解释问题时――耐心
换取产品时――灵敏
 ü  介绍时一般以新货开始，涉及原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。
   推荐Ø
 ü  当顾客踌躇不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于逼迫，且每次推荐的产品不可超过两项。逼迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。
ü    可采用如下语言进行推荐：
 ü  这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗？
 ü  这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。假如质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商议商议，不合适时再退换。
 ü  无论顾客当时购买或不购买，均要积极邀请顾客试穿，特别是顾客要试穿时要积极为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。
ü    劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰自身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。
在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用本地的忌讳语。
Ø    开票
 ü  当顾客决定购买时，服务员反复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检查。拟定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递钞票、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改笔迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，笔迹工整不可草书。
Ø    包装
   在顾客去收银处付款时，服务员须纯熟，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。ü
   交货Ø
 ü  当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。
   规范用语：
ü    “这是您的＊＊（产品），请再确认一下。”
   “谢谢您购买我们的产品。”ü
   道别Ø
 ü  当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他可以再次光顾。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光顾南极人。”
 ü  当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了告知您，好吗？”“欢迎再次光顾南极人。”
ü    当顾客拿着太多零碎的东西时，应积极为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。
   整理Ø
ü    在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。
   营业技巧Ø
接近顾客的七种时机：
 ü  顾客注视特定商品的时候
   用手触摸商品时ü
   顾客表现寻找商品的时候ü
   与顾客视线相对时ü
 ü  顾客与同伴交谈的时候
   顾客放下手袋的一段时间内ü
   探视橱窗和驻足门口的客人ü
   注意Ø
 ü  不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1－1.5米左右；手势规范：大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的纽扣）。
ü    介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。
   介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。ü
 ü  介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客规定为主，积极为顾客进行购物的参谋。
   不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度ü
 Ø  跟顾客进行征询回答时遵循的原则：
   永远不要用否认性的语气。ü
 ü  永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。
用语应表达尊重。
   拒绝场合应用对不起和请求性的语气。ü
 ü  不能下断言，要让顾客自己去进行决定。
   在自己的责任范围内说话。ü
   多说赞美和感谢的话。ü
 Ø  以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退解决。
二、收银区工作
   接待Ø
 ü  收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语：“欢迎光顾！”“您好！”
   收票Ø
 ü  收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。
   结帐Ø
 ü  读出凭证上顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清楚、准确地告知顾客。规范用语：“您购买的是＊＊（商品和价格）。”“总额是＊＊，请付款！”
Ø    唱收
   收银员收到顾客的钱款后，应清楚读出所收钱款的金额。规范用语：“收您＊＊，谢谢！”ü
   唱找Ø
 ü  收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清楚读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语“找您＊＊，请收好。”“这是您的发票，请收好。”
Ø    道别
   顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语：“谢谢光顾!”“欢迎再次光顾！”ü
   注意事项Ø
 ü  严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不可告诉任何其别人。时要对大票面、支票票据进行检查真伪，大额钞票、支票票据要及时存放到保险箱内。
Ø    收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的因素必须离开收银台时，其作业程序如下：
 ü  　离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。
   用链条将收银通道拦住。ü
 ü  将钞票所有锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。
   将离开收银台的因素和回来的时间告知邻近的收银员。ü
 ü  离开收银机前，如尚有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请后来的顾　客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。
一、售后服务的原则
售后服务遵照<<消费者权益保障法>>有关内容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。
二、售后服务内容
Ø    回答顾客关于商品维护保养等方面的征询。
   宣传手册发送。Ø
   维护保养用品的推荐、服务的提供。Ø
 Ø  商品的质量跟踪和问题商品的投诉接受与解决。

三、售后服务的接待
   售后服务程序Ø
 ü  商品穿着、保养的征询（来电、来函、现场访问）、顾客征询解决、顾客征询记录；
   问题商品的投诉解决ü

 l  第一种情况
投诉因素：
商品自身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。
解决程序：
询问     检查票据与商品     提供参考意见     现场服务挑选
备　　注：一般不实行退货只能换货，对超过规定期限（按《消费者权益保障法》界定）的商品，若的确未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。

l    第二种情况
投诉因素：
明显质量问题的商品
解决程序：
询问事由　　　检查票据与服饰　　　完毕质量投诉记录　　
　　　　上级售后服务中心　　　质检部门　　　返修　　　返还给顾客
退货或折扣解决
备   注：折扣解决须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。
四、售后服务技巧
 Ø  接待
服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

 Ø  倾听
仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表达理解。切忌随意打断、争辩、或
表现出满不在乎的神情。
 Ø  道歉
由于顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您导致了这些不必要的麻烦。”
 Ø  解决
服务员在解决投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活解决。
 Ø  退换范围内商品
服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。解决完后，须再次向顾客道歉。
 Ø  无法退换商品
服务员必须将不能退换的理由清楚地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。
 Ø  有争议而无法解决的投诉
服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。
 Ø  填写投诉表
服务员在解决完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。
五、售后服务记录
 Ø  用户来电/来函/来访登记表
   售后服务汇总表Ø
 Ø  售后服务分析报告

一、忙碌时的待客法
销售区
当商品旺销时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可由于当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或由于当前顾客的踌躇不决而怠慢于他。服务员应按先后顺序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等半晌，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等半晌。”“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。接待完这位顾客后，我立即招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”
收银区
当商品旺销时，收银员也应照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客不讲条件排队付款，并按先后顺序接待顾客。在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，以体现其专业水准。规范用语：“您好，请您排队，并稍等半晌。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”

二、空闲时的工作
销售区：
当专卖店内无顾客光顾时，服务员可进行一些平常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、折叠整理、添补商品等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于店中，或互相闲聊。

收银区
当专卖店内无顾客光顾时，收银员可进行一些平常工作，如清洁地面、收银机等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于收银机前，或互相闲聊。

一、交接班
A班：交班班组　B班：接班班组
A班销售员提前10分钟进行分区销售记录，并记录于“商品校核清单。”
B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的规定A班销售员再次查点数复核，复核仍有误，A班班长确认，记录于货品管理事故清单，并查明因素，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班班长必须于事后一周内完毕因素清查，并上报专卖店经理。
交接班时，A、B两班的班长要互相核对财务与钞票、票据、促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。店长与出纳的钞票票据交接：店长将当时销售小票和销售登记表及钞票交给出纳点收。

二、营业结束
消费者未离店，员工应保持服务状态。员工在离店以前，必须做到“三清四关”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。
三、营业结束的工作流程
Ø    第一遍铃响（或第一遍温馨的广播音乐）
 ü  提醒顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。

 Ø  第二遍铃响（或第二遍温馨的广播音乐）
 ü  对贵重商品、服装及有规定的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，与收银员进行对数，并填入柜台记录本上。
 ü  检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。
   将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。ü
 ü  拖洗地面（如由清洁公司清理卫生除外）。
   关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。ü
 Ø  第三遍铃响（或第三遍温馨的广播音乐）
   摘除工牌、领花，以柜台（组）为单位集中，由柜台（组）负责人或主管对ü
 ü  本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带商场物品，最后排队离开商场，同时将垃圾带出。
 Ø  对需要更换的展示模特、橱窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）
 Ø  下班：下班时间后，员工可依次下班。

销售区
   礼貌地告知顾客本店已经结束今天的营业。Ø
 Ø  整理：员工在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。
 Ø  制作报表：员工必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。
 Ø  核查：打烊前20－30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。将当天销售额与收银处进行核对。若有不符，应立即与店长进行沟通，共同查清因素，拟定无误后，方可下班。
Ø    清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理干净。对营业用品、货柜、商品等进行简朴清洁整理工作。
店员天天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽也许的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员一方面应具有做事的干劲，这样才干切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；另一方面还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所解决的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才干专心的投入，也就是我们所说的“入行”。

收银区
Ø    结帐：当天营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当天结算。打印出当天的各项收款记录。
 Ø  制作报表：员工必须将收款记录单与营业额进行核对，核对无误后制作当天的钞票日报表，并对报表交至店长处。天天下班前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有钞票溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析因素并记录于工作事故单中。
Ø    每日将钞票销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将钞票夜间存放在店堂中。
 Ø  协助店长进行每日进、销、存根表和常规盘存工作的完毕。若有差错，应立即与店长进行沟通，直至查明因素，拟定无误后，方可下班。
 Ø  关机：员工在核对无误后，关闭收银机。
   清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、收银台、收银机等清理干净。Ø
 Ø  下班：下班时间到后，员工可下班