2016年xx集团销售手册---工作.手册.doc

1 20152015 年年 XXXX 销售手册销售手册 企业介绍企业介绍 企业简介的内容，删除了，为了避免广告嫌疑。这个相信每家公司都有自己的一篇企业简介歌颂文章。关于销售制度的建立和各种销售模式的执行，非常完整。作为一家集团型公司的销售行政方案，有很多可取之处。XXXX 生意原则生意原则(12(12 箴言）箴言）箴言箴言 1、生意以人为本。2、自信加互信尊重是处理任何关系之基础。3、勤于思考，既要注重事情的要点，也要了解生意上的每个细节。4、不要盲从附和，要提出与众不同的东西，如有可能，要有创新。5、不要怕犯错，也不要姑息错误，只有无所事事的人才不会犯错误。6、如果你能限定风险，尝试比分析更好。7、听取别人意见加自我信念。8、一笔生意和一种关系的区别在于一笔生意只是一个独立而短暂的事件，而 一种关系需要的是相互信任和良好的合作基础。9、掌握时机很关键，有些时候应行动迅速，而更多的时候应该以静制动。10、常识和直觉比智力和书本知识更为重要。11、了解自己的短处，并警惕那些对自己的无知毫无感觉的人。12、变化是绝对的，应该以你的灵活机智以及勤勉不倦不断的去适应这个多变 的世界，才是生存发达之道。2 XX市场定位与市场定位与营销营销策略策略 一、高端市场定位 二、全方面解决方案 三、注重客户关系 XXXX 市场定位与市场定位与营销营销策略策略 一、高端市场定位、高端市场定位 XX 坚持“优质高价”高端市场定位；规模大、投资高、具有影响力、标志性 的建设项目是 XX 的优势领域和最重要 生意来源。二、全方面解决方案、全方面解决方案 三三、注重客户关系、注重客户关系 XX 始终是把自己定位为“建筑产品全 合作双赢的客户关系是 XX 成功的关键，面解决方案”提供者，而不仅仅是建材 也是 XX 文化核心价值。良性的客户关 的供应商，主张从客户需求出发，站在 系将促成双方价值提升。客户因此得到 客户的角度看问题，为客户提供优质的 更多、更好利益，企业也因为业务增长 产品和服务。而获益，这就是“双赢”。3 一、一、高端高端市场市场定位定位-高端项目高端项目 高端项目与高端项目与 XXXX 优势领域优势领域 所谓“高端”就是指规模大、投资高、具有影响力、标志性的建设项目，这是 XX 最重要的生意来源。经过多年在高端项目市场积累，XX 逐步形成了自己的优势领域：交通基础建设：机场、城市轨道交通、高速铁路 大型公共建筑：博物馆、大剧院、大会堂、科技馆、会展中心、体育馆 重大活动场馆：如奥运会、亚运会、世博会等 高档商业楼宇：商务办公楼、商业设施、城市综合体 高端行业：政府、金融、通讯、能源、医疗、教育以及先进制造业等 一、一、高端高端市场市场定位定位-项目积聚效应项目积聚效应 项目积聚效应项目积聚效应 高端项目一方面带来了可观的销售业绩，另一方面这些项目所产生的示范作用和积聚效应成为 XX 开拓市场、建立品牌、树立 XX 强势地位的有效力量。在这些领域 XX 积累了大量成功的项目案例，拥有丰富的行业经验和强大的影响力，形成了竞争对手无法比拟的市场优势。这些都是 XX 大家庭成员共同的营销资源。4 一、一、高端高端市场市场定位定位-坚持优质高价坚持优质高价 XXXX 坚持“优质高价”的高端市场定位坚持“优质高价”的高端市场定位 “优质”就是世界一流的、高附加值的产品、技术和服务，是对客户的承诺；“高价”指不同于一般竞争对手的、符合价值规律的合理回报，所谓“一分价钱一分货”。“优质高价”是 XX 为客户创造独特价值、保持品牌地位、维护 XX 大家庭根本利益和长远发展的重要前提。XX 的营销人员对低价竞争的陷阱要保持高度警惕。一、一、高端高端市场市场定位定位-优质高价的向上发展之路（优质高价的向上发展之路（1 1）优质高价的向上发展路径：企业持续稳定发展企业持续稳定发展 更多客户和生意更多客户和生意 高质量产品和服务高质量产品和服务 高素质团队高素质团队 高效益、高收入高效益、高收入 优质高价优质高价 5 一、一、高端高端市场市场定位定位-优质高价的向上发展之路（优质高价的向上发展之路（2 2）凡是向上走都很“辛苦”，需要我们付出艰巨而不懈的努力，但这是企业良性发展的康庄大道；向下走看似很“轻松”，许多人往往经不起诱惑，放弃坚持和追求，在不知不觉中滑入恶性循环的深渊。这就是生意的辩证法，其中所蕴含的深刻哲理发人深省。二、二、注重客户关系注重客户关系 客户关系是客户关系是 XXXX 最重要的营销策略最重要的营销策略 XX 集团创始人说过：“一笔生意和一种关系的区别，在于一笔生意只是一个独立而短暂的事件，而一种关系需要的是相互信任和良好合作基础。”这是关于客户关系最精辟的论述。客户关系向来是营销界的热门话题，虽然对关系营销不同人的理解各不相同，但基本概念大同小异，即“以吸引、维持和增进客户（合作者）关系为导向的营销方法”。不同的是概念背后的内涵，即要什么样的关系？用什么策略和方法去做？6 二、二、注重客户关系注重客户关系-客户终身价值理论客户终身价值理论 1.1.客户终身价值理论客户终身价值理论 “关系营销”的概念最初在 80 年代被提出，最早应用于工业产品市场，其理论基础来自所谓的“客户终身价值理论”。这一理论认为客户对于企业具有长期的贡献。企业争取一个新客户比留住一个老客户要多花费 5、6 倍的代价。因此，以必要地投入来维护长期稳定的客户关系是最经济、最有效的方法。关系营销强调赢得客户并长久留住客户，实现客户的重复和交叉购买，而不仅仅关注一次性的交易。关系营销更好地抓住了现代营销的要点，因而是较先进的营销思想。二、二、注重客户关系注重客户关系-两个方向和四种类型两个方向和四种类型 2.2.两个方向和四种类型两个方向和四种类型 什么是客户关系？根据商业活动的特点，这种“关系”有两个方向和四种类型：业务关系 个人关系 局外人：双方既没有业务往来，也没有建立私交。朋友：企业与客户成了朋友，但暂时没有业务往来。购买者：双方只有业务往来，但仅此而已。企业与客户没有建立友谊、合作伙伴：双方不仅有业务往来，而且彼此在合作中获得收益，成为朋友。关系营销是从“业务关系”和“个人关系”这两个方向去推进，它的目标就是将无关的“局外人”发展成具有信任基础的“合作伙伴”。客户要选择优质供应商，同时他们愿意与朋友打交道，这或许就是问题的本质。购买者 合作伙伴 局外人 朋友 7 二、二、注重客户关系注重客户关系-关系营销的两个层面（关系营销的两个层面（1 1）3 3、关系营销可以分为初级和高级两个层面，它们具有不同关系营销可以分为初级和高级两个层面，它们具有不同的内涵：的内涵：层面 业务关系 个人关系 初级 产品、价格 利益回报 高级 解决方案 多层面、个性化 初级层面的关系营销以“利益”为纽带。在业务关系方面，关注产品的推销、价格策略的运用。个人关系的维系往往单纯地靠财物。初级层面的关系营销在短期内往往起到立竿见影的效果，但长期而言它并不可靠，容易被模仿。一旦竞争对手如法炮制，客户的忠诚度可能随即而去，即所谓“没有永远的朋友，只有永远的利益”！二、二、注重客户关系注重客户关系-关系营销的两个层面（关系营销的两个层面（2 2）4 4、高级层面的关系营销以“需求”作为出发高级层面的关系营销以“需求”作为出发点点 在业务关系上，双方在开发、研究、供应等方面互相协作，一起解决问题，从而建立起具有结构性纽带的合作关系，促进双方的共同发展；在个人关系方面，关注多层面、个性化需求，其中包括个人发展的需求、业余爱好、社交需求等等。这一层面的“客户关系”发展到理想状态就是“合作联盟”。8 三、三、全面解决方案全面解决方案（1 1）XX 始终是把自己定位为“建筑产品全面解决方案”的提供者，而不仅仅是建材的供应商，主张从客户需求出发，站在客户的角度看问题，为客户提供优质的产品和服务。这就是现代营销学所谓“从产品向解决方案的提升”，XX 如果能深刻领会两者的区别，在实践中善加应用，就能大大拓展价值空间，提高竞争能力。卖“产品”与卖“解决方案”的区别卖“产品”与卖“解决方案”的区别 卖“产品”卖“解决方案”产品特性导向 客户需求导向 推销行为 延伸服务 容易同质化 创造差异化 三、三、全面解决方案全面解决方案（2 2）1.客户需求导向客户需求导向 项目跟进和销售是一个不断了解和满足客户需求，达成客户满意的过程。准确地把握客户的真正需求是这个过程的第一步，也是关键的一步。这个问题看似简单却蕴含着丰富的内涵。实践告诉我们，客户的需求是动态的、演化的结果。只有与客户深度的沟通和互动，站在客户的角度思考问题、提出方案，我们才能发现创造出“真正的需求”。同时，我们不仅要满足需求，而且可以引导和创造需求。2.延伸服务延伸服务 服务是将产品转化为满足客户需求的“解决方案”、达成客户满意的不可或缺环节，是提高产品附加值的重要途径。延伸服务包括：前期参与、产品试样、方案设计、供货服务、现场协调、技术指导等等。为此，XX 在营销、研发、制造、物流、客服等方面建立起面向客户的运作体系。对 XX 公司而言，客户服务不是一句空话，也没有捷径可走，唯有以真诚的态度、熟练的技能踏踏实实做好每一件小事。9 三、三、全面解决方案全面解决方案（3 3）3.创造差异化创造差异化 差异化的实质是给客户一个选择的理由，即为什么要选择 XX 而不是其他供应商品牌。一方面，XX 通过产品研发和技术创新，不断向市场推出具有差异化的产品。但是激烈的市场竞争导致大量的抄袭模仿行为，新产品所带来的领先优势往往是短暂的。另一方面，在业务操作过程中，通过对客户需求的深度探索、挖掘和贴心的服务，一件普通的产品也可以创造出别出心裁的应用、量身定制的方案，从而形成差异化的竞争优势。XXXX 代理商管理代理商管理 一、基本原则 二、行为准则 三、授权代理基本概念 10 一、一、基本原则基本原则 战战战战略略略略伙伙伙伙伴伴伴伴 X X X XX X X X 大大大大家家家家庭庭庭庭 非非非非独独独独占占占占性性性性 一、一、基本原则基本原则 -战略伙伴战略伙伴 XX 核心能力的核心能力的重要组成重要组成 值得珍视的宝贵财富值得珍视的宝贵财富 视代理商为战略合作伙伴视代理商为战略合作伙伴 长期稳定的双赢合作长期稳定的双赢合作 有效地抵御风险降低成本有效地抵御风险降低成本 优质产品和差异服务优质产品和差异服务 11 一、一、基本原则基本原则 -非独占性非独占性 代理网络是一个开放和竞争的体系 根据代理公司的状况、地区市场特性、公司策略、决定地区的网络结构和数量、代理公司的数量 促进 XX 代理网络的不断发展，保持团队活力 二、二、行为准则行为准则-保守商业机密保守商业机密 A A.商商业业秘秘密密范范畴畴 产产品品技技术术 业业务务经经营营 推推广广资资料料 产品说明书类印刷品 产品书面报价资料 项目照片 存货、财务、管理架 产品 CAD 图纸光盘 集团介绍类音像资料 .12 二、二、行为准则行为准则-遵守价格秩序遵守价格秩序 维护市场价格体系的完善性和严肃性 保持市场价格稳定，维护双方根本利益 不可哄抬价格牟取暴利 不可恶性降价 三、三、授权代理基本概念授权代理基本概念-代理范围代理范围 代理范围 具体内容 市场推广 举办各种类型的 XX 产品和品牌推广会、公关活动，发放 XX 推广 资料，开发和维护建筑师、设计师和业主客户关系网等 项目跟进 项目调查、客户沟通、商务报价、产品推荐、方案设计、投标等 项目成交 供货签约、开票、收款等 履约服务 履约计划、技术交底、货物交接、安装指导、投诉处理和履约总结 等 13 三、三、授权代理基本概念授权代理基本概念-代理业务种类代理业务种类 业务种类 具体内容 全称代理 代理公司全范围负责项目业务各个环节的工作，XX 公司提供必要 协助。代理公司获得销售差价回报。XX 代签 代理公司负责市场推广、项目跟进和履约服务，负责项目成交 XX 和总包签合同垫资。代理公司按双方约定的回扣率获得代理佣金。此类业务视为代理销售业绩 代理服务 XX 公司负责市场推广、项目跟进和项目成交，代理公司负责履约 服务，获得服务费用。此类业务不视为代理销售业绩。XXXX 项目销售操作阶段和步骤项目销售操作阶段和步骤 一、第一阶段：项目开发 二、第二阶段：项目跟进 三、第三阶段：项目执行 14 一、客户主动接触、客户主动接触 二、关系人介绍二、关系人介绍 三、销售人员有计划调查三、销售人员有计划调查 第三阶段第三阶段 项目执行项目执行 项目销售项目销售操作操作-三个阶段三个阶段 1010 个步骤个步骤 第一阶段第一阶段 第二阶段第二阶段 项目开发项目开发 项目跟进项目跟进 1 1.了解市场了解市场 4 4.方案深化方案深化 8 8.产前准备产前准备 2.2.初步走访初步走访 5 5.方案推荐方案推荐 9 9.履约服务履约服务 3.3.早期跟进早期跟进 6 6.深度跟进深度跟进 1010.项目完工项目完工 7 7.商务谈判商务谈判 第一阶段（项目开发）第一阶段（项目开发）-第第 1 1 步：了解市场步：了解市场（1)1)市场调查、收集信息市场调查、收集信息:这种情况可能是双方曾有过生意往来，或客户从媒 体等渠道获得 XX 公司及产品的有关情况，或从知 情人介绍得知等等。客户主动接触带有突然性，不 可预测和不可控制，因此不是主要信息来源。这是重要的项目信息来源，但此类信 这是一项最重要的基础性工作，它有 息来源不稳定因素依然很多，主动性 计划、可操作、可控制、主动性强。不足，因此不能作为日常业务运作 的基础工作。15 第一阶段（项目开发）第一阶段（项目开发）-第第 1 1 步：了解步：了解市场市场(2)(2)1.1.分管地区的市场调查和信息收集分管地区的市场调查和信息收集 在某一特定地区市场，业务人员通过对设计院、装饰公司、在建项目进行走访排查，从而对本地区的项目市场有一个初步的了解。首先是对项目的业主、开 发商、承包商、设计单位做初步的调查，摸清项目的背景、投资金额、负责人 和联系电话等；其次是了解那些正处于设计阶段项目的基础情况。对市政项目，还需要了解有关政府部门、官员的情况。2.2.资料分析与目标确定资料分析与目标确定 在市场调查和信息收集的基础上进行分析判断。剔除那些根本没有机会的项目。余下的项目按工期的先后排序，近期的、年内的项目应当优先考虑。销售人员要充分了解 XX 建筑产品的应用特点，内装产品通常在项目封顶才会有实质性的意向，而外装产品在项目设计过程中就需要跟进。第一阶段（项目第一阶段（项目开发）开发）-第第 2 2 步：初步步：初步走访走访 业主-总包-幕墙公司-建筑设计方 内装设计方-内装施工方-监理 了解业主基建办组织构架及各相关负责人 言行 倾听 目的 心态 公司文化 行业地位 产品特点 重点业绩 同类业绩 走访单位走访单位 拜访拜访 沟通沟通 销售人员的工作从市场调查、信息收集、资料分析和锁定目标开始 16 第一阶段（项目开发）第一阶段（项目开发）-第第 3 3 步：早期跟进步：早期跟进(1)(1)第一阶段（项目开发）第一阶段（项目开发）-第第 3 3 步：早期跟进步：早期跟进(2)(2)客户拜访时常提到的问题客户拜访时常提到的问题（1 1）听说你们某某品牌金属天花的异型板是 OEM 外发加工的？请问某某品牌异型天花在材质和工艺上和其他厂家有何区别？某某品牌金属天花价格太贵了我们用不起！好好讲，你们某某品牌金属天花到底最低什么价可以给我？某某品牌金属天花多少钱一平方？金属天花和矿棉板、石膏板的区别？性价比？如何解答客户觉得我公司产品价格高于同类产品的质疑？项目背景 资金情况 设计信息 业务流程 决策领导 关系的建立 寻找中介人 正面公关 17 第一阶段（项目开发）第一阶段（项目开发）-第第 3 3 步：早期跟进步：早期跟进(3)(3)客户拜访时常提到的问题客户拜访时常提到的问题（2 2）对于业主和设计师询问平米单价如何解答？金属吊顶与其他材料的吊顶在安装和维护上有什么差别？哪个更好？针孔板的针孔孔径的大小为什么比国内同规格板材贵近一倍？你们有什么新产品？老的和我都知道？我看你们的板与某某品牌也差不多嘛？第一阶段（项目开发）第一阶段（项目开发）-第第 3 3 步：早期跟进步：早期跟进(4)(4)登门拜访，分析机会登门拜访，分析机会 1.1.拜访业主、承包商、设计师和政府官员拜访业主、承包商、设计师和政府官员 拜访之前应以电话形式与拜访人联系，介绍公司、产品以及在该项目中应用的可能性，引起对方兴趣。并约定拜访时间。登门拜访是双方第一次接触，所谓“良好的开端是成功的一半”，所以要慎重其事。要带好有关资料和样品，准时到场，拜访中要注意倾听客户的需求，了解装修的部位、面积以及客户对选材的意向，适时地有的放矢地介绍公司的产品，展示相关项目案例，增强说服力。2.2.项目立项项目立项 拜访后销售人员应当迅速作出判断：该项目是继续跟进、转换跟进的角度、延后跟进或放弃。对于那些值得继续跟进的项目要建立项目档案，及时立项。3.3.筛选决策人筛选决策人 通常建设项目的决策人来自四个方面：设计师、业主、承包商和政府部门。18 第一阶段（项目开发）第一阶段（项目开发）-第第 3 3 步：早期跟进步：早期跟进(5)(5)筛选决策人：筛选决策人：设计师、业主、承包商和政府部门设计师、业主、承包商和政府部门 决策人决策人 作用作用 项目设计师 近年来，国内设计师（建筑师）的主导权不断上升，他们对选用产品有着举足轻重的作用。所以争取设计师对 XX 产品的信心，并在具体设计中推荐使用或组织业主负责人听取材料商的介绍，对项目跟进非常有利。业主负责人 通常业主负责人对材料的选用有最终决定权和否决权，他们是我们必须抓住关键性人物，也是比较容易说服的对象。业主会更多地考虑产品的质量、效果、使用寿命、价格合理等因素 承包商负责人 一般情况下，承包商出于自身利益倾向于选择便宜的材料。这与业主的立场大不相同。但这不是绝对的。XX 产品易安装、省人工、省材料，以及 XX 免费提供辅助设计、安装指导和培训等优势对承包商是有吸引力的。政府建筑管理部门的官员 对于大型市政项目，通常会由政府官员牵头进行协调和管理。他们对材料的选用有决定性的作用。优质、名牌、无风险、有众多同类项目经验是他们首先考虑的，价格反而是次重要的因素。有计划的公关工作对他们十分必要。销售人员要对拜访了解到的情况进行分析，将项目各方面的关键决策人物筛选出来，确定“专攻”方向，建立与他们的工作关系和个人友谊。第一阶段（项目开发）第一阶段（项目开发）-第第 3 3 步：早期跟进步：早期跟进(6)(6)1.1.介绍产品介绍产品 销售人员围绕决策人开展工作，一是安排公司更高一级的人物拜访，或向其做一次有关 XX 产品的详细介绍。产品介绍的形式可由我方提议，对方安排。产品介绍的作用是多方面的，它为 XX 产品提供了一个正式登台亮相的机会，创造出良好的工作氛围，为下一步工作奠定了良好的基础。2.2.寻找中介关系寻找中介关系 项目跟进到这个阶段，面临的最大问题是如何深入。按部就班固然重要，但如果能物色给力的中介人物作穿针引线，则更容易一针见血，进入实质性阶段。中介关系可能是以前就有的，也可能是在具体项目跟进中发展起来的。无论是哪一种，我们都应当非常重视这种特殊关系。在项目操作中中介关系往往会起到举足轻重的作用。19 第一阶段（项目开发）第一阶段（项目开发）-第第 3 3 步：早期跟进步：早期跟进(7)(7)3.3.计划到访计划到访参观工厂和公关活动参观工厂和公关活动 经过以上两个由浅入深的步骤，销售人员对项目的介入程度已经有了一定的深度。下一步工作是邀请对方关键决策人来 XX 参观。至此，项目跟进进入了一个关键的转折点。对方是否愿意来参观会成为 XX 产品有没有机会被采用的强烈讯号。如果邀请成功，则表示对方对 XX 产品确实有兴趣，下一步进入实质性程序。参观工厂的内容有：观看 XX 集团、XX 在河南的介绍片、针对项目介绍 XX产品、讲解同类项目、说明 XX 提供的服务，以及参观展示厅、荣誉室、厂家生产线、仓库等。此过程需要配合有些公关活动，如：宴请、娱乐、聘请顾问等。中介人也可能参与。我们应当充分利用这个机会加深双方的感情，增进彼此的信任，消除对方的顾虑。这是一个“定调子”的过程，双方合作的基本框架应有进一步的确定。第二阶第二阶段（项目跟进）段（项目跟进）-第第 4 4 步：方案深化步：方案深化(1)(1)如何获取图纸（平、立、剖）如何获取图纸（平、立、剖）了解设计师的意图了解设计师的意图 相关功能要求和造价预算相关功能要求和造价预算 我们的产品机会我们的产品机会 植入我们的产品技术优势植入我们的产品技术优势 与设计师成为朋友与设计师成为朋友 进一步了解项目的内部情况进一步了解项目的内部情况 要点：需要一定的产品和技术功能要点：需要一定的产品和技术功能 20 第二阶段（项目跟进）第二阶段（项目跟进）-第第 4 4 步：方案深化步：方案深化(2)(2)通过上述七个工作步骤，对方决策人已有采用 XX 产品的基本意向，希望我们报价。因此，需要进行辅助设计和初步报价，项目跟进由此进入一个新的起点。此时对方决策的最重要因素是预算能否承受。基于对 XX 产品质量和服务的信 任，对方认为不妨一试，则我们可以顺利拿到图纸并进行辅助设计和初步报价。以下几点应当注意以下几点应当注意：1.获取设计所必需的完整图纸，包括吊顶、外墙等产品应用部位的平面、立面 和特殊部位的剖面图，如有特殊设计要求，应有文字说明。2.争取业主和设计单位的支持，共同做好方案的辅助设计。所谓辅助设计是指万 发公司设计人员根据业主的意愿，结合 XX 产品的特点所做的 XX 产品应用方案设计，包括平面图、节点图、效果图、透视图以及配套设备等。3.初步报价的原则是综合考虑满足功能、效果的同时，也要符合对方的预算。辅 助设计和初步报价是双方下一步谈判的基础。今后的工作将以此展开。第二阶段（项目跟进）第二阶段（项目跟进）-第第 5 5 步：方案推荐步：方案推荐(1)(1)目的：敲门砖目的：敲门砖 敲开各个环节的大门，使得我们有机会深入敲开各个环节的大门，使得我们有机会深入 给设计部推荐产品引导设计 1 给业主基建小组相关人员介绍企业、推广产品 2 加深业主高层决 策 者 的 印象，促进产品的运用机会 3 21 PPT 讲义 会 议 策划、准备 第二阶段（项目跟进）第二阶段（项目跟进）-第第 5 5 步：方案推荐步：方案推荐(2)(2)推荐形式推荐形式-方案建议书方案建议书标书的形式出现标书的形式出现 第二阶段（项目跟进）第二阶段（项目跟进）-第第 5 5 步：方案推荐步：方案推荐(3)(3)推荐形式推荐形式-方案推介会方案推介会最好厂家来人讲解，给设计及甲方听。最好厂家来人讲解，给设计及甲方听。核心问题 人员参加的规模及规格 里应外合的互动准备 明确希望达到目的 22 万发的核心优势 工厂 现代化流水线作业、预辊涂生长线、国际化管理水平 直观认识万发代理工厂与竞争对手的差异 消除防卫，拉近距离 与客户多接触 第二阶段（项目跟进）第二阶段（项目跟进）-第第 5 5 步：方案推荐步：方案推荐(4)(4)推荐形式推荐形式-访厂介绍会访厂介绍会，去的人谁主要，留电话及招待、送礼品，去的人谁主要，留电话及招待、送礼品要好。要好。第二阶段（项目跟进）第二阶段（项目跟进）-第第 5 5 步：方案推荐步：方案推荐(5)(5)方案推荐，听取意见方案推荐，听取意见 大型项目通常要举办方案介绍会。参加方包括：业主、承包商、设计师、监理单位和建审部门（可能是政府官员或消防部门）。XX 公司及厂家技术人员、项目销售负责人向他们做详细介绍方案的构思、选材、安装、维修、服务、技术指导和报价等。这是双方一次较彻底的摊牌。在方案介绍会上，我们有机会在正式场合收集各方意见，根据预算、承受能力以及业主决策人的个人感觉修改方案，或有针对性地进行公关，使局势朝着有利的方向发展。方案介绍会应当选择比较安静、宽敞的地点，确保事前拟定的领导和人员准时出席。方案主讲人事先要做好充分的准备，备齐相关资料。会议的时间安排要留有讨论的余地，努力营造讨论的气氛，以便确认最终修改意见。23 第二阶段（项目跟进）第二阶段（项目跟进）-第第 5 5 步：方案推荐步：方案推荐(6)(6)确定方案，起草合同确定方案，起草合同 1.1.确定方案确定方案 通过方案介绍会，各方的意见和态度明朗化。就此我们可以做出一些判断：哪些是必需要修改的，哪些是可以说服的，哪些是可以通过其他办法解决的。然后分头行动，最终让各方共同将方案确定下来。最终方案包括：方案说明、设计图纸、材料拆分、报价。2.2.起草合同起草合同 合同应争取采用 XX 的标准版本。起草合同重要的是合同形式。是总承包（材料+安装），还是只提供材料，或材料加技术服务。如果是总承包，则需要找合作单位（一般是专业装修公司）；如需要技术服务，则需要确定具体人员、服务内容和时间安排。材料拆分主要是将合同中的基本材料的面积拆分成直米或平方或根材料，以便报价、订货、下单生产、运输和材料验收等具体工作。到此如无意外，项目已接近成功！第二阶段（项目跟进）第二阶段（项目跟进）-第第 6 6 步：步：深度跟进深度跟进(1)(1)通过前期的工作 进一步扩大优势 确定方案 项目机会逐渐增大 将优势转化为胜势 了解图纸、清单拆分 竞争对手逐渐减少 初步报价 策划定标模式 最终确定机会 背景 目的 要点 24 第二阶段（项目跟进）第二阶段（项目跟进）-第第 7 7 步：步：商务谈判商务谈判(1)(1)价格谈判价格谈判-制定谈判的策略制定谈判的策略 第二阶段（项目跟进）第二阶段（项目跟进）-第第 6 6 步：步：深度跟进深度跟进(2)(2)XX 成功案例的几种操作模式 1.通过价格定位，确定底线和目标 2.报价给业主及总包留下“赢“的空间 3.分析自身所处位置，造价谈判策略 4.在进程中不断进行调整和修正 25 第二阶段（项目跟进）第二阶段（项目跟进）-第第 7 7 步：步：商务谈判商务谈判(3)(3)价格谈判价格谈判谈判三部曲谈判三部曲 通过推出虚拟底价，设置 门槛来终止谈判；给客户 控制客户的期望 心理平衡，让其接受我们 值，缩小差距奠 的底线 定良好基础 价格磋商三个技巧 1.不接受客户第一次还盘 2.递减降价 3.天下没有白吃午餐 第二阶段（项目跟进）第二阶段（项目跟进）-第第 7 7 步：步：商务谈判商务谈判(2)(2)价格谈判价格谈判谈判心理分析谈判心理分析 了解谈判双方的想法 保持信心 从容应对，与客户平等谈判 摸清底线，防止盲目坚守 26 第二阶段（项目跟进）第二阶段（项目跟进）-第第 7 7 步：步：商务谈判商务谈判(4)(4)商务条款内容商务条款内容 第二阶段（项目跟进）第二阶段（项目跟进）-第第 7 7 步：步：商务谈判商务谈判(5)(5)1.1.商务谈判商务谈判签订合同签订合同的主要内容为：的主要内容为：合同的总金额及产品单价 付款方式，特别是定金比例和收取方式等问题 包装、运输、保险费用的支付 对方提供实际断料尺寸的期限和我方交货时间 其他双方约定的条款 2.2.与与 XXXX 公司确认供货周期公司确认供货周期 在正式签订合同前，XX 公司采购员联系供料的品种、色号等，待 XX 公司正式确认有库存后，方可与对方签约。对需要特殊采购的项目产品订货，通常要预留十五天至一个月左右的供货周期，商务谈判完成后，双方在最终合同文本上签字盖章，项目进入履约服务阶段。（参见“销售合同”）货物的品牌规格条款 货物的数量条款 货物的价格条款 货物的装运条款 货物的交货时间条款 货物的包装条款 货物的支付条款 货物的检验条款 不可抗力条款 法律适用条款 27 第三阶段（项目执行）第三阶段（项目执行）-第第 8 8 步：步：产前准备产前准备(1)(1)1 1、收取定金收取定金 第三阶段（项目执行）第三阶段（项目执行）-第第 8 8 步：步：产前准备产前准备(2)(2)2 2、进行备料进行备料 厂家订立合同 总裁批示 采购下单生产 厂家压价 销售下单 总经理审核 部门财务审核 XXXX 签约签约 厂家厂家直直签签 代理商代理商代签代签 定金是指引下一步工作的衡量标准定金是指引下一步工作的衡量标准 定金收取定金收取直接销售人员确认直接销售人员确认 定金收取是项目履约开始的原点定金收取是项目履约开始的原点 极具影响力的项目可适当放宽定金支付极具影响力的项目可适当放宽定金支付 直接销售人员负责收取定金直接销售人员负责收取定金 代理商垫付定金代理商垫付定金 28 第三阶段（项目执行）第三阶段（项目执行）-第第 9 9 步：步：履约服务履约服务(1)(1)1 1、交货付款交货付款 第三阶段（项目执行）第三阶段（项目执行）-第第 9 9 步：步：履约服务履约服务(2)(2)2 2、施工服务施工服务 履约人向施工方提供现场服务包括：订单签字、技术交底、安装指导、设计变更等。内容应包含：方案节点交底 安装工序 验收标准 安装示范 现场变更和增补 上述服务的依据是：设计方案节点图、合同供货清单、厂家安装手册和国家规范。交货签交货签 收资料收资料 确认到确认到 场产品场产品 依照合依照合 同收款同收款 月度财月度财 务消项务消项 29 第三阶段（项目执行）第三阶段（项目执行）-第第 9 9 步：步：履约服务履约服务(3)(3)3 3、供货服务供货服务 供货服务流程为：第三阶段（项目执行）第三阶段（项目执行）-第第 9 9 步：步：履约服务履约服务(4)(4)4 4、后期工作后期工作 包括使用和维保培训、收清余款、建立项目完工档案、行政定期跟踪拍照整理、征求客户评价、保修期或保质期内的维修保养服务、客户回访、投诉处理。1 1.项目完工档案归档的文件包括项目完工档案归档的文件包括 项目跟进过程文件，商务合同，设计图纸，每次报价，厂家报价。竣工评估报告：验收资料、竣工资料、项目照片、客户评价书和全套图纸等 上述项目完工档案的资料使用权归 XX 公司所有。2.2.维修和保修服务维修和保修服务 XX 公司承担维修保养、维修培训、保修服务之义务。在保修期内，因 XX 公司职责范围内的保修用材料之成本由 XX 公司承担；超出保修期后，XX 公司按维修收费标准向客户收取维修费用。3.3.客户回访客户回访 XX 公司应建立定期的客户回访制度，了解产品使用情况，提供保养、维修指导服务，以此树立公司信誉形象。回访频率：交货完工满月及六个月，第二年起每年定期一次。2.向 XX 公司下达生产订单(订货单）3.跟踪和沟通供货进度 4.到货验收与客户确认签字 5.开具发票收款、质保金手续 1.获取由客户（施工方或业主）签认的加工清单 30 第三阶段（项目执行）第三阶段（项目执行）-第第 1010 步步:项目完工项目完工 回访形式：信函、传真、电子邮件或现场走访。第三阶段（项目执行）第三阶段（项目执行）-第第 9 9 步：步：履约服务履约服务(5)(5)4 4客户投诉处理客户投诉处理：安抚客户、快速反应公平公道，遵循“谁过失谁承担”的原则 XX 公司进行投诉处理操作时可根据下列三种情况，作出不同的处理：情况情况 造成原因造成原因 处理方法处理方法 误 解 造 成 客户使用不当 事先的约定有歧义 工作态度等 公司出面解释，解除误解。操 作 失 误 XX 公司、代理公司或第三方（包括第三方物流）或客户之操作失误 公司出面分清有关责任，并提出处理意见。产 品 质 量 产品本身的质量问题 由 XX 公司负责产品的修理、调换或退货。5 5.投诉处理的费用投诉处理的费用 工地在投诉处理中，如认为某些费用、责任、风险应由 XX 公司或装饰公司及厂家承担的，应及时以书面形式通知工地。XX 公司应积极、妥善地作好投诉处理事项。31 销售订单销售订单 签收资料签收资料 结算资料结算资料 一个项目的结束或许正是一个项目的结束或许正是另一另一 个项目的开始，因此我们在项目个项目的开始，因此我们在项目 完工以后一定要养成总结项目的完工以后一定要养成总结项目的 成败得失成败得失的良好习惯的良好习惯，做好完工，做好完工 报告。报告。XXXX 销售制度和销售制度和管理管理 一、三表两会制度 二、销售合同管理 三、客户往来账管理 四、销售订货管理 五、客户信誉额度评定办法 六、销售奖罚管理 七、销售利润分配管理 八、销售提成管理 一、三表两会制度一、三表两会制度 结清余款结清余款 完工评估完工评估 维护指导维护指导 建立档案建立档案 32 销售报表销售报表-项目立项表项目立项表 目的和意义目的和意义 销售报表是销售管理基础，其最大作用是销售管理标准化。通销售报表是销售管理基础，其最大作用是销售管理标准化。通 过标准语言，标准工具和标准方法，清晰反过标准语言，标准工具和标准方法，清晰反映业务的进展、工映业务的进展、工 作成果和效率，实现项目跟进的过程控制，提高成交率。作成果和效率，实现项目跟进的过程控制，提高成交率。+销售报表销售报表-三表三表 “三表”相互关联，不可分割，是销售例会的基础资料 三表三表 两会两会 项目立项表 项目跟进表月报 工作周计划表 33 项目立项表项目立项表 简称“立项表”，是潜在从项目月进度表中筛选需要跟进的项目中填写、上一级领导调查分析后，项目开始立项长期跟踪的依据。销售经理每月初把月报表和周报表一起递交公司总裁。立项表填写应该准确、完整，没有漏项。112 项内容应在项目成交前填写完成，成功签单或丢单后在下方要写成功和丢单原因，以便查找自己不足叫其他人学习和下一个项目不要再犯此类错误。（见附件 1）销售报表销售报表-项目跟进月报表项目跟进月报表 项目跟进月报表项目跟进月报表 简称“月报表”，是销售人员项目跟进动态信息的汇总，是了解与判断整体市场、具体业务的重要信息源。销售员进去的工地就能写入月报表。各栏目填写要求如下。（见附件 2）1、序号 2、项目名称写上项目名称、装饰公司名称及设计师等个人跑的目标客户名称 3、项目地址 4、跟踪品牌及面积 5、每月进度情况填写进度表下方名称 1 项目立项 2）建立关系 3）商务报价 4）签订合同例如填写 2.3、每月要有变化这才说明销售员在跟踪 6、工地大概完工日期及现在进度情况 7、关系人及电话 8、放弃跟踪（需根据工地实际情况而定，例如这个工地用不上好的产品就可以放弃或给其他事业部，后边就可写放弃俩字）。项目跟进月报表是公司管理人员判断业务工作是否正常的重要信息来源，是销售管理的核心，是管理人员采取下一步行动、调整策略的关键依据。销售报表销售报表-项目工作周计划项目工作周计划 34 项目工作周计划表项目工作周计划表 简称“周报”，是“月报表”中工作过程的记录，又是周工作的计划表。由项目第一责任人填写。（见附件 3）下周计划情况:写清下一周主要去哪个工地、需要约工地什么人等。计划工作差异:分析去或没去，完成或没完成等。需要配合工作项：例如需要总裁去见工地领导等。三表两三表两会制度会制度-两会两会（周会、月会（周会、月会）两会即周会和月会，是销售部门定期进行的例会，是达成战两会即周会和月会，是销售部门定期进行的例会，是达成战略目标，过程管理的重要工作事项。会议应固定日期、地点。召开月略目标，过程管理的重要工作事项。会议应固定日期、地点。召开月会的这一周就不开周会。销售例会程序如下：会的这一周就不开周会。销售例会程序如下：两会两会-项目回顾项目回顾 项目回顾项目回顾 （一对一）（一对一）部门会议部门会议 （全体参加（全体参加）35 销售人员与上一级主管一对一根据“月报表”与“周报”的内容逐项进行回顾。销售人员与上一级主管一对一根据“月报表”与“周报”的内容逐项进行回顾。跟进情况陈诉并进行点评跟进情况陈诉并进行点评 纠正跟进工作中的缺陷项及漏项纠正跟进工作中的缺陷项及漏项 肯定、表演有创造性的项目跟进行为肯定、表演有创造性的项目跟进行为 讨论下一阶段工作内容与策略讨论下一阶段工作内容与策略 制定并确认下周制定并确认下周/月阶段工作计划月阶段工作计划 两会两会-部门会