任务一迎接旅游团队.doc

教学主题：任务一 迎接旅游团队
教学时间：2013年10月9日（第六周）
教学目标：
【知识与技能】
1.认识接团服务的重要性
2.了解提前抵达接团地点的工作内容
3.掌握确认团队与清点人数的正确方法
【过程与方法】
1.通过模拟练习，能够正确运用确认团队、清点人数的方法
2.通过接团服务模拟，体验接团服务的操作方法
【情感态度与价值观】
1.增强学生用心为客服务的职业责任感
2.提高学生之间的团队协作能力
教学重点：
1.掌握确认旅游团队的方法
2.能够正确清点团队人数
教学难点：
1.能够运用确认团队的技巧，避免错接
2.能够运用正确的清点人数的方法
教学过程：
【新课导入】
[教师]在正式开始上课之前，老师想问大家一个问题：“要完成一次地陪导游的服务工作，我们需要准备几个环节？”（翻到目录页，回顾导游服务的五个环节。）
之前几节课，我们已经学习了如何做好各项接团的准备，那么在做好准备以后，我们接下来要做什么了呢？（提问学生）
[学生]回答老师问题。
[教师]根据学生的回答，顺利引出这一节课的教学主题---迎接旅游团队。
【新课讲解】
一、旅游团抵达前的服务安排
[教师]导游和游客之间是完全陌生的双方。应该如何快速地和游客建立起良好的关系呢？当然，第一印象非常重要。那么导游具体应该怎么做，才能够给游客留下良好的第一印象呢？
[学生]回答问题。
[教师]在游客抵达前，做好充分的准备，并且给予旅游团热情周到的服务，能够给旅游团留下良好的第一印象。接下来请大家先看一下书本17页相关知识中旅游团抵达前的服务准备工作有哪些?待会儿我请同学来讲一下。（时间3分钟）
好了，时间到。请同学来回答一下，旅游团抵达之前，导游可以做哪些准备工作呢？
[学生]回答老师的问题。
[教师]概括并补充学生的回答。
1、抵达前的服务准备工作
（1）确认旅游团抵达的准确时间
[教师]在旅游团抵达之前，导游需要提前确认团队抵达的准确时间。可是不同的交通工具之间，确认时间的方式是有差异的。请同学来归纳一下，不同的交通工具应该提前多少时间进行确认呢？
地陪导游员应在接站前确认旅游团的准确抵达时间。
按照惯例，接站前，要在飞机预定的抵达时间前2个小时和机场问讯处进行确认；火车、轮船等要在预定抵达时间前1个小时进行确认，可直接与领队联系确认。如果晚点到达，则需要问清楚准确的到达时间，并时刻保持联系。（飞机上手机必须关机。）（查询的方式有：网上查询、手机查询等。）
（2）联络旅游车司机
确认旅游团队的准确到达时间以后，要与旅游车司机联系，通知司机出发的时间以及会合的地点。
注意：联络旅游车司机的目的就是为了确保能够提前半个小时到达接团地点。（提前抵达接站地点是地陪导游员面对游客前的最后一项工作，准备得是否充分直接影响到接下来的服务质量，同时也是对旅游团的一种重视和尊重。）
在前往接团地点的途中，地陪应该把这个旅游团的日程安排介绍给司机。（之前已经和司机有过联系，进行了简单介绍。）
在到达接站地点后，地陪应该再次与全陪联系，告知等候的地点和地陪导游的穿着特征，便于对方辨认。
（3）如有安排行李车，需及时联系行李员（国内旅游团一般不安排。）
如果有安排行李车，旅游团出站前要与行李员联系，通知其取行李的时间、地点以及要送往的地方。
2、导游物品的准备工作
[教师]提问：“之前我们学习了导游在接到接团任务以后的四项准备工作，分别是什么？那么，在正式迎接旅游团队前，我们需要做好哪些方面的物品准备呢？”P13
接待计划单、社旗、接站牌、导游证。（新旅游法规定：接团时，导游人员要佩戴导游证。无证进行导游活动后被查到的，将会被旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上1万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。新旅游法在10月1号起施行。）
如果使用接站牌，则应该在上面写清旅游团团名和全陪的姓名。
二、旅游团抵达时的团队确认
[教师]一切准备就绪后，就等待旅游团队的到来了。当旅游团出站时，地陪应尽快认找自己的团队。
[教师]提问：“可是茫茫人海，那么多人，导游应该依据什么来确认团队呢？”
[学生]回答问题。
[教师]根据学生的回答情况，进行补充。
确认团队的线索有民族特征、衣着特征、语言特征以及组团社的标志或提供给团队成员的标志物。（结合ppt图片展示，更加直观。）
同时，地陪导游需要高举接站牌或导游旗，站在显眼位置，方便旅游团的全陪前来联络。
团队确认的初步阶段，是地接导游与全陪导游的双向辨认阶段，双方都需要尽快找到对方，避免游客由于长时间滞留在车站而出现不良情绪或者发生意外事故。
[教师]根据地陪的初步辨认，这个旅游团应该就是要接的团队了。这个时候，地陪导游是不是就可以直接把旅游团带走了呢？（提问）
[学生]由学生来回答。
[教师]地陪导游根据团队的标志来辨认所要接的旅游团队，只是确认团队的第一个阶段。如果只是以此来辨别团队，非常容易出问题。
案例：S市的Z旅行社有两个旅游团到杭州旅游，相同的旅游计划，乘坐的火车班次、行程、人数、标准也相同，只是杭州的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在车站出口处迎接旅游团时，只见两个旅游团，举着同一旅行社的小旗，戴着相同的帽子，并背着相同的行李袋，小张首先很高兴地迎上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车。小李见到小张已带走一队，自己就直接把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己计划要求所接旅游团。
[教师]提问：“大家认为故事中导游接错旅游团的原因是什么呢？”
原因：两位地陪导游员没有认真核对组团社全陪的姓名、人数、团名（编号）等；而全陪也犯了同样的错误，没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等信息。
为了确保万无一失，当双方碰面以后，需要再次进行确认。此时地陪应该通过核实组团社的地区、名称、领队或全陪的姓名等相关信息以及准确的到达人数，来最终确认团队，避免出现接错团队的事故。（客源国：如果接待的是入境游的国外旅游团，则需要确认旅游团队所来自的国家，即客源国。）
最终确认以后，地陪导游还要与领队或全陪核实计划有无变化。如果计划有变，地陪应该立即通知旅行社以及相关接待单位（酒店、餐厅等），变更相应的预定项目，避免或者尽可能小的减少损失。（计划有变：行程安排、消费标准、游客数目）
但是，有时候导游会另行安排时间进行核对计划。例如：旅游团到达时间是晚上，此时最急切的事情是安排游客住宿，让游客先休息。其他的事情可以稍微推后，另找时间。
[教师]讲到这里，关于如何确认团队，我们已经介绍完了。接下来请两位同学上台来模拟团队确认的过程，一名地陪导游，一名全陪导游，而其他同学则作为旅游团成员。
[学生]结合所学知识，积极参与表演。结束后进行点评。
[教师]总结学生的表现，进行概括补充。
三、清点行李
[教师]导游在接到团队后，尤其是外宾旅游团时，如果旅行社安排了行李车运送行李，则应该先将客人带到事先与行李员约好的交接行李处，和全陪、行李员一起交接行李。
[教师]提问：“大家认为在交接行李的时候，我们应该注意些什么？”
[学生]根据书本知识和自我认识，回答问题。
[教师]对学生的回答总结以后，再进行补充。
首先，一般情况下，导游会将游客的行李集中在一起，由游客自己清点检查，同时要提醒游客保管好随身携带的贵重物品。
如果发现有丢失、损坏，立即向有关部门上报、登记。
游客核查无误后，导游员和全陪应该再次共同清点一遍，核查无误以后，由全陪或者领队签字，将行李移交给行李员，办好行李交接手续。
四、集合上车
[教师]地陪导游确认团队、清点行李后，应该及时带领旅游团前往停车场上车。登车时，导游员要站在旅游车车门的靠车头一侧，协助游客上车。（尤其是腿脚不便的老人、残疾人士以及儿童等。）等游客全部上车以后，导游需要检查游客的随身行李是否安放妥当，以免行车过程中出现意外。
游客全部坐稳以后，导游要清点人数。人数确认完以后，再向领队或者全陪询问是否可以出发。如果没有异议，旅游车司机才可以开车离开。到此为止，迎接旅游团队的工作完成。
[教师]请一个同学上台扮演地接导游，手持社旗，清点车上旅游团队人数。其他同学要仔细观察，结束后说说好的地方以及存在的问题。
[学生]积极参加模拟表演，其他同学仔细观看，发现并记录该同学行为中突出和不足的地方，等表演结束后提出。
[教师]对学生的表演和回答做出总结，并进行查漏补缺。
游客上车以后，导游应该清点车内实到人数。可是导游在清点人数时，需
要注意几点问题，以免给游客留下不好的印象。
正确的做法是：
1.忌：用手指指点；用导游旗比划。（不礼貌，不尊重）
[教师]首先，我们来看一下书本19页的一个案例。看完以后，请同学来说一下，案例中小钟和小张的做法对吗？如果不对的话，应该怎么做？
（导游旗的正确拿法：左手举旗，保持正直。）
[学生]假设手中的笔就是一面导游旗，应该怎么拿？
[教师]既然案例中小张点人数的方法不恰当，那么合理的做法又是怎样的？
2.倡：有礼貌地清点人数。
（1）一边协助游客上车时，一边默数人数。
（2）查车上的空位。
（3）心中默数。（从车前到车后，边走边数；站在车前，用目光数。）
（4）开车前，与全陪或领队确认人数，以求万无一失。
【归纳总结】
[教师]到此为止，迎接一个旅游团队的过程和其中的注意事项，我们已经学完了。我们都明白，迎接旅游团是导游和游客初次见面的关键时刻，在整个接团过程中十分重要。各项工作都要准备充足。
最后，我再请几位同学上来，就我们今天所学习的全部内容进行一次完整性的演练。在模拟的过程中，要注意之前所提到注意点。其他同学要认真地观看，帮助他们找出不足。
[学生]要积极参与模拟演练，或者认真观看，发现问题并改进。
[教师]点评后，进行总结性的归纳。
回顾重要的工作环节：
确认时间→提前到达→迎候客人→确认团队→清点行李→集合登车→清点人数→出发