医院预约诊疗工作制度.doc

医院预约诊疗工作制度
为了提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约诊疗服务，推进文明有序就诊。由客户服务中心全面协调医院门诊预约诊疗服务，实行预约统一号池管理及预约号源的动态调整。本着公开，公平的原则，与相关部门密切协作，全面做好预约诊疗工作。特修定本制度：
一、提供无节假日全预约诊疗服务，适用于初诊、复诊患者。
二、专家门诊，专科门诊及普通门诊均采用实名制分时段预约，根据患者的就诊需求和预约号源的实际情况，合理安排预约时间。
三、预约方式
(一) 电话预约：可拨打全市统一预约热线96166，提供24小时预约。(二) 现场预约：正常上班时间至门诊各楼层分诊台或客户服务中心一站式服务台现场预约。
(三) 自助服务机自助预约：至门诊各楼层预约自助机预约。
(四) 网络预约：通过厦门市民健康信息网进行网络预约。
四、预约要求 采用实名制免费预约，需要患者提供姓名、性别、出生年月日、有效的联系电话，自行与医生预约无效。
五、预约规范流程
(一) 工作人员根据患者提供的信息，录入预约信息系统，预约成功后患者即收到预约成功提示短信。
(二) 预约成功者就诊当日按具体预约时间至少提前10分钟到相关门诊分诊台凭患者本人医保卡或本院出售的市民健康卡，按序领取预约号并候诊，预约号最长保留15分钟，否则需重新排队取号。
(三)若因特殊原因需延迟就诊时间的，根据号源的实际情况予以重新预约，或征求医生的意见进行补号处理。
六、出诊医生管理要求
(一) 为了保障预约服务工作有序开展，门诊出诊医生严格按要求出诊，不得随意停诊。
(二) 因故需停诊
1.至少在停诊前一天书面向客户服务中心报备。
2. 客户服务中心工作人员提前告之患者变动情况，取得患者的理解，并在叫号系统显示屏上滚动停诊通知。
七、预约号源管理
(一) 因预约号资源有限，预约成功后如不能按时就诊，请最少于就诊前一天拨打预约电话取消预约。
(二) 一月内连续三次预约成功无故爽约者，按照厦门市统一门诊预约平台的相关规定执行。
八、建立双向转诊患者预约绿色通道，提供优先预约服务。
九、对出院复诊患者、慢性病患者实行中长期预约服务。
十、根据患者预约需求，医院将适时调整预约号源，逐步提高门诊预约比例，引导患者通过预约就诊。按照预约优先的管理原则，逐步做到预约患者优先安排就诊。
十一、做好导分诊工作，加强工作人员的服务能力的培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理安排各诊疗科室的分诊工作。
十二、医院定期更新门诊诊疗科室的信息，通过网络和宣传栏等方式公布诊疗信息、医务人员的专业特长和出诊时间、门诊出诊医师排班表、预约挂号就诊流程和方式，方便患者选择预约和就诊。
十三、因预约过程中沟通有误引起的预约失误，核实情况，安抚患者，并与医生沟通，及时安排患者就诊。若造起投诉或医疗纠纷的，一旦落实，视其情节轻重，采取与科室奖惩考核制度挂钩，或按医院纪检监察室相关规定执行。
十四、本制度由客户服务中心负责解释。