酒店开业前期筹备工作和开业后的管理.doc

酒店开业筹备计划和开业后的管理酒店开业前期筹备工作 行政部门 月/周（开业前）1、 设立开业办公室2、 安装电话（包括预订终端、传真、信用卡使用等）、确定酒店电话号码、邮件地址。3、 设立酒店营运银行帐号，签定信用卡合同。4、 建立员工骨干的例会制度；审核包括安全、质量、维修、制度、预报等手册。5、 向开业项目经理了解审核整个项目的现状，包括工程完工日期；交付日期，可能发生的问题和工期拖延等。6、 审定功能布局，检查运行系统。7、 检查员工生活设施（员工餐厅、宿舍等）。8、 建立酒店紧急情况处理程序，诸如酒店发生失火、偷盗、暴乱、逮捕、受伤等。9、 安排采购物品存放的仓库。分配储藏餐饮、客房等仓库：诸如布草、客房用品、加床、维修配件、会议室用品等。建立仓库收发程序，并加强监督。10、建立损坏物品的检查、报告和退货程序。11、进行招投标并签订服务合同（包括垃圾收取、液态气、灭虫服务、报纸等）。12、确定招聘、面试、培训地点。13、定购酒店招牌，明确室内外标牌的位置和规格，并落实服务商。14、确定餐厅、酒吧、及其他功能设施。15、确认所有的许可证已申请办理诸如酒牌，营业执照，卫生许可等。16、确定开业日期。人事 月/周（开业前）1、建立员工人事档案。2、查阅当地相关人事管理规定，确定人事管理政策。3、修订部门总监岗位职责，并由部门总监来制定各自下属的岗位职责。4、安排考虑要用的主要职员的详细背景调查。5、制定员工工资和福利待遇，诸如用餐等。6、检查制服定购情况，包括尺码等。7、确定员工手册，包括规章制度，酒店楼层图，酒店历史及酒店设施清单等。8、准备各部门组织架构图。9、确定员工奖励方案。10、建立员工配置计划和工作时间表。11、确定员工入职时间及入职手续。12、设置试营业期员工培训。13、确定试用期定向培训程序。14、确定试营业期培训任务的分工。15、确定普通员工招聘场地；进行预选人员的面试和培训。16、确定各搂层在开业前除工作人员外，不得有闲杂人员。17、确定员工出入管理程序。18、定制员工名牌。19、确定员工考核上岗及转正。保安 月/周（开业前）1、建立酒店出口的报警系统。2、检查出口各种限制标牌的安装。3、安装所有对酒店客人的法定通告。4、检查前后台进出口是否有安装必需门锁。5、建立收银台报警系统。6、检查火警监控系统器装置的位置。7、检查闭路电视监控系统并确认无盲区。8、准备员工安全手册。9、确立急救箱位置。10、确立灭火器位置。11、设定最近的24小时医院。12、建立与当地消防、公安与卫生部门的联系。13、建立家具，器具及设备安装期间的安保措施。14、设立车道流向指示牌。15、安装消防楼梯井的楼层号码并设立指示牌。16、准备应急行动计划。17、准备火灾应急程序。18、准备电梯故障处理程序。19、建立反盗程序及相应的调查和报告。20、建立恐吓应对程序。21、建立死亡事故程序。22、建立急救程序。23、建立客人及员工突发事故报告体系。24、建立驱逐程序（参考当地法规）。25、建立应急钥匙、客房部钥匙、备用钥匙卡控制系统，并由总经理发放。26、建立安保巡视区域及巡视时间表。27、确立问题帐户处理程序。28、确立员工携物外出程序。29、评估酒店各通道结构及存在隐患，加强重点区域保护（诸如收银台、电话机房、配电柜等）。维修 月/周（开业前）1、 检查应急发电设备情况，确保有效使用。2、 确定地毯等剩余装饰材料已妥善保存作备用。3、 审核客房的交接质量要求。4、 建立垃圾搬运系统。5、 审核员工内部通讯要求。6、 建立所有设备保修、操作及配件清单的存档。7、 建立工程部管理程序，包括维护保养计划等。8、 确定消防器材及摆放位置。9、 建立灭火器更新时间表。10、确定照明及空调在营业时段外的关闭时间。11、审核所有维护保养合同。12、检查电子门锁系统及所有其他门锁，确保正常使用。13、制定户外保养程序，包括清理垃圾，绿化，灌溉等。财务 月/周（开业前）1、建立各部门详细预算。2、确定收银机，电脑，及计算机等的需求。3、确定保险箱数量及摆放地点。4、确立授权签字程序。5、确定储藏室设计图，确保日常消耗品及备用品能妥善安放。6、确立财务预算程序（每日、每周、双月及年度的财务预测）。7、确定库存管理程序。8、确定支票申请程序。9、确定现金、支票、信用卡受理程序，包括换班报表，记录等。10、确定应付帐及备用金管理程序。11、确定仓库收发程序。12、确定收货程序，采购程序及采购定单管理程序，13、确定各部门总监长途电话控制程序。14、确定日报表种类，诸如定金控制，食品成本控制等。15、确定帐目程序。16、确定应付帐款批复程序。17、确定收银机，多余/短缺程序。18、审核相关办公场地设计图。19、确定折扣批复程序。20、确定退票报告程序。21、确定加班批复程序。22、确定支票兑现程序。23、确定资产负债表。24、确定投币机故障退款程序。25、确定保险箱管理程序包括保险箱钥匙遗失。26、确定员工费用报销程序。27、确定晚间与清晨货币保留量。28、确定现金盘点程序。前台 月/周（开业前）1、制定客房房号系统。2、制定房价，包括特别节日，淡旺季和折扣率。3、确定连通房的数量和位置。4、确定各房型房位置和数量。5、确定前台功能布局。6、确定前台日常使用表格单据。7、完成酒店管理系统。8、撰写管理制度手册包括制服管理制度。9、审核前厅部的表格，包括家具，器具及设备和备件。10、建立客房钥匙卡、客房服务员钥匙卡、应急钥匙卡管理制度。11、建立贵宾接待程序。12、建立散客程序。13、建立新员工培训计划。14、建立同行介绍系统程序。15、建立服务指南手册。16、建立旅游指南。17、建立贵宾、团队接待程序。18、建立预订管理程序。19、建立定金和保证程序。20、建立客房管理程序，包括开房和退房的制度，房价管理，团体和折扣房管理。21、建立投诉和奖励程序。22、建立维修房控制程序。23、建立传真、挂号信、包裹等签收记录。24、建立留言管理程序。25、建立拒付客人管理程序（参照当地法规）。26、确认所有前台员工参加试营业培训，并熟悉信用卡使用政策。27、制订员工应急工作程序，包括台风、水灾等。28、建立值班经理制度与轮班表。29、制定消防和应急演习时间表。客房 月/周（开业前）1、 打印和申请采购管理表格，交给所有需要使用的部门。2、 确立房务中心，储藏室（加床、床板、布草、客房用品等）。3、 审核客户特殊需求，诸如熨斗、烫衣板、枕头、床板，并建立收放程序。确认布草需求和采购。4、 审核与工程、前台，保安等部门的工作联系程序。5、 建立客房部清洁程序，包括公共区域、客房、夜间打扫等。6、 建立公共区域绿化服务系统（包括室内外及客房）。7、 审核验收客房及客房开荒8、 审核布草房和楼层储藏室存物数量；列出楼层储藏室的储物图示。9、 检查标准房布置。10、建立钥匙卡控制与管理程序。11、建立布草收发程序。12、建立客房服务员培训课程。13、建立客房检查制度。14、建立失物招领程序。15、拍摄客房照片，让客房服务员了解房间各项家具，器具及设施的摆设模式。审核客房标准配备需求手册。16、建立电话规范语言使用，包括接听外线、叫醒电话。17、房间服务、紧急情况等。18、准备部门及应急内部电话号码清单。19、建立应急程序。市场营销 月/周（开业前）1、制定市场营销行动计划及各项预算，确保成功启动酒店的营业。2、订制两份酒店宣传册，一份为开业前用，需有酒店效果图另一份为开业后使用，需有真实酒店照片。3、建立客户档案记录。4、评估市内广告牌制作需要与成本。5、与当旅行社建立密切关系。6、检查酒店是否能符合对外承诺的开业日期。7、制定酒店售房协议。8、周边酒店市场调查。9、分析酒店竞争对手，寻找酒店潜在客源。10、建立每周销售人员工作汇报系统，方便考核。11、确定完整的销售手册及销售政策。12、与第三方中介（网站：协程等）建立合作关系13、建立酒店网站及预定系统。14、签订周边所有目标客户协议。酒店开业试运行需要关注的几个方面1、酒店的营销是否单一，营销方案和目标市场是否配套，有没有形成自身的市场营销力。2、酒店服务与市场定位是否脱节。3、部门岗位设置是否合理。4、酒店是否有主动的与客人沟通，酒店的操作流程是不是客人想要的。5、电脑管理系统是否完善。6、员工素质教育是否形成体系。7、尊重员工是否有所体现，以人为本、服务至上是否落到实处。8、服务是否具有一致性，今天的服务和昨天的服务是否一致，楼上的服务和楼下的服务是否一致，每个员工和每个员工的服务是否一致9、员工服务水平是否偏低。 酒店开业后全面管理1、按照市场的需求及变化适当及相应地调整酒店经营方案与策略，争取最高的经营效益。2、全员销售，不断开拓新的客源渠道。3、挖掘酒店潜力。4、不断检讨日常操作系统的设计与运作，使成本受到有效的控制。5、保持酒店高素质的服务水平。6、维护高效率的管理体系，并保持操作程序高度规范化。7、通过经常性的培训提高员工管理和技能水平，培养良好的学习意识形态，防止酒店的企业精神面貌老化。8、建立及维护优良的企业文化知识：提倡正确的价值观，鼓励优秀的表现及行为。9、对物业及其设施设备的维护保养，确保酒店的营运顺畅及保障酒店物业价值的不断提升。10、在品牌及知名度的平台上再发展、积累、巩固酒店的无形资产，同时创造酒店经济效益和社会效益，建立长期互补的关系。酒店开业后的管理手段1、提供标准服务，规范酒店运作。2、培育企业文化，打造和谐高效团队。3、实施品牌管理，体现与推广酒店特色与特点。4、推行标准化，掌控收与支，特别注重成本控制，开源节流。6 / 6