酒店前台礼貌礼节仪容仪表精细化管理.doc

1/10 酒店前台酒店前台礼貌礼貌礼仪礼仪精细化管理精细化管理规范规范 酒店前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。一、一、酒店前台基本仪容礼仪酒店前台基本仪容礼仪 1、制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。2、男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。3、女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。4、男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。5、男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。6、男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。酒店前台员工应有之仪容及礼貌，7、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈2/10 欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。8、工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。9、在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。10、客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。11、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。12、不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不 可歪身，及扮鬼脸作怪动作。13、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。14、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。15、不得在工作时，阅读报章、书籍。16、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。17、尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。3/10 18、若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。19、酒店前台员工态度谦逊，语言文明 根据性别和身份礼貌地称呼宾客与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口请”字当先，“谢”字不离口 20、如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。21、工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。22、对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。二、二、仪容仪表精细化管理要求仪容仪表精细化管理要求（一）仪表（一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）仪容（二）仪容 1、发型。、发型。男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。4/10 2、首饰、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、个人卫生、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装、着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜、鞋袜 男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限 11.5 寸，肉色丝袜。三、三、补充规定补充规定 （一）（一）、员工纪律、员工纪律 ：1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。5/10 4、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。5、保管好员工手册、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按公司管理要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。6、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。7、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。8、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。9、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。10、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。11、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。12、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。13、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。14、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。15、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。16、不得在非吸烟区域吸烟。17、不得向客人索取小费和物品。6/10 18、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。四四、文明举止规范（附：不良举止）、文明举止规范（附：不良举止）文明举止文明举止 1、精神饱满，2、不 倚不 靠。4、面向客人微笑，5、敬语对客。6、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。7、站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同 事热情打招呼。8、自然站立，说话有礼貌，9、对客微笑，使用敬语，10、回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。11、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。12、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。13、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。14、微笑服务，对客人热情友好。不良举止不良举止 1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。3、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不 理睬。4、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，7/10 5、满不 在乎的样子。6、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。7、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不 清楚。和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。8、向客人谈私事，并变相索取小费。9、对客服务中与客人争执，冷面孔，对客人不耐烦。五五、文明语言规范、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。（二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。8/10 （三）基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语、直接称谓语 先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/?2、间接称谓语、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语、欢迎语 欢迎您住我们酒店。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。4、问候语、问候语 您好！早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？5、祝贺语、祝贺语 祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！6、告别语、告别语 再见！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。7、征询语、征询语 您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？您喜欢?吗？您需要?吗？您能够?吗？如果您不介意的话，我可以?吗？请您讲慢点。8、应答语、应答语 不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您9/10 的提醒。9、道歉语、道歉语 实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。酒店电话接听酒店电话接听服务规范服务规范 1.电话铃响，立即去接，铃响 3 声之内接起，如铃响 4 次以上应首先向对方道歉：“对 不起，让您久等了”2.致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称 或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。3.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去 传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求 1、2、3、逐条记下，并复述或回答对方。4.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。5.对对方打来电话表示感谢。6.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店电话接听礼仪酒店电话接听礼仪精细化管理规定精细化管理规定 1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以 免对方听不清楚。2.不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3.不开玩笑。10/10 4.多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。5.任何时候不准讲“喂”。酒店电话接听礼仪之特殊情况处理酒店电话接听礼仪之特殊情况处理 特殊情况 1：当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：1、应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。2、迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“thank you for your waiting.”