CHL公司客户关系专员培训开发方案设计.docx

CHL公司客户关系专员培训开发方案设计学院：管理学院班级：14级人力资源管理x班姓名：仗剑书生学号3114004543指导老师：刘xx2016年12月21日目录CHL公司客户关系专员培训开发方案设计1一、CHL公司客户服专员培训现状及存在的问题3(一)CHL公司基本概况31.公司简介及组织结构图32.客户服务部简介与岗位结构43.客户关系专员主要工作职责4(二)CHL公司客户服务关系专员培训存在的问题51.业务主次和职责概念模糊52.人员招聘和录用的随意性53.培训不规范64.人员规划和人事匹配缺乏细化6二、CHL公司客户关系专员培训需求分析7(一)开展需求分析的目的和性质7(二)培训需求分析的方法71.培训需求分析模式72.CHL公司客户关系专员培训需求分析适用的方法8(三)组织层次分析91.CHL公司的战略导向92.CHL公司的组织氛围103.CHL公司的培训资源10(四)人员层次分析111.员工特征分析112.工作环境分析123.工作结果分析12(五)工作层次分析131.构建任务清单与任务分析132.任务-Ksas矩阵13三、CHL公司客户关系专员培训设计与实施14(一)培训对象与培训目的141.培训对象与规模142.培训目的：14(二)培训内容形式与前期准备151.培训内容形式152.培训前期准备15(三)培训师选择与培训场地要求15(四)培训辅助性材料准备16(五)培训课程具体计划16四、CHL公司客户关系专员培训效果评估16(一)培训评估的原则161.目标性原则162.实用性原则173.连续性原则174.客观性原则17(二)培训评估的目的17(三)柯克帕特里克的培训效果评估模型171.柯克帕特里克模型概述172.反应评估183.学习评估184.行为评估185.结果评估18(四)选择数据收集的方法19(五)前侧和后侧的设计评估培训有效性19五、CHL公司客户关系专员培训方案实施的保障措施20(一)CHL公司客户关系专员培训的组织保障201.客户关系专员培训的领导保障202.客户关系专员培训的管理实施队伍保障20(二)CHL公司客户关系专员培训的制度保障211.客户关系专员培训的岗前培训制度保障212.客户关系专员培训旳培训选拔晋升制度保障213.客户关系专员培训的培训程序制度保障21(三)CHL公司客户关系专员培训的经费保障221.设施设备建设经费保障222.师资授课经费保障223.活动经费保障22六、附录22(一)CHL公司客户关系专员培训评估问卷22(二)学习评估测评问卷24(三)行为评估例表24(四)结果评估例表25一、 CHL公司客户服专员培训现状及存在的问题(一) CHL公司基本概况1. 公司简介及组织结构图CHL公司隶属于H公司（全球500强企业，是市场中最具国际化的跨国集团之一，消费者遍及世界125个国家和地区，业务涉及家庭护理，个人护理和粘合剂、密封剂及表面处理三大战略领域，全球共有约55，000名员工）三大全球业务部门之一的粘合剂技术业务部，是一家专门生产胶粘剂的化工制造类外商独资企业，主要产品有各种工业、工程、汽车，电子用胶粘剂、密封剂和覆膜剂，提供整套自动与手动涂施与固化系统设备，以及相关的个性化贴身服务。在国内，它拥有完善的行业销售网络；在国外，它通过集团内的销售公司把产品销往亚太、欧洲，和美洲等地区。CHL公司的组织结构图如下所示：图1CHL公司组织结构图2. 客户服务部简介与岗位结构客户服务部是CHL公司供应链下辖的业务部门之一。其服务领域面向H集团的全球内部兄弟公司，主要业务领域为国内和其它亚太国家和地区，其次为美洲和欧洲。日常工作包括负责客户信息管理，订单接收和输入，产品及业务咨询，生成发运，票据开列和传递，信息传递，客户满意度调查和服务投诉处理等事宜。CHL公司客户服务部的组织结构图如下所示：图2CHL公司客户服务部的组织结构图3. 客户关系专员主要工作职责职责概述具体工作内容客户信息的维护和一些发货相关的工作建立和维护客户的主要数据，及时更新客户档案；接收和评审订单，在订单收到后一个工作日内输入SAP系统，并存入与物料部的共享文档；与客户沟通发货时间和具体安排，及时通知客户订单的变更信息，处理客户的紧急需求；与仓库和进出口部联系，做好相应发货准备。与运输相关的工作关注产品的入库时间和相关订单发运要求，调配库存，及时生成发运单；和订单发运期内或经过客户的允许，尽量合并发运，为客户节省运费；书面通知相关部门发货信息及客户对订单执行和单据等的特殊要求。负责开具和邮寄单据的工作遵循公司的审批政策，及时准确地开具各类发票或形式发票；收集运输单证，如装箱单、质量检验报告单，原产地证，空海运单等，及时传递给客户；做好各类单据、订单、沟通信息等材料的归档、质量记录的维护和管理。回应客户咨询及时准确地回复客户咨询，如关于产品自身的信息，产品供货方面的信息，产品的价格和库存，订单的执行情况等等。协助客户获得其他如MSDS、公司质量认证文件等资科，以及运输代理和报价等信息。其他工作内容跟踪和督促客户每月按时按量下达订单，关注客户新业务动向，提供信息和服务，促进客户注入更多业务；及时获取客户预测和销售趋势并传递相关部门和人员；每年两次进行客户满意度调查，了解客户意见和建议，供公司改进工作；与客户积极互动，增加感情和理解，了解客户需求和期望，建立良好的合作关系；准确及时地提供月报、其它报告和信息；汇报业务进度和问题，寻求支持和帮助(二) CHL公司客户服务关系专员培训存在的问题客户服务部门是公司的窗口部门，直接接触客户，展示公司形象，提供品质服务。客户关系专员的业务管理，经过十多年的努力，从业务能力和业务流程等方面都有了很大提高，但同时也受到以下一些问题的困扰：1. 业务主次和职责概念模糊CHL公司没有明确的文件界定部门职责和权限，在管理过程中和工作任务分配中，存在随意。由于对客户关系专员的主要职责不够明确，公司对其的目标和绩效要求，常常偏离了其主要职责，使其承担了其它部门的一些责任，分散了业务重心。客户服务日常业务繁多，信息流量大，专注于细节操作，对业务类别、主次层次，职责划分等，笼而统一，概念模糊，界定不清。2. 人员招聘和录用的随意性针对客户关系专员，部门建立了岗位描述。但是该岗位描述在任职资格的描述上比较简单，对人员的招聘和录用参考作用不大。部门在新聘人员到岗工作后发现，依照岗位描述招聘到的新人，个别人员不满足岗位需要。有的是业务能力不足，有的是个性素质问题。究其原因，主要是有些重要的指标，在岗位描述中没有罗列，或者在招聘中没有甄别，比如员工要有细心周到的特点，或者是良好的英文写作和沟通能力等，这给今后的工作质量埋下了隐患，给人力资源工作制造了难题。此外，针对不同的客户，有不同的业务状况和业务要求，要使得每个客服人员都熟悉本岗位的任务，包括其他岗位的基本要求，掌握相关的工作技能和技巧，提高快速反应时间，并根据客户和人员特点合理安排，人尽其才，人尽其用，单纯依靠管理人员主观的和片面的判断是满足不了业务发展的需要的。3. 培训不规范近年来，因为业务需要，该部门每年都有新人到岗，新人经过1-3个月的培训逐步接受任务，开展工作。通过近三年来的观察发现，有的员工上岗后工作表现良好，胜任愉快，但是有的员工上岗后问题频出，出力不讨好。同时，随着公司新业务的引进，以及客服业务量的扩大，客服新老人员的业务能力和素质培养，成为一件不可忽视的课题。综合以上问题，归纳原因有如下几点：1.培训内容不够全面，有所遗漏；2.培训时分配不当，有的时间不足；3.培训的效果缺少跟踪和评估；4.培训的主次不分，重点不够明确；5.培训师的能力不足；6.培训缺少系统性和计划性；7.培训缺少延续性。4. 人员规划和人事匹配缺乏细化对业务量的波动，例如业务流程变更或人员变动、产生人员不足或过剩的情况应对准备不充分。不足时，现有人员应对不了大量工作，经常加班，会造成服务质量低下，差错率高，员工压力大，怨言多；过剩时，造成人员配备相对宽裕，管理跨度大，成本上升，员工凝聚力下降，纪律散漫，缺少工作热情。针对这一情况，部门主管对本部门员工的工作量做了初步估计，并对工作安排，根据业务特点，客户特点以及人员现有工作量等，及时做出调整。然而，仍然有员工对工作量分配提出意见。员工的个性、爱好，和能力等不尽相同，在工作分配中，对员工能力的扬长避短，做得不够。一定程度上影响了工作的绩效。以上问题的出现，主要原因还是在人员规划上缺少更为细致的量化标准，在人事匹配上，没有量才施用。二、 CHL公司客户关系专员培训需求分析(一) 开展需求分析的目的和性质公司高层要求客户关系专员通过培训能够具备收集、整理、更新客户信息的能力；在受理客户投诉时，能够安抚客户情绪，快速找到解决方法，说服客户接受解决方案；另外，在与老客户沟通服务时，适当推荐公司产品和服务，帮助促成再次销售。对于客户关系专员本身素质能力而言，他们需要学习其他相关部门，如：销售部、产品部、物流部的专业知识和业务流程并明确了解公司产品和服务特性。而为了更好地完成任务，客户关系专员需要学习收集整理客户信息、掌握销售技巧、同时了解订单信息录入SAP系统、开立客户需要的单据以及审核销售部所提交订单等工作内容。(二) 培训需求分析的方法1. 培训需求分析模式培训需求分析是一个复杂的系统，它涉及人员、任务、组织及组织所处的环境，图三很好地描述了培训希求分析系统，其中，组织、任务、人员三个层次的培训需求分析构成了该系统的主体部分。环境经济法律组织分析战略导向组织氛围培训资源任务分析员工如何才能有效进行工作人员分析知识技术态度是否需要培训替代方案替代方案是否需要培训是否需要培训目前绩效期望绩效替代方案正式培训方案是是是否否否图3培训需求分析模式2. CHL公司客户关系专员培训需求分析适用的方法传统的培训需求分析方法主要有访谈法、问卷调查法、观察法、关键事件法，绩效分析法、经验预计法、头脑风暴法和专项测评法等。这里我们主要采取访谈法和问卷调查法。A、访谈法访谈的对象：客户关系专员优点：访谈法是一种非常有效的需求分析方法。通过访谈，培训者可以推心置腹地和培训对象交谈其工作情况以及个人发展计划，对工作中存在的问题进行双向交流，这样有利于培训双方相互了解，建立信任关系，从而使培训工作得到员工的支持。而且，会谈中通过培训者的引导提问，能使培训对象更加深刻的认识到工作中尊在的问题和自己的不足，激发其学习的动力和参与学习的激情。访谈中包括的问题：（1）你了解CHL公司的战略吗？（2）你认为组织目前存在的问题有哪些？（3）你对这些问题有什么看法？（4）你目前的工作对你有什么要求？（5）你认为自己在工作中的表现有买那些不足？（6）你就得这些不足是由什么导致的？（7）你对自己以后的发展有什么计划？（8）你觉得自己当前的不足表现在什么地方？（9）你个人现在面临的主要问题是什么？（10）你需要我们在哪些方面给你帮助？B、问卷调查法调查对象：客户关系专员、客户服务部经理优点：问卷调查法发放简单，可节省培训者和培训对象双方的时间，同时成本低，针对多人，资料来源广泛。在进行问卷设计的时候，要注意以下问题：（1）问题清楚明了，不会产生歧义（2）语言简洁（3）多采用客观问题方式，易于填写（4）主观题有足够的空间填写意见。(三) 组织层次分析1. CHL公司的战略导向近期国内市场上生产粘合剂的中小型规模公司越来越多，导致低端产品竞争十分激烈，CHL公司销售低端产品的利润较低。限于CHL公司刚刚入驻中国不久，发展其他领域的业务困难且成本较大，不符合公司利益，CHL公司领导层制定执行集中化战略，公司将提高市场份额，减少运营成本，开拓并维持市场定位，去除一些较为低端的产品线，只生产高端的产品、提供高质量的售后服务；依据公司制定战略，公司将大力培养客户关系专员快速回应客户疑问（产品、退货、运输方面信息）、处理客户投诉并且与客户保持良好合作关系的能力。培养重点放在不同部门间的团队合作能力、人际沟通能力、信息整理理能力，培训应以内部人员的客户服务技能、交流为主、大力开发现有劳动力，是它们能够准确处理信息，全面地了解企业产品信息和部门运作流程，提高人际沟通能力，使的CHL公司的客户服务质量有一个客观的提升。2. CHL公司的组织氛围CHL公司负责培训的培训人员或同事对培训项目抱有积极的态度，并愿意提供知识、技能、行为方面的信息。CHL公司经理指示在培训时，有任何困难要及时跟他进行沟通；客户服务部经理承诺会将自身的经验以及一些成功的案例分享给培训者，并且在培训的过程中，负责管理工作。部门内的各项工作也会视客户关系专员的培训情况有所调整；人力资源部门承诺会配合客户服务部部长以及其他部门负责培训的人员，努力做好此次培训的组织和协调工作，确保场地和其他培训资料准备；人力资源专员承诺认真对待此次培训，收集并分析当前跨国公司客户服务的培训方式以及CHL公司客户类型，制定符合我公司实际情况的培训内容。良好的组织文化氛围为CHL公司的客户关系专员培训打下了良好的组织基础。3. CHL公司的培训资源培训资源是指企业可以投入培训的经费时间以及具备的培训相关的专业知识。弄清这些培训资源是选择正确、有效的培训资源的基础。子公司遍布欧洲、亚太、美洲和非洲，充足的资金，CHL公司有着悠久的培训传统，以及一系列行之有效的培训方法，这些丰富的资源完全可以满足培训的需要。内部培训CHL公司根据自身拥有的人员的专业水平及预算，利用内部咨询者培训所有相关人员。CHL的新入职的员工关系专员一般会由资深的员工一对多地带领熟悉工作；因为要回答客户关于物流、产品、开立单据等其他方面的问题，所以每周会有相关部门的员工为客户服务专员讲解部门运作状况以及物流、产品、开立单据等工作的流程和规章制度。选用公司内部人员进行培训有如下优势：1对各方面比较了解，使培训更具有针对性，有利于提高培训的效果；2与学员相互熟识，能保证培训中交流的顺畅；3培训相对易于控制；4内容开发教师资源成本低。(四) 人员层次分析1. 员工特征分析在CHL公司针对客户关系专员的“相关部门事务流程、制度培训”的课程开始之前，20位即将参与该课程培训的客户关系专员填写问卷调查，选择能够影响该课程培训绩效水平的几种员工特征，具体选择结果情况如下图：图4可能影响到培训效果的员工特征由上图可以看出，可能影响客户关系专员此次“相关部门事务流程、制度培训”的最终绩效水平的员工特征方面的影响因素有；.推理能力较低；认知能力较低；对自身学习能力不自信；培训意愿较低。当然，除了这些因素，受训者对培训需要、职业兴趣和目标的意识对于培训最终的效果也有很大的影响。CHL公司培训人员对参与本次培训的客户关系专员做了培训前的问卷调查，关于“学员对自己是否能够顺利完成培训的自信心是否会影响到最终的培训绩效水平”的问题，共20名客户关系专员参与了这次的问卷调查，选择结果统计如下：图5自我效能是否影响到培训绩效水平答案统计由上图可以看出大半部分参加培训的员工都认识到“对于自己的学习能力不自信，认为自己通过培训课程不能提高自己工作所需的技能，他的培训的绩效水平就会较低。”员工端正观念，摆正心态，以积极的态度去面对培训，对培训的效果将会产生积极的影响。2. 工作环境分析通过调查可以知道，客户关系专员的工作需要与其他部门的人进行沟通，需要跟进客户的态度，需要处理一些很严谨的信息录入；客户关系专员家庭生活会工作产生较大影响，容易把生活中的一些情绪带到工作中；CHl公司客户服务部的客户关系专员还没有充分了解他们应该达到的绩效标准;但管理者和同事都极为愿意提供信息反馈和帮助;目前内部和外部的客户对于客户关系专员工作的满意程度还不是很高。来说CHL公司的客户关系专员处于一个比较包容、友好的工作环境，这得益于CHL公司良好企业文化的影响。3. 工作结果分析CHL负责此次客户关系专员培训的人事部门主管对20名客户关系专员进行访谈，在回答关于“奖励机制和反馈方式”对于培训绩效水平的影响的相关问题时，被访者的回答对培训效果产生负面影响的奖励机制和反馈方式有关的因素统计如下：图6客户关系专员工作结果对培训效果的影响根据图中显示的信息，为了保证客户关系专员的培训效果，CHL公司在客户关系专员的工作结果方面需要尤其注意根据多数员工意见，调整客户关系专员的奖励制度；建立工作反馈机制，定期对客户关系专员的工作进行反馈。(五) 工作层次分析1. 构建任务清单与任务分析任务清单的构建有多种方式，可以来自对所研究工作的观察或工作日志；也可以来自另外的任务清单；还可以借助于SMEs进行任务描述。通过列任务清单并进行任务分析进而得到任务-Ksas矩阵。任务分析主要是为任务清单添加评价维度如：相对时间花费和重要程度等。2. 任务-Ksas矩阵1=相关度极低，2=相关度低，3=平均值，4=相关度高，5=相关度极高任务知识、技术、能力（KSAs）产品、销售、物流专业知识人际沟通能力学习能力语言表达能力关系建立能力信息收集能力分析能力客户信息收集、整理、更新1111155评审订单，确保其信息全面清晰5131135将接受到的订单录入SAP系统1111155单据开具与记录5132143回复客户产品、服务相关的询问5535254快速处理客户投诉，并反应相关部门寻找解决方案3515233与客户沟通协调退货、换货或者其他处理方法并实施3513333协助促进老客户的再次销售3315523学习了解产品、服务的相关信息5151113学习、了解销售部、物流部、仓库等部门的工作流程3151114三、 CHL公司客户关系专员培训设计与实施(一) 培训对象与培训目的1. 培训对象与规模CHL公司客户服务部客户关系专员，学院规模为10人为宜。2. 培训目的：作业表现整理客户信息；审核订单；将合格订单及时录入SAP系统；了解产品、销售、物流部门运作程序与制度；熟悉产品特性；回答客户询问；处理客户投诉。评价指标1.能够整理来电咨询、已发生销售、投诉的客户信息，提供给其他部门查询；2.能够判断订单内容是否真实、订单格式是否准确，退回不合格订单；3.能够将合格订单录入SAP系统，以便采购部、物料部按照订单准备生产资料；4.熟悉产品、销售、物流部门运作程序与制度；5.了解每种型号产品的特性、优缺点、使用方式等；6.能够准确地回答客户询问；7.能够快速处理客户投诉并协调相关部门予以解决(二) 培训内容形式与前期准备1. 培训内容形式CHL公司客户关系专员产品、运营知识与业务能力培训专项计划：提高服务品质整理客户信息，检查并记录订单，学习产品的特性部门运作程序，耐性准确服务客户。培训形式为讲授法。这种形式的优点是：传授内容多、知识系统、全面，有利于大面积培养人才。对培训环境要求不高，有利于教师发挥，学员可利用教室环境相互沟通，平均培训费用低。缺点是：学习效果易受培训师讲授的水平影响；由于主要是单向性的信息传递，缺乏教师和学员间必要的交流和反馈，学过的知识不易被巩固，故常被运用于一些理念性知识的培训。2. 培训前期准备受训者：整理、收集在实际记录客户信息、处理订单、回答客户咨询、接收客户投诉、与客户交流时存在的问题，以及其他疑问；培训者：熟悉CHL公司各部门运作情况，了解公司产品特性，收集客户服务实例和相关处理方式，整理规范化的服务标准。(三) 培训师选择与培训场地要求CHL公司经过多年的积累，目前公司有一套比较完善的培训机制，公司定期组织员工进行培训。另外，客户关系专员的工作任务主要是回答客户的咨询、进行订单审核以及处理客户投诉，这些工作具有一定的技巧性，需要有一定的工作经验。从以往的培训结果来看，有经验的老员工传授工作经验更容易让新入职的客户关系专员了解该项工作。因此培训采用企业内部培训师内部咨询公司人力资源管理专家。培训教室要求：座位按教室方式摆放(四) 培训辅助性材料准备阅读材料整理客户信息操作标准；合格订单标准；SAP系统操作指南；产品信息资料；相关部门工作流程与制度资料；与客户建立良好关系并协助销售部门再次销售成功案例材料；回复客户咨询流程标准介绍；处理客户投诉流程标准介绍。视觉材料每次讲授课的PPT；与客户沟通、回答客户疑问、处理客户投诉的示范视频；相关部门工作流程操作的实例照片。听觉材料历史上处理客户投诉过程的录音、公司产品培训录音。感觉材料SAP系统安装在电脑上用于实际操作。其他材料培训时间安排表；培训师背景介绍；学习要点总结表。(五) 培训课程具体计划课程内容教师角色学员角色时间安排公司产品介绍宣讲聆听9:00-10:00休息10:00-10:15公司产品部、销售部、物流部工作流程及制度介绍宣讲聆听10:15-11:15SAP系统操作辅导练习11:15-12:15午餐、休息12:15-13:00如何审查订单，整理客户名单宣讲、辅导聆听、练习13:00-15:00点评讲解聆听、修正15:00-15:30休息15:30-15:45与客户建立关系的技巧与要点宣讲聆听15:45-17:15休息17:15-17:30如何回到客户咨询、处理客户投诉辅导、点评17:30-18:30结束回答问题提问四、 CHL公司客户关系专员培训效果评估(一) 培训评估的原则1. 目标性原则目标性原则是决定并保证评估活动正确取向的准则。要保证这一正确取向，就要求参与评估的人员牢记培训目的和评估的基本要求，不要把全员参与、气氛热烈、领导重视、投资量大、教员名气大、报纸宣传等作为培训成功的标准。这些表面的形式与培训评估的目的与要求是完全相悖的。2. 实用性原则实用性原则是指评估要易于培训参与者接受，评估所需费用和时间要比较合理，方法要操作简便，要有利于降低成本，评估要注重实效。3. 连续性原则连续性原则是指培训评估是一项长期的、连续的工作，只有这样，评估才能真正发挥作用，给予管理者、受训者、教师以持续的动力和压力。4. 客观性原则客观性原则是指评估人员在进行培训评估时，要坚持实事求是、客观公正的态度，真实地反映出培训的客观效果。只有客观、公正的培训评估，才能推动培训计划的有效开展和组织目标的实现。(二) 培训评估的目的培训评估的目的在于培训结果是否达到了组织的预期目标。通过培训效果评估了解受训员工对培训活动的满意度，培训后受训人员的学习情况以及在工作中的运用成效，进一步了解公司的投资回报率、获利率，并凭借评估的结果对培训活动的实施给与相应的修正和改善。评估是人力资源开发流程中至关重要的组成部分，只有通过评估，大家才能了解某个人力资源开发项目是否达到了他的目标。CHL公司对客户关系专员的培训效果评估主要目的是分析客户关系专员对培训的满意度，能否将培训的内容运用到工作中，培训的知识技能是否有助于提高客户关系专员的工作效率，在此基础上评估此次对客户关系专员培训的投资回报率。(三) 柯克帕特里克的培训效果评估模型1. 柯克帕特里克模型概述柯克帕特里克的培训效果评估模型是培训评估最有影响力的，被全球职业经理人广泛采用的模型。柯克帕特里克提出，可以从四个方面来评估培训的效果，他们是：学习反应、学习成果、工作行为和经营业绩。这个概念化的模型非常有利于确定需要收集数据的种类。柯克帕特里克模型是经典的评估模型，而且该模型从四个层次对培训效果进行评估，比较符合CHL公司对培训活动的反应、学习成果的运用、行为的改变以及培训对公司绩效带来的改变这四个方面的评估。因此，选择柯克帕特里克模型进行此次评估。2. 反应评估第一层次评估学员反应，是指参与培训者的意见反馈。通常对于学员反应方面信息的收集可以采取以下形式：问卷、课后的会谈或电话跟踪、课后的讨论以及课堂的讨论。（附表：CHL公司客户关系专员培训评估问卷）3. 学习评估第二层次评估学习成果是指培训之后的测试。收集的时间为事前或事后的考试，培训中或追踪效果的考试。该层面评估有利于评估所获得的知识和技能能否成功地应用在工作中，其结果可以用来改造培训课程。评估学习效果也可以对受训者在参加培训前后进行测试（附表：学习评估测评问卷），并对测试结果进行分析。通过资深客户主管带领此次参加培训的客户专员一起讨论并操作整理客户资料并分享给相关部门的方法，观察记录培训前后受训者表示能够独立整理客户资料并且准确快速地反馈给相应的部门的结果。4. 行为评估第三层次评估工作行为是员工接受培训后行为的改变，即受训者是否在实际的工作中运用了从培训中学到的东西。信息的收集可以采用问卷，与员工、同事或经理的会谈等形式。收集的时间为培训前或培训后的几个月的技能测试，对照组的对比测试。附表：行为评估例表5. 结果评估第四层次评估经营业绩是企业培训的投资回报率（ROI），即培训或人力资源开发工作是否改善了组织的绩效，这涉及对组织绩效改进的监控。信息的收集可以采取问卷、分析操作的结果、投入产出分析等形式。结果评估项目包括订单的准确性、订单的大小、每日交易数目、失去顾客数、顾客投诉量等，运营结果=再次销售收益+回答客户咨询促成订单；此投资回报率ROI=运营结果/培训成本。附表：结果评估例表(四) 选择数据收集的方法结合对柯克帕特里克评估模型的介绍我们可以看出，对反应的评估可以通过问卷、访谈来实现数据的收集；对学习的评估可以通过问卷测试来收集数据；对行为的数据收集可以通过问卷法、直接观察和测试模拟来实现；对结果的评估主要通过档案记录和问卷来收集相关数据。(五) 前侧和后侧的设计评估培训有效性培训前评估受训者进行培训培训后评估受训者比较图7前侧和后侧的设计如上图所示，前测和后侧相结合的评估方案（指对培训前后都进行评估的方案。组数：1组。实验过程：实验组X1TX2。内涵：只要X1和X2之间存在显著不同，就说明培训有效）是通过培训前和培训后评估结果比较的方式，判断培训活动是否有效的一种方法。这种方法比较适合针对公司特定员工的培训效果评估，CHL公司对客户关系专员的培训效果评估用这种方案比较合适。五、 CHL公司客户关系专员培训方案实施的保障措施(一) CHL公司客户关系专员培训的组织保障1. 客户关系专员培训的领导保障对于CHL公司客户关系专员培训的建设，CHL公司的高层领导必须深刻认识到培训工作的重要性，要拥有培训的长远眼光，充分认识到培训工作对于CHL公司可持续发展有着积极推动的作用，坚定树立正确的培训观和提高培训工作的领导意识，提高组织培训工作的能力，不断推动培训工作向着科学、规范的方向发展，确保领导层在培训体系的建设过程中的组织保障工作，对员工培训的顺利实施提供来自高层的支持和给予充分的经费预算的资金保障。公司员工教育培训委员会是高层意志的具体体现。2. 客户关系专员培训的管理实施队伍保障CHL公司员工培训体系的管理实施队伍保障包括CHL公司的人力资源部及培训主管、培训中心、各基层单位培训主管、培训讲师等。1) 人力资源部：在培训组织中处于首要作用的是公司人力资源部，因为它的作用和任务是在公司教育培训委员会确立培训工作整体战略及目标后，负责制定培训工作计划，监督、检查培训工作的具体实施情况。人力资源部是员工培训体系承上启下的组织队伍保障。2) 人力资源部培训主管：起草、制定培训相关制度；收集客户关系专员的培训需求，向公司教育培训委员会提交培训计划草案；客户服务部保持紧密联系，保证各项培训工作的顺利开展；组织公司级的大型培训活动，负责整体CHL公司员工培训与开发方案设计、CHL公司培训方案实施的保障措施作的安排；组织培训中心和相关人员进行培训课程的开发，包括编写教材和选聘培训讲师；对培训人员培训工作完成情况的绩效结果进行考核；宣传的培训的重要性，推动培训工作的不断发展，提升培训工作整体绩效等。3) 培训讲师：培训讲师是培训活动的具体参与者，培训讲师自身水平的高低直接决定了培训活动的质量好坏。培训讲师有两种产生方式，一是企业内部讲师；二是外聘讲师。内部培训讲师队伍又分为专职讲师和兼职讲师，培训中心有一批长期从事教学的专职讲师，主要针对覆盖面广、通用性强的培训活动，兼职讲师大多来自机关处室对某一领域有着丰富经验的员工，或者来自一线的劳模和技术能手等。外部聘请讲师是根据特殊需要或者内部培训讲师无法胜任时，临时从企业外聘请的讲师，可以是专业讲师，也可以是专家、学者或政策制定者。培训讲师要协助培训主管做好每次培训的考核及评估工作。CHL公司培训讲师队伍是培训工作成功开展的根本力量。(二) CHL公司客户关系专员培训的制度保障1. 客户关系专员培训的岗前培训制度保障岗前培训制度是CHL公司主要针对新进人员以及上岗前必须的培训制度。人力资源处组织和安排培训中心负责客户关系专员入职前的岗前培训，主要是介绍企业概况、发展历史、组织架构、企业文化、规章制度等，并在培训后进行测试。人力资源处要求各基层单位培训主管对每位新进客户关系专员在试用期工作情况进行跟踪，了解客户关系专员在试用期内工作表现达到培训效果的要求，同时也为客户关系专员转正提出培训方面的建议。各基层单位培训主管负责组织新进客户关系专员进行岗位技能培训。2. 客户关系专员培训旳培训选拔晋升制度保障CHL公司的培训组织者在培训结束后会对每位参训人员的培训情况填写培训卡，详细记录该受训者参加培训的时间、地点、受训内容、表现和结业考核情况等。CHL公司的组织人事部门在考虑干部晋升，选拔管理人员时，会将考察对象的培训记录卡记录情况作为干部任用的重要条件之一，如果考察对象在以往的培训活动中接受过相应的培训内容，并很好地完成培训要求，那么在同等条件下，会优先选择该客户关系专员晋升职位。3. 客户关系专员培训的培训程序制度保障CHL公司各部门和各基层单位按照本年度培训计划自主开展培训活动，如果在特殊情况下需开展计划外培训，应填写培训申请表，并准备完整的培训方案报总公司教育培训委员会审批，经批准后方能实施。培训结束后，必须组织全体受训人员进行考试或以其他形式的考核。考试试卷原件应由培训组织者交给人力资源处存档。培训考试的成绩汇总及培训评价报告，由人力资源处培训主管负责存档。各单位培训的幵展情况也作为各单位完成培训计划的绩效考核依据。培训效果评估：培训组织者应对每次的培训进行评估，做出培训总结，在培训结束后送交培训主管，为今后类似培训提供参考。人力资源处要对培训效果评估情况进行检查，同时列入绩效考核，客户服务部必须积极配合。(三) CHL公司客户关系专员培训的经费保障1. 设施设备建设经费保障培训设施设备是客户关系专员培训工作开展必备的硬件，必须得到充足的经费保障。培训资料和培训设施设备要按要求进行采购。培训设施设备的平时的管理、维护、更新等费用也是必须的经费开支，所以，CHL公司应给与充分的资金支持和经费保障。2. 师资授课经费保障CHL公司的客户关系专员培训的师资授课经费主要指CHL公司支付给内部培训讲师和外聘讲师授课的报酬。根据企业需要，在必要时外聘讲师，给予外聘讲师必要的合适的报酬。3. 活动经费保障客户关系专员培训活动的顺利开展需要支出一定的经费资金作为保障，这就需要CHL公司对培训活动产生的各项正常支出给予必要的经费保障。比如培训过程中需要租用场地、车辆，提供住宿和饮食等。要制定预算，保障经费，为CHL公司客户关系专员培训提供活动经费保障。六、 附录展示设计结果，如计划、表格、流程、制度等。(一) CHL公司客户关系专员培训评估问卷请告诉我们你对本次培训的看法，你的评价将帮助我们改进这个培训。你可以作无记名的答复，希望你真实、客观地发表意见，谢谢你的配合！课程名称：1请填写培训讲师名称。2请选择课程对您专业知识和操作掌握的帮助程度。很大较大尚可较小几乎没有3在本次培训中您所学习到的技能在实际工作中使用？经常比较经常一般偶尔几乎不4请选择您对课程的整体满意度。非常满意满意一般不满意非常不满意5请对培训内容的实用性做出评价。非常好好一般不满意非常不满意6请对培训内容的充实性做出评价。非常好好一般不满意非常不满意7请对培训教材讲义做出评价。非常好好一般不满意非常不满意8请对课程规划与进行方式做出评价。非常好好一般不满意非常不满意9请对讲师的专业度做出评价。非常专业比较专业一般比较不专业非常不专业10请对讲师的解说能力做出评价。很好好一般比较不满意非常不满意11请对讲师的教学热情做出评价。非常有热情态度比较积极一般比较冷淡毫无热情12请对讲师对课程时间的掌握做出评价。很好好一般比较不满意非常不满意13请对讲师的课堂控制能力做出评价。完全能够控制课堂节奏与氛围基本能够控制课堂节奏与氛围偶尔课堂秩序会失控，但马上能重新掌握有时会课堂秩序会失控无法掌控课堂节奏与氛围14请对讲师的表达方式的生动性做出评价。很生动较生动尚可比较枯燥非常枯燥15请对讲师引导学员进入角色的能力做出评价。很强较强尚可较弱很弱16请说明讲师是否能够充分调动学员积极性。能大多数情况下能尚可偶尔能不能17请说明讲师是否能够适当反应及回答学员问题。能大多数情况下能尚可偶尔能不能18请选择您认为您对培训内容的掌握程度。完全掌握基本掌握不能掌握19您认为您对于培训内容的领悟程度如何。完全领悟基本领悟部分领悟有一小部分领悟没有领悟20您认为通