2013培训计划与售后服务3000字.doc

培训计划与售后服务
4-11-1 现场培训
1）我方对业主的技术人员进行操作和维修培训，所有培训以中文进行，我司在投标书中提出培训计划和培训项目。
2）我方派出的培训教员，对所提供的系统和产品具有五年以上的操作和维修经验。培训授课人员都是厂家认证的合格的工程师或技术员等。培训教员的简历连同培训计划一并提交业主，业主认为培训教员不合格可要求更换。
3）我方在系统开通后试运行期间为业主技术人员进行现场培训，在培训工作开始前我方向业主免费提供所有中文培训资料，包括中文操作、维修手册，要求受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护、排除一般故障。
4）我方负责安排专业工程师在项目建设现场对买方的相关操作人员,进行智能系统的操作、管理、维修培训。
5）在安装调试验收现场完成上述培训后才能撤走现场服务人员。 6）具体的培训计划如下。 技术培训承诺
? 我公司免费为甲方培训系统操作及管理人员，并应甲方及使用方要求
推荐、提供此方面的专业人才。
? 我公司免费对甲方选派的技术人员进行系统相关理论和实际操作技能
的培训，并跟随我公司进行设备的安装调试工作，熟练掌握本套系统的操作和使用。
? 工程验收后一个月内，我公司可以应甲方要求委派专业技术人员给甲
方以保障使用，在此期间同时负责培训相关的技术人员。
4-11-2 培训计划
本培训计划包含以下内容： 1）培训目标：2）培训文件和材料 3）培训设备 4）受训人员的要求 5）培训内容 6）培训时间 培训目标
对业主的人员分为运行维护人员的培训、工程技术人员的培训和管理人员的培训。
运行维护技术人员经过培训应能进行日常设备运行维护工作，掌握软件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。能熟练地分析软件、硬件信息等工作，并能有效的组织、开展业务应用能力。
高级工程技术人员培训后，能够处理一般维护人员不能处理的技术问题。 管理人员经培训后，应能负责全面的技术管理工作，了解系统建设的过程，系统功能及未来建设的规划。
培训文件和材料
各子系统培训文件和材料包括： 1）系统原理图 2）设备操作手册 3）系统维护保养手册
4）其它本系统相关的技术资料 培训设备
在现场培训时培训设备，包括各子系统的设备实物、资料图片、投影仪等。
各子系统的培训内容、人员和时间安排 具体内容如表。
培训计划表
4-12 质保期及售后服务承诺书
4-12-1 质量保证期
我司承诺，系统在通过初步验收测试后，并通过最终验收后的保质期为12个月。在试运行期和保质期内我司将免费提供设备正常使用情况下的维修及保
修服务。质保期内的任何问题，我们都将免费处理。 4-12-2 货物质量保证说明
1、保质期：
在12个月的保质期内，如果出现故障，我方在接到通知后6小时内派员到现场，并在24小时内修复故障。
2、 材料设备出厂及现场检验
我们按照相关的设计规范要求，采购工程所需的材料设备，并提供产品的合格证、检测证、质量保证书。我们承诺在系统及设备出厂前进行出厂试验，按原厂包装送货到业主指定的安装地点，我们将在材料设备到货24小时前通知业主或业主代表进行验收。系统及设备到达安装现场后，我们将组织业主或业主代表共同参加对系统及设备的再次检验（现场检验），检验内容包括系统及设备的相关性能和技术指标，检验结束后提供出厂试验和现场检验的数据和报告。出厂试验及现场检验及其所需的测试软件、仪表设备及相关费由我们负责。
如果出现与设计规范要求不符的产品，业主或业主代表可拒绝验收，我们承包商将按照业主代表要求的时间运出施工现场，重新采购符合要求的产品，并承担由此发生的费用。
3 、装运设备和材料
如果到货时发现短缺、误装或因我们承包商的原因而引起的损坏，责任由我们承包商负责。
4、设备安装与调试
设备安装与调试期间，如果发现设备有缺陷，技术人员指导错误或技术资料、图纸和说明书的错误造成设备的损坏，我们承包商将无偿换货，换货时间不迟于责任生产日起15天或不迟于双方同意的另一时间。 4-12-3 保质期后的跟踪与保修服务
一、跟踪服务
包括：保养、维修。为保障业主利益，我们建立了完善的客户服务体系，我们拥有技术全面的专业服务队伍。对每一用户建立专用的服务档案，定期回访，确保服务的高效性。同时我们具有独立的技术开发能力，紧密跟踪行业最新技术，为业主提供全方位的技术支持和工程咨询，并为业主提供最实效的系统改造、更新与升级等工程服务。
二、工程保修服务
1、在保质期后，我们将继续提供工程保修服务，并以最优价格（不高于合同之设备单价）提供系统设备的备品备件，并继续对用户工作人员提供维修与维护指导。
2、公司接到用户报修时，由工程项目主管领导填写《用户报修表》记录内容，如用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间，并填入《工程维修单》。
3、《用户报修表》和《工程维修单》及时送到维修人员手中，并签字接收《用户报修表》留维修人员处。
4、保修期后，维修人员在接报后6小时内到达维修地点，并在24小时内修复故障。
5、维修人员对用户报修内容进行维修，并经用户确认后，在《工程维修单》上签字，维修人员回公司后交主管领导留存。
6、在12个月质保期满后提供一份系统工程设备材料表，写明材料、设备的规格、型号、生产厂家，便于客户使用。
7、发现工程严重质量缺陷记录时，在3日内由部门经理部组织有关人员到现场进行复查，产生的责任，确定维修方案及预防措施，以质量整改通知书的形式通知有关部门，严防质量事故再次发生。
8、技术部门对工程质量缺陷制定维修方案，并及时发给修理部门。 9、维修部在接到维修方案通知单后及时组织修理。
10、维修完工后质检部门会同使用单位对维修效果进行验收，并会签对维修结果的意见。
三、 服务保障
我司经制造商授权，负责对项目提供售后服务。在广州建立了专门的售后服务机构—服务部，委任了专职的服务经理，配备了专职的技术人员和维修人员。我们将运用事前维修、定期维修等科学的维修保养方法，对工程的全过程及售后进行服务。
我们保证工程项目服务质量满足客户的需要，全心全意，以优质的产和服务奉献给客户。
服务宗旨：“用户至上”；
服务精神：“创新、平等、共进”；
服务原则：“严谨、务实”；
服务承诺：“当天接报，当天处理”。
四、编制工程维护保养手册
由我方现场技术人员在系统试运行前10天编制并提交临时的施工图册、一式三份的操作与维修说明交设计单位、业主等单位评审，正式的手册在工程完全竣工时交付。具体内容包括：
1、系统的详细说明（包括各设备的编号、安装位置等）
2、元器件、设备详细说明
3、测试报告
4、试运记录
5、设备性能和自动控制系统的详细描述
6、系统设备的操作说明
7、维修保养的技术说明
8、工具和备用件名细表
9、系统安全操作要求
10、系统详细流程图
11、竣工图
12、设备操作说明，技术参数，合格检验证明，到货配件一览表。
五、维修保养方案与计划
在最终验收后一个月内，我司将向业主提交本系统工程的维护方案与计
划，包括12个月质保期的维护保养计划。质保期后的系统维护保养由业主计划实施。
1、检查及调校所有系统和设备，保证系统能按照出厂标准运行；2、重复维修检查上述项目。
六、工程回访服务
在规定的保修期内尊重用户的权益，努力为用户服务，使工程达到预期的设计能力和使用价值而进行工程回访服务。
1、征求客户意见。施工前征求客户意见，施工中听取客户意见，交工验收征求客户意见，交工后听取使用意见。
2、征求客户以外的单位意见、设计部门、上级管理部门部门征求意见和访问。
3、回访的方式以走访客户或邀请座谈，或采取信访、电访等，听取用户意见，做好记录整理和保存。
4、建立服务客户的组织机构和工作小组，成员包括公司经理、总工程师、施工、技术、质量管理人员，规定常规服务回访时间、方式，信息资料归纳管理。诚心诚意征求客户意见和要求，建立“客户意见整改回执”对用户提出的问题记录交工程部门经理部及时处理。及时采取纠正和预防措施。
5、建立《竣工工程记录档案》由主任工程师在保修期后，定期组织工程质量回访，征求业主的意见，收集工程质量信息。回访后填写《工程质量回访记录表》。
6、建立客户和工程服务档案。
内容是：
1）客户概况：工程名称、地址、规模、联系方式、合作历史发展前景等，进行详细的记录；
2）工程概况：工程系统名称、结构形式、控制点数、质量等级、设计单位、监督单位、维修服务记载等；
3）效益情况、技术经济指标、工期、质量荣誉证书、用户评价等；
4）工程总监对质量回访和保养维修工作在年终组织有关部门进行认真分析，判定对策和改进措施。维修部对当年的回访，保修的文字记录进行系统归纳、整理、建档。工程总监在年终根据回访保修责任划分对公司有关部门进行考核。
七、服务时间我们承包商按国家有关规定和合同条款约定的保修项目、内容、范围、期限，进行保修。质保期间，我们承包商在接到故障通报6小时内赶到现场，并在24小时内解决问题。
八、质保期的延长及其它
1、质保期内我司对非人为原因损坏、失效或已达到报废标准的零部件除无偿更换外，对更换上的零部件保证有12个月的保质期。
2 、质保期后，用户在使用时出现故障，我司接到故障通报后6小时内赶到现场，并力争在24小时内修复故障。
4-12-4 售后服务承诺书
我们承诺本工程中我们所提供的设备和材料都是符合业主招标文件要求的，系统所有的主要设备都是经过制造商授权的，并保证充分得到制造商的技术支持。
在保证售后服务质量的同时，为进一步缩短售后服务的响应时间，在第一时间为用户排除系统和设备的故障，我们公司设立有专门的售后服务部，委任了专职的服务经理，配备了专职的技术人员和维修人员。
我司对本工程的服务和承诺的主要内容如下：
1、提供12个月的保修期。
2、在12个月的保修期内，免费提供合同内设备及系统非误操作情况下的维修、更换和保养服务，该设备保修期相应顺延。
3、提供7×24小时技术服务。在保修期及试运行期内，在接到业主通知（包括电话、电传、传真）后6小时内派遣有经验的技术人员到达现场，并在24小时内排除故障。保修期结束后，在接到业主通知后6小时内派遣有经验的技术人员到达现场，并在24小时内排除故障。
4、在合同所报分项价格的基础上，以最优惠价格快速提供保修期内因误操作导致的设备及系统的维修、更换和保养服务，以及保修期结束后设备及系统的维修、更换和保养服务。
5、在保修期内免费提供必要的软件系统的升级服务。在系统及设备扩容和软件升级时派技术人员到现场指导。
6.试运行期间，派出技术人员参与本工程的运行管理及日常维护工作。保修期间，定期（每季度第一个月）进行系统维护和回访。
7.所有与系统及设备有关的问题由我们负责联系生产厂商落实解决，生产厂商作出的所有服务和承诺，由我们负责落实或监督落实。
4-12-5 售后服务团队配备
售后服务部：广州普信通信设备有限公司售后服务部
人员配备：林业丰（工程师）、郑佳文（工程师）、林国卿（工程师）、郑国和（工程师）
联系电话：[phone]
联系地址：广州市天河区中山大道枫叶路加拿大花园4栋28楼c座
技术服务和售后服务
2.1服务总则
本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持队伍，具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力，有能力保障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。
本公司长期以来致力于视频监控事业的发展，通过产品的开
发、测试、工程实施以及维护，积累了大量的系统应用、维护经验，具备丰富的售后服务资源和维护经验。
针对**********系统项目的售后服务要求，为保证系统的正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后服务保障体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持队伍。这支队伍不但具有丰富的系统维护经验和高水平的技术支持能力，还具有系统升级和扩充的能力，确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用，使用户持续获得优质的售后服务。
为了保证向************系统项目的用户提供项目产品全寿命期内的优质售后服务，确保本项目产品发挥出最大效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施技术服务和售后服务时必须坚持以下原则：
1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的要
求；
2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多层次的技术服务和
售后服务；
3）制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户提供持续的售
后服务；
4）为用户培养和建立系统维护队伍，该队伍能对*************
系统项目建成后的系统的使用和维护提供全面的技术支持，并能积极参与系统的优化和升级工作；
5）采用先进的系统维护手段，提供快捷的、全面的系统故障分
析、系统维护、维修、升级、扩充等一系列服务支持，把确保系统稳定运行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应；
6）由于本项目产品使命重大，关系到公共安全，因此，完善的售
后服务体系、合理配套的资源和条件、以及有针对性的服务手段和措施是保证系统长期、可靠、稳定运行的保障。
2.2售后服务保障的承诺1 、三年免费保修维护（质保期）和产品全寿命期的售后服务
本公司提供项目产品全寿命期的售后服务，包括免费保修维护期内和免费保修维护期外的服务。产品免费保修维护期（质保期）为一年，在免费保修维护期内提供免费的维护服务。 2 、免费保修维护期内的软件免费升级支持及服务
在技术方案上充分考虑现代化通信技术的发展趋势，考虑系统的开放性和规范性，以方便系统支持新的功能和技术，并保证用户的投资有效性，减少重复投资带来的浪费，使系统有一个相对稳定的发展周期。在免费保修维护期内，免费提供软件升级服务；在免费保修维护期外的全寿命期内提供系统升级和扩充技术支持。 3、保证故障响应快速、及时
我公司拥有完善的维修资源配置、健全的维修组织结构，可以保证在接到现场故障报告后半小时内做出响应，对重大故障提供7*24小时的现场支援。
4、建立强大的技术支持队伍组织
我公司为鲁西化工监控系统项目成立一支经过专业技术培训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。这支队伍专业齐备、长期稳定，将成为本项目产品不间断运行的可靠保障。
5、产品备品、备件的提供
为保证系统在全寿命期内达到超过99%可用度，本公司保证系统全寿命期内的自制设备及其配套设备的供应，并保证在免费保修维护期内故障件的免费更换。在保修期外如果某些外购设备及其备品备件停产，无法采购时，将选取合格的代用品，并根据代用试验结果出具代用品试验报告，为代用品的更换提供技术支持。 6、提供系统应急措施
本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组，负责制定现场的应急方案。售后服务机构直接负责紧急情况的处理，并对维修人员和备品、备件进行紧急调配，保证以最快的速度恢复现场正常运转。 7、专技术指导和咨询
提供7*24小时的技术指导和咨询。研究系统在使用过程中所发生的重大故障和问题，并提出解决方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。解答客户关于系统功能性的疑问。 8、对前端系统定期巡检
本公司为保证整个系统的正常运行，检查前端系统故障、排除潜在系统故障隐患，我公司将定期对前端系统进行巡检，提供每年2次巡视服务。
9、用户维护培训和用户维护队伍的建立
本公司为项目产品的系统维护提供培训服务，为用户的维护维修技术人员提供相应的培训手段，确保项目产品的正常使用。
利用本公司优越的培训资源和培训条件，不定期举行各种类型的培训班，为用户培养各个层次的技术维护人员。 10、提供全套的维护资料和技术支持提供全套的技术资料（包括技术指标、图纸、操作手册）和系统、设备的维护文档，并把在使用期间出现的问题和用户提出的问题进行总结改进，不定期升级系统，为系统提供连续的、完整的、长期的系统支持。 11、远程维护
在条件允许的情况，我们可以提供异地远程维护，对系统进行升级。
12、其他售后服务承诺
适时巡访用户并提供现场服务支持； 提供及时维修和相应的机构保障； 定期或不定期发布维修指导光盘； 2.3售后服务的内容和手段
表1免费保修维护期内售后服务内容一览表
表2免费保修维护期外售后服务内容一览表

表3 售后服务手段一览表

1售后服务保障体系基础
本公司在长期的监控系统项目建设中，形成了符合市场需求的售后服务体系，并在系统的全寿命期为用户提供售后服务。在多个项目实施过程中，本公司建立并完善了适合监控项目的售后服务保障体系，为本项目的售后服务保障工作奠定了坚实的基础。
建立了售后服务数据库，对现场设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据实行集中统一管理。 2保障措施与策略
针对本项目的特点及其对售后服务的要求，进一步加强和完善售后服务保障体系，满足用户要求；本公司提出相应的售后服务保障体系建设措施与策略如下：
制定本项目的售后服务计划、售后服务管理办法、售后服务保障工作作业规范，对本项目售后服务保障的工作内容、人力资源保证、设备资源保证、时间进度安排、经费预算、实现方法和手段等做出明确的规定；对售后服务保障的作业流程、作业规范和工作质量标准等进行明确的规范；
把本项目系统设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据归入售后服务数据库，实行集中统一管理； 注重系统关键设备、重要设备的“失效模式”分析，坚持“预防维护”和“故障维修”相结合的售后服务保障指导思想，充分利用建立的售后服务流动工作站资源和已经取得的经验，对用户进行定期巡检和巡访，对系统产品进行定期维护和视情维护；
把本项目纳入24小时售后服务热线电话支持和服务范围，统一管理，建立故障快速反应机制和反应资源，及时排除现场设备故障，保障系统正常运行；支持用户维护体系的建立与建设。 3售后服务保障体系组织结构
（1）售后服务领导小组
全面负责本项目产品售后服务体系的策划和实施，管理产品售后服务的各项工作。
（2）技术服务中心
对售后服务领导小组负责，安排日常工作，进行应急处理和用户事件处理和协调。为用户提供良好的技术支持和售后服务。
（3）维护专家组
负责对所装备设备在使用过程中所发生的重大故障和问题，制定系统重大问题应急处理方案，提交技术服务中心，由其调配配置资源，实施应急处理方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。
通过建立定期巡检制度、建立产品的使用跟踪档案、建立热线服务反馈制度等一系列措施，构建一个完整的售后服务体系。我公司将时刻为用户提供快捷、全面、周到的服务。
4售后服务队伍
（1）保障能力
本公司在监控项目的建设中，贯彻了“用户第一，服务至上”的服务意识，强化了“一切为了用户”的服务理念，在为用户的服务中多次受到用户的好评。在这一过程中，本公司也锻炼了自己的服务队伍，加速了服务队伍的建设。本公司现在拥有一支经验丰富、技术合格、反应快速、稳定可靠的售后服务保障队伍，这支队伍将通过新一轮的结合本项目特点的技术培训、补充考核、服务意识的强化，来保证售后服务保障体系的正常运行。
为应付现场大面积突发性故障，本公司将组建售后服务预备队伍，预备队伍由参加过本项目的技术开发人员和工程实施人员组
成，预备队伍所有成员均按《项目售后服务管理办法》规定要求经过专项技术培训和相应考核后获得上岗证书。
（2）保障措施
从保证项目售后服务保障和技术支持的角度出发，本公司提出相应的售后服务队伍保障措施与策略如下：
以参加售后服务保障的骨干人员为主，组建本项目综合后勤支持组，负责本项目售后服务保障工作；
针对本项目特点，对技术服务中心现有售后服务保障人员补充进行专项技术培训，补充考核，实现所有售后服务保障人员和技术支持人员拥有本项目上岗证书，具备本项目的售后服务保障能力。
（3）售后服务人员的培训
本公司将结合本项目产品特点，为售后服务人员提供多种形式的上岗培训和在岗培训，提高售后服务人员的服务意识和职业技能，促进售后服务人员更好地为本项目服