基于顾客体验的酒店新媒体营销优化路径研究_卜荔娜.pdf

基于顾客体验的酒店新媒体营销优化路径研究卜荔娜（贵州财经大学，贵州贵阳550004）摘要相比传统营销手段而言，新媒体营销在实践中展现出广泛性、灵活性、成本低、趣味性、高效性等特性，给酒店行业的营销推广开辟了新途径。酒店应与时俱进地创新营销理念和模式，积极利用新媒体营销手段进行营销推广，不断提高酒店的曝光量和知名度。在实践中，酒店需要深刻认识专业营销队伍建设的重要性，多举措鼓励酒店全员参与新媒体营销，并要了解顾客反馈信息，加强与顾客的互动，同时要创新营销内容，增加吸引力，才能不断提高酒店新媒体营销效果及顾客的消费体验，为酒店运营高质量发展创造良好的条件。关键词顾客体验；酒店；新媒体营销；优化路径中图分类号F719.2文献标识码A文章编号1009-6043（2023）08-0059-03作者简介卜荔娜(1975)，女，贵州贵阳人，讲师，硕士，研究方向：酒店管理。第 2023 年第 8 期（总第 564 期）商业经济SHANGYE JINGJINo.8，2023Total No.564移动互联网技术的快速发展与应用，对社会各个行业的营销理念、渠道等发展产生了深远影响，并对人们的消费行为习惯产生了巨大的影响，集中体现在人们的消费时间碎片化、消费方式网络化等方面。酒店行业由于产品及服务具有极高的复制性，导致其经营发展面临严重的同质化问题，在此背景下，酒店企业如何在行业内形成竞争优势，是酒店实现可持续发展的关键和基础。在互联网应用加持下，新媒体营销凭借宣传范围广泛、宣传成本低等诸多优势，成为酒店打破市场竞争僵局的重要手段，且逐步发展成为酒店营销的核心部分。相比传统酒店营销手段而言，新媒体营销顾名思义是以新媒体为技术手段，以酒店品牌盈利为目的市场经济行为，简言之，是酒店基于新媒体平台进行广泛宣传和推广，使自身品牌产品信息及形象得以广泛传播，以吸引消费者的注意力，为提高酒店经营的综合效益赋能。但是，长期以来，酒店新媒体营销侧重于酒店服务和产品等供给方面的营销，忽视了顾客体验，一定程度上影响了新媒体营销效果。因此，本文重点研究基于顾客体验的酒店新媒体营销优化路径，以改善消费者体验，不断提高消费者对酒店的认可度及粘性，才能为酒店长远发展夯实基础。一、新媒体营销的主要特征概述相比传统营销手段而言，新媒体营销在实践中展现出诸多特性，总结包括以下几点：(一)广泛性新媒体的诞生得益于互联网技术的发展及普及应用，且在网络技术发展支持下得以快速发展。当前，我国网民数量已经超过十亿，且网民涉及青、中、老年各年龄群体。同时，根据有关调查报告显示，我国互联网消费金额规模庞大。尤其是在快节奏的社会环境中，网络购物已经成为大众消费方式的首选。正因如此，新媒体营销依托互联网平台，能够实现广泛的宣传和推广，由此使新媒体营销具有显著的广泛性特征1。(二)灵活性在移动网络技术高速发展及相关移动终端的普及应用环境中，新媒体操作变得更加灵活、方便，营销工作人员在手持联网手机的情况下，就可以打破时空限制，利用新媒体平台进行酒店产品信息的推广，且能够基于新媒体平台与顾客进行在线交流，实时解答顾客的各种疑虑，不再是以往选择固定的时间和地点进行营销，极大地提高了酒店营销工作的灵活性，由此使新媒体营销具有灵活性特征2。(三)成本低酒店是营利性企业，使其在各项运营工作中，高度重视成本控制工作措施的落实。为此，在酒店新媒体营销时，也要重视成本控制措施的落实。相比传统营销工作模式而言，新媒体营销最大优势在于运营成本低，只要在免费注册相关新媒体账号的基础上，有关营销人员通过拍摄精美视频、制作海报等方式来运营媒体账号，就能够实现酒店营销目的，相比传统的广告、杂志等营销手段，新媒体营销显然具有低成本的优势，且营销工作更加便捷化3。(四)趣味性新媒体营销工作不再是单向传输酒店产品信息，营销人员还要利用新媒体平台与消费者进行互动，具体是在线聊天、评论区留言评论等，尤其是直播模式的出现，更是让酒店营销人员能够与消费者进行实时互动，直接打破了传统营销手段的单向局限性，使其更具趣味性4。59-DOI:10.19905/ki.syjj1982.2023.08.005商业经济第 2023 年第 8 期SHANGYE JINGJINo.8，2023(五)高效性相比传统的酒店营销工作手段而言，新媒体营销优势特征除了上述内容，还包括高效性。众所周知，传统营销手段以广告、邮件、杂志等方式为主，导致其在营销推广方面存在一定的信息滞后性5。而在新媒体营销领域，由于新媒体的普及，酒店营销人员可以基于新媒体渠道，将酒店产品信息、服务信息等，以高效快捷的方式传递给消费者，由此使酒店新媒体营销具有较高的效率。除此之外，信息是有时效性的，尤其是酒店服务领域，其对信息的时效性要求极高，只有提高信息的时效性，才能先人一步与消费者建立联系，才能提前与消费者建立供给服务关系，继而才能不断提高酒店经营的综合效益6。二、酒店新媒体营销的主要形式基于新媒体营销特点，酒店新媒体营销形式可以进行细分，以便酒店营销人员结合自身需求及宣传推广内容，展开针对性的营销策划活动，才能不断提高营销推广效果，以引导消费者消费。总结酒店新媒体营销形式，具体包括以下几类：(一)社交平台在新媒体时代，社会媒体的出现及普及，既方便了人们的交流互动，且凭借高效性、信息收集便捷化等优势，备受消费者的青睐，又凭借影响力强、宣传成本低等优势特征，逐步发展成为酒店营销推广方式之一。而不同的社交媒体在运营中体现出独有的特征，当前，在市场中有着较广泛影响力的社交媒体，具体有微博、小红书、微信等7。微博作为开放式社交平台，能够基于用户关系信息分享实现酒店产品服务信息的广泛、迅速传播，且可以保障信息传播的高效性。相比微博而言，微信是私密性更高的社交平台，消息局限于用户好友圈，酒店营销人员具体是借助微信朋友圈、公众号、聊天群、视频号等，与用户建立联系，能够在服务过程中给予用户较高的亲切感和私密感8。除此之外，小红书平台定位为信息共享平台，是当代年轻人消费决策参考之一，酒店营销人员可以在创建小红书账号的前提下，通过发布酒店内景图片、活动福利、入住攻略等信息，为消费者消费入住决策提供一些可靠信息依据，以在市场中打造良好的口碑，进而获得良好的营销宣传效果9。(二)视频平台根据视频平台内容传播特点的不同，可以将视频平台进行细分，包括视频网站、短视频、直播软件等。其中，视频网站上传播的内容以媒体视频为主，具体包括电影、综艺节目、优质的创作视频等。酒店营销人员借助视频网站进行营销，主要是投放与酒店行业密切相关的宣传片、广告片等，以广大消费者更好地了解酒店产品信息10。相比视频网站来说，短视频在宣传时长方面进行了控制，但视频内容更加丰富。近年来，短视频凭借娱乐性强、信息量大等显著的优势特征，已经成为不同年龄群体休闲娱乐、信息获取的重要手段。在短视频营销推广中，酒店营销人员可以注册酒店官方账号，然后再通过短视频来播放有关酒店产品、酒店企业文化等视频，旨在提高酒店的知名度和影响力，以吸引更多消费者前来消费。除此之外，直播类软件以现场直播为主，能够全方位、动态展示酒店内景，且要通过主播与用户的互动，帮助用户更好地了解酒店产品及相关服务，进而才能激发消费者的消费欲望，不断提高酒店运营经济效益11。(三)酒店官方网站酒店官方网站推广具有成本低、宣传辐射范围广、宣传时间长等显著优势。同时，酒店官方网站除在宣传推广方面有显著优势，还可以在酒店运营管理方面提供优质服务。具体来说，酒店基于酒店官方网站为消费者提供便捷、高效的预订体验，还可以基于网站后台运营数据，对客户消费习惯、消费行为进行精准分析，以建立相应的用户数据库，为后续消费者的消费提供针对性的优质服务，才能不断提高消费者的满意度和粘性，以建立稳定的客户群体，进而才能不断提高酒店运营的经济效益，这样一来，酒店营销推广目标自然顺利达成12。三、基于顾客体验的酒店新媒体营销优化路径分析(一)加强酒店新媒体营销队伍建设在消费者消费行为习惯变化及新媒体受众群体扩大背景下，酒店人员在营销工作中，要紧跟时代发展步伐，转变营销观念，重视新媒体营销，同时建立专业的酒店新媒体营销队伍，以支撑新媒体营销工作落实到位，不仅如此，在营销工作中，应注重新媒体营销和线下活动相结合，以最大程度上提高营销推广效果。在营销内容、平台设计、页面布局等方面，通过专业化处理，可以极大地提高酒店营销信息的吸引力，以保证其在海量的网络信息中脱颖而出，才能在吸引消费者注意力的基础上，刺激消费者进行酒店产品消费。在平台管理方面，酒店建设专业的营销队伍，可以做好新媒体营销平台的日常管理工作，以保证平台安全可靠的运行。在保证顾客信息安全的同时，能够通过识别行业内竞争者的恶意评论，以及时制定有效措施进行恶意攻击的抵制，才能有效化解酒店运营危机，以保障酒店运营高质量发展。除此之外，在营销渠道选择及策略制定过程中，通过专业营销人员的参与，可以科学处理好新媒体与营销工作之间的关系，进而才能充分利用新媒体营销的优势作用，以带领酒店职工展开高效率、高质量的营销推广活动，最大程度地提高酒店营销效果，为酒店创收目标的实现奠定良好的基础。为此，酒店应加强专业的新媒体营销队伍建设，在实践中，具体从内部人员培训、外部招聘两方面入手，以提高酒店新媒体营销队伍的专业性和综合能力素质，为更好地展开新媒体营销活动提供支持，进而提高新媒体营销推广效果，为酒店高效运营发展保驾护航。(二)创新营销内容，增加吸引力酒店在新媒体营销中，要保障营销推广效果达到预期目标，重点是提高营销内容的吸引力。但对于消费者而言，营销内容是否具有吸引力，关键是营销内容要有趣味性、真实性和特色，且要注重展示方式的多样化，同时还60-要确保内容与消费者的信息偏好保持一致，才能最大程度上提高营销推广效果。基于当前新媒体营销效果角度，可以发现消费者更加青睐于以视频、图片等直观形式呈现的信息，而网络热度越高的信息，更容易在平台上进行推广，使其广泛进入到用户视野中。因此，酒店营销人员可以基于消费者消费行为习惯调查结果，以图片、视频等直观方式来展示酒店产品信息和服务内容，同时在宣传内容中融入一些热点话题、网络爆款等，以期在热度催化下提高酒店信息曝光度，使酒店产品信息及服务内容能够在短时间内进行广泛的传播，以提高酒店在市场中的知名度。酒店营销管理人员还可以借助新媒体平台分享旅游攻略、入住攻略等，为消费者消费决策提供精准且全面的信息依据。除此之外，酒店营销人员还要科学把控内容更新的频率，在营销活动精准定位的前提下，定期推送优质内容，以提高营销内容吸引力的同时，可以稳固一定量的忠实消费群体，才能为酒店创收提供保障，进而才能促进酒店运营高质量发展。(三)了解顾客反馈信息，加强与顾客的互动在新媒体平台支持下，酒店获取顾客消费的反馈信息更加便捷化。为此，酒店可以基于新媒体营销平台来拓展用户体验信息反馈的渠道，以及时把握不同顾客的真实体验信息，并及时做好相应的回复工作，向消费者展示酒店的人文关怀，有效提高消费者对酒店服务的满意度。同时，酒店营销人员还可以对顾客反馈的信息进行精准分析，以了解不同消费者真实需求及消费行为习惯，为后续针对性改进酒店产品服务提供依据，这样才能最大程度上提高酒店管理服务水平，为酒店创收奠定良好的基础。不仅如此，酒店还可以基于新媒体营销平台发布一些热点话题，与消费者进行有效互动，既可以拉近酒店与消费者的距离，增加消费者对酒店消费的兴趣及偏好程度，又可以做好客户关系管理，据此对酒店产品及服务进行调整和完善，进而才能最大程度上提高酒店营销效果，为酒店运营取得良好的综合效益奠定良好的基础，最终促进酒店运营高质量发展。(四)全员参与新媒体营销酒店新媒体营销要取得预期的效果，重点是全员参与新媒体营销。为此，酒店在运营发展中，要牢固树立全员参与新媒体营销的科学理念，通过加强新媒体营销的宣传及培训，使酒店全体员工深刻认识新媒体宣传的优势及重要性，积极参与到日常新媒体营销工作中，如在酒店官方网站中与消费者进行互动、在视频网站上回复消费者的留言等，以帮助广大消费者深入了解酒店产品信息，以增加消费者对酒店的信任感、满意度等，才能不断提高酒店的曝光度。但要值得一提的是在新媒体营销效果达到预期后，还要注重线下入住与线上预订的无缝衔接，以帮助酒店服务人员完整地把握消费者的具体情况，如消费行为习惯、偏好等，为后续提供优质的服务工作提供依据，才能不断提高消费者的入住满意度，进而促进酒店运营高质量发展。四、结语综上所述，在互联网技术快速发展及网络设施普及的今天，人们无论是信息获取方式，还是消费行为习惯等，都发生了巨大的变化。在此背景下，酒店应与时俱进地创新营销理念和模式，积极利用新媒体营销手段进行营销推广，才能不断提高酒店的曝光量和知名度，以提高酒店的竞争力，为酒店运营高质量发展保驾护航。在实践中，酒店需要深刻认识专业营销队伍建设的重要性，在做好相应工作的同时，多举措鼓励酒店全员参与新媒体营销，并要了解顾客反馈信息，加强与顾客的互动，同时要创新营销内容，增加吸引力，才能不断提高酒店新媒体营销效果，以提高顾客的消费体验，为酒店运营高质量发展创造良好的条件。参考文献1谢婧.社会临场感对酒店营销效果的影响作用:基于品牌心理所有权与在线社会支持角度J.商业经济研究,2023(1):59-62.2吉东瑜.网络时代经济型酒店顾客消费特征及营销策略:以 YS 酒店为例J.营销界,2022(15):14-16.3赵冰.价值链理论视角下的酒店企业运营管理研究:以 H 酒店为例J.中国商论,2022(2):136-140.4刘沧,张彩霞,吕秦雁.基于感官营销理论的高星级酒店营销对策分析:以厦门威斯汀酒店为例J.老字号品牌营销,2021(4):17-19.5杨娟,赵雨洁.基于微信平台的经济型酒店营销策略研究:以如家连锁酒店为例J.投资与创业,2021,32(1):142-144.6苏兰兰,方诗豪,来凡,等.新媒体视角下经济型酒店的营销策略探究:以“7 天连锁酒店”为例J.武汉轻工大学学报,2020,39(1):77-81.7李珍珍.浅析新媒体时代酒店微博营销之路:以北京金融街威斯汀大酒店为例J.纳税,2019,13(4):198+200.8夏梦雪.基于社交应用平台的网红酒店营销策略探讨:以小红书为例J.旅游纵览(下半月),2018(22):77.9曹超轶,刘慧娟.基于微信公众号的酒店节假日营销影响力与受众偏好研究:以芜湖市高端酒店为例J.安徽商贸职业技术学院学报(社会科学版),2018,17(4):20-24.10何玲,涂财斌,曾兰兰,等.酒店新媒体营销渠道现状探析及管理:以龙泉驿区酒店微信公众号为例J.现代商业,2018(28):24-25.11李晓婵.“互联网+”背景下的 VR 技术在酒店体验营销的运用研究J.现代营销(下旬刊),2018(4):68.12金奕彤.浅析高端酒店发展中存在的营销问题及应对策略:以大连香格里拉大酒店为例J.经贸实践,2018(2):208-209.责任编辑：王凤娟卜荔娜：基于顾客体验的酒店新媒体营销优化路径研究61-