贩卖员手册.DOC

一、 贩卖人员应有的认识：
1、 贩卖工作的意义
1） 做消费者与生产者的桥梁：站在消费的立场，将消费者的要求与希望传达给生产者，来刺激生产更好的制品，这便是贩卖的任务。
2） 不只是商品与金钱的交换：贩卖的工作除了为顾客提供希望的商品、真正有用的商品之外，更要以亲切的态度、和蔼的笑容、各式各样的情报来换取顾客的金钱。
3） 贩卖员是商店的代表者：“这家商店的气氛很好”、“那家商店的服务很差”——顾客往往从某个贩卖员（或许该贩卖员与他只有一次的接触）的应对态度来评价整个商店。因此，我们可以说贩卖员就是“商店的代表者”。
4） 以商品为媒介，磨练自我的场所：我们所从事的贩卖工作是以“人”作为对象，由于经常周旋在形形色色的顾客中，对自我的磨练有相当大的帮助。
贩卖的
工作
重点
做消费与生产的桥梁
提供顾客所希望的商品
提供商品及服务
磨练自我的场所

何 谓 “ 贩 卖 ”

1 将顾客的希望与要求传达给生产者

2 提供顾客所希望的商品

3 顾客是以贩卖员来做评价

4 是人与人接触的场所

消费与生产的桥梁

交换情报与金钱

贩卖员是商店的代表者

自我磨练

2、 服务的意义：
1） 减价并非是服务：我们通常都误以为减价就是服务顾客，其实这种想法并不正确。
2） 服务的真正意义：指“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他”而言。
3） 顾客追求的是“感觉好”的商店：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店家所提供的服务在内。
4） 服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。
5） 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在商店的前面，这就是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客，即是所谓的“接待顾客的服务”。
希望的商品
希望的时候
希望的数量
希望的方式
提 供
真正的服务

重点

何 谓 真 正 的 服 务

某规模相当大的住宅区前有一家A杂货店，而离此约4分路程的地方亦有一家B杂货店。
这两家商店所贩卖的商品及价格完全一样，没有高、低之别。

住在该社区的每家住户理应到较近的A杂货店采购才对

可是

有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购

为什么

B店的感觉较好

因 为

贩卖=（商品+服务）=价款

3、 服务的“5S”
1） 速度（Speed）：指“动作快速”而言，它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快些，不要让客人久等）；一是演出上的速度（贩卖员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。
2） 微笑（Smile）：是指过度的笑容而言。贩卖员必须身体健康，对顾客有体贴的心，才可能散发出真正的微笑。
3） 诚意（Sincerity）：贩卖员如果存在尽心为服务的诚意，顾客一定能体会到。
4） 机敏（Smart）：指“精明、整洁、利落”而言。以干净利落的方式来接待顾客即是所谓的“机敏的服务”。
Speed
Smile
Sincerity
Smart
Study
5） 研究（Study）：只要平日多努力研究顾客的心理、接待时的技术、以及商品知识等，在接待顾客的层面上必定会有更好的成绩。

服务
的“5S”
重点

研究
服 务 的 “5 S”
速度
微笑
诚意
机敏
健康
体贴
心灵上的宽容
人与人之间不可欠缺的润滑剂
一切事物的基本
敏捷、漂亮的接待方式
要有充分的准备及认识
研究顾客心理、接待技术
研究商品知识
物理上的速度
演出上的速度

4、 服务的原则
1）服务的原则：贩卖员在服务顾客的时必须记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的待遇（平等化原则）， 尽量提供满足顾客要求或希望的服务品质。
2）维持平等化服务的决窍：对稍带自卑心的顾客（例如额较低的购物顾客、服装较不华丽且是初次接触的顾客等）更亲切、更恭敬，最能实现平等化的原则。
3）要珍惜经常惠顾的顾客：经常惠顾的顾客与其他的顾客同时在场时，贩卖员可以在招呼语中添些寒喧之关的应酬语，等其他的顾客离去后再施以特别待遇。
另外，要推察顾客希望的商品时从a：顾客的对话中 b：顾客在选择希望的商品时 c：观察顾客的购买方式或生活方式中着手。

服务
的原则
重点
平等化的服务

提供满足顾客希望的服务

如何知道顾客的要求与希望

和顾客的对话中

推察顾客希望的商品

当顾客在选择希望的商品时

观察顾客的购买方式或生产方式

5、 认识顾问式服务法
1） 符合顾客心理的应对法：所谓的接客服务是指“帮助顾客，使他能快快乐乐地采购”。要达到此一目的，最重要的是要迅速地看穿每个顾客的心理，并用适合他们的方式为他们服务。
2） 实际性的商品知识：除了理论性、观念性的知识外，如果能再具备实际性的商品知识（实际操作该商品所得到的知识），应该可以为顾客做合适的建议。
3） 信心十足的推荐：如果本身具有实际性的商品知识，当然能自信十足地为顾客推荐商品，并得到顾客的信赖。
4） 以体验性的知识来说服顾客：一旦具有体验性的知识，不但可以清楚地了解商品的优点及缺点，更能够确切地说服顾客，为顾客提供情报。

中立性
的
服务
重点

服 务 的 2 极 化
顾 问 式 服 务 法
完美的服务

自助式服务
无人店铺
顾问式服务法

顾问式服务法
成为顾客商量的对象，服务态度
要亲切，务必使顾客永远抱有购买好商品的满足感。
做 法
1） 仔细观察顾客的心理：
使用目的
希望条件
2） 具备推荐商品的技巧。
（顾客真正希望的商品）
技 巧
1） 必须要有实际使用该商品的经验。
2） 实际性的商品知识。
自信说服力
提 供 情 报

6、 如何修饰外表
1） 商店的第一印象贩卖员身上：顾客对商店的第一印象（例如明朗活泼的商店、典雅的商店）80%取决于第一个接触到的贩卖员。因此，为了要给顾客印象，贩卖员必须特别注意自己的外表、态度、用词等。
2） 修饰外表的三个重点：外表的修饰除了服装、化妆外，良好的态度也是不可欠缺的。
3） 整洁——除了食品店的贩卖员外，其他商店的贩卖员也应该注意身体的整洁、服装的整洁。要保持整齐清洁，每天必须勤加检点。
4） 品味——服装或化妆如果欠缺品味，连带地会使人对该店的商品产生庸俗感。贩卖员最好不断地学习，以提升自己的品味。
5） 保守——有品味的化妆服装最好忌讳争奇斗妍。贩卖员的外表应该打扮得和工作性质相等，千万别于花哨。

清洁
重点
修饰外表的重点

品味

保守

男 性
女 性
每天早上是否刮了胡子？
鼻毛是否向外延伸？
头发有无油膩或头皮屑？
衬衫的领口及袖口是否清洁？
领带打正了吗？
鞋子是否擦干净了？
徽章是否在固定的位置？
头发与服装是否整洁、清洁？
长发是否扎起来？
化妆会不会过浓？
指甲是否修饰得过于惹眼？
饰品是否过于华丽？
鞋子是否擦干净？
鞋子是否有没有整齐地穿好？
指甲会不会过长？
身上的香水味是否过浓？

外表的检点

7、 制服的魅力
1） 制服可烘托出商店的个性：制服虽然会掩盖一个人的美丽与个性，可是却能发挥统一的美感、赋与商店个性化，以及留给顾客强烈的印象。
2） 烘托出整个团体的魅力：除了本身的外表、姿态，如果将接待顾客的用语及态度也一起统一化，则该店的服务具有备了统一的个性化。
3） 要理解穿制服的目的：有些贩卖员会在制服上加一条腰带，截短裙子，配带俏丽的蝴蝶结、项链、戒指等，以期烘托出自己的个性，这些做法实在和穿制服的目的背道而驰。
4） 穿法可以表达出个性：我们常说，服装可以表达出一个人的性格。因此制服的穿法理所当然也能将此人的性格衬托出来。穿制服时不可散漫松懈，要装扮得整齐、清洁。
制

服

给商店带来统一的美感
向顾客表明该店的个性
提供统一化的服务
重点

穿 制 服 的 意 义

个性化的商店
以统一形象来加深顾客的印象

个 性 化 的 商 店

以统一形象加深顾客的印象！

接待态度
接待用语

二、 如何提高贩卖的技术
1、 购物时的心理动向
1） 购卖心理的八个阶段：把顾客购物时的心理动向分成八个阶段，即是所谓的“购卖心理的八个阶段”。
l 注目——路过扫瞄一眼店面或商店的商品。
l 兴趣——对扫瞄到的商品抱有兴趣（如该商品的造型、设计院、配色、用途等。）
l 连想——眺望时连想起自己使用该商品的情景。
l 欲望——连想时，引发拥有该商品的欲望。
l 比较检讨——从各种角度检讨该商品是否适合自己。
l 信赖——比较检讨的结果相信商品相当不错。价钱合理、店家及厂牌值得信赖，贩卖员的说明也很实在。
l 满足——满意购入的商品及商店的服务态度。
顾客购物时的心里动态

连想
注目
欲望
信赖
行动
兴趣
比较检讨
满足
重点

购买心理的8个阶段

注目

1、路过时扫瞄商品一眼

兴趣

2、对商品抱有兴趣

连想

3、连想自己使用该商品时的情景

欲望

4、希望拥有该商品

检讨比较

5、考虑购买何种较佳

信赖
6、信任该商品的货色

行动

7、下定决心购买

满足
8、对购入的商品及接待服务感到满足

2、 正确的待机方法
1） 如何待机：所谓的待机是指“要做贩卖准备，要等待招呼顾客的机会”。
2） 正确的待机姿势：双的自然向前交叉，两脚微分身体挺直、朝前，以轻松的姿势站立，并自在地观察顾客的状况，一面等待顾客出声为他们服务。
3） 待机的位置：正确的待机的位置会因贩卖的商品或商店的贩卖方针而有差异。如生活必需的食品、日用品等价格较低，购买率较高的商品而言，最好站在较顺眼的地方。时髦品等须要逛过多家商店后才能决定是否购买的商品，则尽量站在不显眼的地方。
4） 不正确的待机方法：贩卖员彼此七嘴八舌地聊天、百般无聊地站在一旁、凝神地观察顾客的服装或行动、专注地整理商品无暇注意顾客——这些都不正确的待机方法。

待机
的方法
重点
做贩卖的准备
站在正确的位置
以正确的姿势等待
等待

正确待机的6原则
1、决定位置
2、守在有利的位置
3、以正确的姿势来等待顾客
4、没有顾客的时候，要进行检查及整理商品的工作，
以备下一次的贩买
5、经常意识到顾客的存在
6、不要七嘴八舌

3、趋近招呼的六个机会
1） 全神注视某商品时：这个对该商品抱有兴趣的明证，此时贩卖员可慢慢地接近，并出声招呼他。
2） 用手去触摸商品时：人对某物抱有兴趣时必定动手触摸的欲望，此时贩卖员可从侧面轻轻地招呼他。
3） 从商品抬起头来：表示要招呼贩卖员拿给他看清楚一点。此时，贩卖员可先说声“欢迎光临”，然后从正面迎过去。
4） 伫足时：表示到现中意的商品。贩卖员必须尽早看出他中意的目标并说明该商品的特徽，如此必能收到效果。
5） 找寻某种东西时：顾客进入店内探寻某物时，贩卖员要赶紧上前说：“欢迎光临，有什么需要效劳的地方？”
6） 与顾客四目交接时：可称招呼说：“欢迎光临”，然后再重新找寻趋近的机会。
重点
观察顾客的样子

选择适当的适机
如何
趋近招呼

顾客出声时

趋 近 招 呼 的 6 个 机 会
1 顾客目不转睛地盯住某商品时
2 顾客用手去触摸商品时
3 顾客抬起头来时
4 顾客伫足时
5 顾客找寻某种东西时
6 与顾客四目交接时

4、商品的提示方法
1） 让顾客观察使用状态：以T恤、罩衫来说，如果先将它贴在胸前让顾客看到镜中的影子，则可刺激欲望，下定购买的决心。
2） 让顾客触摸商品：触摸不仅可以使对方认请楚该商品的性质，还能引起亲切感及购买欲望。
3） 让顾客感到该商品的价值：除了两手谨慎地处理外，更可展示该商品最具魅力的特点以打动顾客心理。
4） 让顾客看到复数以上的商品：可拿出不同色彩、不同尺寸、不同花样、不同价格的商品让顾客自由选择，一般的顾客往往希望买到的商品是由自己挑选的，而不是贩卖员决定的。
5） 让顾客从低价格看到商价格：不知道顾客的购买预算时采用这种办法。因为，“有没有价钱高一点的？”——这种话很好启齿，而相反的话则较难表达。
重点
打开让顾客看
商品
提示

让顾客触摸

向顾客说明

商品提示的五个原则

1 让顾客观察使用状态

2 尽可能让顾客触摸商品

3 让顾客感受到该商品的价值

4 让顾客看到复数以上的商品

5 让顾客从低价格看到高价格

5、掌握顾客的要求
1） 需求的内容：大致可两种：一是“顾客对该商品的欲望程度（要求的强弱）。”；一是“需求该商品的真正理由（需求的情况）。”贩卖员必须尽早看出这两才能决定推销何种商品。
2） 不要单方面地询问：接连不断地询问会使顾客反感而不肯说实话。
3） 询问与商品提示交互进行：商品提示与询问好比是单车的两轮，贩卖员可以交互运用这两种方式，一点一点地往下探寻，必能掌握顾客的真正需求。
4） 从一般讨论逐次缩小至购买焦点：贩卖员可以从比较简单的问题着手，像“你觉得如何？”然后逐资助地进入问题核心。问到较敏感的问题时则稍为移开视线并轻松自如观察顾客的表现与反应。
5） 不要只依赖经验或第六感：这种方式不适合变化激烈的时代。
对该商品的欲望程度
（需求的强弱）
欲望程度
欲望

需求的
内容
重点

需求该商品的真正理由
（需求的情况）

掌握需求的4原则
1 不要单方面地询问
3 逐渐地集中焦点询问
4 不要只依赖经验或第六感
2 询问与商品提示交互进行

6、商品的说明方法
1） 如何说明：必须针对“顾客最想知道”的部分、“顾客最感到不安”的部分来说明。
2） 依顾客的不同，商品说明的内容也跟着调整：先找出顾客关心的部分，再配合该点做详细的说明。
3） 一面让顾客观察商品一面说明：不但可以证明说明的可信度，同时也可使说明更活泼有力。
4） 以身体语言辅助说明：适度地利用双手及多变化的表情，可以使说明更具说服力。
5） 让商品自己说话：在适当的时机可以停止说明，并启动商品让顾客自己观察。
6） 一面观察反应一面说明：顾客的心意变为冷淡时，不要一直喋喋不休。如果不一面观察顾客的反应一面说明，恐有演独角戏之虞。

寻找顾客的开心点

商品说明
重点

以顾客的第一句话作为线索

商品说明的重点

说

明
一边让顾客观察商品一边

配合身体语言来

一边默默地移动商品一边

一边观察反应一边

7、获得商品知识的方法
1） 向先进入员学习：拿着贩卖场中的商品向先进入人员请教具体的知识。
2） 从专家或专门书籍中学习：将各种知识做有系统的整理。
3） 从工厂的见习或展示会中学习：了解制造过程及商品的内部结构，不但有助于提高商品的知识，同时多少也可测出流行的趋势。
4） 向制造厂的贩卖学习：可获得新产品的情报及其他商店、其他都市的情报。
5） 从报纸、杂志中学习：可从报纸、电视等广告媒体中掌握顾客关心的商品。
6） 自己使用看看：这是最重要、最确实的方法。今天，说明使用方法已成为推销的主力。贩卖员特别需要具体这种条件。
7） 从顾客的经验中学习：使用者的经验也是重要的情报之一。
重 点

正确的使用方法
简单的修理方法
体验使用实例
重要的
商品知识

获 得 商 品 知 识 的 方 法

1 向先进人员学习

2 从专家、专门书籍中学习

3 从工厂的见习、展示会中学习

4 向制造厂的贩卖人员学习

5 从报纸、杂志中学习

6 自己使用看看

7 从顾客的经验中学习

8、 推荐商品的方法
1） 信心十足地推荐：对自己商品有信心的贩卖员，在推荐商品时的表现态度不但要认真、充满自信，连说明也要有说服力。
2） 因应顾客的需求推荐：贩卖员要配合顾客（被商品提示及询问时所征服的顾客）的需求来选择商品，并视其所需求的强弱及状况来推荐。
3） 让顾客认请商品的特征：将各种商品的特征介绍给顾客，这也是忠实在推荐商品的方法。
4） 明确地展示商品的优点：顾客最希望贩卖员明确地指出该商品优点何在、缺点何在。
5） 配合身体语言推荐：将使用商品时的享受感，满足感暗示给顾客。
6） 让商品自我推荐：利用商品本身的特色展示给顾客看。
要有信心

修饰外表的重点
配合顾客的需求

重点

让顾客仔细观察商品

明确地展示出商品的优点

配合身体语言

推 荐 时 用 语

“这个非常好卖”
“今年流行这种款式”
“买这个一定错不了”
“贵公子（小姐）一定会喜欢”
“这种商品的特征是触感非常舒服”
“像您这一类型的人我不敢保证这个会适合您，不过这
边这个我敢担保它和你很相称”
“我认为这个比较好”

9、 成交的方法
1） 把商品缩小至3—4种以内：太多的商品排在一起说明时会使顾客目不暇接，难以决定。因此，贩卖员除了必需的货色外，最好将不用商品移开。这种不但可以免除顾客的犹豫心，同时也能帮助贩卖员掌握顾客的喜好。
2） 找寻顾客喜好的目标：一面再度说明商品，一面观察顾客的回答、意见、表现、拿在手上观看的次数等反应，便可探查出对方的喜好目标。
3） 对喜好的商品做特色说明：掌握了顾客喜欢的商品后，可以从旁轻描淡写地说明该商品的特色。
4） 征询最后的意向：差不多是成交阶段时，贩卖员可以征询顾客说：“这货品合您的意吧！”。通常，80%以上的顾客会立刻点头答应。
重点

把商品缩小至3—4种内
找寻顾客喜好的目标
对商品做特色说明
成交
的重点

成交的契机

1 顾客询问完成的时候

2 顾客的询问集中在某一商品上时

3 开始默默地思考时

4 不断地点时头时

5 开始注意价格问题时
5 注意到

6 反复询问同一问题时

7 注意售后服务时

10、 贩卖时的重点
1） 用5WIH的方式思考：以Who（何人）、Where（何处）、When（何时）、What（什么）、Why（为何）、How（如何做）等六点来掌握贩卖时的重点。
2） 简短扼要：贩卖重点必须简短扼要才行。
3） 具体地表现：抽象、暧昧的表现法无济于事，最重要的是要以具体的方式表现出来，即使计划范围不大也应该全力以赴。
4） 要随着时代推移：贩卖重点必须随着时代的迁移或社会的变动来汰旧换新。因此，配合社会状况的变化对贩卖员来说相当重要。
重 点
5） 视顾客而改变：贩卖员要视顾客的身份来调整贩卖的重点。例如，同样的一件玩具，推荐给小顾客时要强调“这霹雳车和真的霹雳车完全一样喔！”（流行、好玩），而对身边的母亲则以“安全玩具”（安全、实用）为诉求重点。
贩卖重点点
商品说明
商品知识

（煮）
（加热）
结晶
固体
液体

贩 卖 重 点 表 的 作 法
5 W I H
什 么
（W h a t）
何 处
（Where）
何 人
（Who）
为 何
（When）
如 何 用
（How）
何 时
（When）
何种商品？
需要什么？
何处使用？
何人使用？
何时使用？
为什么使用？
为什么不使用
为什么使用？
为什么不使用
如何使用？

11、收银前的正确动作
1） 确认该商品的价格：可以用“谢谢，这个是三百元”的方式来确认商品的价格。
2） 确认收到的金额：必须以适度的音量说：“谢谢，收您一千元”，来确定金额的无误。
3） 放入收银机时必须再次确认：把收到的钱放入收银机前必须再次复诵：“0号，三百元，收下一千元”。（确认收银机打出的商品价格及实收金额）
4） 确定零钱是否有误：商品包装完毕，从收银机中拿出零钱时必须再确认一下金额正确与否。
5） 一面过给顾客零钱一面再确认：回到顾客身边，边出零钱时必定要说：“让您久等了，这是找您的七00元，谢谢光临”，并请顾客自己确认一下金额。
重点

确认应
找零钱
还给顾客
确认收到金额格
确认商品的价格

收银机前的确认

谢谢。
这个300元。

谢谢。
收您1000元。
请稍候。

0号，300元。
收1000元……

让您久等了。
这是找您的700元。
谢谢光临！

确认商品的价格

确认收到的金额

用收银机确认商品价格与收到金额

确认零钱的金额

三、接客对话与电话应对的要点
1、 按客用语
1） 何谓接客用语：接客用语并不特别，凡是我们日常惯用的语言， 在顾客耳中觉得受用的，都可以当做接客用语使用。
2） 要观察顾客的反应：语言要使用才会产生意义。贩卖员在谈话的同时必须随时确认顾客是否能接受你使用的语言，是否了解你话中的真正含意。
3） 让商品自我推荐：流利地使用接客用语并不是推销商品的唯一手段，有时候也必须善用商品，让商品自我推荐。以最适合该商品的提示方法，展示角度及使用法等展现出该商品的优点，以博取顾客的青睐。
4） 语言是有生命的：语言会随着时代共存亡贩卖员千万不要斤斤计较语言的形式，最重要的是要用自然的方式使用合乎时代的语言。
接客用语
重点
日常使用的语言

顾客觉得受用的语言

接 客 用 语

1 在顾客耳中觉得受用的语言

2 观察顾客的反应

3 让商品自我推荐

4 语言是有生命的

不同的顾客会有不同的反应

以最佳的提示方法及角度来展示商品的优点

说明优点的技巧

快 报

这商品的价格高了些可是相当的坚固
这商品相当坚固可是价格销为商了些

※先陈术商品的负面性，接着再说明正面性，则可突显其正面价值
价值价值勤

2、接客对话的原则
1） 使用依赖式而避开命令式：所谓的命令式是指说话都以强迫的说话方式，而不理会听者的意志。依赖式则是指说话者站在尊重对方意志的立场上要求对方。对待顾客绝不可使用命令式。
2） 使用肯定式避开否定式：否定式含有否认的意思，顾客较难接受而肯定式有承认对方所言的成份在，较易为顾客认同。但是贩卖员要想说明该商品很坚固时，可以故意用否定式“即使用掉落地面也绝不会破损”来强调。
接客对话的原则
3） 拒绝退货时：顾客做无理的要求时（例如退货、折扣、交换商品等），千万别用“不行”的语气拒绝。最好采用疑问或依赖的说法，如“对不起！这种商品不是不能退货吗？”以免伤到对方的感情。
依赖式
肯定式
依赖式
命 令
重点

命 令

※ 缺货时……
“目前缺货中，请你明天傍晚再来”
“对不起，可不可以请等到明天傍晚”

※ 问：“这个尺寸有没有红色的？”
“哦，没有”
“对不起，现在只剩下这些而已”

※ 拒绝退货时……
“不能退货”
“对不起，这种商品不是不能退货吗？”

接 客 的 原 则
命令式
依赖式
否定式
肯定式
否定式
依赖式

3、接客的七大用语
1） “欢迎光临”：这句话含有两种意义：一是欢迎的招呼语；一得“有什么需要我效劳的吗？”的询问话。
2） “好的”：先是回答再行动。
3） “请稍候”：要顾客等待的时候，不管是什么情况下都必须以这句话来应对。
4） “让你久等”：让顾客等待时，必须先以这句许致道歉再开始谈话。
5） “谢谢”：这是一句很有魔力的言语，在待人接物的场合里不妨多多利用。
6） “对不起”：这是麻烦顾客时的致歉语，使用时将致歉的情绪表现在态度上。
7） “抱歉”：它有两种使用方法：一是轻微的道歉；一是对顾客做小小的请求。
接客的
注意事项
以正确的姿势与态度来接待客人
重点

接 客 的 7 大 用 语
能够用流畅的接客用语
1 欢 迎 光 临
2 好 的
3
3 请 稍 候
4 让 你 久 等
5 谢 谢
6 对 不 起
7 抱 歉
欢迎的招呼语与初次接洽的用语。
接受顾客的指示、委托，并要付诸行动时。
尽可能告知的理由。
与等待的时间无关。
决定购买时、接受顾客的金额时、交付零钱及商品时、送客时
道歉与请求的用语。
轻微的道歉与请求的用语。

4、电话应对的基本要点
1） 列出事件的要点后再拨电话：拨号前必须先将该谈话的要点记录下来，以免遗漏。
2） 先确定对方的身份：对方一拿起话筒，必须先确定他的公司名称或姓名。（通常对方会自己先通报）
3） 报上自己的姓名：报上自己公司的名称、自己的姓名。
4） 问候：接电话时也必须向对方问候。
5） 陈述事件：说话要有条理，对方才容易理解。
6） 确认、复诵要点：复诵要点应该是由对方做的，如果对方忘记了，你可以再一次确认及复诵要点，以防错误或误解。
7） 问候：接电话时必须向对方致意、问候。
8） 挂断电话：打电话及接电话时都要让顾客先行挂断。
电话的
应对
用正确的态度对话
重 点

打 电 话 的 基 本 要 点
当做对方就在眼前
慢速、清楚、恭敬
列出事件的要点后再拨对方的电话号码
列出事件的要点后再拨对方的电话号码
陈述事件
确认事件的要点
致意后挂断电话
问候
挂断前要核对一下要点
前要
前
要先确定对方是否已经挂断电话
前要
前

5、电话应对的注意事项
1） 商量时须用手遮住话筒：遇到必须与上司或同事商量后才能回答的问题时，应以手遮住话筒或按下保留键，以免对方听到商量的内容。
2） 不可边笑边接电话：接听电话时必须先中断谈话，边笑边去接听是很不礼貌的行为。
3） 不在时留下对方的电话号码：顾客要找的对象不在时应该请教一下对方的电话号码再挂断。
4） 要对方稍等待一下时：须向对方致歉：“请稍候一下”。可能的话，最好告知对方等待的理由。
5） 听到对方挂断的声音后再切断：要确定顾客自己挂断电话后才可放下听筒。
6） 私人电话要简短、有礼：卖场旁有顾客时应快速地结束谈话。
有何事（What）

重 点
谁（Who）

以5W1H
查核
何时（When）

何地（Where）

为什么（Why）

如何做（How）

接 电 话 的 基 本 要 点

钤响时立刻接听
音
响响彻云霄

自我介绍后再确定对方的身份

音
响响彻云霄

我是，请问您是……

致 意
音
响响彻云霄

承蒙多次惠顾，谢谢（对顾客）
经常受您的照顾，谢谢
（对交易客户同业者）

询问事件
音
响响彻云霄

记录下来

确认或复诵要点
音
响响彻云霄

日期、数量、金额、固有名词等

致意后再挂断电话
音
响响彻云霄

在确定顾客已经挂断电话立刻处理事件

五、 列商品陈列的技术
1、陈列的要素
1）以巧妙的陈列技巧来诱导顾客：巧妙的陈列技巧可以将入店的顾客诱往更里面。
2）引人注目的四要素：光、音、色、动等四种要素在诱人注目上，具有很大的效果。
1. 光——把更强烈的灯光或色彩艳丽的光源照在该物品上，或在该物品旁装置闪烁定的电灯，都可以集中顾客的目光。
2. 音——利用音乐、动物鸣叫声或交通工具等声音，可以刺激人们的听觉使他们停足观看。
3. 色——在该部分著上强烈的彩色。有变化的颜色，可集中顾客的眼光，燃起他们的好奇心。
4. 动——利用电力、发条或人力等发动洋娃娃或动物，也是吸引顾客注目的好方法。
光
音
色
动
重点
吸引
顾客注意力的4要素

陈列的要素
陈 列
引诱顾客购买的陈列法
引诱顾客观看的陈列法
比较检讨
信赖
行动
注目
兴趣
连想
欲望
陈列的目的

2、 商品陈列的要点
1） 准备：在动手陈列前，必须记得整理商品及清扫陈列场所。
2） 容易引人注目的陈列法：最容易吸引顾客眼光的位置是：以顾客直立时的眼光及稍下方为中心的三十度范围内。其次的位置是再下去的三十度的范围。
3） 易于取得的陈列法：这种开列法不但能够煽走顾客的购买欲，同时也表示该商品可任由顾客自由选择。
4） 质感的陈列法：高级品或易污损的商品如果放在玻璃柜中并预留一些空间，必可提高商品的价值感。
5） 量感的陈列法：日用品或生活必需品以大量陈列，以便增加商品的魅力及刺激顾客的购买欲望。
6） 关连性的陈列法：将游泳衣、帽子、凉鞋、海滩衣等有关连性的商品一道陈列，可收到相辅相成的效果。

要保持清洁
容易引人注目
易于取得
提高商品价值
要有量感
要有关连性
商品陈列的要点

重点

2

3

1 陈列前要先整理商品及打扫陈列场所……

2 如果将有关连性的商品陈列在一起，不但可以加深商品的印象，更能煽动顾客的欲望。
推荐时的用语
顾客
1 引人注目的位置
视线
（注）因顾客的位置及商品的距离，多少有一点差异

3、商品的陈列的类型
1） 依品种的陈列法：按该商店的品种分类来陈列商品的方法。
2） 依材质的陈列法：按照银器、铁器、陶器、磁器、漆器等材质来分门别类的陈列法。
3） 依用途的陈列法：按照商品的用途来分门别类的陈列法。这种方法顾客比较容易选购。
4） 依对象的陈列法：按使用对象来分门别类陈列法。
5） 依尺寸、规格陈列法：商品有各种尺寸，并且细分成S、M、L……等规格时，当然要按尺寸的大小来陈列。
6） 依色彩的陈列法：以不同色彩来分门别类的陈列法。把商品的色彩巧妙地运用在陈列上，对刺激购买欲颇有效果。
7） 依价格的陈列法：对礼品及特价品的陈列颇具效果，顾客也可视自己的预算自由购买。
商品陈列
重点

商 品 陈 列 的 类 型
用何种顺序来陈列
用何种方式来陈列
视商品的性格来陈列室
店方虽然方便但顾客不容易观看
商品受到限制
分得更细些
（例）厨房用品，洗、切、烤、煮……
品种别
素材别
用途别
对象别
尺寸别
设计别
色彩别
价格别
以使用者为对象来分类该商品。
被细分成S、M、L……以上的种类时，可按尺寸的大小来陈列。
把商品的色彩巧妙地运用在陈列上，对刺激购买欲颇有效果。
对礼品、特价品的陈列颇有效果。