盖洛普平安投联客户研究.PPT

投资连结保险现有客户与潜在客户对比研究报告,二零零一年十一月,盖洛普中国咨询有限公司,2,研究背景.3重要结论摘要.4对平安保险公司的评价.5对投资连结产品设计的评价和期望.7对服务的期望11客户特征对比15,目录,3,研究背景,4,现有客户和潜在客户在以下方面的评价和期望趋于一致：无论现有客户还是潜在客户，平安保险公司在他们心目中的品牌形象都优于其他竞争对手；现有客户和潜在客户对“平安世纪理财投资连结保险”的整体产品评价较高；对于信息透明程度，现有客户和潜在客户的期望值都较高，他们希望能够获得更加清楚明细的信息。现有客户的购买决策在很大程度上受到业务员的影响，其人群特征与业务员的社交网络具有紧密的相关性。与现有客户相比，核心潜在客户在收入水平、知识层次和社会地位方面都更为优越，他们的心理和行为特征与现有客户中的理性预期型客户比较接近。要接触并争取到这些核心潜在客户，须注意以下三点：适当调整现有业务员的人群结构，增加学历较高的业务员在其中的比重；在信息渠道方面，加强网站建设和网上信息的发布与更新，重视报纸上的介绍文章、专家点评等软广告对核心潜在客户的影响力；在宣传产品的同时，突出平安公司的信誉和理财实力。,重要结论摘要,5,对平安保险公司的评价,6,现有客户与潜在客户对平安保险公司的评价对比,总体而言，57%的现有客户对平安保险公司感到非常满意或比较满意。,有意在未来一年内购买投资连结保险的人群中有35%的人倾向选择平安保险公司。,7,对投资连结产品设计的评价和期望,8,“平安世纪理财投资连结保险”与潜在客户的理想投资连结产品对比,18-60岁,18-60岁,10年/15年/20年/25年,终身,年缴，首份1260元，第二份开始1200元/份,年缴，每次缴费金额固定,取投资帐户价值总额和保险金额中较大者,投资帐户价值总额和保险金额之和,意外险住院每日补贴住院医疗费用补贴定期寿险,住院医疗费用补贴意外险重大疾病险住院每日补贴,从第二份开始，每份保费降为1200元,根据购买数量在保费上给予优惠或者保额到一定金额，管理费用提取比例相应给予折扣,通过保险业务员销售,多种销售渠道：业务员或银行代理,平安世纪理财投资连结保险,潜在客户理想的投资连结产品,受保年龄,保险期间,缴费方式,身故保险金,附加险,优惠折扣,销售渠道,9,现有客户与潜在客户对“平安世纪理财投资连结保险”产品设计评价对比,52%的现有客户对“平安世纪理财投资连结保险”的产品设计表示非常满意或比较满意。,分项满意度,不满意原因,投资分配不合理(保障帐户比例大)投保当年无法退保投保时间长，无法更改,定性座谈会发现，“平安世纪理财投资投资连结保险”对潜在客户具有很大的吸引力。,产品吸引点,可自主选择投资帐户,随时追加保费进入投资帐户,失能豁免保费的特别保证,附加险选择多,增加保费进入个人投资帐户的比例。“投资方面要多一些”，“第一年不应该都进入保障帐户。”,改进建议,10,现有客户与潜在客户对费用收取的评价,不超过2%的资产管理费,5%左右的买卖差价,5%左右的投资手续费,不超过2%的资产管理费,现有客户,潜在客户,11,对服务的期望,12,现有客户和潜在客户对保险业务员要求最多、期望最高的三点都是：业务熟悉、诚实可信、售后服务主动。相比较而言，现有客户对业务员的服务态度和亲和力比较看重，而潜在客户则更期望所接触到的业务员注重仪表，个人形象好，学历素质高。,现有客户,结论,潜在客户,业务熟悉,人员稳定性,沟通能力,诚实可信,服务态度,有亲和力,个人形象,期望较低,期望较高,期望较高,期望较低,售后服务的主动性,现有客户与潜在客户对保险业务员的期望对比,学历水平,13,目前业务员介绍产品的方式与潜在客户期望方式对比,目前业务员介绍产品的主要方式,潜在客户期望的产品介绍方式,14,现有客户与潜在客户对信息透明度的期望,现有客户,潜在客户,现有客户对“平安世纪理财投资连结保险”投资帐户信息公布的清楚程度和即时性的满意度较低，分别为43%和42%。他们期望：投资信息公布方式多样化，如电话查询、递送快报等；投资信息公布内容通俗易懂；投资信息公布内容更明细，最好能查询个人帐户信息(频率高于一年一次),潜在客户对投资连结保险的信息透明度期望较高，他们希望有关费用收取和投资帐户的信息公布内容更明细。“投入钱的透明度要高。现在每个月公布的平安投资连结，只是笼统的公布，收益亏损多少，应该更详细一些。至少象上市公司一样，以前有年报表，现在有季报表。投资连结收取的佣金，为什么收？应该讲清楚。”“半个月定期寄份资料过来，上面写着是怎么操作的，这样最好了。”“投入钱的透明度不能象上证报一样，每个月只公布一次平安投资连结，收益亏损多少，应该更详细一些。”,15,客户特征对比,16,人口统计学特征,17,理财观念与方式,