售后服务文档.doc

售后服务承诺书一、我司多年服务于车载GPS生产及营运领域，积累了丰富的行业经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们希望能积极参与同招标方及相关单位的多方位合作，本着真诚合作的原则，以我们在专业领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为您提供优质的技术支持与售后服务。我们作以下郑重承诺： 1.1 服务理念顾客至上永远视顾客之需求及满足为工作的最终目标，树立良好的企业形象。质量意识推行全面质量管理，以优质的产品及服务，满足顾客的需求和期望1.2 星级服务承诺a)2小时内到达现场b)3小时安装检修时限c)365天24小时人工热线服务d)97%以上设备完好率：根据客户要求，节假日加派人手专人驻点， 保证设备完好率在97%以上。e)1+3服务团队：成立1个项目服务团队，专门跟踪本项目的售后服务工作，由3个部门共同支持（客服+技术+维修） f)监控软件免费使用且终身免费升级 g)全新备用终端设备随时替换 h)1+3流动服务网络：天河区特设维护中心+3辆故障抢修车全天候待命 i)软件+硬件培训体系：每年至少2次对监控平台使用人员系统培训，对终端使用者进行安全使用和操作培训。 1.3 售后服务组织机构我公司有完善的专业售后服务组织机构和团队，以客户服务中心为核心执行单位，以公司总部为坚实后盾，统一调度整个部门的技术顾问、技术研发、工程部等资源，形成一个突出本地化支撑的服务组织，担负起对用户工程项目的技术支持与售后服务工作，使用户能得到本地化服务的及时响应。1.3 超前科技服务支持体系图示广州市超前信息科技有限公司售后服务支持体系客户服务中心工程部数据中心研发中心技术专家顾问定期/不定期回访升级更新服务远程诊断服务现场支持电话支持1.4 技术支持与售后服务的响应时间我们将对本项目工程提供全方位的技术支持与售后服务，并提供最佳的服务响应时间。 技术支持与服务时间为365天24小时，不论国家法定的休息日或节假日或下班期间，用户可通过人工热线电话与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。对于通过电话无法解决的问题，我们派出工程师到现场为用户解决问题，其具体响应时间如下：本项目现场响应时间为2个小时以内，并在3个小时内解决问题。在3个小时内不能解决问题的终端，应在提供同等或更高档次的备用机给用户代用。 1.5 售后服务的种类1.5.1 电话支持服务v 即时响应对于一般技术问题，由第一响应人负责了解其系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉该用户预计的解决问题的时间。24小时客服电话4008881560v 1小时对于影响到用户业务，需紧急解决的技术问题，1小时内召集支持小组，迅速提出解决方案，提供热线支持，并记载支持服务记录，归档。v 2小时对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务记录，归档。1.5.2 远程诊断服务在支持服务中心建立远程诊断服务设备及环境，在征得用户同意的前提下，远程登录到用户的系统，进行支持服务。另外，在条件允许的情况下，需现场支持服务之前，首先应进行远程诊断，以判明问题所在，这样，可以提高工作效率，减少系统的非正常时间。由支持服务响应中心协调并组织相关技术人员组成支持服务小组，通过远程登录到用户系统环境，进行问题侦测和定位后，提出解决方案，与用户交流并征得同意后，实施解决；如果仍不能解决，将根据情况启动现场支持服务。1.5.3 现场支持服务对于需工程师现场了解判断、解决的问题，我公司将尽快安排检修工程师以最快的速度赶赴现场，并承诺尽最大的能力解决终端设备的问题。对于软件配置故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。1.5.4 顾问专家专项服务对于大型监控系统在运行和维护过程中出现的各种疑难问题，需要具有相当专业技术背景和具备GPS运营管理经验的技术专家，根据平台运行过程中呈现出的种种迹象和管理系统捕捉的信息，经过严密的分析，找出行之有效的解决方案。