常州机场客户满意度调查研究.doc

题目：常州机场客户满意度调查研究 摘 要近年来，随着我国经济实力的不断增加那个，我国的民航业也进入到了一个高速发展的时间中。随着民航业的发展和改革，使得民航业的运输能力以及综合实力都得到了很大的提升，给我国的社会经济的发展提供了非常大的帮助。但是，我国的民用机场的整体运行情况则不是特别的乐观。现阶段，在我国全国范围内共有142个民用机场，其中能够运营良好的机场并不是特别的多。造成这个现象的原因较多，比如说宏观层面的因素的原因，中观层面民用机场行业发展的原因以及微观层面各个机场自身的一些原因，都导致了这个现象。本文以顾客满意度理论为理论支撑，结合我国民航业的现状，以常州机场为研究对象，采用问卷调查的方式，运用统计学方法对常州机场的客户满意度进行有针对性的指导。本文首先简要分析了顾客满意度理论的研究背景与研究意义，以及国内外的相关理论模型，并在此基础上以实证分析方法找到了常州机场客户满意度现状及存在的问题，并结合问题，提出了提高常州机场客户满意度的方法对策。关键词：常州机场 客户满意度 调查研究Research on Changzhou Airport Customer Satisfaction AbstractIn recent years, with the increasing of our countrys economic strength, Chinas civil aviation industry has entered a time of rapid development. With the development and reform of the civil aviation industry, the transport capacity and the comprehensive strength of the civil aviation industry have been greatly improved, which has provided a great help to the development of social economy in our country. However, the overall operation of Chinas civil airport is not particularly optimistic. At this stage, a total of 142 civil airports in our country, which can be operated well in the airport is not particularly. The cause of this phenomenon the reason many, for example the macro level factors, the meso level civil airport industry development and micro level airports itself for a number of reasons, all contribute to this phenomenon.The customer satisfaction theory as the theoretical support, combined with the status quo of Chinas civil aviation industry, to Changzhou airport as the research object, by questionnaire survey, using statistical methods of Changzhou Airport customer satisfaction is to guide. This paper begins with a brief analysis of the background and significance of the research on the theory of customer satisfaction, and domestic and foreign related theory model, and on this basis to empirical analysis method found the Changzhou Airport customer satisfaction with the status quo and existing problems, and combined with the problems are put forward to improve the methods of Changzhou Airport customer satisfaction measures.Keywords: Changzhou airport customer satisfaction survey researchII目 录一、引言（1）二、文献综述（1）（一）顾客满意度理论的产生（1）（二）服务质量的界定（2）（三）影响顾客满意度的主要因素（2）三、常州机场服务及服务质量现状（3）（一）常州机场简介（3）（二）常州机场提供服务介绍（4）四、常州机场旅客服务满意度研究（6）（一）问卷设计及实施（7）（二）样本数据分析（7）（三）常州机场旅客满意度分析（9）（四）常州机场影响旅客满意度存在问题分析（9）1.地面交通和交通配套设施不足（9）2. 航班营运安排有待提高（10）3.人员服务态度和服务监管不够（10）五、常州机场旅客服务优化研究（10）（一）优化硬件设施和交通配套（10）（二）加强航班营运规范（11）1.促进营运标准化、规范化建设（11）2.与新环境标准修订进程相结合（11）（三）强化员工服务培训（11）六、结语（12）参考文献（12）附 录（14）致谢 I一、引言目前来说，我国国内的主要机场在旅客满意度的管理水平方面存在较大的一些差异，学术界对机场旅客满意度的研究也主要是倾向于定性的研究，而进行定量的实证研究相对来说较少。因此，本文的研究当中，利用定量分析的方法，将顾客满意度指数引入到常州机场日常的满意度管理，将会为常州机场提高服务质量、提升客户满意度提出指导意见，并也有可能为其他的民营机场带来一定的借鉴作用。与国内外先进机场相比，我国常州机场客运服务工作仍存在不少问题，如航班一般对旅客的服务有待提高、行李不正常运输、装卸搬运不当等。这些问题严重影响了常州机场的形象，从而影响到常州机场旅客的信任度，造成旅客忠诚度降低和机场的经济效益下降。另外，在满意度方面一直缺乏管理已经制约了常州机场的发展。受多种因素影响，在客户服务等方面，常州机场仍然存在一定的问题，本文期望通过对这一课题的研究，能够促进常州机场客运服务质量的提升，增强旅客的满意度，增强常州机场的竞争力。对于常州机场本身而言，通过对满意度进行定量处理，可以准确预测客户的需求和期望，可以常州机场更加精准地知道传统服务的改进和新服务项目的提供对客户满意度地影响，减少企业资源浪费，节约成本。同时在实施过程中的满意度调查本身也是一个与客户沟通的过程，这使得客户知道，常州机场一直在关心和关注他们，并尝试做得更好，它对企业形象有积极的影响，在一定程度上加强客户重复购买服务，提高客户忠诚度。二、文献综述（一）顾客满意度理论的产生Cardozo （1965）是最早一个提出有关顾客满意度的相关概念的学者，在他的研究中，将客户的满意度引入到了营销学的理论当中，并且引起了广泛的应用。在他之后的很有的一些学者和研究人员都在此基础上对顾客满意度重新进行了定义和界定，并且使得顾客满意度的理论得到了更好的发展和完善。顾客满意度早期的研究当中，一般是通过将付出和所得来进行对比，以判断出是否达到了客户满意。Howard和Sheth（1969）在研究中，指出，顾客满意度主要指的是顾客在其消费过程中对获得的报酬是否满意的一种主观认知。后来，在顾客满意度的理论不断得到发展的过程当中，一些研究人员将顾客的期望引入到了顾客满意度的研究中，例如， Day(1975)通过分析，认为衡量顾客满意度应当包括以下的内容：对产品的性能以及产品的质量的感知；消费者对产品的主管期望；购买过程出付出的成本和代价和评价的时间等四个方面的因素。到了1977年，Pfaff引入了顾客在购买时的付出作为了感知质量服务的一部分，并基于此提出了有关顾客满意度的理论。从此以后，在现在的研究当中，绝大部分的学者对顾客满意度的定义和理解都基本上趋于一致，因此已经形成了一个相对来说具有公信力的顾客满意度概念。（二）服务质量的界定服务质量主要指的就是提供的服务与客户所希望达到的满意程度之间的吻合情况，这是两者之间如果能够趋于一致，那么说明提供的服务质量较好；相反，这说明服务质量不好。因此，我们可以知道，顾客所感知到的服务质量，通常包括两个方面的因素：一方面应当包含客户所获得的服务，另一方面则包括客户本身对服务的期望值。当客户得到的感觉减去所需要的服务的差距大于零的时候，说明顾客得到的理想是满意的质量。因此，Zeithaml，L.L.Berry和A.Paman通过研究提出了非常著名的用来测度服务质量的测量模型SERVQUAL评价量表。通过这个表，可以对客户的服务质量的差距以及他们实际感知结果进行对比和判断，如果顾客对服务的期望值大于实际感受到的值，顾客很容易形成不满意的状态；相反，如果顾客对服务质量的感知结果高于了他们的预期，顾客就很容易得到满足，因而会成为该服务的忠诚的顾客。（三）影响顾客满意度的主要因素国内的学者对于顾客满意度这个问题的研究，主要涉及到影响顾客满意度的相关因素。张巍（2011）认为影响满意度的原因主要集中在客户对产品或服务的期望，产品或服务的领域表现，客户的情绪，和客户的产品或品牌的公平判断。结果要素主要集中在产生投诉，负面的购买情绪，重复购买。李勇（2013）指出，顾客对产品或服务的期望通常会影响客户的满意度。（1）期望顾客满意或不满意的参考标准。顾客往往会感觉到产品或服务的领域表现，在购买前相比，这种感觉如果超出了他的预期，他就会感觉到非常的满意；相反，当感觉正好等于他的预期时，他仅仅只能表示满意；如果客户对服务的感觉低于他的预期，他则会感觉到不满意。正如我们的一句俗语所说：“期望越大，失望越大。因此，我们可以总结出这个结论：顾客期望与顾客满意之间存在着负相关的关系。（2）预期顾客在购买产品或服务之前，对未来的实际性能期望，以及对所需的客户使用该产品或服务的实际表现水平。客户在使用或消费后的实际产品或服务，它是满足于预测的程度，避免实际感觉不同意与预期。这种同化使顾客的期望很高，满意度也较高；低期望、低满意度、顾客期望和顾客满意是相关的。在增长和客户满意度的预期下降，这种相互影响。什么样的主导地位的影响，不仅取决于客户自己的个性，态度和生活方式的因素，并取决于企业营销活动的产品或服务。三、常州机场服务及服务质量现状（一）常州机场简介常州奔牛国际机场（也可以简称为常州机场），于1985年建并投入使用，位于我国的长江三角洲地区苏南中部，地理位置优越，西距南京禄口国际机场仅有110公里的距离，东距上海虹桥国际机场距离有170公里。总体上来看，常州机场处于我国南北航路的中心的位置，从常州机场到我国一些主要的机场，如北京、沈阳、西安等城市的飞行时间都在2小时左右，说明常州机场的地理位置非常的良好，这为常州机场的后续发展提供了很好的条件。机场的停机坪面积达到了约16万平米，停机位有20个，高峰小时可承担起降飞机的数量达到19架次，机场的硬件设施较为良好，飞行跑道长3400米、宽50米，飞行区等级为4E级。常州机场目前是一个国际性机场，计划年吞吐量达到500万人次，并可以提供直飞香港、台北、台中、高雄、首尔、曼谷、等等国际（地区）城市的航班。2005年12月，深圳航空公司与常州市人民政府签订合作协议，双方共同来经营常州机场，于2006年4月，成立了常州机场有限责任公司，并且由深航持有90%的份额。2010年5月，常州市人民政府与深圳航空公司正式签订协议，回购了深航在常州机场90%的股权，管理权的交接在2010年7月17日顺利进行。至此，常州机场的经营管理权重新回到了常州市政府的手中。2011年1月，常州机场集团有限公司正式成立，公司拥有四家全资子公司，分别为常州机场业务发展有限公司、常州机场物流发展有限公司、常州机场有限公司、常州机场工业园发展有限公司，承担公司主要经营业务。2014年8月1日，常州机场正式发展成为国际机场。在2014年7月31日上午，常州机场的航空港正式地通过了国家的验收，并开始对外开放营运。这标志着常州机场作为我国又一个对外开放的口岸的战略已经正式地达成，并开始发挥作用。发展成为国际机场，能够更好地带动常州周边地区以及整个华东地区的国际交流与合作，对江苏和长三角地区将会产生重要的影响。常州机场严格执行所有的安全规定，民航局通过高标准的硬件投资和严格的内部管理，进一步推进了机场安全管理体系的建设，并且顺利地完成了新老航站楼、以及机场24小时的连续稳定运行的能力。并且在机场实施的安全管理以外，从局部到整体的转变，保证民航“生命线”的安全和畅通。在过去的30年里，常州机场没有任何责任事故发生，没有出现安全事故，实现持续30年的安全运营。常州机场的运营和发展，是常州加快建设现代化综合运输体系的重要载体之一。通过提高生产管理上的水平，提高常州机场的安全控制和管理能力，深化管理的体制改革，继续推进实施重建工程的建设，已获得了一定的成绩，并且进入到了一个新阶段的快速发展时期，常州机场在这段时间取得了巨大的客流量的增长，并且有效地促进和推动了区域经济和社会发展。2014年全年，常州奔牛国际机场全年总共实现了旅客的吞吐量达到了186.1万人次，比去年增长了五分之一多，年增长达到了21.9%左右，这样的增长速度在我国华东地区的42个机场中排名较为靠前，为第16位。并且在江苏省内部现有的9个机场当中，常州机场时排名第三的，可以看出，常州机场的发展速度较快；除此之外，常州机场在2014年全年共实现了货邮的总吞吐量高达18241.1吨，同比增长20个百分点左右，在华东42个机场中排名18位。以上数据说明了常州机场的发展速度和发展趋势。（二）常州机场提供服务介绍2012年，常州机场联合机场的相关部门，比如检验检疫部门、公安分局以及候机楼商户等驻场的主要单位一起，联合向全社会和所有的旅客推出了55项服务承诺，这55项服务承诺的推出和严格执行，提高了常州机场整体的服务水平，给机场树立了良好的形象，为旅客带来了良好的服务体验，提高了旅客对常州机场的满意度，因此也也加快了常州机场的国际化发展的步伐。这55项服务承诺的推出，反映了人文关怀的机场，主要服务包括具体的服务项目：比如对特殊旅客提供特殊照顾服务；后行李抵达本站，在12小时内旅客的旅客申请，满足个性化需求的旅客提供免费的饮用水和一次性饮用器具，收费免费提供移动电话，每个餐厅为乘客提供不超过19元的经济快速食品，并保证供应等等。表3-1 常州机场提供服务类别服务承诺类型项数客运服务承诺15项贵宾服务承诺7项中转服务承诺3项城市候机楼服务承诺6项候机楼商业服务承诺4项货运服务承诺9项联检服务承诺6项港口服务承诺5项合计55项上述所提到的服务承诺只是55项服务承诺里的部分具体的项目，常州机场所提供的这些服务承诺都有非常精细的分类，并且在设立的时候都充分考虑到了旅客们的实际需求，从旅客角度出发，体现了较为浓厚的人文关怀。在常州机场所发布的部分服务承诺中，有些项目所涉及到的一些服务标准，在国内的同行业中都是属一属二的水平，有的还可以达到国际标准。例如常州机场规定，95%的I类机场经济舱检查经济舱候车时间不得超过14分钟；95%的头等舱和商务舱乘客不应超过五分钟。在此基础上常州机场挖掘潜力，合理调配资源，推出了“国内航班检查经济舱等待时间不超过12分钟；头等舱和商务舱等候时间不到3分钟”服务承诺，大大缩短乘客等候时间。通过两年的实施，常州机场所提出的55 项服务承诺帮助常州机场取得了很大的进步和服务质量的提高。根据常州机场官方网站的统计资料显示，在2014年和 2015年的时间，常州机场给一些特殊群体提供了达到上万次的特殊照顾。除此之外，在等候区，常州机场非常人性化地为每位乘客免费提供饮用水和一次性餐具“解渴”的服务，每天受到该服务数的人高达上万次，另外每天都能享受到移动站的乘客收费也达到两百人。经济快速的食品和退换自由服务赢得了一致好评。常州机场已经形成了非常专业的服务团队，坚持以人为本，努力做到贴心服务，并致力于提高常州机场员工的整体素质，从而提高整体的服务水平。需要积极的服务人员在对待人的时候总是这样，当热情、尊严、优雅和体面时，让乘客感受到亲切、体贴、核心价值。表3-2 2014-2015年常州机场提供的部分服务一览表服务类型服务数量提供特别关爱服务10000人/每年提供免费饮水10000人/每天免费手机充电200人/每天以多种方式提高服务人员文化品位，从点滴、强化团队精神，提高整体素质。加强员工培训，增强服务人员的服务意识，并从最根本提高职业道德的修养和服务技能的水平。常州机场的细节注意的非常到位，从接机，送机，大厅服务，票务服务，茶叶服务等多个方面进行了全面的系统规范和要求，并且对服务人员的标准非常服务工作的实施，转变，服务标准，确保服务质量。多元化的客户需求导向，服务创新，丰富了服务的内容。通过回访客户，倾听旅客的心声、了解旅客的需求，能满足旅客的需求。四、常州机场旅客服务满意度研究根据前文的分析，在本文后面的研究当中，利用定量分析的方法，将顾客满意度指数引入到常州机场日常的满意度管理，将会为常州机场提高服务质量、提升客户满意度提出指导意见，并也有可能为其他的民营机场带来一定的借鉴作用。通过本人学习大量的文献，发现对满意度研究的主要方法就是进行满意度问卷调查。因此，为了深入分析常州机场旅客服务情况，本人深入常州机场，对常州机场的旅客进行问卷调查，以找到旅客在常州机场中所感受到的服务和他们对常州机场提供服务的满意程度。（一）问卷设计及实施本次调研主要采用现场调查的方式进行了问卷的调查和资料的搜集，所采集到的数据都是在常州机场现场根据乘坐常州机场的旅客对调研问卷的回答以及曾经在常州机场坐过飞机的网上用户通过网络调研的形式所获得本文所需的数据。在调查的过程中，为了保证调查的有效性和数据的可靠性，本人分别采用了以下的方法和主要的步骤：第一步，制作调查表。本次所涉及的问卷主要包含了两个大方面的问题，第一个部分的问题是对旅客的基本信息进行采集，主要包括性别、年龄、出行频率等主要信息，第二大部分是按照衡量满意度的目的所提出的相应的问题，问卷的答案设计采取了非常经典的李克特的五级量表格式，量表的填答方式是5点量表，答案设置五个层级，为很不满意、不满意、一般、满意、很满意，共计五项，每个项目分别计分1、2、3、4、5分。第二步，实施调研。问卷设计完毕之后，本人于2016年3月15日-2016年3月20日共计5天的时间，通过现场发放调查问卷的形式以及通过网上问卷调查相结合的方式，所发放的问卷的数量共计400份，其中收回的有效问卷为387份。最后对这387份经过对问卷的处理。在有效问卷中，得到了以下的样本数据的基本信息：男性乘客占到54.6%，总计215人；女性乘客占比44.4%，共计172人。（二）样本数据分析表4-1 样本按旅客年龄分布情况年龄构成数量占总样本比例18以下184.6%18-256717.3%26-3513635.1%36-459424.3%46-555012.9%56以上225.7%表4-2 样本按旅客出行频率分布情况年航空出行频率数量占总样本比例1次及以下4110.5%2-5次13635.1%6-12次14336.9%13-25次5113.2%26次及以上164.1%表4-3 样本旅客选择舱位频率分布舱位数量所占样本比例头等舱6817.6%公务舱11730.2%经济舱20251.2%表4-4 样本旅客愿意选择航班时段频率分布航班时间数量所占样本比例6:00之前256.6%6:00-10:006817.5%10:00-14:0016743.1%14:00-18:007920.4%18:00-22:004010.3%22:00之后82.1%表4-5 到机场的交通方式频率分布到机场的交通数量所占样本比例机场巴士7419.1%出租车9524.5%私家车7018.1%旅行社6516.8%公交班车8321.5%从问卷样本分析和人群年龄分布来看，80%的旅客为 25-40 岁，基本上能够符合旅客出行的年龄特点；从出行选择的舱位上来看，选择经济舱的最多，占到了全部调查人数的一半以上，也较为符合大众消费心理倾向；此外，年出行频率 70%为 3-10 次，基本符合大多数人节假日出行的频率。选择在6:00-18:00时间段出行的旅客占比为81%，也符合大多数人对出行时间的选择。在达到机场的交通方式选择方面，各种交通方式的选择频率相差不是特别大，可以看出，选择出租车和公交班车的频率相对会比其他的方式更多一些，说明达到机场的交通方式多样化。（三）常州机场旅客满意度分析本次调查对常州机场在日常服务中的七个方面进行了考察，分别是达到机场的交通情况、航班运营的情况、机场服务、空中服务、公司网站和微博满意程度、以及对机场的总体满意程度进行了调查。通过数据整理，我们可以得以表格数据的形式展现调查结果：表4 常州机场满意度调查频率分布表调查项非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意机场周边交通24.3%34.7%16.1%15.5%9.4%航班运营安排12.5%14.5%26.3%32.7%14%机场服务12.5%18.6%26.3%15.9%26.7%空中服务16.9%14.2%33.1%18.5%17.3%机场网站、微博8.1%20.3%27.4%29.3%14.9%总体满意程度25.7%26.3%21.7%16.4%9.9%（四）常州机场影响旅客满意度存在问题分析1.地面交通和交通配套设施不足通往常州机场的交通干道中，车流量大，经常出现高速出口车辆堵塞的现象；国家公路交通主干路是更重要的城市公共交通和公路货运车辆，据观察，每日15:00-18:00期接近机场出口道路拥塞是更严重的，这一时期是机场航班飞行高度密集的时间段；和运输道路交通信号灯的数量，在同一时间，主要以外的城市交通和机场路，承载比例的车辆总在机场是相对较低。根据调查问卷显示，旅客到达机场时，选择机场巴士、出租车、私家车、旅行社、公交班车的频率分别是19.1%、24.5%、18.1%、16.8%、21.5%，说明在交通方式选择上，大众出行方式占比较多一些，这也就也旅客对交通条件满意度不高存在一定的关系。同时停车场布局分散，利用率低，会导致停车场和堆场相对独立，因此难以综合利用，在一定程度上降低了设备的使用效率。出租车的停车空间是不够的，海拔最为明显，往往旅行很长的排队，但很难等待出租车，服务质量管理流程，从机场乘客可以看到在日常投诉，乘客投诉出租车。2. 航班营运安排有待提高航班运行安排是影响旅客满意度的关键因素之一。分析常州机场航班运行安排的原因，主要是因为长三角地区空域的复杂性，在面对各种限制因素，会导致常州机场航班的安排受到一定的限制，这会影响乘客对工作安排的满意度较低。这就要求各有关部门在面对机场的总体规划时，应结合实际情况进行调整，以达到最旅客对航空出行的需求。3.人员服务态度和服务监管不够机场工作人员的服务技能、服务礼仪、机场服务培训主要是缺乏监管和服务质量管理不够。（1）机场工作人员在服务意识、服务技能以及培训不足等方面，包括票务及办理行李、查询、接纳货物运输人员、保安员等，会影响旅客满意度、服务质量问题及与乘客沟通不到位、不恰当的话甚至引起乘客投诉。（2）服务的质量、服务及服务设施由行政部门日常管制及巡视是不够的，无论是窗口服务人员日常礼貌用语、言行，并为吸烟室、浴室等大堂楼层清洁应重点加强检查。五、常州机场旅客服务优化研究常州机场可以从以下几个方面做好旅客满意度提升：（一）优化硬件设施和交通配套充分利用先进技术，简化业务。现有的一些外国较优秀的机场，机场巴士总站会为旅客们提供各种服务设施，除了提供各种座位的交通外，比如从机场平面图的终端到相应的电子地图，类似百度地图搜索，可以帮助旅客准确识别该地区内的详细情况，乘客通过放大图像可以准确定位，可以更直观和方便旅客信息，提供方便旅客到机场的相关设施；可以考虑遵守相关的安全规则和法规的民航局，在同一时间，加强呼叫中心服务的职能为旅客提供及时的信息咨询和帮助，完善的终端旅客信息服务系统，通过网络宣传、工作人员指导、自助办理登机手续、网上办理登机手续、提高旅客出行、移动登机手续等，简化当事人。此外，根据调查问卷的结果，旅客对常州机场的地面交通和交通配套设施满意度相对较低，应此需要着力提升常州机场的地面交通服务，增加专门的客运专线运输机场旅客。为了避免高峰期拥堵，也应当完善相应的交通体系，比如规划专门的机场路线，只有目的地是常州机场的车辆才能通行，这样能够保证常州机场旅客达到机场的畅通。（二）加强航班营运规范加强常州机场的航班营运规范，不断优化航班安排，提高质量，将在很大程度上提升旅客服务质量。1.促进营运标准化、规范化建设常州机场标准化建设可从空间和时间上考虑。从空间角度来看，是指机场和各大航空公司通过一定的调查和分析，对市场有一个全面的了解，以及各地区的旅客饱和程度，并对可导致乘客拥挤的地区进行一定的扩展或修改的过程。常州机场可以根据旅客的需求制定出更加能够满足客户出行需求的航班和飞行地点。从时间角度来看，评价可以让乘客在各种程序、时间和等待时间，呈现下降趋势，当乘客满意度低，相应的提高效率的过程中，要减少各种乘客的等待时间和处理时间的各种程序。乘客从机票到机场的车辆，检查，安全，等待，董事会等各环节必须打开，以便为乘客提供一种感觉的家。2.与新环境标准修订进程相结合建立符合国际标准的服务质量标准体系，可以积极主动学习国内外其他的机场的经验，比如新加坡和香港机场，参考这些国际先进经验和做法，并根据常州机场的实际情况完善服务质量标准体系，加强对航班营运的规范，指导常州机场进一步完善公共服务的质量。（三）强化员工服务培训旅客的满意度在很大程度上取决于其接受服务，员工的服务水平下降到窗口，因此只有通过服务培训，不断加强员工的服务水平，使工作人员在面对各种问题，得到一个良好的待遇。高度重视员工素质，提高机场的服务创新和竞争力。十年树木，年百树人，加强服务的质量，加强窗口服务人员。现在你不能通过教材培养优秀的人才培养。只有加强人才培养体制的改革，通过不断进取、雄心勃勃的企业氛围，引导员工，提高服务质量，为企业的竞争力和长远发展提供更好的服务，为未来的发展打下基础。对于服务管理，创新思维是提升服务竞争力的关键，创新思维是人的体验和思维的结果，服务创新是从一线服务人员的服务体验和思考。因此，通过持续的素质教育和培训，通过激励、激励创新思维，提高机场服务创新能力，提升机场服务质量和服务竞争力。六、结语本次研究，通过分析常州机场的发展现状和提供的旅客服务，在此研究基础上，对常州机场的旅客进行满意度的问卷调查，以常州机场旅客满意度测评分值为基础，得出目前常州机场存在的问题以及影响旅客满意度的因素，主要有以下几点：（1）硬件建设的相对滞后；（2）航班营运安排有待提高；（3）人员服务态度和服务监管不够等方面。对此，文章在最后提出了改善常州机场客户满意度的相关对策：（1）加强常州机场硬件设施和交通配套的优化；（2）加强航班营运规范，提高客户满意度；（3）强化员工服务培训，以促进常州机场更好的发展。参考文献1张巍.南方航空公司顾客满意度研究D.湖南大学，2011.2李勇.基于结构方程模型的民航运输市场顾客满意度影响因素实证研究D.南京航空航天大学，2013.3毛曼，朱金福.航空公司顾客满意度测评模型及实证研究J.交通运输系统工程与信息，2014，10（5）：201-207.4黄国安.把握世博商机，提升航空服务满意度J.市场研究，2010(10)：22-23.5王爱莲，贾蕾.服务型企业顾客满意度测评指标体系构建J.科技经济市场，2010(08)：41-44.6梁燕.中国商业企业顾客满意度模型的构建J.北京工商大学学报(社会科学版)，2010(03)：120-122.7刘杨.基于SPSS的南京机场ACI旅客满意度J.江苏航空，2015（02）：34-38：54-56.8陈力华，石丽娜，吴菁.浅谈顾客满意度与民航运输服务质量J.江苏航空，2012(03)：11-14.9罗亮生，李佳美.航空公司顾客期望管理研究初探J.交通企业管理.2008(10)：40-46.10沙永全.航空公司服务质量问题的成因分析J.世界标准化与质量管理，2015(7)：32-36.11杨飞.大数据时代下机场客户关系分析与实施模式研究J.北京邮电大学，2012：60-62.12单友成.面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系J天津大学学报，2013（02）：23-25.13吴晖.航空公司服务质量旅客满意度研究J.现代商业，2007，(30):175-176.14余勍.我国寿险公司客户满意度测评研究D.湖南大学，2013.15徐娴英，马钦海.期望与感知服务质量、顾客满意的关系研究J.预测，2011(4)：30-3616刘洪梅.以服务文化提升服务竞争力J.空运商务，2012，9：2017Fornell 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New York: The Free Pres, 1990.附 录常州机场旅客满意度问卷调查表亲爱的旅客，您好！首先感谢您参与机场旅客满意度调查。本次调查的目的在于了解您对常州机场客户服务的满意度。本次调查采用不记名的方式进行，感谢您的配合。1、您的性别是：A.男 B.女2、您的年龄是：A.18以下 B.18-25 C.26-35 D.36-45 E.46-55 F.56以上3、您的月收入是：A.2000以下 B.2000-5000 C.5000-8000 D.8000-12000F.12000以上4、您所在的单位属于：A.国家行政机关或军队 B.国企 C.民营或私营企业D.中外合资或外商独资企业 E.院校或科研机构 F.其他5、您是：A.大陆旅客 B.港澳台胞 C.海外华侨 D.外国旅客6、您一年乘坐飞机的次数：A.1次及以下 B.2-5次 C.6-12次 D.13-25次 E.26次及以上7、您一般选择哪一类舱位：A.头等舱 B.公务舱 C.经济舱8、您比较愿意选择哪些时段的航班：A.6:00之前 B.6:00-10:00 C.10:00-14:00 D.14:00-18:00 E.18:00-22:00 F.22:00之后9、您一般乘坐飞机的目的是：A.外出旅游 B.公事出差 C.拜访亲友 D.回家往返 E.其他10、您选择乘坐飞机的理由是：A.速度快，省时 B.安全系数高 C.环境舒适D.服务良好 E.其他11、您一般会提前几天订购航班机票：A.不提前，当天购票 B.提前1-3天 C.提前3-5天D.提前5-10天 E.提前10天以上12、您一般通过什么方式订购机票：A.网上订票 B.旅行社购票 C.机场购票 D.售票点购票E.电话订购 F.其他方式13、影响您选择航班的因素有：A.机票价格便宜 B.航班准时 C.航空公司品牌 D.安全记录E.服务质量 F.其他14、飞行途中，您一般在飞机上做什么：A.看书报杂志 B.看风景 C.与周围人交流 D.听音乐玩游戏E.睡觉 F.其他15. 您本次乘机/抵达是第一次到江苏常州国际机场吗？A.是 B.否16. 您到达机场的交通方式是？A.机场巴士 B.出租车 C.私家车 D.旅行社 E.其它17.您是否关注过常州机场的官方网站和微博？A.是 B.否18.您认为到达常州机场的交通是否满意？A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.比较不满意 E.非常不满意19.您对我们公司航班运营（安全准时、时间安排、中转服务等）方面的满意度如何：A.非常满意 B.比较满意 C.一般D.比较不满意