马若飞前厅服务与管理课程整体设计.doc

前厅服务与管理课程整体教学设计一、管理信息 课程名称：餐厅服务与管理 制定时间：2012、9、21 制定人：马若飞 批准人： 二、基本信息 学 分： 课程类型：酒店管理 学 时： 先 修 课： 授课对象： 后 修 课： （前导课、平行课、后续课）三、课程设计 1、课程目标设计总体能力目标：1.知识方面：能够全面掌握前厅各项服务的基础知识和服务规范。2.能力方面：能够全面掌握前厅各项服务的服务规范和服务技能。3.素质方面：良好的身体素质和心理素质、基本操作能力、处理问题能力。 （1）单项能力目标序号单项能力目标1能掌握前厅客房预订的服务技能2能掌握前厅接待服务的服务技能3能够掌握前厅服务的礼宾、行李、问询、结账、大堂副理的服务技能4掌握前厅总机与商务中心的服务技能5掌握酒店客务经理的服务技能6掌握前厅的协调与沟通的技巧 （2）知识目标序号单项知识目标1能掌握前厅客房预订的基础知识2能掌握前厅接待服务的基础知识3能够掌握前厅服务的礼宾、行李、问询、结账、大堂副理的基础知识4掌握前厅总机与商务中心的基础知识5掌握酒店客务经理的基础知识6掌握前厅的协调与沟通的技巧的技巧和相关的基础知识2、能力训练项目设计编号能力训练项目名称拟实践的能力训练目标相关支撑知识训练方式、手段及步骤结果1酒店前厅概述前厅部主要管理岗位的职责，前厅的布局和功能以及前厅人员的素质要求和服务技巧前厅部的含义、地位、作用、任务、组织机构类型课堂教授和学生探讨2客房预订掌握不同类型客人的客房预订程序及超额预订管理的方法客房预订的作用，客房的价格分类以及客房的预订渠道、方式和种类课堂教授模拟场景训练3前厅接待掌握接待前准备和宾客住宿登记的程序以及涉外登记管理的程序和方法前厅接待的基础知识课堂教授模拟场景训练4前厅服务能够掌握前厅服务的礼宾、行李、问询、结账、大堂副理的服务技能能够掌握前厅服务的礼宾、行李、问询、结账、大堂副理的基础知识及服务规范课堂教授模拟场景训练5总机与商务中心掌握前厅总机与商务中心的服务技能掌握前厅总机与商务中心的基础知识及服务规范课堂教授模拟场景训练6前厅的协调与沟通掌握前厅的协调与沟通的技巧能够处理遇到的特殊情况掌握前厅的协调与沟通的技巧的技巧和相关的基础知识课堂教授模拟场景训练3、授课计划与学时分配：序号教学内容总学时课堂教学时数实训时数1模块一酒店前厅概述442模块二客房预订服务4223模块三接待服务8444模块四前厅服务的礼宾、行李、问询、结账、大堂副理的服务12665模块五前厅总机与商务中心的服务12666模块七前厅的协调与沟通的技巧8444、进度表设计 教学目标和主要内容序号学时单元标题能力目标能力训练项目标号知识目标考核14酒店前厅概述前厅部主要管理岗位的职责，前厅的布局和功能以及前厅人员的素质要求和服务技巧1前厅部的含义、地位、作用、任务、组织机构类型24客房预订服务掌握不同类型客人的客房预订程序及超额预订管理的方法2客房预订的作用，客房的价格分类以及客房的预订渠道、方式和种类38接待服务掌握接待前准备和宾客住宿登记的程序以及涉外登记管理的程序和方法3学习如何迎领客人入座以及安排客人座位的要点42前厅服务掌握礼宾服务的具体项目和工作程序4学习金钥匙服务的相关知识52问询服务掌握前厅部问询涉及的内容以及宾客留言处理4学习礼宾服务的具体项目和工作程序62结账服务掌握现金、支票、信用卡、签单结账服务的受理4学习结账的种类及结账服务的要求72大堂副理服务掌握大堂副理的工作服务程序4学习大堂副理的素质要求及工作程序82总机服务掌握总机的各项服务程序5学习总机的基本设备设施、服务内容及地位和作用92商务中心掌握商务中心的各项服务程序5学习商务中心的基本设备设施、服务内容及地位和作用108前厅沟通与协调掌握对客关系处理的原则和方法以及宾客投诉处理的原则、方法和程序6学习掌握对客关系处理的原则和方法以及宾客投诉处理的原则、方法和程序四、考核方案设计 1、考核要求：过程性考核60%终结性考核40%100%过程性考核（60%）：学习态度、出勤情况（5%）课堂发言、讨论情况（10%）吸收新能力（5%）课堂作业（20%）综合能力20%终结性考核：（30%）主要是期末考核成绩五、教材、资料1.选用教材: 酒店前厅运转与服务，由高等教育出版社出版项园园编，2005年7月第1版 。本书共6个模块，包括。文章结构安排合理，理论与实际结合，通俗易懂。是作为中高等职业学校旅游专业的专业教材，为学生的知识技能和实践技能打好坚实的基础。2.参考书：1.孟庆杰，唐飞编著：前厅客房服务与管理，大连：东北财经大学出版社，2002.3。 2吴军卫，程道品编：饭店前厅管理，重庆大学出版社，2005年。3于英丽 编：前厅客房服务技能实训教程，东北财经大学出版社，2006。4孔永生主编：前厅与客房细微服务，中国旅游出版社，2007年。5方伟群主编：前厅实务与特色服务手册，中国旅游出版社，2007年。4