客户服务相关工作流程.doc

客户服务相关工作流程（一）前台来访登记程序1、当访客对大厦客户进行拜访时， 保安人员将其引导至前台办理登记手续。2、前台服务人员应主动、礼貌的向访客打招呼，并询问其拜访公司具体名称、相关人员及姓名。3、得知访客所拜访的公司后，应电话咨询该公司是否同意访客进入。4、客户不同意进入大厦，应婉言告知访客下次约好时间再来。5、客户允许访客进入大厦，应主动递送来访登记表请访客进行登记，并仔细查阅登记项目是否完整。6、登记完毕，引导访客进入电梯，并主动告知被访公司所在楼层及区域。（二）来电来访处理程序一、来电来访处理原则1、耐心听取 在接待客户来电来访时，应首先耐心听对方讲完，听清客户诉说内容。期间不得打断对方说话，更不能急于表态。2、询问清楚 待对方讲完后，要问清有关情况，以便进一步处理，切忌与客户正面辩解，应当客观冷地引导客户叙述清楚实际情况。3、首问负责 接待客户来电来访要坚持首问负责制，要一跟到底，直到问题得到解决并回访客户。对不能解决的问题要婉转的向客户解释清楚，并记录在案，与有关部门沟通督促其解决。4、及时回访 对客户来电来访所反映的问题在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果回复客户。5、详细记录对于客户的来电来访，应将事由、处理过程及处理结果详细记录在来电来访登记本上，并存档。二、来电来访处理程序1、报修1）客户服务中心接到客户来电或来访报修2）仔细询问客户所报修的项目，认真登记到来电来访登记本上。3）将客户所报修项目通知工程维修中心进行及时维修。4）每天下班之前，电话询问工程维修中心是否对客户报修的项目已维修完毕。5）得到肯定后，登记到来电来访登记本上，写明回访时间、回访人。6）如没有维修好，问明原因及具体修复时间，并作记录，于该时间进行再回访。7）客服助理每月将本月接到的报修进行统计，在月底与前台的维修回访月统计进行汇总核对，上报客服主管。2、客户问题咨询或求助 客户来电来访对一些问题进行咨询或求助，客户服务中心服务人员应尽量给予解答，一时解决不了的应转达给有关责任部门，尽快给客户满意的答复。附表格：来电来访登记本（三）客户入住退房程序一、客户入住1、业主入住应持材料：1)入住通知（申请），由售楼处签发。2)前期物业管理服务协议，业主一份，物业公司一份（由业主与开发商签定）。3)业主身份证复印件4)根据入住通知所签入住时间确定何时搬入，通知安保管理中心、工程维修中心等相关部门。2、租户应持材料1）入住通知（申请）2）物业使用授权书3）物业使用承诺书4）租赁合同5）租户负责人身份证复印件二、入住验房程序1、房屋入住验收 客户与物业公司双方约定时间进行入住验收，验收工作由客服中心和工程中心人员一起进行，填写房屋入住、退房设施验收表，该表格一式四联，分别有客服、工程、收费、业主；验收发现的房屋质量问题由工程维修中心报售楼处联系有关方面整改，如属其他简易维修，可由物业工程维修中心按规定给予维修。2、确定搬家时间 客户在确定具体搬家时间后，应及时通知物业客服中心，在规（约）定的时间段内安排搬家，由客服中心通知安保中心给予配合以做好客户搬家时协调工作。三、客户搬家（退房） 1.客户通知物业公司何时搬家，通知相关部门，收费员将其所有费用核算结清，工程、客服人员进行退房验收，并填写房屋入住、退房设施验收表，所有手续办理完毕后客户填写物品出门证，客服人员通知安保人员手续已办妥，由大堂岗核对放行，搬出时应乘坐货梯，避开上下班高峰时间。2.租户搬家，物业客服中心应联系业主询问是否同意搬家，业主当面与租户进行房屋交接或由业主委托售楼处或物业公司办理房屋交接手续。其他按第一条有关手续办理。附表格：1、房屋入住、退房设施验收表2、物品出门证（四）装修手续办理程序1.目的:提供指引处理业户二次装修手续办理及装修管理，押金退还等。2.内容：2.1接客户通知后准备好相应表单；2.2向客户解释装修期间可能涉及的费用和规定，通知收费员收取相关费用。2.3确认租户按要求交纳装修费用及相关资料。2.4装修过程中做好现场巡视工作。2.5装修结束现场核准后办理退款手续。2.6通知业户领取装修押金。 3.手续办理流程：3.1接到业主装修通知后，准备好相应装修表格资料。3.2并告之业户及装修公司需准备的资料、装修注意事项、需缴纳费用明细。3.3核对装修手续：装修公司营业执照、资质证书、装修负责人及施工人员身份证复印件，装修图纸，及装修申请表填写是否准确无空项。3.4引导业户及装修公司到财务缴纳相关费用。3.5由工程人员根据装修申请项目，核对装修图纸，确认后核发装修施工许可证。3.6装修公司进场开始施工。3.7装修结束后，由工程人员现场查看合格，填写装修验收表并由财务确认后退还相关押金。3.8装修手续整理、装订归入相应业户档案。（五）物品搬出管理规定一、管理目的：确保客户的财产安全，物品不受损失、丢失；大厦的公共设施不损坏，维护良好的工作秩序。二、目前物业公司使用两种物品放行单：物品放行通知单及物品出门证。1.物品放行通知单适用于客户的样品、票据等小件物品注意事项：1)公司需加盖公章2)每月大堂岗需将物品放行通知单归档3)查验人必须签名4)每日将物品放行单做好物品搬出登记2.物品出门证适用于大宗家私、家电及客户搬家注意事项：1)搬出物品时，必须先电话落实业主。出门证上必须有业主公司公章或业主本人签字；租户搬出物品时也必须通知业主，征得业主的同意，方可办理搬家手续，而且业主或业委托人（有委托书）需在出门证上签字，方可搬家。2）经办人需准确提供搬出物品数量，避开上下班高峰，不允许使用客梯，不允许物品堆放在大堂。 三、客户服务中心要求：1)办理物品放行时，必须有客户服务人员陪同办理。2)业主搬家时，需签定空置房屋按时缴费承诺书。附表格：1、物品放行单2、物品出门证（六）客户投诉处理程序一、通过及时、准确地了解和处理客户的投诉，查明原因，采取相应的纠正措施，防止类似情况的再次发生，使客户满意。二、客户投诉的处理：1、一般性投诉 客户服务中心人员接到投诉后均应及时向客服主管汇报，将投诉内容记录在顾客投诉记录表中，并判断是否为有效投诉。然后通知投诉相关部门，请该部门主管签字确认，并要求该部门在1个工作日内做出处理措施及结果，及时回访答复客户，并请客户签字确认。投诉处理完毕，客服部人员将顾客投诉记录表交客服主管审核。一般性投诉包括：1）电梯间、卫生间、通道等公共设施出现故障和问题2）室内设施设备出现故障需维修3）大厦公共区域清洁卫生4）大厦保安消防服务5）管理人员服务态度和效率6）其他特色服务2、重大投诉 客服中心接到重大投诉，超出部门处理权限时，要及时将投诉上报管理处经理，填写顾客投诉记录表，并向客户解释原因，确定回复时间，在承诺的时间内给予客户满意的答复，并请客户在顾客投诉记录表上就处理结果签字确认，必要的情况要上报公司。3、书面投诉 对于客户的书面投诉，客服中心在顾客投诉记录表上登记后，上报管理处经理，并按投诉性质以书面形式回复客户，并请客户在顾客投诉记录表上就处理结果签字确认。4、投诉统计 每月底客服部主管将本月的投诉进行统计，形成书面报告上报管理处经理。附表格：顾客投诉记录表（七）电话及宽带申请安装程序1、客户服务中心负责办理大厦内客户电话安装及宽带申请的咨询及受理工作。2、当客户需办理电话及宽带开通时，服务人员应主动迎候，并将业务开通的具体情况主动介绍给客户，由客户选择运营商。3、客户选择好运营商后，应根据运营商所配电话号码，让客户选择电话号码。4、当客户选定号码后，服务人员应主动递出客户所选择的运行商的电话或宽带的业务申请单，并指导客户按要求填写表格。5、当客户填写完申请表格，经服务人员确认无误后，将申请表格传真至运营商或电话通知运营商取单据并办理开通业务。6、如属于电话开通业务，运营商在接到申请单后提供电话安装序列号由工程维修中心人员负责接线入户；如属于宽带开通业务，运营商将与客户直接联系开通。7、服务人员在接到新开通电话序列号后，应及时通知工程维修中心开通电话。附表格：1、电话业务申请单2、宽带业务申请单（八）前台租伞流程1、前台服务人员负责租伞业务，非工作时间内的租伞业务由一层大堂安保人员负责。2、客户在提出租伞要求后，服务人员应详细告知客户租伞规定。3、客户确认租伞规定后，服务人员应向客户出示租伞业务登记表，按照表格内容指导客户认真填写，表格无空项。4、服务人员做好押金收取及登记工作。5、前台人员在下班和上班时，应主动与大堂保安做好租伞业务的交接工作。6、客户归还所租借伞时，服务人员应仔细检查租用伞的使用情况，确认无损坏，与客户做好押金退还手续并做好记录；若租借伞出现损坏，按照租伞规定收取赔偿金并做好记录，服务人员应及时与仓库保管员做好雨伞的出库手续。7、前台服务人员每月对租伞业务进行汇总报客服中心主管，由租伞而收取的赔偿金每月28日之前报财务部。附表格：租伞业务登记表（九）前台物品存放流程1、前台服务人员负责物品存放业务，非工作时间内的物品存放业务由一层大堂安保人员负责。2、客户如有物品需委托前台进行保管寄存，前台服务人员须按规定要求客户详细填写前台物品存放登记表。3、客户所寄存的物品如为其他人取走，服务人员应在取件时核对是否为客户寄存时所指定的收件人，并请取件人在前台物品存放登记表上签字，服务人员确认无误后，即可交付所寄存的物品。4、前台物品存放登记表在每年年底时交部门存档。附表格：前台物品存放登记表（十）客户档案管理规定1、客户服务中心主管及助理负责作好客户的基本情况登记工作。2、客户办理入住手续时，客服部主管应对户主、随住人员或其他人员情况进行登记，并在业主/租户基本情况一览表上记录户主的联系电话、手机及联系地址。并办理入住验房手续，填写华仁国际大厦房屋入住、退房设施验收表。3、客户搬离大厦时，应办理退房手续，并填写华仁国际大厦房屋入住、退房设施验收表，在表格中记录搬离时间，存档保管。4、每半年对客户情况进行一次核实。5、客户的档案由客户服务中心保存，未经客户服务中心主管许可，任何人不得借阅、查询。6、客户档案应包含下列内容：1)由开发商签发的“入住通知（申请）”原件；2)购房合同或租赁合同复印件；3)前期物业管理服务协议；4)业主/租户基本情况一览表； 5)业主/租户身份证复印件；6)华仁国际大厦房屋入住、退房设施验收表复印件；7)装修申请表（一套）；8)制作水牌/名牌申请表；9)重要的往来文件；10)其他。（十一）紧急事件处理规程一、目的：快速、有效的处理紧急（重大）事件，控制事态的发展。二、客户服务中心工作职责：客户服务中心服务人员在发现或接到紧急（重大）事件的报告，应立即通知相关部门，并在现场协助处理。三、工作程序：1、客服部日常管理服务中常见的紧急（重大）事件：1）电梯困人2）突发性水浸3）客户纠纷2、处理程序1）电梯困人 如有客户被困电梯内，应立即通知工程维修中心及安保管理中心巡楼保安，并确认电梯停滞的楼层，客服部人员应立即赶到，给被困人心理安慰，并记录被困人救出时间和离开时间、所属公司等。情况严重的，事后客户服务中心人员应上门再次致以歉意，并解释原因。2）突发性水浸 通知工程部检修原因，客户服务中心人员带领保洁人员立即赶到现场，在工程维修中心检修的同时将现场做清洁处理，整理现场的杂物，并向客户致歉。如有财产损失，产生投诉，应按客户投诉处理程序执行。 3）客户纠纷 如发生客户与物业公司的纠纷，不得顶撞客户、与客户正面冲突，应心平气和的与客户解释清楚、讲明道理，争取客户的理解，避免事态的扩大。如发生严重冲突，可寻求警方或其他部门的协助，并按有关法律法规处理。 如发生客户与其他外来人员的冲突，应通知保安立即赶往现场维持秩序，客户服务中心人员前往调解，不得影响其他客户的正常办公秩序，事态较严重时，经客户同意后应及时报警。