为分店员工接待顾客咨询提供工作依据要点.doc

10 目的为分店员工接待顾客咨询提供工作依据，确保咨询工作的热情、优质、高效。20 适用范围适用于分店对顾客咨询接待的工作过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 咨询接待工作规范对分店员工咨询接待工作提出了规范化要求，包括咨询接待工作的责任人、接待原则及相关要求。3.1.2 咨询接待工作的责任人为全体员工，主要责任人顾客服务员。3.1.3 咨询接待原则：a “顾客永远是对的！”；b 永远不要对顾客说“不！”；c 态度要热情、耐心、语言要有礼貌；d 仔细倾听顾客的疑问，眼望对方，频频点头称是；e 不可以说“不知道”、“不清楚”等语言敷衍顾客，对确实不知道的问题可以请有关同事或店长协助解答；f 对于有关公司机密的问题，不便回答时，可委婉地告知顾客“对不起，您提的这个问题涉及公司机密，不便于回答，请您原谅！”；g 解答问题时，要告知顾客明确、最终的答案；h 当有一个以上顾客提出疑问时，要按先后顺序回答顾客问题，对不能及时给予接待的顾客用委婉的语言向其道歉，请其稍等；i 不得用手指或笔杆等物指顾客和为顾客指示方向；j 指第三者时不能讲“他”就称“那位先生”或“那位女士”。10 目的为顾客保存物品提供服务规范。20 适用范围适用于顾客服务员对顾客物品的保管及领取的过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 顾客物品寄存过程中，可能发生冒领和丢失牌情况，对此类事件应予以防范。3.1.2 如出现顾客遗失寄存牌，需将遗失寄存牌相对应的寄存箱改号。3.1.3 寄存管理主要包括：接待、保管、领取、复核几个环节。32 工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长顾客服务员顾客接待保管领取处理复核F 当顾客来分店购物时，将随身携带的物品到保管处寄存，顾客服务员应面带笑容，使用礼貌用语。F 提醒顾客将贵重物品（手机、钱包、首饰等）随身携带，本公司不负责保存。F 将顾客物品放入保管箱中，并发放寄存牌，并提醒顾客小心保管好寄存牌，以免丢失。如丢失请第一时间通知顾客服务台以防冒领。F 顾客购物期间，顾客服务员小心保管顾客物品。不得私动顾客的寄存物。F 顾客离开分店时，到保管处凭寄存牌取回所存放的物品。F 顾客服务员核对寄存牌号，对号取出顾客寄存所有物品，双手交给顾客，并使用礼貌用语。F 如果顾客遗失寄存牌，顾客服务员根据顾客提供的商品名细进行核对，无误后将寄存物品交还顾客。F 如果顾客遗失寄存牌，且内有贵重物品，需马上告知店长，并把顾客领到店长办公室，顾客需提供寄存物品的明细，留下联络电话、地址，提供身份证原件、单位证明，填写登记表每件物品需签收。F 请顾客确认寄存物品是否完好无损。F 顾客服务员下班时，需检查所有保管箱，查看是否有顾客遗留物品，如果有需在交接班时注明并将物品交给店长处理。日常服务用语日常服务用语寄存牌遗失取物登记表交接记录直接责任人： 配合人： 涉及人：10 目的为收银工作制定规范。20 适用范围适用于分店收银员在收银过程中的工作流程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 分店收银员的工作流程分为：上班前准备、接待顾客、下班前营业款移交几个环节。3.1.2 顾客结算方式包括：现金结算、借记卡结算、信用卡结算、外币结算、支票结算等。32 工作流程、工作要求及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录前台区主管收银员防损员顾客准备接待收银移交F 收银员在上班前做好准备工作，检查电脑收银系统是否运作正常。F 到前台区主管处兑换零钞。F 打开刷卡机并输入个人代码及密码签到。F 顾客选好商品后到收银台结款，收银员使用礼貌用语接待顾客。F 将顾客选购的商品从购物篮（车）中一件件拿出过机，过完机的商品放入另一个购物篮中，并告知顾客购物总金额。F 收取顾客现金后，过验钞机仔细核对真伪钞，并说明收取现金多少，将找赎的现金连同打印的电脑收银小票双手递给顾客，并说明找赎金额，使用礼貌用语欢迎顾客下次光临。F 顾客使用借记卡、信用卡、外币结算、支票结算，参照相应的工作规范。F 下班时按前台区主管的安排逐一清机。F 将当天刷卡机结算清单打印，连同营业款在防损员的陪同下交前台区主管，核对无误后填写好营业款移交表方可下班。日常服务用语电子卡结算管理工作规范外币结算收银工作规范支票结算收银工作规范营业款移交登记表直接责任人： 配合人： 涉及人：10 目的为准确、规范地移交营业款制定本规范。20 适用范围适用于收银员与前台区主管之间的营业款移交过程及分店会计员、前台区主管与我司及银行指定的押运公司之间的营业款移交过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 营业款包括：现金、支票等。3.1.2 定义：a、 钱箱：是指由押运公司提供的特定金属容器，用于本公司盛载现金、支票等箱内物品；b、 箱内物品：是指本公司盛载于钱箱内的现金、人民币支票及由本公司填写的相应银行进帐单、清单；c、 清单：是指由本公司经办人员填写的、表述除清单外箱内物品内容的单据； d、 交接人员/或经办人员：是指本公司、银行、押运公司分别以向其他方提交授权书的形式委派的，代表授权派出方执行营业款（钱箱）移交的人员的部分或全体；e、 授权签署人员：是指分别对本公司与押运公司向对方提交授权书的形式委派的、代表授权派出方执行营业款（钱箱）移交及移交过程中对箱内物品差错的事件进行确认的人员；f、 长款：是指银行清点钱箱内物品的结果，钱箱内实际现金数额超过箱内物品中相应银行进帐单所述数额的部分；g、 短款：是指银行清点钱箱内物品的结果，钱箱内实际现金数额少于箱内物品中相应银行进帐单所述数额的部分；h、 假钞：泛指伪造的或根据规定不合规格不得流通使用的现金钞票；3.1.3 营业款移交有收银员与前台区主管之间的营业款移交及分店会计员、前台区主管与我司及银行指定的押运公司之间的营业款移交两种情况。3.1.4 在分店会计员、前台区主管将营业款（钱箱）交押运公司人员前，必须对其身份进行核对确认（押运公司授权经办人员均事前在本公司各分店留有照片原件、工作证及身份证复印件），确定为押运公司授权经办人员后再办理钱箱交接手续。32 工作流程、工作要求及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长前台区主管分店会计员收银员防损员押运公司清机移交封包F 收银员交班，由前台区主管逐个安排收银员清机。F 收银员将营业款移交给前台区主管，留下备用金。F 前台区主管与防损员、收银员当面点清营业款数量。填写“实收营业移交款单”一式两联，一联由前台区主管存档，一联交收银员做凭证。F 将清点数量输入电脑，与电脑系统核对营业款是否无误，如有差额，就填写营业款短款收据（前台区主管与收银员各执一份），录入短款数，电脑确认后，收银员方可离开。F 若实收营业款大于清机数，多余款项作营业外收入处理。F 前台区主管将所有收银员的营业款清点完毕后，按银行出纳制度整理现金钞票，分面额百张成把、十把成捆、零钞另置，用胶袋或纸袋封装，在封条处签名盖章，并注明内装金额（大小写齐全）。F 按整理好的现金金额填写银行现金进帐单，确保所填写的银行进帐单内容与装入封包内现金额一致。F 填写支票清单，确保填写的内容与封包内的支票张数、金额一致。F 在防损员的陪同下将营业款现金封包、支票封包及银行进帐单、支票清单放入保险柜锁好，做好一切安全工作经店长确认后，与防损员一同离开。营业款移交登记表营业款短款收据支票清单银行进帐单直接责任人： 配合人： 涉及人：续前页工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长前台区主管分店会计员收银员防损员押运公司封箱F 第二天上班后，分店会计员与前台区主管共同打开保险柜，核对封包封条所填写的内容、金额与银行现金进帐单、支票清单是否一致。F 如现金封包的封条金额与银行进帐单不一致，则须由店长、前台区主管、分店会计员共同拆包清点，按三人确认的清点结果重新封包（封包要求同上），填写银行进帐单。原封包封条予以保留，统一交店长处理。F 如若支票封包的封条金额、张数与支票清单不一致，则不须拆包，由店长、前台区主管、分店会计员共同确认后仍按支票封包上封条的金额、张数重新填写支票清单，原支票清单予以保留，统一交店长处理。F 如若一致，则将所有须放入钱箱内的物品列出清单，确保清单与即将放入钱箱内的物品一致，清单须一式二份，并在清单上加盖经办人员（前台区主管和分店会计员）签章，放入钱箱，锁好并进行封签。F 钱箱的封签标准如下：钱箱必须双人双锁，锁头呈十字状缠纱纸条，锁身两侧纱纸条交接处及锁眼加盖经办人员签章。F 封箱工作要在押运公司人员到来半小时前完成，钱箱钥匙由前台区主管保管。如前台区主管和分店会计员未在规定时间内封好钱箱，则要及时通知押运公司，但押运公司只会作不超过十分钟的短暂等待。注意，不论在何种情况下，分店均无权要求押运公司工作人员帮助做点钞、捆钞工作。F 需要零钞时，各分店授权签署人可向银行提出需求计划，零钞运输方式同钱箱内物品一样，具体面值的需求量须提前一天通知。银行进帐单支票清单清单直接责任人： 配合人： 涉及人：续前页工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长前台区主管分店会计员防损员押运公司银行交接差错处理F 押运公司按要求在本公司各分店预留交接人员相片及签名，当进行钱箱交接时，前台区主管和分店会计员要核对押运公司人员的证件，包括：工作证、身份证、相片（预留）和签名（预留）。F 经核对证件无误后，方可进行钱箱交接手续。F 钱箱交接的地点应在本公司分店内录像可监控的位置。F 双方核对箱数、钱箱编号、封签的完整与合规，如押运公司发现钱箱的封箱不完整、有破损等不合规现象，有权要求本公司前台区主管和分店会计员重新封签。F 交接双方核对无误后，双方各自在对方的签收本上签收移交钱箱。F 银行将在钱箱内设置物品差错登记本，对长短款、假钞等现象出现时进行登记，登记事项为：接收时间、清点时间、本公司分店名称、钱箱编号、长短款和假钞数额及面额、支票编号及金额，并保留该钱箱封锁封条，本公司授权签署人每周一须前往银行营业场所对所出现的箱内物品差错进行签章确认，并在营业款差错记录簿上进行登记。F 出现以下情况时，本公司授权签署人须于接银行通知的当天到银行营业场所核对确认：1 银行认为钱箱、锁或封签有损坏或开启现象时；2 短款和假钞总额每钱箱超过100元（含100元）；3 支票和相应银行进帐单张数多于或少于清单所列的数量；4 支票内容与相应银行进帐单金额不一致（原填写的银行进帐单在确认差错后须作为重新填写的银行进帐单的附件）。F 通过监控录像装置所拍摄的录像资料即为交接和清点的现场资料，上述交接录像资料需由分店店长保管十五个工作日，以作为双方对差错有异议时进行追溯的证据之一。钱箱交接登记表物品差错登记本营业款差错记录簿银行进帐单录像带直接责任人： 配合人： 涉及人：10 目的为顾客使用各种电子卡结算制定本规范。20 适用范围适用于收银员和前台区主管为顾客使用电子卡结算的过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 本文件阐述了电子卡结算管理工作的主要流程，明确了各流程的工作要求及标准。3.1.2 顾客使用电子卡消费主要有几种：银行借记卡、信用卡。a、 信用卡结算需顾客持身份证原件，并在电子卡结算清单上签名；b、 银行借记卡需输入密码不需签名确认。 32 工作流程、工作要求及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长前台区主管收银员防损员顾客接待结算移交F 收银员使用礼貌用语接待顾客。F 收银员将顾客购物商品过机。F 顾客使用银行借记卡结算：收银员收取顾客银行借记卡，通过刷卡进行结算，输入顾客购物金额后请顾客输入密码，当刷卡机开始打印结算清单后，证明已成功入机，可将电脑收银小票打印，并连同银行借记卡及结算清单顾客联双手交给顾客。F 顾客使用信用卡结算：收银员请顾客出示身份证原件，与信用卡核对无误后输入购物金额，当刷卡机打印结算清单后，请顾客在结算清单上签名确认，收银员打印电脑收银小票连同信用卡及结算清单交顾客联双手交给顾客。F 收银员下班前将当日电子卡结算清单打印汇总。F 将当日现金结算款点算清楚，连同电子卡结算汇总清单在防损员的陪同下与前台区主管进行营业款移交。双方签名确认日常服务用语电脑收银小票电子卡结算清单营业款移交登记表直接责任人： 配合人： 涉及人：10 目的为收银员在收取外币时提供工作规范。20 适用范围适用于分店收银员在顾客购物使用外币时的操作过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 本公司对外币的结算主要只收取港元和美金，兑换汇率按外币使用规定办理。3.1.2 本文件阐述了外币结算管理工件的要求与标准，外币结算管理工作包括：接待、处理、移交等环节。32 工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长前台区主管收银员防损员顾客接待处理移交F 顾客购买商品在收银区结算时，使用外币结算，收银员应要求顾客尽量使用人民币。F 当顾客没有人民币，坚持使用外币时，收银员要告诉顾客，本公司只限使用港元和美金，将商品挂单并将顾客带到前台区主管处。F 前台区主管在确认外币真伪后，按规定汇率予以结算，找赎使用人民币，并打印电脑收银小票，请顾客到出口处包装。F 下班前，将当日营业款清点，并在防损员的陪同下与前台区主管进行移交。日常服务用语外币使用规定营业款移交登记表直接责任人： 配合人： 涉及人：10 目的为顾客进行支票结算处理制定本规范。20 适用范围适用于收银领班对支票进行结算的过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 本文件阐述了支票结算管理工作的主要流程，明确了各流程的工作要求与标准。3.1.2 支票结算管理工作规范包括：接待、处理、移交等内容。32 工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长/副经理前台区主管收银员防损员分店会计员顾客接待处理转账入机F 收银员将顾客购买商品过机，当顾客提出使用支票进行结算时，收银员将顾客带到前台区主管处，由前台区主管处理。F 前台区主管告知顾客如果使用支票购买商品需等到支票到帐以后才能拿到所购买的商品（大约需要三天）。F 如果顾客同意先付支票再取商品，前台主管请分店会计员审核支票是否填写规范，同时请顾客留下联络电话并请顾客先回，等支票到帐后，通知顾客提取商品。F 分店会计员把支票交银行入账。F 收到银行的支票回执，分店会计员通知前台区主管指定收银员把顾客购买的商品过机，同时通知顾客过来提货或送货给顾客。F 分店会计员开具证明给该收银员，注明支票号码、金额，作为该收银员的营业款，支票金额必须与小票金额一致收银员凭证明与前台区主管进行营业款移交。F 前台区主管在证明上亦需签名确认并收回，然后复印一份给收银员存底。日常服务用语银行入帐单直接责任人： 配合人： 涉及人：10 目的为前台服务员为顾客装袋提供工作规范。20 适用范围适用于分店前台服务员为顾客装袋并对单的过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 通过为顾客装袋，并在装袋过程中对顾客购买商品进行核对，避免顾客所购商品遗漏，造成损失，同时检查购物袋的安全性。3.1.2 装袋工作包括：接待、核单、装袋、送走顾客等。32 工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录前台服务员防损员收银员顾客接待核单装袋送客F 顾客购买商品在收银区结算完毕后，将商品提到出口对单员处。F 前台服务员使用礼貌用语，热情接待。F 默数商品数量及品种，在不影响顾客的情况下与电脑收银小票进行核对，看数量与种类是否一致。F 在核单的同时帮助顾客对购买的商品装袋。F 根据顾客购买商品的大小确定袋子的大小。F 不同性质的商品要分开包装。F 要掌握正确的装袋顺序，重、大、底部平稳的商品先放置袋底；F 正方形或长方形的商品放在两侧；F 瓶装及罐装商品放在中间；F 容易碰损、破碎、较轻较小的商品入在上方；F 容易出水或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋包装好，再放入大的购物袋内。F 若商品太重，用两个袋子叠装。F 商品不能高过袋口以免顾客提拿不方便。F 当有多名顾客在时，应将不同客人的商品分清楚，不要混淆。F 核对完毕的电脑收银小票，用笔或其他工具划单确认。F 如果在核对电脑收银小票时发现有商品没有录入电脑结算，询问顾客是否愿意购买该商品，如果顾客愿意购买，则由防损员将未过机商品拿到为该顾客收银的收银员处，将商品过机结算，顾客补交漏打单的商品金额。收银员在漏打单登记表上签名确认。F 如果顾客不愿意购买该商品，则由防损员将该商品拿到为该顾客结算的收银员处，由收银员在漏打单登记表上签名确认，再将该商品退回货架。F 帮助顾客将所有商品装袋后，使用礼貌用语送顾客离开。日常服务用语电脑收银小票电脑收银小票漏打商品登记表直接责任人： 配合人： 涉及人：10 目的为错单处理提供工作规范。20 适用范围适用于各分店对错单处理的工作过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 本文件阐述了错单处理的工作流程，明确了错单的处理方法各相关的工作要求及标准；3.1.2 错单是指收银员在收款结帐过程中操作失误所造成的单据；3.1.3 错单的发现在收款小票未打出时，收银员应及时注销错误输入，更改为正确的录入，错单的发生是在收款小票已打出时，按以下流程操作；3.1.4 错单处理工作规范包括接待、确认、处理、统计等工作内容。32 工作流程、工作要求及相关工作工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录分店店长前台区主管顾客服务员收银员分店会计员前台服务员仓管员财务部顾客接待确认处理统计F 当错单发生时，首先应向顾客道歉取得顾客的原谅，并通知前台区主管处理。F 前台区主管、前台服务员对错单进行确认后，同顾客一同在错单上签名确认后到指定收银机上进行更正处理。F 收银员将签名确认的错单收回保存，并重新打单；F 如存在退款的，则需顾客在收到退款后在退款单上签名确认。F 晚上交班时，前台区主管在后台电脑处理退货操作，并从零钞备用金中取出退单所造成的差额给收银员。F 打出后台退货明细表，交店长签名确认。F 第二天前台区主管与分店会计员交接并注明原因，分店会计员核对无误后，从费用备用金中取出退货总金额归还前台区主管。F 分店会计员整理每天退货单，装订后，填写支付证明单，回公司财务部报销。F 退换货中产生的残次、污损商品退到仓管，由仓管员安排分区保存并标识。F 分店会计员每月统计错单金额，分析原因报店长及财务部，店长、财务部根据错单对收银员表现进行评定。电脑收银小票直接责任人： 配合人： 涉及人：10 目的为退换货工作提供依据，确保退换货工作规范化。20 适用范围适用于分店在为顾客进行退换货的工作过程。30 工作规范31 文件概要3.1.1 本文件规范了退换货工作的主要流程，明确了各流程的主要责任人及相关的工作要求与标准，并规定了工作过程中产生的文件及记录。3.1.2 在各分店需根据消费者权益保护法的有关规定列明退换商品注意事项悬挂在店内明显位置。3.1.3 符合可退换规定的商品在4个工作小时内完成退换货的处理3.1.4 顾客退换货规定a、 商场商品出售后，只要无污、无残缺、无损坏、无使用、外包装完好不影响正常销售，出售后十日内可凭购物小票或购物发票在原售出分店办理退换货手续；b、 明确规定属于“三包”的商品，按“三包”规定办理退换货手续；c、 属于公司维修的商品，如超过双方约定期限三十天仍未能修复时，公司按规定的折旧率作适当的折旧后给予以退换；d、 以下商品在售出后无质量及品质问题概不退换：食品、美容化妆、护肤品、药品、卫生用品、内衣、原音或空白录音带、有像或空白录像带、摄影胶卷、金银或镶嵌饰品、象牙、玉器、宝石、美术、陶瓷、文房四宝、字画、仿古制品等特种工艺品、属于构造比较复杂、精密且价值较高档，一般比较难以检测的商品（如：摄像枪等）、属于一次性的特价、处理价的出售商品；3.1.5 因商品过保质期，商品变质，商品不符合质量标准，商品不能正常使用，食品食用后发生不适，顾客不满意，重复购买此商品或收银员操作失误等原因都会出现顾客退换货。3.1.6 顾客退换货工作规范包括接待、判别、处理等环节的内容。32 工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录分店店长前台区主管收银员理货员分店分计员财务部仓管员顾客接待判别处理F 当出现顾客退换货时，由顾客服务员通知前台区主管到物品寄存区进行接待；F 前台区主管通过购物小票及要求退换商品根据顾客退换货规定判别此商品是否可退换；F 如属可退换商品，前台区主管及顾客需在小票上签名，并咨询顾客退换货要求到指定收银机处进行退换货处理；F 如顾客要更换同样商品，则不用重新打电脑小票，前台区主管只需帮顾客进行换货。F 顾客如要重新选购商品，收银员则要收回原有小票，另打出一张电脑小票给顾客，退货金额必须等于或大于原有购买金额。F 如属顾客退货的，则需顾客在收到退款后在退款单上签名确认。F 晚上交班时，前台区主管在后台电脑处理退货操作，并从零钞备用金中取出退单所造成的差额给收银员。F 打出后台退货明细表，交店长签名确认。F 第二天前台区主管与分店会计员交接并注明原因，分店会计员核对无误后，从费用备用金中取出退货总金额归还前台区主管。F 分店会计员整理每天退货单，装订后，填写支付证明单，回公司财务部报销。F 退换货中产生的残次、污损商品退到仓管，由仓管员安排分区保存并标识。电脑小票退款单直接责任人： 配合人： 涉及人：