客户反馈管理程序.DOC

村田贸易有限公司客户反馈管理程序编号：QM03程序文件页码：1.目的明确客户要求并可有效地监控客户是否满意的信息，以此测量质量管理体系的运作绩效。2.适用范围适用于公司各部门对客户投诉意见的处理，与客户间的沟通及对客户满意度的测量。3.职责3.1业务部A. 负责客户满意度测量的组织工作。B. 负责各部门调查表格的汇总与登记。C. 负责完成客户满意度调查报告并分发给各部门进行跟踪与纠正。3.2各职能部门负责人：A. 落实所提出的纠正和预防措施的实施工作。4.作业4.1产品要求的收集与评审：4.1.1由各部门具体业务人员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。4.1.2如果在客户所提供的要求资料中有超越业务人员的权限，或非客户规定但却是预期或特定用途所不可少的产品要求的，业务人员必须填写客户登记卡上报给部门负责为人共同商定。4.1.3如客户提出与产品的责任，包括法规和法律要求或部门负责人无法确定的要求的，必须上报总经理或副总经理审批。4.1.4如果经与供应商确定的要求与客户提出的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求并将最终结论记录在客户登记卡中。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商的确认。4.1.5如果三方未达成共识的，须以客户为主重新寻求可能满足要求的供应商。如仍然不能达成，由部门业务人中填写客户登记卡作为备用文件存档。4.1.6产品要求的评审具体按合同评审程序执行，产生的记录按质量记录管理程序控制。4.2与客户沟通程序：4.2.1产品信息的沟通按第4.1进行。4.2.2询价、合同或订单的处理和修订按合同评审程序、供应商评估程序、采购控制程序中相关修改日期版本： 01修改号： 0编制人：发布日期批准：村田贸易有限公司沟通管理程序编号：QM02程序文件页码：4.2.3各部门业务人中通过电文、传真、信函、面访、电子邮件等方式与客户沟通，了解客户对产品的反馈信息。4.2.4由各部门建立客户档案及应收、应付账款档案。对新开发的客户，包括潜在客户，做好客户登记卡上各项内容的填写工作。应收账款表、应付账款表按每周一次进行跟踪。4.3客户投诉处理程序：4.3.1投诉级别按如下区分：（1） 拜访、电话口头投诉为轻主投诉；（2） 信件、传真函投诉为中度投诉；（3） 登门拜访、媒体投诉为重度投诉。4.3.2投诉处理流程：各部门业务人员交投诉内容（如投诉人、投诉时间、投诉要求、处理期限等）记录于客户投诉登记及处理表中后进行调查确认并作原因分析。如投诉产品的必须填写所投诉产品的订购日期和当时供货日期及订购单号。对于轻度投诉，业务人员可电话回复但必须记录后上报部门负责人，对于中度以上投诉，业务人员必须在得到部门负责人或公司领导确认后方可回复客户。经调查和核实后，由各部门负责人与业务人员共同填写客户投诉登记及处理表中的处理对策项目，凡涉及索赔要求的，部门负责人须上报总经理或副总经理批准。各部门业务人员将作为对策实施及效果验证的跟踪验证员，处理对策实施后，跟踪验证员必须将实施后的效果记录在客户投诉登记及处理表中，并由部门负责人签字确认。总结评价。部门负责人和业务人员共同对投诉处理过程进行每月底一次的总结与综合评价。并填写客户投诉受理统计表，作为管理评审的输入。4.4客户满意度测量及监控程序：4.4.1测量的指标：沟通与响应：沟通能力、响应速度、交付的速度与准确度。实物质量：产品质量、产品价格。服务质量：售前、售后的服务质量、投诉处理质量。4.4.2测量指标的收集、评估和总结：由各部门每半年一次向客户发出客户满意度调查表，发入范围应不小于公司所有客户的60。修改日期版本： 01修改号： 0编制人：发布日期批准：村田贸易有限公司沟通管理程序编号：QM02程序文件页码：由各部门负责人监督各业务人员在一周内收回调查表，回收率在80以下的为调查信息有效。各部门根据调查表进行计分与分级：满意等级分为七个等级，每个等级对应的分值 如下表：等级分值区间很满意+76 +90满意+46 +75较满意+16 +15一般-15 +15不太满意-45 -16不满意-75 -46最不满意-90 -76各部门根据计分情况将客户满意度进行分级，凡评为“一般”以下等级的指标必须进行分析并提出解决方案，记录在客户满意度调查结果统计表。各部门将统计表复印一份给总经办，由其对解决方案的实施进行跟踪、确认效果并存档备案。业务部汇总做出客户满意度调查报告，以提交管理部门评审。6.相关文件6.1合同评审程序6.2采购控制程序6.3质量记录管理程序7.表格7.1客户登记卡7.2应收账款表7.3应付账款表7.4客户投诉登记及处理表7.5客户满意度调查表7.6客户满意度调查结果统计表7.7客户满意调查报告7.8客户投诉受理统计表修改日期版本： 01修改号： 0编制人：发布日期批准：一、 物资流动管理程序1.目的使货物验收、托运、防护及交付过程程序化、规范化，确保过程的正确、安全高效和受控。2.范围适用于公司各部门进出仓库的物品。3.职责3.1仓库管理中负责货物入库前的验收及入库登记、入库后的防护、出库时的登记工作。3.2各部门负责各自货物的运输工作。3.3总经理/副总经理决定货物是否可以将付。4.程序要求4.1验收及入库。4.1.1采购货物入库前，仓库管理员根据供应商送货单核实货物数量、质量、包装等，如货单相符，则验收合格，并填写检验单。4.1.2检验单一式三联，验收并填写完毕后由仓库管理员把第二联、第三联分别交给货物所属部门和财务部保存。4.1.3验收时如发现不合格或货单不符时，由仓库管理中通知货物所属部门及时与供应商协商解决。4.1.4仓库管理员负责将已验收合格货物搬入仓库，摆放在正确的区域，并按标识和可追溯性控制程序的要求对入库货物进行标识。4.1.5货物所属部门与仓库管理员根据检验单分别填写库存明细表以备核查。4.1.6入库记录应明确、完整、清楚，做到账、物、单相符。4.2搬运搬运过程必须使用正确的搬运方法和必要的搬运设备、工具，严禁野蛮装卸，防止搬运过程造成货物的损坏。4.3防护4.3.1货物储存场所应采取必要的防潮、防火、防盗等措施。4.3.2根据产品特性，有特殊防护要求的货物应按要求对其进行防护，确保货物在存放期间不损坏、不变质。4.3.3仓库管理员应每半月检查一次库存品状况，并记录于检验单，发现已损坏、变质的货物应及时通知货物所属部门进行处理。4.4交付。4.4.1货物交付时由货物所属部门开具送货单（一式四联），经副总经理/总经理或被授权人员批准盖章后，交仓库管理员，仓库管理员根据送货单要求进行备货。4.4.2货物交付前必须由仓库管理员重新确认产品状况，并将最终确认结果记录于检验单上。4.4.3货物的交付工作，由各职能部门与仓库管理员按“先进先出”的原则进行。4.4.4交付的运输由经评估合格的运输服务公司承运，以保证货物完好无损到达客户指定的交付目的地。4.4.5货物交付后，由客户验收，并签署送货单，退回第一、三、四联分别由职能部门、财务部、仓库管理员保存。4.4.6货物所属部门和仓库管理员根据送货单分别填写库存明细表以备核查。4.参考文件4.1标识和可追溯性控制程序6.记录6.1供应商送货单6.2检验单6.3库存明细表6.4送货单 二、 质量改进管理程序1.目的制定程序据以对公司质量管理体系有效性不断改进和提高，从而提高顾客满意度，提高效率和效益。2.适用范围此程序适用于公司质量管理体系(包括其组成部分)的改进和管理。3.职责3.1全质办负责编制质量改进计划，监督实施成效。3.2管理者代表审批质量改进计划，组织质量改进会议。3.3各部门实施质量改进有关措施。4.工作程序4.1 A.当质量管理体系、过程和产品的某项或某几项改进和提高后，会给公司带来明显经济效益或明显提高顾客满意度时，应进行质量改进。B.利用质量方针、质量目标的实现情况，审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等资料作为评议质量改进的依据。4.2每年的6月和12月份由管理者代表主持召开质量改进评议会，各相关部门经理和主管参加，会议包括但不限于以下内容：A. 现有质量管理体系、过程和产品质量的现状及适宜性；B. 质量改进的目标、明确的质量要求；C. 各相关部门对质量改进的职责；D. 改进措施和方法；E. 达到改进目标后应取得的利益结果；F. 预计完成时间；G. 其他事项。注：如暂无需作质量改进时，会议内容不包括BF。4.3全质办根据质量改进评议会内容编制质量改进计划，其内容至少需包括质量改进评议会中AF项。4.4全质办将质量改进计划送管理者代表审批并分发至有关部门。4.5各相关部门按质量改进计划要求实施质量改进措施，全质办进行监督和协调实施过程。4.6预计的实施过程完成后，由管理者代表组织有关部门对结果进行评审，并将评审情况记录于质量评审报告中，若未达到质量改进计划所要求的结果，则需向责任部门发出纠正/预防措施报告要求其改善，直到符合要求为止。4.7质量改进计划更改时，按质量手册、程序文件及表格控制程序执行。4.8本程序所附质量记录，由全质办保存，保存期至少3年。4.相关文件和记录质量改进计划质量改进评审报告纠正/预防措施报告三、 服务控制程序1.目的根据公司“质量第一、用户至上”的售后服务政策，为了维护用户利益，提高产品信誉和市场销售份额，增进企业的社会效益，特制定本标准。2.主体内容与适用范围本标准规定了售后服务过程中的信息、维修、服务工作的管理职责内容与要求。3.职责3.1服务科负责国内产品售后服务工作，包括售后服务的总体策划和归口管理，用户信息服务、质量信息收集、巡检计划、培训资料及维修手册、配件清单的编写、用户维修服务等。3.2销售点对其经销的产品负责维修服务工作，并定期向我司汇报市场质量状况。4.定义4.1灾难性质量信息由于产品的质量原因造成用户人员和财产严重损失。4.2严重质量信息不能运转，急修处理或维修引用超过1万元以上。4.3一般质量住处能正常运转，但需进一步改善。4.4保修期从调试之日起12个月内属产品质量问题，免费修理直至退货。4.管理内容与要求4.1售后服务应遵循的指导思想和准则：4.1.1对用户采取“迅速、准确、亲切”的态度对应。4.1.2维护用户利益，维护我司信誉。4.1.3方便用户，解决用户的实际问题，倾听用户意见，开展优质服务。4.1.4认真、完整、及时做好产品质量信息反馈工作，不断提高产品质量。4.2编制和印发售后服务文件。4.2.1售后服务用技术文件的范围：A. 产品使用说明书；B. 维修手册；C. 配件清单；D. 培训资料；E. 保修证；F. 用户档案卡。4.2.2技术部门负责编写产品使用说明书。包括新产品和改型产品说明书，产品使用说明书内容至少应包括使用方法、安全操作、故障排除。根据用户意见，不断改进和修改。4.2.3服务科负责维修手册、配件清单、培训资料、保修证、用户档案卡、售后服务宣传文件的编制、设计、印刷和发放，并按有关文件资料管理规定进行管理。4.3用户质量信息反馈及处理。4.3.1用户质量信息的形式：A. 用户（经销店、特约维修店、技术服务中心）的质量问题传真；B. 信函；C. 有接收人签字的电话记录；D. 作业报告及点检报告。4.3.2用户质量信息反馈：4.3.2.1我司接到用户的产品质量投诉，我司售后服务人员填写在质量信息反馈表上，按其区域划分，并跟踪处理结果。该据点需我司人员支援的，请填写售后服务支援申请书。我司将就近派员到现场进行技术指导。4.3.2.2用户信息服务的任务主要是负责收集各地区用户、各地经销店（经销店或特约店）和各地维修店反馈的有关质量方面的信息，并进行分析、统计、传递和存档，使本公司决策机构能迅速把握市场脉博，准确地了解各类用户的意见、需求和期望。4.3.3信息服务的工作要求：A. 一般的信、电访24小时内予以回复；接到用户故障求援信息72小时内服务到位；接到特约维修店的求援信息，服务中心24小时内支援到位；所有经确认后的故障100小时内排除。B. 免费解答一切问题，免费提供技术咨询，并不定期进行技术培训；设立24小时全天候服务专线，并接受用户服务质量监督投诉。4.3.4用户信息的处理：A. 所有各类信息收到且用质量信息反馈表进行登记，按要求进行分类、重要度分级、统计。B. 对务销售公司及下属经销店、维修店或用户反馈的质量信息，并由各销售公司全权处理，我司服务科售后服务进行质量跟踪调查，必要时我司给予技术支援。C. 重大信息处理。质量信息属灾难性和严重性的事故，各销售公司应于当日向我司服务科反馈，我司服务科在4小时内视情况直接传递到总经理和有关部门。有关部门和领导，在收到信息的1天内做出反应，并纳入信访档案以备查。D. 各销售公司需将其下属经销店、维修店或用户反馈的市场质量信息于月末汇总后反馈我司，较重大的问题需于次日前反馈我司。我司售后服务人员负责产品质量的跟踪调查，并于月底填写市场质量状况表、零配件更换表、产品维修率统计表，当月售后服务维修费用清单等表格，并向有关部门和领导反应。4.4用户档案卡管理：4.4.1用户档案卡的内容应包括省、市（县）、地、时间、用户姓名、联系地址、联系电话等栏目，以及用户意见、处理结果等记录。4.4.2用户档案卡随机交于用户，用户填写后寄回我司；考虑到用户未及时寄出或遗失，我备留一份。各机组的维修情况我司售后服务人员需及时填写在用户档案卡上。我司视情况记录有关内容，必要的可追溯性内容应存档。4.4.3用户档案卡一般保存3年。4.4.4用户档案卡内容具有保密性，除要求进行传递的部门（人员）外，本公司其他部门（人中）需要查询时，应提出申请并经服务科领导批准。4.5配件供给及配件管理：4.4.1销售公司需要配件时，应以传真形式通知我司，并注明机型、机号、安装日期、部品序号或图面编号、配件数量，我司服务科售后服务人员确认后两天内办理发货手续。4.4.2保修期内配件更换，原则上需以旧换新：对各销售公司，视情况可先发货，修理完毕后五天内将换下的配件及作业报告书交回我司，由服务科负责旧配件的检验分析。4.4.3保修期外务销售公司需要配件时，应先将订购书传真我司，并以其负责人签名确认。经我司财务部长确认单价后，售后服务人中拟定合同，实行款到发货，对各销售公司，视情况可先发货，尔后补签合同，配件的运输费用由我司负责。4.4.4各经销商、维修店或用户需要配件是地，应向各销售公司申请，我司不直接受理。4.4.5接到传真单后，售后服务人员确认是否我司生产的产品、是否在保修期内。原则上非我司产品，不提供配件。发货时填写零配件发货单、不良品联络书或后配依赖书、物品放行条。4.4.6配件发货单一式两份，一份交对方，一份公司存档。属于产品存在的问题而需更换配件的，填写不良品联络书；而各据点订购的配件需填写单据；一式两份，一份交业务科，一份服务科存档。4.4.7售后服务人员应于月底统计当月发生的配件数量，并累计该季度发生频率较高的配件，做出下季度的配件需求计划，交与业务科进行订货。业务科必须及时补充或追加配件数量，以满足市场需求，又不致影响公司的正常生产。4.6.维修费用的处理。4.6.1处理原则：保修期内由于产品的不良而导致要更换配件或修理产品所发生的费用由我司负责；其他情况请参照维修费用分担协议书处理。4.6.2保修期自试调日算起，保修一年。各销售公司应做好档案资料（包括型号、机号、最终用户、购买渠道、购买日期、试调日），以便正确地判断是否在保修期内。4.6.3各销售公司需于当月售后服务定期会议的前一天将该月发生的维修作业报告书传真我司，以双方讨论确定后，我司服务科审核并填写月度售后服务费用表，经总经理批准后，售后服务人员以传真形式通知对方，对方将作业报告书正本及发票以特快方式寄回我司。原则上当月维修费用当月提交，未能及时提交的，应以传真形式予以说明。4.7维修工作的总结、评价和改进。4.7.1服务科根据维修工作会议上收集的各方面信息，进行总结，找出差距，提出今后在售后服务中的改进意见，并组织落实。4.7.2服务拉将维修工作会议的精神、决议、措施、编制成文件，发放到各据点和维修店，以便贯彻落实。4.7.3服务科将维修工作中出现的各种有关产品质量的问题，反馈给生产技术科和制造科。4.8检查与考核4.8.1本标准由服务科负责组织实施。4.8.2本标准的实施由副总经理和服务科科长负责检查与考核。6.记录/表格6.1用户档案卡6.2不良品联络书6.3售后服务零配件发货单6.4售后服务购销合同6.5质量信息反馈表6.6用户电话投诉记录表四、 分供方评估程序1.目的掌握材料分承包方满足本公司采购的能力，保证所采购的产品符合规定要求。2.0使用范围本程序适用于评估提供材料的分供方，也可称为分承包方。3.0职责3.1采购部：负责组织评估材料分承包方，填写分承包方评估表，建立材料分承包方档案。3.2质量部：负责对材料的检验，并评审其质量的稳定性。3.3生产部：负责以材料的使用（应用）情况的反馈。3.4技术部：负责制定材料技术条件和对新材料的试验与跟踪。3.5总经理：负责批准分承包方评估表，分承包方年度评估报告。4.0工作程序4.1材料分承包方的分类：根据材料的类别及对最终产品的影响，将公司的材料分承包方分为A、B两类，详见材料分承包方清单。4.2合格分承包方的条件：4.2.1有完善的质量保证体系，材料性能符合公司的材料技术条件中的规定。4.2.2价格合理。4.2.3良好的供应能力。4.2.4良好的售后服务。4.3评估方式：4.3.1分承包方的调查、现场评估或第二方审核。4.3.2材料样品的检验或试用。4.3.3综合分承包方的行业信誉及有关证明文件。4.4A类分承包方的评估：4.4.1对实施ISO 9001之前已连续向本公司提供材料一年以上的分承包方可只对其进行定期评估，具体见4.7条；也可依据4.3条进行评估。4.4.2对新的分承包方的评估，采用分承包方质量体系的调查及样品检验和试用的形式。4.4.2.1由采购部组织技术部、质量部或ISO 9001有关管理人员对分承包方进行现场考察或第二方审核，填写分承包方质量体系调查表，对于不便去现场考察的分承包方，由采购部向分承包方发出分承包方质量体系调查表，由分承包方填写后交给采购部，采购部会同技术部，质量部进行评估。4.4.2.2分承包方提供样品及技术资料，如果样品没有被材料技术条件所涵盖，且分承包方系厂家，则应要求厂家提供样品检测报告，采购部填写分承包方样品试用报告，连同样品和资料送至质量部来料检验员；分承包方如属分销商，则采购部填写分承包方样品试用报告，通知质量部按4.4.2.3检测。4.4.2.3如果来料检验规程涵盖了样品的检验方法，则来料检验员根据来料检验规程进行检验，在分承包方样品试用报告中填写结果；合格交技术部，不合格反馈到采购部。否则，来料检验员在分承包方样品试用报告中填写分承包方检测结果并注明或者填写对产品的外观、状态和数量等方面进行验证的结果交技术部，同时，填写内部反馈信息处理通知单向质量管理者代表/副代表反映，请求协调解决。4.4.2.4技术产负责样品的试用跟踪，填写好分承包方样品试用报告中相关内容，交技术部经理审批后反馈采购部。4.4.2.5采购产依据分承包方质量体系调查表和分承包方样品试用报告，填写分承包方评估表，由部门经理审核，总经理批准后，建立分承包方档案。4.5B类分承包方的评估：4.4.1对实施ISO 9001前连续向本公司提供材料一年以上的分承包方，可只对其进行定期评估，具体见4.7条，也可依据4.3条进行评估。4.4.2对于新的分承包方，由采购部从各种渠道了解分承包方的有关情况，收集证明文件，证明该分承包方有广泛的用户和信誉，必要时对其进行第二方审核，由供应商填写，并由部门经理审核后，上交总经理批准。4.6合格分承包方审批及删除：4.6.1通过上述评估合格的分承包方，由采购部列入合格分承包方名录中，经部门经理批准后，采购部可与分承包方建立业务关系。4.6.2依据分承包方综合质量考评制度对合格分承包方进行定期考评，考评不合格的，予以红牌警告，暂停进货。几次考评连续不合格的，由质量部经理提出，采购部经理会审，总经理批准，取消其合格分承包方资格，并从合格分承包方名录中删除。4.7分承包方进行定期评估：4.7.1采购部组织相关部门（生产部、质量部等）每年（允许前后有两个月的变动）对合格分承包方进行一次评估，当分承包方提供的产品发生较大质量波动时，采购部第二方审核、缩短评估的周期。评估内容：A. 过去一段时间内提供产品的质量及应用情况；B. 供货能力；C. 价格及售后服务情况，相关部门需要提供与评审内容有关的资料。4.7.2评估结果采购部记录于分承包方年度评估报告中，由部门经理审核，总经理批准。4.7.3评估合格，保留合格分承包方资格，否则，取消其合格分承包方资格，并从合格分承包方名录中删除。4.相关文件及记录来料检验规程分承包方综合质量考评制度材料技术条件材料分承包方清单合格分承包方名录分承包方质量体系调查表分承包方年度评估报告分承包方样品试用报告内部反馈信息处理通知单