通信公司业务分销服务规范模版.doc

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版 本： A

xxxx通信有限责任公司xx分公司
分销服务规范

第一章 总 则
第一条 根据信息产业部颁布的《电信服务标准（试行）》和集团公司颁布的《GSM服务考核标准》，结合本地区实际情况，特制定本服务规范。
第二条 制定本服务行为规范的目的是为进一步规范全地区分销商、分销网点的服务行为，体现我公司的服务理念，使营业窗口服务进一步提高。
第三条 本服务规范遵行有利于客户消费的原则，遵行有利于提高服务质量的原则，有利于服务人员工作的原则。
第四条 本服务规范适用于全地区各分销商、分销网点的服务质量管理，是分销服务的日常工作的准则。

第二章 服务理念
第五条 xx通信行业是服务行业，xx通信产品就是提供信息服务，客户是我们
企业的生命所在，我们要以市场为中心，以改革为动力，以客户为到向，一切从客户利益出发。
第六条 “客户永远是对的”是我们的基本服务观点，站在客户的角度思考问题，才能更好地为客户提供优质的服务。
第七条 要从“沟通从心开始、客户永远是对的”的服务理念到“让客户完全满意”
第八条 为客户提供规范化、标准化的人性化、人情化、人文化服务，才能在长期而持久的竞争中获得最终胜利。

第三章 分销商服务和纪律规范
第九条 分销商服务规范
（一） 在营业时间内不准拒办对下属分销网点应办的各项业务。
（二） 严格执行分销有关规程及规定，按照分销业务处理程序要求办理各项业务，
对分销网点受理的业务严格把关、检查。
(三) 分销商应及时传达公司关于分销网点管理的规范以及各项业务操作办法。
（四）分销商应针对下属分销网点提出的问题作及时分析整改，对分销网点的意见和建议应认真研究，不断改进服务工作。
第十条 分销商纪律规范
（一）严格遵守通信企业保密纪律，不准泄露客户资料，严守商业机密，严禁无关人员翻阅客户资料。
（二） 按时参加公司组织的会议和培训。

第四章 分销网点服务环境和设施规范
第十一条 分销网点必须装设有中国xx通信集团公司企业标志的门面或灯箱，所有标志和悬挂物都须保持清洁状态。
第十二条 在店内营业区明显位置公布公司的业务种类、收费项目、资费标准。
第十三条 设置xx业务宣传栏、架，免费向客户提供业务使用手册和宣传资料，宣传内容要及时更新。

第五章 分销网点员工日常服务行为规范
第十四条 分销网点员工柜台服务行为规范要求
（一）营业人员在岗时，不得从事与服务无关的事情，以免冷落客户或错过服务的时机。
（二）服务过程中必须面带微笑，亲切热情。
（三）有客户走近，必须及时站立并微笑迎接；在服务、打电话与其他客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意客户的到来，不得无所表示，等客户先开口。
第十五条 分销网点员工服务态度规范
（一）服务态度规范总体要求
1．服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、耐心细致、热情周到。
2．对客户提出的问题要有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不得使用教训或责问的口吻。
3．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4．当客户表示不购买产品或服务以及有不同意见时，仍能表现尊重、友好和乐于帮助。
5．对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请店长协助共同解决问题。
6．服务过程中有工作差错应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评。
（二）服务过程中的神情举止规范
1．禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。
2．在客户面前，任何时候不得有以下行为：打哈欠、伸懒腰、修指甲、哼歌曲等。
（三）员工语言礼节规范
1．服务过程中禁止使用拖腔、态度生硬、否定、质问、嘲讽和任何有损顾客尊严的语言。
2．严禁使用下列服务禁用语：
“有什么事快说”；“这事不归我们管，我不知道的”；“不能办，我也没办法”；“我们一向来都是这样的”；“这问题我们不清楚，要咨询，你打1860好了”；“不能退就是
不能退，没有为什么，这是规矩”；“你问我，我问谁”；“不是已经和你讲过了，还要问”；“现在才说，干吗不早说”。

第六章 分销服务时限规范
（一） xx电话入网开通时限；即开即通。要求：所属网点≤15分钟。
下属网点≤30分钟。
（二）终端承诺时限：根据国家规定的“手机新三包”制度受理。
（三）资料录入错误，修改时限≤48小时。
（四）入网原始资料送交时限为开通后48小时内。

第七章 服务监督规范
第十八条 各分销网点应在店内显眼处公示“中国xx通信”客户服务电话号码（xx）和服务承诺。
第十九条 分销商应设专人负责下属各分销网点客户的投诉和意见的处理，并在规定时限内答复客户。
第二十条 本服务规范解释权属于xxxxxx分公司市场部。

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