商品退换货流程.doc

商品退换货的操作流程
超市商品退换货由客服统一负责办理，并保留相应手续，具体流程如下：
退换货条件
商品售出之日起7日内，原包装保持完整，不影响二次销售，可凭原始水单办理退货或者换货（重复打印水单不得退换货）特殊商品除外，明细见说明；
食品、生鲜类商品有如下情况可酌情给予退货或者换货处理：①保持原包装的情况下，发现商品重量或者数量不足；②双重价格；③标签不清；④购买后发现包装破损；⑤购买时商品已过保质期；⑥虽然在保质期内，但是商品已经变质（非顾客保存不当造成）或者新鲜度不佳；
化妆品质量问题引起退货除购物水单、残余商品外，还需提供市级以上医院开具的医疗证明；
根据国家“三包”规定：
①商品自售出之日（以水单记载时间为准，下同）起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理，退货时按发票（水单）价格一次性退款；
②商品售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理，换货时应免费为顾客调换同品牌、同型号、同规格产品，如顾客坚持退货，对已经使用的商品，应收取相应的折旧费用，折旧费自商品售出之日起至退货之日止，扣除维修和待修占用的时间；
③保修期内维修两次（指定维修站）仍不能正常使用，可以持维修站提供的维修证明选择退货或者换货；
鞋类商品“三包”按《大连市鞋类商品“三包”补充规定》执行；
有下列情况的不实行“三包”：
①因消费者使用、维护、保管不当造成商品损坏的；
②非承担“三包”修理者拆动造成商品损坏的；
③无“三包”凭证及发票（或水单）的；
④因不可抗力造成商品损坏的；
⑤三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的；
水单与商品对应是退换货的必要条件，仅有水单，没有商品不能退换货；仅有商品，没有水单，但经部门人员鉴别确定为本店经销的商品，且符合上述退换货规定的，可以经助理级以上主管批准后予以退换货；不能确定系本店销售的商品或者不符合退换货规定的，不予办理。
退换货流程
核对商品与水单是否相符，是否符合退换货条件；
如顾客要求换货，客服人员需先与卖场联系，确认是否有同品牌、同型号、同规格商品可以更换；如暂无相同商品，且顾客坚持换货，应及时与采购或营运等相关部门及时沟通，确认来货时间，留下顾客联系方式以便通知；
完整清晰的填写《退换货受理票》，不得将《退换货受理票》从中间撕开，保证其完整性，将原始水单回收粘贴在《退换货受理票》上，受理人、相应授权人均签字确认后方可办理；没有水单的，还必须有部门助理级以上主管签字；《退换货受理票》须保持完整；
退换货必须在客服的指定款台操作，其他收银台不得办理退换货，退货时必须核对其购买时的付款方式，现金方式付款的可以退换现金，此外的结算方式均不可直接退现金；
退换货经手人应在其授权范围内办理退换货，超出权限应及时上报签批，未经许可不得办理，因违规办理造成的损失由经手人承担；
将可进行二次销售的退换商品返还相关部门员工，并说明原因，对不能用以二次销售的退换商品要记录在案，通知卖场和厂家；
因商品质量问题而产生的索赔，除填写《退换货受理票》外，还要填写《顾客接待登记表》，厂家承担损失后，要在《顾客接待登记表》上注明解决情况，并将问题商品交还厂家；
每天晚间接待员将退、换货商品整理归类由防损员确认签字后方可返回卖场所属区域，告知营运部相关人员退换货原因，生鲜类、冷冻冷藏商品、贵重物品、店庆等大型活动要随时将退换货商品返回卖场，避免商品损耗。
履行退货审批权限（以单张水单为标准）：
50元以下（含50元）：前台经理/助理
50元—200元（含200元）：主管副店长
200-2000元（含2000元）：店长
2000元以上：集团主管营运副总签批
每日客服做《每日退货报告》，按退货单的流水号排序装订，待防损员审查后和备用金一并交于现金办，现金办要打印当日退货明细表，与客服上交的退货单据进行核对，确认无误后，经前日值班店长签字后将此表粘贴在当日《退换货受理票》首页上，装订存档保留三年；前台授权人员的个人（手写）签字样本须粘贴在现金办固定位置，便于核查，若店铺出现人员更换，应及时加以变更；
收银助理每周要核对一次退换货明细账，并签字确认；
前台每月底将退换货原因整理汇总，于次月2日前上报至集团营运部，店内也应对退货原因进行分析，对因工作失误（如打错价签、价签与商品不符、服务态度）等人为原因造成的退货，追究相关人员的责任；
退换货款台，不允许出现顾客退换货以外的其他退货，如有特殊情况，须有店长及防损共同签批，并在防损监督下进行，全部凭证须报集团营运部备查；
说明：特殊商品是指食品、烟酒、卫生用品、化妆品、婴儿用品、内衣裤、化学商品、消耗性商品（电池、图书、音像制品、电脑软件等）、光学商品（移动电话、电子词典、数码摄照、胶卷等）、大型家电等商品，无质量问题不予退还。
表单：《退换货受理票》