服务外包监控管理办法.doc

服务外包监控管理办法1目的建立外包服务监管机制，满足公司的整体服务质量要求2适用范围适用于公司及各事业部、分子公司、项目对服务外包质量的监控管理3 职责3.1运营中心负责组织对供方的服务质量进行监管和评估；3.2 审计监察中心负责监管对外包方评估或验收过程；3.3 财务中心对评估结果进行应用；3.4各事业部、分子公司在运营中心指导和要求下按照本办法及相应合同的要求建立对项目外包监管的管控办法，实施对各项目各类外包服务的监管和评价。3.5各项目制定对本项目各类外包的检查标准，严格按照检查标准和合同要求实施检查。4 外包服务种类：长期连续性服务（工程日常维护、保洁、绿化、消杀）/一次性外包服务5 管理办法5.1 总则5.1.1各事业部及项目应建立相关服务外包方的合同台帐，明确相关合同的监管执行人；5.1.2 各事业部必须对合同内容条款对合同监管执行人进行合同交底并留下双方签字的交底记录；5.1.3 各项目依据合同要求实施对外包方的监管，并将监管结果报事业部、公司运营中心备查；5.1.4禁止服务外包方转包或分包服务内容；5.1.5 对于长期连续性服务外包在合同中必须明确最终被服务方的评价考核机制；5.1.6 项目必须建立外包方服务质量的监管职责体系，包括责任人、责任范围等;5.1.7公司采取第三方满意度调查的方式对外包方服务质量进行评价6管理要求6.1长期连续性服务监管要求6.11事业部监管要求各事业部应制定外包考核实施细则,内容必须包括对项目保洁（绿化、消杀）、工程外包合同管理、外包检查标准的制定、外包评价标准制定（评价优、良、合格、不合格的标准）以及对项目外包监管的考核要求等内容； 6.1.2 项目监管要求 6.1.2.1项目经理在外包前应了解保洁（绿化、消杀）、工程外包合同条款的具体要求，并将合同条款要求纳入检查标准； 6.1.2.2 项目经理应对外包监管的区域落实专人监管，根据外包区域的多少明确一人或多人实施监管，并将责任人片区划分予以公示。同时，上报事业部备查； 6.1.2.3项目在检查标准中应明确对外包单位资质、人员到岗情况检查、巡查重点部位、巡查频次等要求； 6.1.2.4项目保洁外包（绿化、消杀）主要监管计划执行情况，同时保洁外包重点监管白色垃圾、积灰、积水、蜘蛛网、洗手间异味的处理情况；绿化外包重点监管杂草、修剪、病虫防治、施肥、植物坏死等情况；消杀外包重点关注灭“四害”的措施、灭鼠温馨提示、鼠药回收、消杀效果等； 6.1.2.5 项目工程外包电梯维护保养执行国家特种设备安全法的规定（必须半月维保一次,每年定期年检、应急救援及时响应），消防设备检测执行与甲方签定的合同约定及国家、地方有关建筑消防设施的法规和技术规范。6.2 对外包合同的管理6.2.1 运营中心确立公司各类外包业务的统一合同文本，合同评审执行公司合同评审控制程序6.2.2 外包合同内容至少包括：合同标的、数量、质量、付款方式、双方权利和义务、违约责任、解决争议的方法等内容。作为对供方服务质量要求的相关服务标准，以及对供方的监控处罚办法，以及供方提供的一些作业说明书等内容，也作为合同的附件与合同具有同等的法律效力。 6.2.3 各事业部及项目建立合同台帐，公司与外包方签定的合同在网上发布，事业部与项目应高度关注并及时下载，事业部与外包方签定的合同须将合同复印件交项目监管执行人以明确监管要求 6.3监管方式6.3.1项目对外包方的监管方式主要是日查、周查；事业部监管方式月度检查；公司监管方式季度抽查、年度业绩评价；6.3.2 项目每日巡查由责任片区负责人实施，项目每周检查由项目经理带队组织外包业务版块负责人实施。检查内容按外包合同中的保洁标准执行；6.3.3事业部对项目外包监管主要通过每月运行检查或内审实施，检查依据除外包合同，还有项目日常巡查、周查是否符合要求；同时，每月对外包方服务质量、服务及时性等通过随机抽查(多业权业主20户)满意度进行评价，评价等级为优、良、合格、不合格4个等级，并将评价结果报运营中心。6.3.4 公司季度检查重点检查事业部对项目外包的监管情况；公司每年对合格供方业绩进行一次综合评价，评价需结合第三方满意度调查结果进行考评(满意度须大于80%),以决定是否继续保留外包资格。 6.4 一次性外包服务管理 6.4.1 事业部对项目一次性外包服务（如化粪池清掏、高位作业清洗）等提出管理要求； 6.4.2 项目在接到一次性外包服务合同时应仔细了解合同条款内容，外包方进场时应对外包方进行安全告知，还需检查外包方及人员的相关资质； 6.4.3 项目依据与外包方签定的合同派专业人员全程跟进外包作业过程； 6.4.4在外包方作业过程中作好外包服务详细记录：包括外包方人员到岗、外包方资质检查、外包作业是否规范、外包作业效果等； 6.4.5 对外包结果进行验收，并做好验收记录。6.5监管记录6.5.1对工程外包服务监管须填写外协施工监管记录，保洁绿化消杀外包日常监管填写外包服务品质检查考核记录表。对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。6.5.2项目每月对外包方监管后须填写外委项目完成验收表报事业部审核后提交公司运营中心审查。6.5.3 运营中心每年对服务外包业绩进行评价后填写服务供方业绩评定表，以便确认是否纳入下一年外包。6.6 外包考核6.6.1对外包监管的考核6.6.1.1 凡事业部未建立外包监管管理办法扣事业部总经理1000元、分管总助800元，项目未建立外包监管标准，落实项目外包监管责任人扣项目经理500元；6.6.1.2监管责任人对日常外包方监管每有一天未监管或无监管记录，扣责任人50元；6.6.1.3项目经理每周带队检查外包管控，每差缺一周未检查或无监管记录扣100元；6.6.1.4事业部分管职能经理月度未检查项目外包管控，每差缺一个项目扣100元；6.6.1.5公司职能经理未按规定对事业部外包管控进行检查一次扣100元，对外包方无业绩评价每有一个项目扣50元。6.6.2 对外包方的考核按合同约定执行。7附录7记录7.1 外协施工监理记录7.2外包服务品质检查考核记录表7.3外委项目完成验收表7.4服务供方业绩评定表