01员工仪容仪表行为规范.doc

FD-ZH-ZD-01分店员工仪容仪表行为规范1 总则1.1 为树立四海缘良好的企业形象，培养员工良好的职业修养和个人素质，特制定本规范。1.2 本规范对员工的仪表、仪容、礼仪礼貌等行为做出了规范。1.3 公司要求每一位员工都必须十分注重自我形象，牢记“服务没有被动语态”的信条，勤勉高效，保持旺盛而富有活力的服务状态。1.4 本规定适用于分店所有人员。2 仪容仪表2.1 着装：2.1.1 员工上班必须着制式工装。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出；工装上不得有污渍，褶皱；非因工作需要，不得在工作场所以外着工装。2.1.2 非制式着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞；纽扣须扣好，拉链要拉到适当位置，不应有掉扣和开链；不能挽起衣袖和裤腿（施工、维修、搬运时可除外）。2.1.3 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在超市、办公场所以外佩戴工牌。2.1.4 男员工上班时间应穿鞋子。女员工应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班（洗洁、配菜档员工、雨天场外值勤保安人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋）。2.1.5 后厨面点、墩子、配菜、前厅抛饼员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。2.2 个人卫生2.2.1 头发应剪修、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型，禁止染色。男员工不能留长发（以发角不盖过耳背及衣领为度），保安员、服务员、传菜员禁止剃光头、留胡须；女员工留长发应以发带或发卡夹住。2.2.2 女员工上班需化淡妆，不能浓妆艳抹；男员工不宜化妆。2.2.3 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油。上班时间不得喷香水。2.2.4 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。2.2.5 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。2.3 饰物佩戴2.3.1 戒指：除配菜外，其他岗位的从业人员皆可佩戴戒指。服务员佩带的戒指不得超过一个。2.3.2 项链：允许女性员工佩戴项链；男性员工通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。2.3.3 耳环、耳钉：允许女性员工佩戴；男性员工在其工作岗位之上不得佩戴。2.3.4 手链、手镯、脚链：各岗位人员均不宜佩带。若要佩带要不影响工作操作为宜。2.3.5 胸针：是指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上的一种饰品。在不影响佩戴员工号牌或本单位证章、徽记上岗的情况话，男女员工皆可佩戴一个。2.3.6 发饰，女性员工可以佩带头花、发带、发簪、发卡等。在工作之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发簪、发卡，都不宜在上班时间选用。2.4 工作用品佩（携）戴2.4.1 工作用品是指员工在从事服务时，不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替员工在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，员工平时必须对其认真对待，并且常备不懈。工作用品主要有员工号牌、书写笔、起子、打火机、服务夹以及对讲机等等。2.4.2 员工号牌：员工号牌是说明本人具体身份的标志。在工作岗位上必须佩带员工号牌。男员工佩带位置为左胸口袋正中上一厘米处；女员工佩带位置为上数第二枚纽扣左侧中间位置。号牌应保持完整，佩带不得倾斜、颠倒。2.4.3 书写笔、瓶起子、打火机：俗称服务“三宝”。 “三宝”服务员必须随身携带，服务员应同时携带两支笔，并按规定换领、补充。“三宝”应放在左臂三宝袋中。倘若在需要时，找不到，或者赶忙去向他人借用，都是服务员失职的表现。2.4.4 对讲机：迎宾、保安员以及前厅管理人员在工作中配有对讲机，保安应左手持机。并将机带套于手腕上，防止对讲机滑脱。其他人员可右手持机。并将机带套于手腕上。对讲机在工作期间，始终保持开机状态，使用时，口与对讲机麦克风之间应保持4厘米左右，语句要简练，结束语为 “Over”或“完毕”。不得使用对讲机聊天，进行与工作无关的沟通。正餐结束后对讲机要交回综合部充电，以便下次使用。3 员工行为规范3.1 表情、言谈3.1.1 服务员在工作中要保持良好的仪态和精神面貌，时刻面带微笑，精神饱满。通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。l 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。l 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。l 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。l 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。l 不可带醉意、倦意上班，说话不可太夸张，不可过分喜怒形于色。l 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。l 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。l 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。l 各级管理人员不得在顾客或客户面前斥责员工。3.1.2 服务员要注重语言艺术，用好“五声六敬语”l 五声：宾客来店有欢迎声；宾客入座有问候声；宾客表扬有致谢声；宾客批评有道歉声；宾客离店有道别声。l 六敬语：您好；谢谢；对不起；我能为您做些什么；再见；欢迎您再来。3.1.3 服务员说话声调要自然清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高亦不要过低，以免客人听不太清楚；不得模仿他人的语言声调和谈话，三人以上对话，要用相互都懂的语言，严禁使用粗话或带污辱性语言。3.1.4 服务员在为客人服务时除了面部表情之外，口头上还要常说：“谢谢您”与“对不起”等字眼，来表示我们应有的礼貌，同时也要在顾客向我们表示谢意与歉意时作适当的反应。3.1.5 离开面对的客人，要说“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起， 让您久等了”以示歉意。3.1.6 不要询问客人的年龄，特别是对女宾；不要询问与服务无关的客人其他情况。3.1.7 不以肤色、种族、信仰、地域、衣帽取人，对奇装异服或举止怪异的宾客不围观、不议论、不交头接耳；对伤残和有生理缺陷的人士要提供更加周到细致的服务。3.1.8 基本礼貌用语： l 欢迎语：您好，您早，欢迎光临，早上（中午、晚上）好。l 致谢语：谢谢，多谢，谢谢您的支持（谅解），谢谢您的宝贵意见，感谢您的惠顾，谢谢您的关心，谢谢您的帮助。l 自谦语：不客气，不用谢，应该的，这是我们应该做的，我们会不断进步，我们会做得更好，我们还做得不够。l 致歉语：对不起，不好意思，实在抱歉，请原谅，都是我们的错，下次一定改进。l 送别语：请您慢走，欢迎下次光临，恭候您的再次光临。l 祝福语：祝贺您，祝您节日快乐，祝您一路顺风，祝您新婚快乐，祝您生日快乐，祝您好运。l 专业服务用语：请进，请坐，请稍等，请小心，打扰您一下，请用茶，请问您有什么吩咐，请问您有什么需要帮助的吗？请问您的茶水是不是要撤下去，请问有什么需要？请问先生（小姐）一共几位，请问几位坐雅间还是大厅，请问先生（小姐）有没有订位，请问先生（小姐）是要红汤、清汤、还是鸳鸯锅，请问先生（小姐）是不是买单，请各位多提意见，您还满意吗？等。3.1.9 语气要求：平和，轻柔，委婉。3.2 站姿：3.2.1 立正姿势规范：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，下颌微收，两眼向前平视，嘴微闭、面带笑容。3.2.2 胯立姿势规范：两腿分开，自然伸直，与肩同宽，脚尖向前，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯曲、手心向后。女服务员手前交叉于第五纽扣，男服务员、保安、传菜等背剪双手于腰带上缘，保持随时为客人提供服务的姿势。3.2.3 在服务区域站立时，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得驼背、耸肩、插兜、伸懒腰、打呵欠、挖耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、修指甲、打喷嚏。在任何情况下，双手不可插在腰间、抱在胸前或身体依靠它物。3.3 转体（主要适用于保安员值勤）3.3.1 两腿、腰杆自然挺直，胸部自然向前上方挺出，上体微向前倾，并保持重心，上体自然，不使皱劲。3.3.2 通过两脚交错用力（两脚反方向用力），再通过脚跟、脚掌轴的作用使身体转向新方向。3.3.3 转动前身体重心落于脚跟与两脚尖形成三角形的中心，转动后重心随方向的变化而转移。向右转时体重落在右脚，向左转时体重落在左脚，向后转体重落于两脚中央。3.3.4 转体时，上体保持立正姿势；转动迅速、稳健，两腿挺直，转体和转脚协调一致。做到一正、两快，即方向转正，转体和靠脚快；两脚与上体协调一致，充分利用脚轴的旋力迅速转向新方向，靠脚时取捷径、不外扫；稍停顿，即转体后与靠脚之间稍有停顿。3.3.5 向右(左)转：以右(左)脚跟为轴，右(左)脚跟和左(右)脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右(左)转90度，体重落在右(左)脚，左(右)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚，成立正姿势。3.3.6 向后转：按向右转的要领向后转180度。3.4 行走3.4.1 行走要挺胸抬头，平视前方，上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线并与最下方衣扣同高，一般离身体25厘米；向后摆臂时手臂自然伸直，手摆幅度不可过大，一般手腕前侧距裤缝线约20厘米。行走速度为110120步/分。行进中，如遇到客人时应主动让行，同时向客人问好。3.4.2 切勿多人并行，二人并肩行走时不得拉手、勾肩搭背、追逐嬉闹。不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。3.4.3 跑步：两手握拳(四指卷握，拇指贴在食指第一节和中指第二节上)，提到腰际，拳心向内，肘部稍向里合；上体微向前倾，两腿微弯，前脚掌先着地，身体重心前移；两臂前后自然摆动，向前摆动臂时大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约5厘米；向后摆臂时拳贴于腰际，每分钟行进170180步。非紧急情况需要员工不得在工作场所奔跑。3.5 坐姿3.5.1 员工就坐时，头和上身要保持端正，双手自然放于膝盖上。3.5.2 不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。不可趴在桌上或台面上，也不得身体后仰，将身体的重量放在椅子后腿上，更不准将脚放在桌、椅上，与其他人对话时应起立，以表示敬意。3.6 礼仪礼貌 3.6.1 每位服务员工作中要以微笑的面孔向顾客问好，让一个从未见面的顾客对你产生好感，首先应表示友善的态度，微笑的问好，这表示我们非常愿意为您服务。3.6.2 服务人员要手勤、眼勤、嘴勤、脚勤，密切观察客人的需求，要在客人需求服务前半分钟为客人服务。3.6.3 与客人谈话应全神贯注，用心倾听，眼望对方下颌（但不要盯着对方），不时点头微笑，不得东张西望，心不在焉。3.6.4 对待客人要热情、礼貌，但不准与客人长时间交谈，以免影响为其他客人提供同等的服务。3.6.5 服务员在为客人点菜、上菜、分菜、倒酒的过程中，必须面带微笑、和颜悦色，这样就会让客人知道，他们是倍受欢迎的。3.6.6 在给客人指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标，忌用头部、物品或一个手指指点方向。3.6.7 工作期间不得使用手机电话等通讯工具，分店配备的除外。3.6.8 上班时不准吸烟、吃零食、看看与工作无关的书报杂志，不准随地吐谈，在客人面前不得时时看表。3.6.9 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。4 附 则4.1 本规范由四海缘总部人力资源部制订，总裁审核，报董事会批准，修改时亦同。4.2 所有四海缘分店董事会都应批准本规范在店内执行。4.3 本规范由分店综合管理部负责解释。4.4 本规范自颁布之日起实行。